Приложение. Регламент предоставления администрацией города Владивостока услуги "Консультационные услуги для граждан по вопросам защиты прав потребителей"

Приложение

к постановлению администрации города Владивостока

от 07.12.2010 N 1479

Регламент
предоставления администрацией города Владивостока услуги "Консультационные услуги для граждан по вопросам защиты прав потребителей"

С изменениями и дополнениями от:

1 апреля, 27 декабря 2011 г., 10 апреля, 7 июня 2012 г., 3 апреля, 7 октября 2014 г., 15 января 2016 г., 25 января 2017 г.

1. Общие положения

1.1. Регламент предоставления администрацией города Владивостока услуги "Консультационные услуги для граждан по вопросам защиты прав потребителей" (далее - регламент) устанавливает сроки и последовательность действий (процедур) администрации города Владивостока при предоставлении услуги.

1.2. Регламент разработан в целях сокращения времени и доступности граждан для получения консультаций по вопросам защиты прав потребителей в сфере торговли, общественного питания и бытового обслуживания.

1.3. Услуга "Консультационные услуги для граждан по вопросам защиты прав потребителей" носит информационный характер.

1.4. Заявителями, имеющими право на предоставление услуги, являются потребители (граждане), имеющие намерение заказать или приобрести товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, обратившиеся за содействием в восстановлении или защите нарушенных прав, либо их уполномоченные представители (далее - заявитель).

2. Стандарт предоставления услуги

2.1. Наименование услуги "Консультационные услуги для граждан по вопросам защиты прав потребителей" (далее - услуга).

2.2. Наименование органа, предоставляющего услугу.

Услуга предоставляется органом местного самоуправления - администрацией города Владивостока и осуществляется через отраслевой орган - управление экономики и развития предпринимательства администрации г. Владивостока (далее - Управление).

2.3. Результат предоставления услуги по вопросам защиты прав потребителей:

- предоставление консультации по вопросам защиты прав потребителей в сфере торговли, общественного питания и бытового обслуживания;

- отказ в предоставление консультации по вопросам защиты прав потребителей в сфере торговли, общественного питания и бытового обслуживания.

2.4. Срок предоставления услуги составляет 30 рабочих дней со дня обращения заявителя.

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации г. Владивостока от 15 января 2016 г. N 41 в пункт 2.5 приложения внесены изменения, вступающие в силу со дня официального опубликования названного постановления

См. текст пункта в предыдущей редакции

2.5. Правовые основания для предоставления услуги:

- Закон Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" (источник официального опубликования - "Российская газета", N 8, 16.01.1996);

- Федеральный закон от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации" (источник официального опубликования - "Собрание законодательства Российской Федерации", 06.10.2003, N 40, ст. 3822);

- Федеральным законом от 24.11.1995 N 181-ФЗ "О социальной защите инвалидов в Российской Федерации" (источник официального опубликования - "Российская газета", N 234, 02.12.1995);

- муниципальный правовой акт города Владивостока от 26.07.2010 N 244-МПА "Положение о создании условий для обеспечения жителей города Владивостока услугами общественного питания, торговли, бытового обслуживания и для расширения рынка сельскохозяйственной продукции, сырья и продовольствия в городе Владивостоке" (источник официального опубликования - "Вестник Думы города Владивостока", N 36, 27.07.2010).

2.6. Исчерпывающий перечень документов, необходимых для предоставления услуги - запрос заявителя в устной, письменной или электронной форме.

2.7. Основания для отказа в приеме запроса заявителя о предоставлении услуги отсутствуют.

2.8. Исчерпывающий перечень оснований для отказа в предоставлении услуги:

- содержание запроса не относится к компетенции Управления.

2.9. Услуга по консультированию заявителей по вопросам защиты прав потребителей в сфере торговли, общественного питания и бытового обслуживания предоставляется бесплатно.

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации г. Владивостока от 7 октября 2014 г. N 8853 в пункт 2.10 приложения внесены изменения

См. текст пункта в предыдущей редакции

2.10. Максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении услуги и при получении результата - 15 минут.

2.11. Срок регистрации запроса заявителя о предоставлении услуги - не более одного рабочего дня.

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации г. Владивостока от 25 января 2017 г. N 151 в пункт 2.12 приложения внесены изменения

См. текст пункта в предыдущей редакции

2.12. Требования к помещениям, в которых предоставляется услуга:

- вход в здание Управления оформляется соответствующей вывеской;

- рабочие места специалистов Управления оборудуются оргтехникой, позволяющей организовать предоставление услуги в полном объеме, обеспечивается доступ в Интернет, выделяется бумага, канцелярские товары в количестве, достаточном для предоставления услуги, кабинет должностного лица оборудуется информационной табличкой (вывеской);

- в помещении для ожидания приема заявителей и получения информации размещается информационный стенд, тексты материалов, напечатанные удобным для чтения шрифтом, без исправлений, наиболее важные места выделяются другим шрифтом;

- помещение для ожидания приема заявителями оборудовано стульями, столами, обеспечено канцелярскими принадлежностями для возможности оформления запроса;

- помещение, в котором предоставляется услуга, зал ожидания, места для заполнения запросов о предоставлении услуги, информационные стенды с образцами их заполнения и перечнем документов, необходимых для предоставления услуги, должны отвечать требованиям доступности для инвалидов в соответствии с законодательством Российской Федерации о социальной защите инвалидов.

- территория, прилегающая к зданию, в котором предоставляется услуга, оборудуется по возможности местами для парковки автотранспортных средств, включая автотранспортные средства инвалидов.

2.13. Показатели доступности и качества предоставления услуги.

Показателем доступности услуги является возможность ее получения путем письменного или личного обращения.

Показателем качества услуги является возможность предоставления услуги в порядке, установленном действующим законодательством.

2.13.1. Услуга предоставляется по месту нахождения Управления: ул. Прапорщика Комарова, д. 29, г. Владивосток, 690091. Телефон/факс приемной Управления: 2-614-079, адрес электронной почты: economy@vlc.ru.

Режим работы Управления: понедельник - четверг - с 9.00 до 18.00, пятница - с 9.00 до 16.45, перерыв на обед - с 13.00 до 13.45.

2.13.2. Номер телефона специалистов Управления для консультаций 8 (423) 2-614-160.

2.13.3. Информация о порядке предоставления услуги является открытой и общедоступной: сведения о предоставлении услуги размещаются на официальном сайте администрации города Владивостока: www.vlc.ru (далее - сайт), на информационном стенде в помещении Управления.

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации г. Владивостока от 10 декабря 2015 г. N 10773 в подпункт 2.13.4 приложения внесены изменения, вступающие в силу со дня официального опубликования названного постановления

См. текст подпункта в предыдущей редакции

2.13.4. Устное информирование о порядке предоставления услуги обеспечивается специалистами отдела потребительского рынка Управления, осуществляющими прием и консультирование потребителей лично и (или) по телефону, письменное информирование о порядке предоставления услуги при обращении потребителей осуществляется путем направления письменных ответов.

2.14. Предоставление услуги возможно в электронной форме, в многофункциональных центрах в соответствии с действующим законодательством.

3. Состав, последовательность и сроки выполнения административных процедур, требования к порядку их выполнения, в том числе особенности выполнения административных процедур в электронной форме

3.1. Предоставление услуги включает в себя следующие процедуры:

- прием запросов потребителей;

- исполнение письменных запросов;

- подготовка письменного ответа или обоснованного уведомления о непринятии запроса к рассмотрению.

Блок-схема порядка предоставления администрацией города Владивостока услуги "Консультационные услуги для граждан по вопросам защиты прав потребителей" приведена в форме.

3.2. Прием запросов потребителей.

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации г. Владивостока от 10 декабря 2015 г. N 10773 в подпункт 3.2.1 приложения внесены изменения, вступающие в силу со дня официального опубликования названного постановления

См. текст подпункта в предыдущей редакции

3.2.1. Консультирование заявителей осуществляется в течение всего рабочего дня специалистами отдела потребительского рынка Управления при непосредственном обращении заявителей в Управление, либо посредством использования телефонной связи.

3.2.2. Консультации предоставляются по вопросам:

- условий и сроков оказания услуги;

- разъяснения требований законодательства по вопросам защиты прав потребителей в сфере торговли, общественного питания и бытового обслуживания;

- досудебного порядка обжалования действий (бездействий) должностных лиц в ходе предоставления услуги.

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации г. Владивостока от 10 декабря 2015 г. N 10773 в подпункт 3.2.3 приложения внесены изменения, вступающие в силу со дня официального опубликования названного постановления

См. текст подпункта в предыдущей редакции

3.2.3. При ответах на телефонные звонки специалист отдела потребительского рынка Управления подробно и в вежливой (корректной) форме информирует заявителей по интересующим их вопросам в соответствии с законодательством, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства не требуют дополнительной проверки, в остальных случаях специалист отдела потребительского рынка Управления предлагает другое удобное для заявителя время для устной консультации или написание запроса в письменном виде.

3.2.4. Все поступающие на исполнение в Управление запросы заявителей о предоставлении услуги регистрируются специалистами в автоматизированной системе электронного документооборота "Дело" в соответствии с муниципальными правовыми актами Владивостокского городского округа.

3.3. Исполнение письменных запросов заявителей.

3.3.1. Письменный запрос может быть доставлен непосредственно заявителем или его уполномоченным представителем, поступить по почте, с помощью информационных систем общего пользования, который переводится на бумажный носитель и далее исполняется как письменный запрос с обязательной регистрацией.

3.3.2. Исключен.

Информация об изменениях:

См. текст подпункта 3.3.2 пункта 3.3 раздела 3

3.3.3. Прием письменных запросов заявителей, поступивших по электронной почте, осуществляется ежедневно специалистом Управления, назначенным приказом начальника Управления.

3.3.4. В процессе рассмотрения запроса по существу Управление вправе:

- запрашивать дополнительную информацию в исполнительных органах государственной власти, организациях, учреждениях;

- по необходимости приглашать обратившихся заявителей для консультации.

3.3.5. Если поставленный заявителем вопрос не входит в компетенцию Управления, то в течение семи дней со дня регистрации запрос пересылается в орган или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных вопросов, с уведомлением заявителя о переадресации обращения.

3.3.6. Если в запросе содержится сообщение о нарушении прав потребителей, специалисты Управления разъясняют порядок защиты их прав, по просьбе потребителей оказывают помощь в составлении претензии.

3.3.7. При выявлении по сообщению заявителей товаров (работ, услуг) ненадлежащего качества, а также опасных для жизни, здоровья, имущества заявителей и окружающей среды указанная информация направляется в территориальные федеральные органы исполнительной власти, осуществляющие контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг).

3.4. Подготовка письменного ответа или обоснованного уведомления о непринятии запроса к рассмотрению.

3.4.1. Письменные ответы на запросы заявителей в адрес администрации города Владивостока подписывает заместитель главы города Владивостока, в адрес Управления - начальник Управления;

3.4.2. Письменные ответы на запросы, поступившие по информационным системам общего пользования, направляются по почтовому адресу, указанному в обращении, по просьбе заявителя ответ может быть направлен посредством факсимильной связи и электронной почты.

3.4.3. Подготовленные по результатам рассмотрения запросов письменные ответы должны соответствовать следующим требованиям:

- содержать конкретную и четкую информацию по всем вопросам, поставленным в обращении;

- содержать причины, по которым консультация не может быть дана;

- содержать информацию о получателе ответа, дате отправки, регистрационном номере запроса, фамилии, имени, отчестве и номере телефона исполнителя.

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации г. Владивостока от 10 декабря 2015 г. N 10773 в подпункт 3.4.4 приложения внесены изменения, вступающие в силу со дня официального опубликования названного постановления

См. текст подпункта в предыдущей редакции

3.4.4. Подготовленные специалистами отдела потребительского рынка Управления письменные ответы передаются в срок до 3-х дней со дня их подготовки на подпись начальнику Управления.

3.4.5. Об отказе в рассмотрении запроса письменно сообщается обратившемуся гражданину в порядке и сроки в соответствии с положениями настоящего регламента.

4. Формы контроля за исполнением регламента

4.1. Ответственность за предоставление услуги по качественному и своевременному рассмотрению запросов заявителей по вопросам защиты прав потребителей в сфере торговли, общественного питания и бытового обслуживания возлагается на начальника Управления в пределах предоставленных полномочий.

4.2. Текущий и плановый контроль исполнением регламента возложен на должностных лиц - начальников отделов Управления, предоставляющих данную услугу.

4.3. Контроль полноты и качества предоставления услуги включает в себя проведение проверок, выявление и устранение нарушений порядка регистрации и рассмотрения обращений заявителей, организации личного приема заявителей.

4.4. Специалисты Управления несут персональную ответственность за соблюдением сроков рассмотрения запросов.

5. Досудебное (внесудебное) обжалование заявителем решений и действий (бездействия) органа, предоставляющего услугу, должностного лица органа, предоставляющего услугу, либо муниципального служащего

5.1. Решения и действия (бездействие) органа, предоставляющего услугу (должностного лица, муниципального служащего), принятые (осуществляемые) в ходе предоставления услуги, могут быть обжалованы заявителем в досудебном (внесудебном) порядке.

5.2. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования, установленный настоящим разделом, применяется ко всем процедурам, перечисленным в пункте 3.1 раздела 3 настоящего регламента.

5.3. Жалоба заявителя на решения, действия (бездействие) органа, предоставляющего услугу, должностного лица органа, предоставляющего услугу, либо муниципального служащего, принятые (осуществляемые) в ходе предоставления услуги, может быть подана по почте в письменной форме на бумажном носителе в администрацию города Владивостока по адресу: 690091, г. Владивосток, Океанский проспект, д. 20, а также в электронной форме на Интернет-сайт: www.vlc.ru (раздел "Интернет-приемная") либо по электронной почте на следующие адреса: vlc@vlc.ru, adminvlc@vlc.ru.

5.4. Жалоба может быть подана заявителем при его личном приеме. Личный прием заявителей проводится главой города Владивостока, заместителем главы администрации города Владивостока по адресу: 690091, г. Владивосток, ул. Фонтанная, 47 согласно ежемесячному графику, размещенному на официальном сайте администрации города Владивостока: www.vlc.ru.

5.5. Жалоба подлежит регистрации в течение трех дней со дня поступления в администрацию города Владивостока.

5.6. Жалоба, поступившая в администрацию города Владивостока, подлежит рассмотрению должностным лицом, уполномоченным главой города Владивостока.

5.7. По результатам рассмотрения жалобы должностное лицо, уполномоченное главой города Владивостока, принимает одно из следующих решений:

- удовлетворяет жалобу;

- отказывает в удовлетворении жалобы.

5.8. Не позднее дня, следующего за днем принятия решения по жалобе заявителю направляется мотивированный ответ о результатах рассмотрения жалобы.

5.9. В случае установления в ходе или по результатам рассмотрения жалобы признаков состава административного правонарушения или преступления глава города Владивостока или должностное лицо, уполномоченное главой города Владивостока, незамедлительно направляет имеющиеся материалы в органы прокуратуры.

И.о. начальника управления торговли и услуг администрации города Владивостока

И.М. Пантелеева

Форма

Блок-схема
порядка предоставления администрацией города Владивостока услуги "Консультационные услуги для граждан по вопросам защиты прав потребителей"

Прием запросов потребителей

Исполнение письменных запросов

Подготовка письменного ответа или обоснованного уведомления о непринятии запроса к рассмотрению