Постановление Администрации Приморского края от 24 ноября 2011 г. N 294-па "Об утверждении краевой программы "Проведение мониторинга качества предоставления государственных услуг в Приморском крае на 2011-2014 годы"

На основании Устава Приморского края, во исполнение протокола заседания Правительственной комиссии по проведению административной реформы от 25 января 2011 года N 112 Администрация Приморского края

постановляет:

1. Утвердить прилагаемую краевую программу "Проведение мониторинга качества предоставления государственных услуг в Приморском крае на 2011-2014 годы".

2. Рекомендовать органам местного самоуправления муниципальных образований Приморского края разработать и утвердить программы проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг.

3. Департаменту связи и массовых коммуникаций Приморского края опубликовать настоящее постановление в средствах массовой информации края.

Губернатор края - Глава Администрации Приморского края

С.М. Дарькин

Краевая программа
"Проведение мониторинга качества предоставления государственных услуг в Приморском крае на 2011-2014 годы"
(утв. постановлением Администрации Приморского края от 24 ноября 2011 г. N 294-па)

Паспорт
краевой программы "Проведение мониторинга качества предоставления государственных услуг в Приморском крае на 2011-2014 годы"

Наименование программы	краевая программа "Проведение мониторинга качества предоставления государственных услуг в Приморском крае на 2011-2014 годы" (далее - Программа)
Основание для разработки программы	протокол заседания Правительственной комиссии по проведению административной реформы от 25 января 2011 года N 112; протокол заседания Правительственной комиссии по проведению административной реформы от 12 апреля 2011 года N 117
Разработчики программы	управление внутренней политики Приморского края; департамент организационной работы аппарата Администрации Приморского края
Исполнители мероприятий программы	органы исполнительной власти Приморского края, предоставляющие государственные услуги; управление внутренней политики Приморского края; департамент организационной работы аппарата Администрации Приморского края
Система организации контроля над ходом реализации программы	управление и контроль хода реализации Программы осуществляется вице-губернатором Приморского края по вопросам правовой политики, внутренней политики и имущественных отношений; контроль исполнения мероприятий Программы осуществляется управлением внутренней политики Приморского края; департаментом организационной работы аппарата Администрации Приморского края
Цели программы	выявление, анализ и оценка нормативно установленных и фактических значений основных и дополнительных параметров качества и доступности предоставления государственных услуг гражданам и юридическим лицам; определение и реализация мер по улучшению выявленных значений исследованных параметров качества и доступности предоставления государственных услуг гражданам и юридическим лицам; контроль динамики исследованных параметров качества и доступности предоставления государственных услуг, результативности мер по их улучшению
Задачи программы	оценка практики предоставления государственных услуг, анализ соблюдения стандартов их предоставления; выявление динамики качества предоставления государственных услуг; выявление государственных услуг, наиболее проблемных с точки зрения качества их предоставления; подготовка предложений по оптимизации процесса предоставления государственных услуг
Целевые индикаторы программы	соблюдение стандартов предоставления государственных услуг - 100 процентов государственных услуг, предоставленных в соответствии со стандартом; отсутствие претензий со стороны заявителей при получении государственной услуги; уровень удовлетворенности получателей государственной услуги ее качеством и доступностью - 65 процентов получателей услуги, удовлетворенных ее качеством и доступностью
Срок и этапы реализации программы	2011-2014 годы с выделением двух этапов: 1 этап (пилотный) - 2011 год: определение перечня государственных услуг, подлежащих мониторингу; разработка методики сбора социологической информации, проведение пилотных социологических опросов; разработка и апробация методики проведения мероприятий по проверке соответствия качества предоставляемых государственных услуг установленным стандартам предоставления государственных услуг; создание программного обеспечения информационной системы мониторинга качества государственных услуг. 2 этап - 2012-2014 годы: оценка практики предоставления государственных услуг, анализ соблюдения стандартов их предоставления; анализ динамики качества предоставления государственных услуг; выявление государственных услуг, наиболее проблемных с точки зрения качества их предоставления; подготовка предложений по оптимизации процесса предоставления государственных услуг
Ожидаемые результаты реализации программы	повышение уровня удовлетворенности получателей государственной услуги ее качеством и доступностью до 65 процентов

I. Общие положения программы

Настоящая Программа определяет основы проведения мониторинга качества предоставления государственных услуг в Приморском крае.

В Программе применяются следующие понятия:

мониторинг качества предоставления государственных услуг - систематическое, в течение ряда лет наблюдение за процессом предоставления государственных услуг с целью выявления параметров качества предоставления государственных услуг, динамики этих параметров и разработки мер по оптимизации процесса предоставления государственных услуг населению и юридическим лицам;

показатель качества - количественная или качественная характеристика, которая может быть измерена, проверена и выражена числовым или логическим значением;

уровень удовлетворенности качеством государственной услуги - восприятие заявителем при получении государственной услуги факта удовлетворения его запросов и ожиданий к получаемой им государственной услуге;

заявитель - физическое или юридическое лицо (за исключением государственных органов и их территориальных органов, органов государственных внебюджетных фондов и их территориальных органов, органов местного самоуправления), либо их уполномоченные представители, обратившееся к исполнителю государственной услуги с запросом о предоставлении государственной услуги, выраженным в устной, письменной или электронной форме;

исполнитель государственной услуги - орган исполнительной власти Приморского края, предоставляющий государственную услугу.

Целями Программы являются:

выявление, анализ и оценка нормативно установленных и фактических значений основных и дополнительных параметров, характеризующих качество и доступность предоставления государственных услуг гражданам и юридическим лицам;

определение и реализация мер по улучшению выявленных значений исследованных параметров качества и доступности государственных услуг гражданам и юридическим лицам;

контроль динамики исследованных параметров качества и доступности государственных услуг, результативности мер по их улучшению.

Программа рассчитана на 2011-2014 годы с выделением двух этапов:

1 этап (пилотный) - 2011 год;

2 этап - 2012-2014 годы.

На 1 этапе должны быть решены следующие задачи:

определение перечня государственных услуг, подлежащих мониторингу;

разработка методики сбора социологической информации, проведение пилотных социологических опросов;

разработка и апробация методики проведения мероприятий по проверке соответствия качества предоставляемых государственных услуг установленным стандартам предоставления государственных услуг;

создание программного обеспечения информационной системы мониторинга качества государственных услуг.

На 2 этапе предполагается решение следующих задач:

оценка практики предоставления государственных услуг, анализ соблюдения стандартов их предоставления;

анализ динамики качества предоставления государственных услуг;

выявление государственных услуг, наиболее проблемных с точки зрения качества их предоставления;

подготовка предложений по оптимизации процесса предоставления государственных услуг.

II. Комплекс мероприятий по реализации программы

Достижение целей и решение задач Программы осуществляется путем скоординированного выполнения комплекса взаимосвязанных по срокам, ресурсам, исполнителям и результатам мероприятий.

Перечень мероприятий Программы включает в себя:

1. Выбор подлежащих мониторингу государственных услуг.

2. Разработка методики проведения социологических исследований и мероприятий по проверке соответствия качества предоставляемых государственных услуг установленным стандартам предоставления государственных услуг.

3. Изготовление инструментария для сбора первичной информации по каждой из исследуемых государственных услуг (анкет, ведомостей, актов).

4. Проведение анализа нормативных правовых актов, регулирующих предоставление государственной услуги, с целью определения нормативно установленных значений параметров исследуемой государственной услуги.

5. Разработка методики хранения и обработки информации, полученной в результате мониторинга качества государственных услуг.

6. Организация и проведение социологических исследований с целью определения уровня удовлетворенности получателей государственных услуг их качеством и доступностью.

7. Проведение мероприятий по проверке соответствия качества предоставляемых государственных услуг установленным стандартам предоставления государственных услуг.

8. Предоставление данных социологических исследований исполнителям государственных услуг.

9. Анализ и оценка выявленных нормативных и фактических значений рассматриваемых параметров качества и доступности исследуемых государственных услуг.

10. Подготовка предварительных предложений по мерам по улучшению выявленных нормативно установленных и фактических значений исследованных параметров качества и доступности государственных услуг.

11. Подготовка сводных отчетов и пояснительных записок о качестве и доступности исследованных государственных услуг.

12. Размещение сводных отчетов о качестве и доступности исследованных государственных услуг на официальных сайтах исполнителей государственных услуг.

13. Техническое обеспечение хранения данных мониторинга в едином массиве статистических данных.

14. Подготовка итоговых отчетов о результатах мониторинга качества предоставления государственных услуг в Приморском крае.

III. Механизм реализации программы

Объектом мониторинга являются:

отдельная государственная услуга, результат предоставления которой является конечным (решающим жизненную ситуацию) для получателя государственной услуги;

комплекс государственных услуг (комплексная государственная услуга), в своей совокупности обеспечивающий достижение заявителем необходимого результата.

В ходе мониторинга исследуются:

правовые акты, регулирующие предоставление государственных услуг;

практика предоставления исследуемых государственных услуг, применения установленных требований к их качеству и доступности;

оценка гражданами и юридическими лицами качества и доступности государственных услуг, в том числе по рассматриваемым параметрам, их ожидания улучшения качества и доступности государственных услуг.

При проведении мониторинга выявляются, анализируются и оцениваются значения следующих основных параметров качества и доступности предоставления государственных услуг:

соблюдение стандартов предоставления государственных услуг;

проблемы, возникающие у заявителей при получении государственной услуги;

удовлетворенность заявителей качеством и доступностью государственной услуги (в целом и по исследуемым параметрам), их ожидания в отношении улучшения качества предоставления исследуемой государственной услуги;

обращения заявителя в органы исполнительной власти, а также обращения в организации, обусловленные требованиями указанных органов, необходимые для получения конечного результата государственной услуги;

финансовые затраты заявителя при получении им конечного результата государственной услуги;

временные затраты заявителя при получении им конечного результата государственной услуги.

Дополнительные параметры качества и доступности предоставления государственных услуг, исследуемые при проведении мониторинга:

уровень квалификации специалистов, осуществляющих предоставление государственной услуги;

наличие и доступность информации о государственных услугах, порядке и правилах их предоставления заявителям.

При проведении мониторинга с учетом особенностей исследуемой государственной услуги используются следующие методы сбора первичной информации о качестве и доступности государственной услуги:

1. Изучение документов (анализ нормативных правовых актов, регулирующих предоставление государственной услуги) с целью определения или уточнения, учета динамики нормативно устанавливаемых значений основных и дополнительных параметров исследуемой государственной услуги - осуществляет исполнитель государственной услуги.

2. Социологический опрос заявителей, получивших государственные услуги (далее - получатель государственной услуги), проводится с целью выявления их мнения о качестве предоставляемых государственных услуг, непосредственно затрагивающих интересы получателей государственной услуги. На основании результатов социологического опроса определяются уровень удовлетворенности получателей государственной услуги её качеством и доступностью, фактические временные и финансовые затраты получателей государственной услуги, необходимые для её получения, основные проблемы, с которыми сталкиваются получатели государственной услуги в процессе её получения.

Социологический опрос проводится один раз в год. Продолжительность проведения социологического опроса не должна превышать 30 календарных дней.

Социологический опрос проводится путём заполнения получателями государственных услуг анкет по форме, установленной методикой проведения социологических исследований и мероприятий по проверке соответствия качества предоставляемых государственных услуг установленным стандартам предоставления государственных услуг, разработанной совместно управлением внутренней политики Приморского края и департаментом организационной работы аппарата Администрации Приморского края (далее - Методика).

3. Проверка соответствия качества предоставляемых государственных услуг установленным стандартам их предоставления. Мероприятия по проверке соответствия качества предоставляемых государственных услуг установленным стандартам их предоставления проводятся исполнителями государственных услуг в соответствии с Методикой.

IV. Управление реализацией программы

Управление реализацией Программы осуществляется на основе централизованного метода управления на двух уровнях:

стратегическое управление реализацией Программы;

текущее управление реализацией Программы, а также контроль за исполнением мероприятий Программы.

Стратегическое и текущее управление реализацией Программы осуществляется вице-губернатором Приморского края по вопросам правовой политики, внутренней политики и имущественных отношений. Вице-губернатор Приморского края по вопросам правовой политики, внутренней политики и имущественных отношений также осуществляет контроль за реализацией Программы, координирует взаимодействие органов исполнительной власти Приморского края при реализации мероприятий Программы.

Контроль исполнения мероприятий Программы осуществляется управлением внутренней политики Приморского края, департаментом организационной работы аппарата Администрации Приморского края.

По результатам мониторинга исполнителями государственных услуг составляются сводные отчеты о результатах оценки качества государственных услуг по форме, установленной Методикой.

Сводный отчет должен содержать:

наименование исполнителя государственной услуги;

наименование государственной услуги;

итоговые оценки соответствия качества фактически предоставляемых государственных услуг, рассчитанные по результатам проведенных мероприятий по проверке соответствия качества предоставляемых государственных услуг установленным стандартам их предоставления и на основании данных социологических опросов;

сводный показатель оценки качества государственной услуги.

К сводному отчету прилагаются следующие документы:

акты о проведении мероприятий по проверке соответствия качества предоставляемых государственных услуг установленным стандартам их предоставления, заполненные по формам, установленным Методикой;

ведомости оценки соответствия качества фактически предоставляемых государственных услуг стандартам предоставления государственных услуг, заполненные в соответствии с Методикой по каждой оцененной государственной услуге;

линейные распределения данных социологического опроса с рассчитанными в соответствии с Методикой показателями, характеризующими качество и доступность оцененной государственной услуги (предоставляются по каждой оцененной государственной услуге);

пояснительные записки по каждой исследованной государственной услуге.

Пояснительная записка о качестве предоставления государственной услуги должна содержать:

название государственной услуги;

сведения об исследовании государственной услуги (метод исследования, перечень точек наблюдения, количество респондентов, территориальное распределение респондентов);

данные о нормативно установленной и реальной стоимости получения государственной услуги;

данные о нормативно установленных и реальных временных затратах на получение государственной услуги;

предложения о нормативном установлении значений исследованных основных параметров, в отношении которых указанные значения отсутствуют;

предложения о приведении фактических (реальных) значений исследованных параметров в соответствие с их нормативно установленными значениями, если фактические значения ниже нормативно установленных;

предложения об изменении (улучшении) нормативно установленных значений исследованных параметров, обеспечивающем решение выявленных проблем, приближение к ожиданиям получателей, реализацию выявленных возможностей;

сведения о наиболее актуальных проблемах представления государственной услуги и предложения об устранении выявленных проблем;

уровень удовлетворенности получателей государственной услуги качеством и доступностью её предоставления, рассчитанный на основании данных социологического опроса в соответствии с Методикой;

сведения о динамике качества и доступности предоставления государственной услуги (по мере накопления данных мониторинга).

Пояснительная записка должна быть проиллюстрирована графиками, диаграммами.

Сводный отчет с приложенными к нему документами, указанными в абзаце 15 настоящего раздела, а также анкетами хранится исполнителем государственной услуги на протяжении всего срока реализации Программы.

Электронный вариант сводного отчета с приложенными к нему документами, указанными в абзаце 15 настоящего раздела, по каждой исследованной государственной услуге направляется исполнителем государственной услуги в управление внутренней политики Приморского края в сроки, указанные в приложении к настоящей Программе.

Сводные отчеты о результатах оценки качества государственных услуг размещается на официальном интернет-сайте исполнителей государственных услуг.

По результатам анализа сводных отчетов управлением внутренней политики Приморского края готовится итоговый отчет, содержащий по каждой из исследуемых государственных услуг следующие сведения:

наименование государственной услуги;

сводный показатель оценки качества государственной услуги;

уровень удовлетворенности получателей государственной услуги ее качеством и доступностью;

перечень нормативно установленных и фактических необходимых для получения государственной услуги обращений в органы исполнительной власти;

данные о нормативно установленной и реальной стоимости получения государственной услуги;

нормативно установленные и реальные временные затраты на получение государственной услуги.

В дополнение к итоговому отчету управлением внутренней политики Приморского края составляется аналитическая записка, содержащая следующую информацию:

сведения о соблюдении стандартов обслуживания в виде обобщенных данных по Приморскому краю;

выявление наиболее проблемных видов государственных услуг, оказываемых в Приморском крае;

анализ наиболее актуальных проблем представления услуг в Приморском крае;

выявление исполнителей государственных услуг, обеспечивающих оказание государственных услуг наиболее эффективно;

динамика качества и доступности оказания государственных услуг в Приморском крае (по мере накопления данных мониторинга).

Итоговый отчёт, подготовленный управлением внутренней политики Приморского края, представляется вице-губернатору Приморского края по вопросам правовой политики, внутренней политики и имущественных отношений.

Результаты оценки качества государственных услуг учитываются при:

подготовке отчета об исполнении краевого бюджета;

разработке предложений о внесении изменений в стандарты предоставления государственных услуг;

оценке эффективности деятельности органов исполнительной власти Приморского края.

Приложение

к краевой программе "Проведение мониторинга качества

предоставления государственных услуг

в Приморском крае на 2011-2014 годы",

утвержденной постановлением Администрации Приморского края

от 24 ноября 2011 года N 294-па

Перечень
мероприятий краевой программы "Проведение мониторинга качества предоставления государственных услуг в Приморском крае на 2011-2014 годы"

N п/п	Мероприятие	Срок реализации	Ответственный
1	2	3	4
1.	Выбор подлежащих мониторингу государственных услуг	ежегодно в срок до: 20.08.2011 01.08.2012 01.08.2013 01.08.2014	департамент организационной работы аппарата Администрации Приморского края, органы исполнительной власти Приморского края, предоставляющие государственные услуги
2.	Разработка методики проведения социологических исследований и мероприятий по проверке соответствия качества предоставляемых государственных услуг установленным стандартам предоставления государственных услуг	01.09.2011	управление внутренней политики Приморского края, департамент организационной работы аппарата Администрации Приморского края
3.	Подготовка инструментария сбора первичной информации по каждой из исследуемых государственных услуг	ежегодно в срок до: 10.09.2011 20.08.2012 20.08.2013 20.08.2014	органы исполнительной власти Приморского края, предоставляющие государственные услуги
4.	Проведение анализа нормативных правовых актов, регулирующих предоставление государственной услуги	ежегодно в срок до: 10.09.2011 20.08.2012 20.08.2013 20.08.2014	органы исполнительной власти Приморского края, предоставляющие государственные услуги
5.	Разработка методики хранения и обработки информации, полученной в результате мониторинга качества государственных услуг	01.10.2011	департамент связи и массовых коммуникаций Приморского края
6.	Организация и проведение социологических исследований	ежегодно в сроки: 10.09. - 09.10.2011 01.09. - 30.09.2012 01.09. - 30.09.2013 01.09. - 30.09.2014	управление внутренней политики Приморского края
7.	Проведение мероприятий по проверке соответствия качества предоставляемых государственных услуг установленным стандартам предоставления государственных услуг	ежегодно в сроки: 12.09. - 03.10.2011 01.09. - 20.09.2012 01.09. - 20.09.2013 01.09. - 20.09.2014	органы исполнительной власти Приморского края, оказывающие государственные услуги
8.	Предоставление данных социологических исследований исполнителям государственных услуг	ежегодно в срок до: 14.10.2011 10.10.2012 10.10.2013 10.10.2014	управление внутренней политики Приморского края
9.	Анализ и оценка выявленных нормативных и фактических значений рассматриваемых параметров качества и доступности исследуемых государственных услуг	ежегодно в срок до: 21.10.2011 17.10.2012 17.10.2013 17.10.2014	органы исполнительной власти Приморского края, оказывающие государственные услуги
10.	Подготовка предварительных предложений по мерам по улучшению выявленных нормативно установленных и фактических значений исследованных параметров качества и доступности государственных услуг гражданам и юридическим лицам	ежегодно в срок до: 28.10.2011 24.10.2012 24.10.2013 24.10.2014	органы исполнительной власти Приморского края, оказывающие государственные услуги
11.	Подготовка сводных отчетов и пояснительных записок о качестве и доступности исследованных государственных услуг и предоставление их в управление внутренней политики Приморского края	ежегодно в срок до: 07.11.2011 01.11.2012 01.11.2013 01.11.2014	органы исполнительной власти Приморского края, оказывающие государственные услуги
12.	Размещение сводных отчетов о качестве и доступности исследованных государственных услуг на официальных сайтах исполнителей государственных услуг	ежегодно в срок до: 15.11.2011 10.11.2012 10.11.2013 10.11.2014	органы исполнительной власти Приморского края, оказывающие государственные услуги, департамент связи и массовых коммуникаций Приморского края
13.	Обеспечение технической возможности хранения данных о качестве и доступности предоставляемых в Приморском крае государственных услуг	20.11.2011 - 01.12.2014	департамент связи и массовых коммуникаций Приморского края
14.	Подготовка итоговых отчетов о результатах мониторинга качества предоставления государственных услуг в Приморском крае	ежегодно в срок до: 01.12.2011 01.12.2012 01.12.2013 01.12.2014	управление внутренней политики Приморского края