Приложение 1. Методика проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг на территории Артемовского городского округа

Приложение 1

Методика
проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг на территории Артемовского городского округа
(утв. распоряжением администрации Артемовского городского округа от 30 декабря 2011 г. N 721-ра)

1. Общие положения

1.1. Целью настоящего мониторинга качества предоставления муниципальных услуг (далее - мониторинг) является:

выявление, анализ и оценка нормативно установленных и фактических значений основных и дополнительных параметров, характеризующих качество и доступность предоставления муниципальных услуг гражданам и организациям, в том числе полных временных и финансовых затрат на получение (достижение) конечного результата муниципальной услуги или комплекса муниципальных услуг, необходимых для решения жизненной ситуации;

последующее определение и реализация мер по улучшению выявленных значений исследованных параметров качества и доступности муниципальных услуг гражданам и организациям;

контроль последующей динамики исследованных параметров качества и доступности муниципальных услуг, результативности мер по их улучшению.

1.2. Мониторинг проводится в случаях:

необходимости однократной коррекции качества и доступности муниципальной услуги, разового определения рейтинга качества и доступности предоставляемых муниципальных услуг и предоставляющих их органов (однократный мониторинг);

потребности в отслеживании результативности мер по повышению качества и доступности муниципальных услуг (регулярный мониторинг, ежегодно);

наличия сведений о несоблюдении требований нормативных правовых актов к предоставлению муниципальных услуг, отсутствия административных регламентов.

1.3. Объектом мониторинга может являться:

отдельная муниципальная услуга, результат предоставления которой является конечным (решающим жизненную ситуацию) для получателя муниципальной услуги;

комплекс муниципальных услуг (комплексная муниципальная услуга), в своей совокупности обеспечивающий достижение заявителем необходимого результата.

1.4. В ходе мониторинга исследуются:

нормативные правовые акты, регулирующие предоставление муниципальных услуг, устанавливающие требования к исследуемым параметрам их качества и доступности;

практика предоставления исследуемых муниципальных услуг, применения установленных требований к их качеству и доступности;

оценка гражданами и организациями качества и доступности муниципальных услуг, в том числе по рассматриваемым параметрам, их ожидания в отношении улучшения качества и доступности муниципальных услуг.

1.5. Для мониторинга выбираются наиболее массовые и проблемные муниципальные услуги для граждан и организаций, а также муниципальные услуги, по которым планируется или было осуществлено существенное изменение порядка предоставления (чтобы оценить издержки получателей до и после преобразований).

1.6. Ответственными за организацию проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг являются руководители отраслевых (функциональных) органов администрации Артемовского городского округа.

1.7. Подготовка задания на организацию проведения мониторинга осуществляется руководителем органа администрации Артемовского городского округа и включает в себя:

цели, объект, предмет мониторинга;

этапы его организации и сроки проведения;

методы его проведения, требования к методикам и инструментам их использования (применения);

требования к анализу и оценке первичной информации о качестве и доступности исследуемой муниципальной услуги;

ожидаемые результаты мониторинга.

1.8. Мониторинг качества предоставления муниципальных услуг проводится в соответствии с графиком проведения мониторинга и заданиями на его организацию, которые ежегодно в первом месяце года, следующего за отчетным, готовятся управлением делами и организационной работы и утверждаются распоряжением администрации Артемовского городского округа.

1.9. Текущее управление и контроль за реализацией проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг органами администрации осуществляет управление делами и организационной работы администрации Артемовского городского округа.

1.10. При проведении мониторинга руководители органов в своей работе руководствуются Методическими рекомендациями по организации проведения мониторинга качества предоставления государственных (муниципальных) услуг, утвержденными письмом Министерства экономического развития РФ от 29.04.2011 N 8863-ОФ/Д09.

2. Предмет мониторинга

При проведении мониторинга выявляются, анализируются и оцениваются значения следующих основных параметров качества предоставления муниципальных услуг:

соблюдение стандартов качества муниципальных услуг;

проблемы, возникающие у заявителей при получении муниципальной услуги;

удовлетворенность получателей муниципальной услуги ее качеством и доступностью (в целом и по исследуемым параметрам), их ожидания в отношении улучшения качества предоставления исследуемой муниципальной услуги;

обращения заявителя в органы местного самоуправления, а также обращения в организации, обусловленные требованиями указанного органа, необходимые для получения конечного результата муниципальной услуги; их нормативно установленные и фактические (реальные) состав и количество;

финансовые затраты заявителя при получении им конечного результата муниципальной услуги: нормативно установленные и реальные (по всем фактически необходимым обращениям и в целом на получение муниципальной услуги), отклонение реальных от нормативно установленных значений;

временные затраты заявителя при получении им конечного результата муниципальной услуги: нормативно установленные и реальные (по всем необходимым обращениям и муниципальной услуге в целом) и их отклонение от нормативно установленных значений;

наличие неформальных платежей (платежей, не имеющих документального подтверждения) в связи с получением муниципальных услуг;

привлечение заявителями посредников в получении муниципальной услуги, в том числе в силу требований (побуждения) органов местного самоуправления, предоставляющих муниципальную услугу.

3. Этапы проведения мониторинга

Мониторинг проводится в пять этапов:

Этап I "Организационный":

1) выбор подлежащих мониторингу муниципальных услуг;

2) дополнение при необходимости указанного выше перечня исследуемых параметров качества и доступности рассматриваемых муниципальных услуг;

3) выбор обязательных методов сбора первичной информации;

4) утверждение задания на проведение мониторинга.

Этап II "Подготовительный":

1) предварительный анализ нормативно-правовой базы, мнения экспертов, представителей получателей муниципальных услуг, открытых источников с целью составления предварительного перечня проблем для изучения;

2) определение, выбор, описание характеристик наиболее распространенного варианта получения муниципальной услуги, наиболее характерного объекта (объектов) исследования, в случае если обстоятельства и способы предоставления муниципальной услуги существенно неоднородны;

3) разработка методик и инструментария сбора первичной информации по каждой из исследуемых муниципальных услуг, в том числе анкет, рекомендаций интервьюерам (последовательность задаваемых вопросов, описание вариантов поведения в зависимости от ответов респондента, порядок опроса), форм для регистрации первичной информации;

4) определение способов обработки (анализа и оценки) первичной информации по каждой из исследуемых муниципальных услуг;

5) подготовка интервьюеров к проведению опросов.

Этап III "Выявление нормативных и фактических (реальных) значений рассматриваемых параметров качества и доступности исследуемых муниципальных услуг":

1) проведение анализа нормативных правовых актов, регулирующих предоставление муниципальной услуги;

2) сбор первичных данных и их обработка в соответствии с утвержденной методикой;

3) формирование итоговых массивов данных, заполнение отчетных форм предоставления информации.

Этап IV "Анализ и оценка выявленных нормативных и фактических значений рассматриваемых параметров качества и доступности исследуемых муниципальных услуг":

1) выявление фактических значений исследуемых параметров качества и доступности муниципальной услуги;

2) систематизация выявленных проблем качества и доступности муниципальной услуги;

3) сопоставление реальных (фактических) и нормативно установленных значений исследуемых параметров;

4) сопоставление нормативно установленных значений исследуемых параметров рассматриваемой муниципальной услуги с выявленными проблемами ее получения и ожиданиями ее получателей.

Этап V "Подготовка предварительных предложений по мерам улучшения выявленных нормативно установленных и фактических значений исследованных параметров качества и доступности муниципальных услуг гражданам и организациям".

4. Методы проведения мониторинга

4.1. При проведении мониторинга с учетом особенностей исследуемой муниципальной услуги используются следующие методы сбора первичной информации о качестве и доступности муниципальной услуги:

изучение документов (анализ нормативных правовых актов, регулирующих предоставление муниципальной услуги) с целью определения или уточнения, учета динамики нормативно устанавливаемых значений рассматриваемых параметров исследуемой муниципальной услуги;

опрос (интервьюирование, анкетирование):

1) граждан (организаций), являющихся получателями муниципальной услуги;

2) должностных лиц, иных представителей органов местного самоуправления, предоставляющих муниципальную услугу, организаций, уполномоченных ими на предоставление муниципальной услуги;

3) представителей посреднических организаций, официально или неофициально участвующих в предоставлении (получении заявителем) муниципальной услуги;

4) представителей объединений граждан и организаций, являющихся получателями муниципальной услуги; экспертов.

4.2. В соответствии с заданием могут быть использованы также такие методы как проведение "контрольных закупок", т.е. получение услуги экспертом в качестве обычного заявителя с целью фиксации и документирования фактов исполнения (нарушения) порядка ее предоставления.

4.3. Примерная форма анкеты для опроса получателей муниципальной услуги, предоставляемых администрацией Артемовского городского округа, приведена в приложении 1 к настоящей Методике.

4.4. Примерная форма анкеты для выявления качества обслуживания в муниципальных учреждениях Артемовского городского округа приведена в приложении 2 к настоящей Методике.

5. Формат отчетности

5.1. По завершении мониторинга в течение 15 дней органами администрации готовится отчет, содержащий по каждой из исследуемых муниципальных услуг следующие сведения:

1) наименование муниципальной услуги, описание исследуемой траектории получения услуги или характеристик получателей услуги, для которых проводится исследование;

2) сведения об исследовании (метод исследования, перечень точек наблюдения, количество респондентов, территориальное распределение респондентов);

3) результаты исследования:

перечень нормативно установленных и фактически необходимых для получения муниципальной услуги обращений в органы местного самоуправления и обусловленных ими обращений в подведомственные и иные организации с указанием результатов каждого обращения (процедуры);

нормативно установленная и реальная стоимость получения результатов каждого обращения и результата муниципальной услуги в целом;

нормативно установленные и реальные временные затраты на получение результатов каждого обращения и результата муниципальной услуги в целом;

4) сведения о соблюдении стандартов обслуживания в виде обобщенных данных;

5) описание выявленных наиболее актуальных проблем предоставления услуги, непосредственно связанных с издержками на ее получение, и предложений по их решению.

5.2. К отчету прикладывается база данных ответов на вопросы мониторинга. Результаты мониторинга должны иллюстрироваться графиками, диаграммами.

5.3. По результатам мониторинга исполнения административных регламентов органами администрации разрабатывается комплекс мероприятий, оптимизирующих порядок предоставления муниципальных услуг и повышения их качества, который утверждается распоряжением администрации Артемовского городского округа.