Постановление Администрации Находкинского городского округа Приморского края от 3 мая 2012 г. N 743 "О мониторинге качества и доступности муниципальных услуг на территории Находкинского городского округа"

1.2. Методику проведения мониторинга качества и доступности муниципальных услуг, предоставляемых органами администрации Находкинского городского округа и подведомственными им учреждениями.

ГАРАНТ:

Нумерация пунктов приводится в соответствии с источником

2. Отделу экономики администрации Находкинского городского округа (Гилякова) обеспечить формирование сводного отчета о мониторинге качества и доступности муниципальных услуг.

3. Организационному отделу администрации Находкинского городского округа (Тумазова) осуществлять формирование ежегодного плана проведения мониторинга, сбор обработанных показателей мониторинга и контроль за проведением мониторинга качества и доступности предоставления муниципальных услуг.

4. Руководителям органов администрации Находкинского городского округа, предоставляющих муниципальную услугу:

4.1. Определить муниципальных служащих, ответственных за обработку показателей мониторинга и поддержание данных показателей в актуальном состоянии.

4.2. Организовать проведение мониторинга качества и доступности предоставления муниципальных услуг в органах администрации и подведомственных учреждениях.

5. Установить, что руководители органов администрации Находкинского городского округа несут ответственность за полноту, достоверность и актуальность предоставляемых данных.

6. Отделу по работе со средствами массовой информации администрации Находкинского городского округа (Магаляс) опубликовать настоящее постановление в средствах массовой информации.

7. Контроль за исполнением настоящего постановления "О мониторинге качества и доступности муниципальных услуг на территории Находкинского городского округа" оставляю за собой.

Глава Находкинского городского округа

О.Г. Колядин

Порядок
проведения мониторинга качества и доступности муниципальных услуг, предоставляемых органами администрации Находкинского городского округа и подведомственными им учреждениями
(утв. постановлением администрации Находкинского городского округа от 3 мая 2012 г. N 743)

1. Основные положения

1.1. Настоящий Порядок проведения мониторинга качества и доступности муниципальных услуг, предоставляемых органами администрации Находкинского городского округа и подведомственными им учреждениями (далее - Порядок) определяет условия проведения мониторинга качества и доступности предоставления муниципальных услуг (далее - мониторинг) на территории Находкинского городского округа.

1.2. Мониторинг проводится в целях повышения качества и доступности предоставления муниципальных услуг на территории Находкинского городского округа.

1.3. Мониторинг осуществляется органами администрации Находкинского городского округа (далее - органы администрации) на основании сведений о фактическом уровне качества и доступности предоставления муниципальных услуг в соответствии требованиям, содержащимся в административных регламентах. В ходе ведения мониторинга проводится оценка уровня удовлетворенности населения качеством предоставляемых муниципальных услуг на основе обработки и анализа информации, полученной по различным каналам обратной связи с населением (получение информации по телефону, анкеты, опросы и др.).

Сбор сведений о фактическом уровне качества и доступности предоставления муниципальных услуг, о соответствии требованиям, содержащимся в административных регламентах, может осуществляться путем интерактивного опроса населения о качестве и доступности предоставления муниципальных услуг, проводимого в сети "Интернет"на официальном сайте Находкинского городского округа (www.nakhodka-city.ru).

1.4. Мониторинг проводится не реже одного раза в год в соответствии с ежегодным планом проведения мониторинга качества и доступности предоставления муниципальных услуг на территории Находкинского городского округа, утверждаемым распоряжением администрации Находкинского городского округа. Ежегодный план формируется на основании планов органов администрации Находкинского городского округа, представляемых в организационный отдел ежегодно не позднее 01 декабря.

1.5. При проведении мониторинга:

1) фиксируются отклонения при предоставлении муниципальной услуги от требований административного регламента;

2) выявляются, анализируются и оцениваются значения следующих основных показателей качества и доступности предоставления муниципальных услуг:

- соблюдение требований к помещению, в котором предоставляется муниципальная услуга, к залу ожидания, местам для заполнения запросов о предоставлении муниципальной услуги, информационным стендам с образцами их заполнения и перечнем документов, необходимых для предоставления каждой муниципальной услуги;

- временные затраты заявителя при получении им конечного результата муниципальной услуги: нормативно установленные и реальные, и их отклонение от нормативно установленных;

- дополнительные параметры качества предоставления муниципальных услуг, исследуемые при проведении мониторинга, устанавливаемые исходя из особенностей исследуемых муниципальных услуг, в том числе с учетом жалоб заявителей на действия (бездействие) специалистов, предоставляющих муниципальную услугу.

1.6. Инициатором проведения мониторинга вправе выступить глава Находкинского городского округа, заместитель главы администрации Находкинского городского округа или руководитель органа администрации.

2. Объект мониторинга

2.1. Объектом мониторинга может являться отдельная муниципальная услуга либо комплекс муниципальных услуг, предоставляемых на территории Находкинского городского округа в соответствии с административными регламентами предоставления муниципальных услуг (далее - административный регламент).

2.2. В ходе мониторинга исследуются:

- нормативные правовые акты, регулирующие предоставление муниципальных услуг, устанавливающие требования к исследуемым параметрам их качества и доступности;

- практика предоставления исследуемых муниципальных услуг, применения установленных требований к их качеству и доступности;

- оценка гражданами качества и доступности муниципальных услуг, в том числе по рассматриваемым параметрам, их ожидания в отношении улучшения качества и доступности муниципальных услуг.

2.3. Для мониторинга выбираются наиболее массовые и проблемные муниципальные услуги для граждан, а также муниципальные услуги, по которым планируется или было осуществлено существенное изменение порядка предоставления (чтобы оценить издержки получателей до и после преобразований).

3. Предмет мониторинга

3.1. При проведении мониторинга выявляются, анализируются и оцениваются значения следующих основных параметров качества предоставления муниципальных услуг:

- соблюдение стандартов качества муниципальных услуг;

- проблемы, возникающие у заявителей при получении муниципальной услуги;

- удовлетворенность получателей муниципальной услуги ее качеством и доступностью (в целом и по исследуемым параметрам), их ожидания в отношении улучшения качества предоставления исследуемой муниципальной услуги;

- обращения заявителя в органы местного самоуправления, а также обращения в учреждения, обусловленные требованиями указанного органа, необходимые для получения конечного результата муниципальной услуги; их нормативно установленные и фактические (реальные) состав и количество;

- финансовые затраты заявителя при получении им конечного результата муниципальной услуги: нормативно установленные и реальные (по всем фактически необходимым обращениям и в целом на получение муниципальной услуги), отклонение реальных от нормативно установленных значений;

- временные затраты заявителя при получении им конечного результата муниципальной услуги: нормативно установленные и реальные (по всем необходимым обращениям и муниципальной услуге в целом) и их отклонение от нормативно установленных значений;

- наличие неформальных платежей (платежей, не имеющих документального подтверждения) в связи с получением муниципальных услуг;

- привлечение заявителями посредников в получении муниципальной услуги, в том числе в силу требований (побуждения) органов (учреждений), предоставляющих муниципальную услугу;

3.2. Дополнительные параметры качества предоставления муниципальных услуг, исследуемые при проведении мониторинга, могут устанавливаться распоряжением администрации Находкинского городского округа, исходя из особенностей исследуемых муниципальных услуг, возникающих при их предоставлении проблем, запросов их получателей.

4. Порядок предоставления органами администрации сведений для оценки качества и доступности муниципальных услуг

4.1. Орган администрации в соответствии ежегодным планом проведения мониторинга качества и доступности предоставления муниципальных услуг на территории Находкинского городского округа, проводит мониторинг и направляет в организационный отдел обработанные показатели мониторинга качества и доступности муниципальных услуг, предоставляемых органом администрации или подведомственными ему учреждениями. Для формирования сводного отчета о мониторинге организационный отдел направляет в отдел экономики показатели мониторинга.

4.2. При проведении мониторинга органы администрации в своей работе руководствуются Методическими рекомендациями по организации проведения мониторинга качества предоставления государственных (муниципальных) услуг, утвержденными письмом Министерства экономического развития РФ от 29.04.2011 N 8863-ОФ/Д09 и методикой проведения мониторинга качества и доступности муниципальных услуг, предоставляемых органами администрации Находкинского городского округа и подведомственными им учреждениями.

5. Результаты мониторинга

5.1. По результатам мониторинга, на основании анализа полученных сведений, отделом экономики готовится сводный отчет о качестве и доступности предоставления муниципальной услуги и направляется главе Находкинского городского округа.

5.2. Результаты мониторинга учитываются органами администрации при:

- разработке предложений о внесении изменений в административные регламенты;

- разработке предложений по повышению качества и доступности предоставления муниципальных услуг.

5.3. Результаты мониторинга размещаются в сети "Интернет" на официальном сайте Находкинского городского округа.

Методика
проведения мониторинга качества и доступности муниципальных услуг, предоставляемых органами администрации Находкинского городского округа и подведомственными им учреждениями
(утв. постановлением администрации Находкинского городского округа от 3 мая 2012 г. N 743)

1. Общие положения

Целью настоящего мониторинга качества и доступности предоставления муниципальных услуг (далее - мониторинг) является:

- выявление, анализ и оценка нормативно установленных и фактических значений основных и дополнительных параметров, характеризующих качество и доступность предоставления муниципальных услуг гражданам, в том числе полных временных и финансовых затрат на получение (достижение) конечного результата муниципальной услуги или комплекса муниципальных услуг, необходимых для решения жизненной ситуации;

- последующее определение и реализация мер по улучшению выявленных значений исследованных параметров качества и доступности муниципальных услуг гражданам и организациям;

- контроль последующей динамики исследованных параметров качества и доступности муниципальных услуг, результативности мер по их улучшению.

2. Этапы проведения мониторинга

Мониторинг проводится в пять этапов.

2.1. Этап первый "Организационный":

- выбор подлежащих мониторингу муниципальных услуг, если их состав не установлен ранее принятым решением;

- дополнение при необходимости указанного выше перечня исследуемых параметров качества и доступности рассматриваемых муниципальных услуг;

- выбор обязательных методов сбора первичной информации и уточнение требований к методикам их применения;

- утверждение задания (технического задания) на проведение мониторинга.

2.2. Этап второй "Подготовительный":

- предварительный анализ нормативно-правовой базы, мнения экспертов, представителей получателей муниципальных услуг, открытых источников с целью составления предварительного перечня проблем для изучения;

- определение, выбор и описание характеристик наиболее распространенного варианта получения муниципальной услуги (далее - траектория получения муниципальной услуги), наиболее характерного объекта исследования в случае, если обстоятельства и способы предоставления муниципальной услуги существенно неоднородны;

- разработка (адаптация к особенностям объекта мониторинга) методик и инструментария сбора первичной информации по каждой из исследуемых муниципальных услуг, в том числе анкет, рекомендаций интервьюерам (последовательность задаваемых вопросов, описание вариантов поведения в зависимости от ответов респондента, порядок опроса), форм для регистрации первичной информации;

- формирование выборки для проведения опросов, в том числе отбор территорий, для проведения исследования муниципальных услуг - если предлагается их изучение в территориальном разрезе;

- определение способов обработки (анализа и оценки) первичной информации по каждой из исследуемых муниципальных услуг;

- подготовка интервьюеров к проведению опросов.

2.3. Этап третий "Выявление нормативных и фактических (реальных) значений рассматриваемых параметров качества и доступности исследуемых муниципальных услуг":

- проведение анализа нормативных правовых актов, регулирующих предоставление муниципальной услуги, с целью определения или уточнения, учета динамики нормативно установленных значений рассматриваемых параметров исследуемой муниципальной услуги;

- проведение исследования - сбор первичных данных и их обработка в соответствии с утвержденными методами, выбранными или разработанными методиками;

- независимый выборочный контроль исполнителей, осуществляющих сбор первичной информации;

- формирование итоговых массивов данных, заполнение отчетных форм предоставления информации.

2.4. Этап четвертый "Анализ и оценка выявленных нормативных и фактических значений рассматриваемых параметров качества и доступности исследуемых муниципальных услуг":

- выявление абсолютных, средних и процентных (долевых), минимальных и максимальных значений исследуемых параметров качества и доступности муниципальной услуги, имеющих количественное значение;

- систематизация выявленных проблем качества и доступности муниципальной услуги;

- сопоставление реальных (фактических) и нормативно установленных значений исследуемых параметров, средних значений и максимальных отклонений;

- выявление параметров, по которым отсутствуют нормативно установленные значения;

- выявление территориальных и иных особенностей исследуемых параметров, рейтингование территорий по достигаемым значениям исследуемых параметров;

- сопоставление выявленных значений исследуемых параметров рассматриваемой муниципальной услуги, соотношений их нормативных и фактических значений с аналогичными данными по другим исследованным муниципальным услугам, с данными предыдущего мониторинга исследованной муниципальной услуги;

- сопоставление нормативно установленных значений исследуемых параметров рассматриваемой муниципальной услуги с выявленными проблемами ее получения и ожиданиями ее получателей.

2.5. Этап пятый "Подготовка предварительных предложений по улучшению выявленных нормативно установленных и фактических значений исследованных параметров качества и доступности муниципальных услуг гражданам и организациям".

3. Методы проведения мониторинга

3.1. При проведении мониторинга, с учетом особенностей исследуемой муниципальной услуги, используются следующие методы сбора первичной информации о качестве и доступности муниципальной услуги:

изучение документов (анализ нормативных правовых актов, регулирующих предоставление муниципальной услуги) с целью определения или уточнения, учета динамики нормативно устанавливаемых значений рассматриваемых параметров исследуемой муниципальной услуги;

проведение опроса (интервьюирование, анкетирование):

- граждан (организаций), являющихся получателями муниципальной услуги;

- должностных лиц, предоставляющих муниципальную услугу, организаций, уполномоченных ими на предоставление муниципальной услуги;

- представителей объединений граждан и организаций, являющихся получателями муниципальной услуги; экспертов.

3.2. Проведение опросов могут инициировать заместители главы Находкинского городского округа, руководители органов администрации. Инициатор проведения опроса готовит проект распоряжения администрации о проведении опроса и сопровождает его согласование.

3.3. Опрос граждан проводит орган администрации, предоставляющий муниципальную услугу, или подведомственное ему учреждение, предоставляющее муниципальную услугу.

3.4. Опрос граждан проводится в границах Находкинского городского округа, при этом, он может проводиться одновременно на всей территории городского округа, а также на части его территории (улица, дом, группа домов) либо в организациях, расположенных на территории городского округа.

3.5. Примерная форма анкеты для опроса получателей муниципальной услуги, предоставляемой органом администрацией Находкинского городского округа, приведена в приложении N 1 к настоящей Методике.

3.6. Примерная форма анкеты для опроса получателей муниципальной услуги, предоставляемой муниципальным учреждением Находкинского городского округа, приведена в приложении N 2 к настоящей Методике.

3.7. При необходимости может быть использован метод экспертных оценок.

4. Требования к методикам и инструментам применения методов сбора первичной информации о качестве предоставления муниципальной услуги

Методы сбора первичной информации должны обеспечивать:

- формирование и последующее накопление массива данных о нормативно установленных и фактических значениях по каждому из рассматриваемых параметров качества и доступности исследуемой муниципальной услуги;

- выявление полных временных и финансовых затрат заявителя на получение отдельной или комплексной муниципальной услуги, включая необходимость повторного обращения заявителя за предоставлением муниципальной услуги;

- возможность выявления и последующего сопоставления нормативно установленных и фактических (абсолютных, средних) значений исследуемых параметров;

- выявление исследуемых параметров, нормативно установленные значения которых отсутствуют;

- установление степени значимости исследуемых параметров для получателей муниципальной услуги;

- формирование интегрированной оценки качества и доступности рассматриваемой муниципальной услуги с учетом значимости для ее получателей исследуемых параметров, их реальных значений и ожиданий получателей;

- установление параметров, улучшением которых может быть обеспечено повышение качества и доступности исследуемой муниципальной услуги, в том числе удовлетворенности ее получателя.

5. Требования к анализу и оценке первичной информации о качестве предоставления муниципальной услуги

5.1. В рамках проведения мониторинга проводится анализ сведений, представленных органами администрации по результатам проведенного опроса. Инициатором проведения опроса оформляются и направляются данные в организационный отдел с приложением первичных форм проведенного опроса не позднее 10 рабочих дней с момента завершения опроса.

5.2. По результатам анализа и оценки первичной информации о качестве и доступности муниципальной услуги должны быть установлены:

- полные временные и финансовые затраты заявителя на получение отдельной или комплексной муниципальной услуги;

- нормативно установленные и фактические (абсолютные, средние) значения исследуемых параметров;

- параметры, нормативно установленные значения которых отсутствуют;

- соотношение нормативно установленных (при наличии) и фактических значений исследованных параметров;

- степень значимости исследуемых параметров для получателей муниципальной услуги;

- интегрированная оценка качества и доступности рассматриваемой муниципальной услуги с учетом значимости для ее получателей исследуемых параметров, их реальных значений и ожиданий получателей;

- сравнительные значения территорий по достигаемым значениям исследуемых параметров;

- сравнительные значения исследованных параметров по различным муниципальным услугам, по предоставляющим им органам, по результатам предыдущих мониторингов.

6. Требования к предварительным предложениям по мерам по улучшению выявленных нормативно установленных и фактических значений исследованных параметров качества предоставления исследованной муниципальной услуги

6.1. Предварительные предложения должны содержать рекомендации по принятию решений:

- о нормативном установлении значений исследованных параметров, в отношении которых такое установление отсутствует;

- о приведении фактических (реальных) значений исследованных параметров в соответствие с их нормативно установленными значениями, если фактические значения ниже нормативно установленных;

- об изменении (улучшении) нормативно установленных значений исследованных параметров, обеспечивающем решение выявленных проблем, приближение к ожиданиям получателей, реализацию выявленных возможностей;

- об устранении выявленных проблем предоставления рассматриваемой муниципальной услуги.

6.2. Отдел экономики вносит главе Находкинского городского округа и органам администрации предложения по оптимизации порядка предоставления муниципальной услуги, повышения качества и доступности ее предоставления.

7. Формат отчетности

7.1. По завершении мониторинга готовится сводный отчет на основании результатов проведенных опросов. Сводный отчет должен содержать по каждой из исследуемых муниципальных услуг следующие сведения:

- наименование муниципальной услуги;

- сведения об исследовании (метод исследования, перечень точек наблюдения, количество респондентов, территориальное распределение респондентов);

- результаты исследования;

- сведения о соблюдении стандартов предоставления услуги в виде обобщенных данных;

- описание выявленных наиболее актуальных проблем предоставления услуги, непосредственно связанных с издержками на ее получение;

- перечень органов администрации Находкинского городского округа, достигших наиболее высоких значений показателей;

- перечень органов администрации Находкинского городского округа, имеющих наиболее низкие значения показателей;

- анализ причин недостаточного уровня качества и доступности муниципальных услуг;

- предложения по оптимизации порядка предоставления муниципальных услуг и меры, направленные на улучшение показателей качества и доступности муниципальных услуг.

7.2. К отчету приобщается база данных ответов на вопросы мониторинга (содержащая результаты по каждой анкете).

7.3. По результатам мониторинга органами администрации разрабатывается комплекс мероприятий, оптимизирующих порядок предоставления муниципальных услуг и повышения их качества, который утверждается распоряжением администрации.

Приложение N 1

к Методике проведения мониторинга

качества и доступности муниципальных

услуг, предоставляемых органами

администрации Находкинского городского

округа и подведомственными им учреждениями

         Примерная форма анкеты для проведения мониторинга

           качества и доступности муниципальной услуги,

         предоставляемой органом администрации Находкинского

                       городского округа*

     Наименование услуги ________________________________________________

                   (указывается полное наименование муниципальной услуги)

     Орган администрации Находкинского городского округа, предоставляющий

услугу __________________________________________________________________

 (указывается наименование органа, предоставляющего муниципальную услугу)

     1. Информированность об услуге:

     1.1 полная  информированность  (наличие информации в СМИ, на стендах

администрации, по телефону от работников администрации);

     1.2 неполная  информация  (получение  информации от коллег, соседей,

знакомых);

     1.3 отсутствие информации, другое (что именно ____________________).

     2. Соблюдение  стандартов качества муниципальной услуги, в том числе

стандартов комфортности предоставления муниципальной услуги.

     2.1 Срок  ожидания  в  очереди  при  подаче  запроса и при получении

результата предоставления муниципальной услуги:

     2.1.1 очереди не было;

     2.1.2 ожидание в очереди не превышало 15-20 минут;

     2.1.3 длительное ожидание в очереди.

     2.2. Требования    к    помещениям,    в    которых  предоставляется

муниципальная    услуга,    к  местам  ожидания,  заполнения  запросов  о

предоставлении  муниципальной  услуги, информационным стендам с образцами

их  заполнения  и  перечнем  документов,  необходимых  для предоставления

услуги:

     2.2.1 помещения  и  места ожидания комфортны для посетителей, стенды

доступны;

     2.2.2 помещения и места ожидания недостаточно оборудованы;

     2.2.3 не   созданы  комфортные  условия  для  пребывания  заявителей

(указать, что именно ____________________________________________________

     3. Проблемы,  возникающие  у  заявителя  при получении муниципальной

услуги:

     3.1 проблем не возникло;

     3.2 возникшие проблемы быстро разрешились (указать какие _________);

     3.3 возникли проблемы (указать, какие ____________________________).

     4. Финансовые    затраты    заявителя  при  получении  им  конечного

результата муниципальной услуги:

     4.1 затраты, нормативно установленные;

     4.2 затраты реальные;

     4.3 наличие    неформальных    платежей    (платежей,    не  имеющих

документального подтверждения).

     5. Временные    затраты    на    прохождение    процедуры  получения

муниципальной услуги:

     5.1 на  получение  муниципальной  услуги  был  затрачен  1 месяц или

менее;

     5.2 на получение услуги был затрачено чуть больше 1 месяца;

     5.3 на  получение  муниципальной  услуги  было  затрачено длительное

время (укажите, сколько).

     6. Сколько  раз  Вам пришлось посетить орган местного самоуправления

в    процессе   прохождения  процедуры  получения  муниципальной  услуги.

Назовите причины Вашего посещения:

     6.1 чтобы подать документы;

     6.2 потребовалось предоставить недостающие документы;

     6.3 из-за больших очередей;

     6.4 чтобы получить дополнительную консультацию у сотрудника.

     7. Общая  оценка  процедуры  получения муниципальной услуги, что Вас

больше всего не удовлетворяет в ней:

     7.1 утомительное ожидание в очереди;

     7.2 некомпетентность  сотрудников  -  не  могут  ответить на вопрос,

отсылают друг к другу;

     7.3 долго приходится ждать принятия решения о постановке на учет;

     7.4 отсутствие сотрудников в рабочее время;

     7.5 некомфортно в помещении - душно или холодно;

     7.6 неприспособленное для ожидания помещение;

     7.7 запутанная процедура оформления документов;

     7.8 недостаточно информации;

     7.9 плохая организация процедуры приема документов;

     7.10 грубость, невнимательность сотрудников;

     7.11 неудобный график работы;

     7.12 другое (что именно) __________________________________________;

     7.13 всем удовлетворен.

     8. Оцените    насколько    удовлетворяет   Вас  порядок  досудебного

обжалования действий служащих, предоставляющих муниципальную услугу?

     8.1 удовлетворяет;

     8.2 не удовлетворяет.

     9. Оцените   по  пятибалльной  шкале,  насколько  удовлетворяет  Вас

качество предоставления услуги в целом?

5
4
3
2
1

     Благодарим Вас за участие в опросе!

     Контрольная информация

Фамилия, инициалы респондента

Контактный телефон

Домашний адрес

     *Форма   анкеты может   быть изменена в соответствии с поставленными

задачами для проведения мониторинга.

Приложение N 2