Раздел II. Порядок работы с населением области по вопросам предоставления государственных услуг и стандартов качества государственных услуг

II. Порядок работы с населением области по вопросам предоставления
государственных услуг и стандартов качества государственных услуг

10. Для целей настоящего Порядка используются следующие термины:

а) обращение гражданина (далее - обращение) - направленные в ООИВ, должностному лицу письменное предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина в ООИВ;

б) предложение - рекомендация гражданина по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, деятельности ООИВ, развитию общественных отношений, улучшению процесса предоставления и стандартов качества государственных услуг;

в) заявление - просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе поставщиков государственных услуг и должностных лиц, либо критика деятельности поставщиков государственных услуг и должностных лиц;

г) жалоба - просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц;

д) должностное лицо - лицо, постоянно, временно или по специальному полномочию выполняющее организационно-распорядительные, административно-хозяйственные функции в ООИВ.

11. При рассмотрении обращения ООИВ гражданин имеет право:

а) представлять дополнительные документы и материалы, а также обращаться с просьбой об их истребовании ООИВ у поставщиков государственных услуг;

б) знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую Федеральным законом либо законом Тульской области тайну;

в) получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, устанавливаемых Федеральным законом от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", уведомление о переадресации письменного обращения ООИВ в иной государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;

г) обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действие (бездействие) в связи с рассмотрением обращения в административном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации и Тульской области;

д) обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.

12. Гражданин в своем письменном обращении либо обращении через специализированные разделы на официальном сайте ООИВ в сети "Интернет" в обязательном порядке:

а) указывает либо наименование государственного органа, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица (в случае направления письменного обращения);

б) указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения (при любой форме обращения);

в) излагает суть предложения, заявления или жалобы;

г) ставит личную подпись и дату (в случае направления письменного обращения).

В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.

13. Помимо работы с обращениями граждан ООИВ проводят опросы, анкетирования и фокус-группы с получателями государственных услуг.

Цель проведения таких мероприятий - выяснение степени удовлетворенности граждан качеством предоставляемых государственных услуг для последующего внесения изменений и дополнений в стандарты качества государственных услуг, результативные программы ООИВ, направления рекомендаций и предписаний поставщикам государственных услуг, оценки востребованности государственных услуг.

14. При проведении опросов и анкетирования ООИВ руководствуется положениями рекомендуемых критериев для определения численности потенциальных получателей и планируемой востребованности государственных услуг, оказываемых населению Тульской области.

15. Метод фокус-группы заключается в проведении группового интервью респондентов на определенную заранее тему. В одну фокус-группу рекомендуется включать не более 10-12 человек. Отбор участников производится ООИВ в зависимости от целей проведения конкретной фокус группы.

16. Проведение фокус-групп рекомендуется применять в следующих случаях:

а) необходимо выяснить мнение граждан по существенному факту, связанному с соблюдением стандартов качества государственных услуг;

б) необходимо выяснить мнение граждан о необходимости (целесообразности) введения новой государственной услуги либо отмены действующей;

в) необходимо выработать подходы к решению типовых проблем (например, повышение результативности работы поставщиков государственных услуг, выбор оптимального способа организации связи с населением Тульской области и пр.);

г) когда применение опросов (анкетирования) не являются эффективным инструментом.

17. Вся информация, полученная ООИВ в ходе работы с обращениями граждан, проведения опросов, анкетирования, фокус-групп и иных инструментов связи с населением должны быть классифицированы по следующим направлениям:

а) повышение эффективности работы поставщиков государственных услуг;

б) совершенствование инструментов контроля за соблюдением стандартов качества государственных услуг;

в) внесение изменений и дополнений в стандарты качества государственных услуг;

г) повышение открытости ООИВ;

д) оценка востребованности государственных услуг населением области;

е) иные направления.

18. Результаты анализа, проводимого ООИВ по итогам: опросов, анкетирования, фокус-групп, а также работы с обращениями граждан, могут быть обобщены и опубликованы ООИВ в официальном издании администрации Тульской области, размещены на официальном сайте администрации Тульской области либо на официальном сайте ООИВ.