Приложение N 2. Требования комфортности предоставления государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг в Тульской области

Информация об изменениях:

Постановлением Правительства Тульской области от 27 декабря 2011 г. N 274 настоящее постановление дополнено приложением N 2, вступающим в силу со дня опубликования названного постановления

Приложение N 2
к постановлению
правительства# Тульской области
от 15 ноября 2007 г. N 571

Требования
комфортности предоставления государственных
и муниципальных услуг в многофункциональных центрах предоставления
государственных и муниципальных услуг в Тульской области

С изменениями и дополнениями от:

27 декабря 2011 г.

1. Размещение многофункционального центра предоставления
государственных и муниципальных услуг в Тульской области

1. Здание многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг (далее - МФЦ) располагается в пешеходной доступности - не более 5 минут от остановок общественного транспорта. Дорога от близлежащих остановок общественного транспорта до здания центра оборудуется указателями.

2. Центр, как правило, располагается в отдельном здании либо в части отдельно стоящих зданий (административных, культурных и иных центрах). Здание (помещение) центра оборудуется информационной табличкой (вывеской), содержащей полное наименование "Многофункциональный центр предоставления государственных (муниципальных) услуг", а также информацию о режиме работы центра. Вход в здание (помещение) центра и выход из него оборудуются лестницами с поручнями и пандусами для передвижения детских и инвалидных колясок. Фасад здания (строения) МФЦ оборудуется осветительными приборами.

3. Помещения для работы с гражданами и организациями (далее - заявители) предпочтительно размещаются на нижних этажах здания (строения) МФЦ с отдельным входом. В случае если часть помещений центра находится на 2 этаже и выше, здание центра оснащается лифтом, эскалатором или иными автоматическими подъемными устройствами. Помещения центра обеспечиваются системами кондиционирования (охлаждения и нагревания) воздуха, средствами пожаротушения и оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации, а также системой видеонаблюдения с возможностью видеозаписи.

4. На территории, прилегающей к МФЦ, располагается бесплатная парковка для автомобильного транспорта посетителей МФЦ, в том числе предусматривающая места для специальных автотранспортных средств инвалидов.

5. Центр оборудуется программными и аппаратными средствами, позволяющими осуществить внедрение и обеспечить функционирование необходимых для предоставления государственных (муниципальных) услуг программно-аппаратных комплексов, а также информационной системы центра.

6. Информационная система центра обеспечивает поддержку деятельности центра по следующим направлениям:

а) информационно-справочное обеспечение деятельности центра путем:

размещения в открытом доступе с использованием ресурсов информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" и информационных киосков сведений о предоставляемых государственных (муниципальных) услугах, включая информацию о порядке предоставления таких услуг и формы необходимых документов;

обеспечения заявителей информацией о событиях и фактах, связанных с ходом (стадией, этапом) предоставления государственных (муниципальных) услуг посредством размещения указанной информации в информационных киосках и информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", включая региональный портал государственных услуг;

б) автоматизация документационного обеспечения деятельности центра путем:

регистрации и хранения обращений заявителей, электронных образцов документов, предоставляемых в центр для получения государственных (муниципальных) услуг, в том числе дистанционно с использованием регионального портала государственных услуг;

организации и управления потоками документов на бумажном носителе и в электронном виде;

в) построение отчетов о деятельности центра и предоставление информации на основе статистики, накапливаемой системой.

7. Информационная система центра в порядке, установленном законодательством Российской Федерации, обеспечивает возможность использования электронной подписи при обработке электронных документов, а также обмена электронными документами с федеральными органами исполнительной власти, органами исполнительной власти Тульской области, органами местного самоуправления и (или) организациями, участвующими в предоставлении государственных (муниципальных) услуг.

8. Применяемые при создании информационной системы центра форматы данных, протоколы передачи данных, регламенты, требования и инструкции являются доступными и документированными в виде, достаточном для их независимого (без обращения к разработчику) использования третьими сторонами (имеют открытую структуру и открытый исходный код).

9. Информационная система центра, как правило, имеет возможность обеспечения взаимодействия с другими информационными системами, используемыми в деятельности федеральных органов исполнительной власти, органов исполнительной власти субъекта Российской Федерации, органов местного самоуправления и (или) организаций, участвующих в предоставлении государственных (муниципальных) услуг.

2. Общие требования к помещению

10. В МФЦ должно быть предусмотрено место для хранения верхней одежды посетителей, а также отдельный бесплатный туалет для посетителей, в том числе предназначенный специально для инвалидов.

11. Помещения МФЦ должны соответствовать санитарно-эпидемиологическим правилам и нормативам "Гигиенические требования к персональным электронно-вычислительным машинам и организации работы".

12. Площадь здания (помещения) центра, как правило, составляет не менее 200 кв. м, а для населенных пунктов с населением свыше 50 тыс. человек - 800 кв. м, из них не менее 50 процентов площади составляет сектор ожидания.

13. Для организации взаимодействия с заявителями помещение центра делится на следующие функциональные сектора (зоны):

сектор ожидания;

сектор информирования;

сектор приема заявителей.

3. Организация сектора ожидания

14. Сектор ожидания размещается в просторном помещении, площадь которого определяется в зависимости от количества заявителей, обращающихся в МФЦ в течение дня.

Размеры и планировка сектора ожидания определяются с учетом необходимости создания оптимальных условий для работы сотрудников МФЦ, а также для комфортного обслуживания заявителей.

15. Сектор ожидания оснащается естественным и искусственным освещением, окна оборудуются регулируемыми устройствами (жалюзи, занавеси, внешние козырьки и др.).

16. Сектор ожидания оборудуется системой кондиционирования воздуха в соответствии с действующими санитарными нормами микроклимата производственных помещений.

17. Сектор ожидания оборудуется стульями, креслами, столами для оформления документов.

18. В секторе ожидания размещаются кассы кредитных учреждений (отделений банков) по приему платежей.

19. Сектор ожидания рекомендуется оборудовать:

системой звукового информирования престарелых и слабовидящих граждан;

устройством для ксерокопирования документов, использования электронной почты, таксофонами городской и внутренней связи, факсимильными аппаратами, а также печатающими устройствами для предоставления соответствующих услуг на платной основе;

электронной системой управления очередью.

Дополнительно обеспечивается дистанционная запись заявителей по телефону, электронной почте и через информационный портал государственных и муниципальных услуг Тульской области.

20. Обеспечивается предоставление заявителем таких дополнительных услуг, как нотариальные услуги, услуги банкомата.

21. Электронная система управления очередью включает:

большие дисплеи, монтируемые на стену или подвешиваемые к потолку;

малые дисплеи, монтируемые на каждом рабочем месте сотрудника МФЦ, принимающего заявителей;

корпус для сенсорного экрана, компьютера и принтера, печатающего талоны;

сенсорный экран;

звуковые колонки с усилителем;

компьютерную программу обслуживания очереди.

Инструкция и схема по эксплуатации системы управления очередью размещаются на информационном стенде.

22. Электронная система управления очередью функционирует в течение всего времени приема заявителей и должна исключать возможность ее произвольного отключения сотрудниками МФЦ, а также возможность получения государственной или муниципальной услуги заявителями вне электронной очереди.

4. Организация сектора информирования

23. Сектор информирования располагается в непосредственной близости от сектора ожидания и предназначен для ознакомления заявителей с информационными материалами.

24. Сектор информирования оборудуется информационными стендами, которые располагаются в доступном для просмотра месте и представляют информацию в удобной для восприятия форме. Информационные стенды могут быть оборудованы карманами формата А4, в которых размещаются информационные листки.

25. Информационные стенды содержат актуальную и исчерпывающую информацию, необходимую для получения государственных и муниципальных услуг, в том числе:

административный регламент предоставления государственной или муниципальной услуги;

термины и понятия, которые необходимо применять при обращении в соответствующий территориальный орган федерального органа исполнительной власти, орган исполнительной власти Тульской области, орган местного самоуправления или организацию;

часто задаваемые вопросы и ответы на них (обновляются не реже одного раза в месяц);

рисунки, блок-схемы и иные графические изображения, описывающие правила получения государственной или муниципальной услуги;

инструкцию и схему эксплуатации электронной системы управления очередью;

почтовый адрес, номера телефонов "горячей линии" и телефонного сервисного центра, адрес электронной почты МФЦ и адрес информационного портала государственных и муниципальных услуг Тульской области;

почтовые адреса, номера телефонов, адреса электронной почты и адреса официальных сайтов территориальных органов федеральных органов исполнительной власти, органов исполнительной власти Тульской области, органов местного самоуправления и организаций, участвующих в предоставлении государственной и муниципальной услуги, последовательность посещения указанных органов и организаций, время приема;

банковские реквизиты для оплаты государственной пошлины и адреса ближайших банковских учреждений, в которых производится оплата государственной пошлины;

контактные телефоны сотрудников МФЦ, осуществляющих консультационную деятельность по вопросам предоставления государственной или муниципальной услуги;

список документов, необходимых для получения государственной или муниципальной услуги;

образцы заполнения бланков, утвержденных федеральным органом исполнительной власти, высшим органом исполнительной власти Тульской области или органом местного самоуправления, для представления в МФЦ в целях получения государственной или муниципальной услуги;

другие информационные материалы, необходимые для получения государственной или муниципальной услуги.

26. Сектор информирования оборудуется стульями, столами для оформления документов.

27. В секторе информирования размещаются информационно-справочные терминалы со справочно-информационными системами. Информационно-справочные терминалы, предназначенные для использования заявителями, не должны быть подключены к локальной сети МФЦ. Информационно-справочные терминалы оборудуются выходом в информационно-телекоммуникационную сеть "Интернет".

При наличии в МФЦ 10 и более окон для приема заявителей сектор информирования оборудуется не менее чем двумя информационно-справочными терминалами.

28. Время ожидания в очереди для получения информации (консультации) не должно превышать 15 минут.

29. Сектор информирования может быть оборудован световым информационным табло.

5. Организация сектора приема заявителей

30. При реконструкции и строительстве зданий (строений) МФЦ организуется сектор приема заявителей, оборудованный перегородками в виде киосков (окон). Каждое окно оформляется информационными табличками с указанием номера окна, фамилии, имени, отчества и должности специалиста, осуществляющего прием и выдачу документов.

Количество окон для приема и выдачи документов в МФЦ составляет не менее 6, а для населенных пунктов с численностью населения свыше 50 тыс. человек - не менее 20.

31. Время ожидания в очереди для подачи документов не должно превышать 45 минут. Время ожидания в очереди для получения документов не должно превышать 15 минут.

32. Прием заявителей в МФЦ осуществляется не менее 60 часов в неделю. График (режим) работы МФЦ должен предусматривать возможность обращения за получением государственных и муниципальных услуг в вечернее время и не менее чем в один из выходных дней.

33. Пропускная способность МФЦ должна составлять не менее 4 человек в час работы одного окна.

34. Для сотрудника МФЦ и заявителя, находящегося на приеме, предусматриваются места для сидения и раскладки документов.

35. Рабочее место сотрудника МФЦ оборудуется компьютером с возможностью доступа к информационной системе территориального органа федерального органа исполнительной власти, органа исполнительной власти субъекта Российской Федерации, органа местного самоуправления и организации, участвующих в предоставлении государственных и муниципальных услуг, принтером и сканером.

36. Рабочее место сотрудника МФЦ, обеспечивающего работу телефонного сервисного центра, оборудуется с учетом его информационной оснащенности и звуковой изолированности.

6. Организация телефонного взаимодействия с заявителями

37. При телефонном взаимодействии с заявителями:

соединение с сотрудником МФЦ происходит не позже пятого телефонного зуммера. В случае занятости всех операторов система сообщает расчетное время ожидания;

при невозможности ответить на вопрос заявителя сотрудник МФЦ обязан перезвонить заявителю в течение 48 часов;

допускается не более одной переадресации звонка к сотруднику МФЦ, который может дать наиболее полную информацию по поступившему вопросу.

38. При большом количестве звонков заявителей организуется отдельная телефонная информационная система ("горячая линия", телефонный сервисный центр), с помощью которой заявители могут получить ответы на часто задаваемые вопросы, а также информацию о получении государственных или муниципальных услуг, включая адреса и телефоны МФЦ, режим работы. Дополнительно предусматривается переадресация звонка на сотрудников территориальных органов федеральных органов исполнительной власти, органов исполнительной власти субъекта Российской Федерации, органов местного самоуправления и организаций, участвующих в предоставлении государственных и муниципальных услуг.