Приложение 1. Порядок проведения оценки соответствия качества фактически оказываемых государственных услуг установленным стандартам качества государственных услуг Тульской области

Приложение
к постановлению
Администрации Тульской области
от 10 сентября 2008 г. N 528

Порядок
проведения оценки соответствия качества фактически оказываемых
государственных услуг установленным стандартам качества
государственных услуг Тульской области

1. Общие положения

1. Проведение оценки соответствия качества фактически оказываемых государственных услуг установленным стандартам качества государственных услуг Тульской области (далее - оценка качества) осуществляется субъектами бюджетного планирования Тульской области ежеквартально в целях выявления степени удовлетворения населения области качеством фактически оказываемых государственных услуг и повышения качества фактически оказываемых населению Тульской области государственных услуг.

2. Основными задачами оценки качества являются:

подтверждение соответствия качества фактически предоставляемых государственных услуг установленным стандартам качества государственных услуг;

контроль за деятельностью государственных учреждений, предоставляющих государственные услуги;

обеспечение органов исполнительной власти области и населения области информацией о качестве фактически предоставляемых государственных услуг, полученной по результатам оценки соответствия качества фактически предоставляемых государственных услуг стандартам качества государственных услуг.

2. Методы оценки качества

Проведение оценки качества осуществляется с использованием следующих методов:

мониторинг качества предоставления государственных услуг;

проведение опросов населения Тульской области.

3. Мониторинг качества предоставления государственных услуг

3. Под мониторингом качества предоставления государственных услуг (далее - мониторинг) понимается сбор и анализ информации о состоянии качества фактически оказываемых государственных услуг.

4. Объектами мониторинга являются государственные услуги, оказываемые:

государственными учреждениями области за счет средств бюджета области или иными поставщиками за счет средств бюджета области;

органами исполнительной власти.

5. Субъектами мониторинга являются субъекты бюджетного планирования.

6. Мониторинг проводится по следующим критериям:

наличие и состояние документов, в соответствии с которыми субъект бюджетного планирования осуществляет свою деятельность;

категории и количество получателей государственных услуг;

режим работы объекта мониторинга;

условия размещения объекта мониторинга;

укомплектованность объекта мониторинга специалистами и их квалификация;

специальное и табельное техническое оснащение объекта мониторинга (оборудование, приборы, аппаратура и т.д.);

организация мест предоставления государственной услуги;

объем, порядок, качество предоставления государственных услуг;

состояние информации об объекте мониторинга, порядке и правилах предоставления услуг клиентам;

сроки предоставления государственных услуг;

организация учета мнения получателей о качестве предоставления государственной услуги и наличие жалоб со стороны получателей государственных услуг;

наличие собственной и (или) внешней системы (службы) контроля за деятельностью объекта мониторинга;

иные требования, необходимые для обеспечения предоставления услуги на высоком качественном уровне в зависимости от специфики оказываемых услуг.

7. Мониторинг проводится по месту фактического предоставления государственных услуг в установленные дни и часы работы проверяемого объекта мониторинга на основании планов проведения мониторинга (плановая проверка) или поступивших жалоб на качество предоставления государственных услуг (внеплановая проверка). Планы проведения мониторинга составляются ежегодно на будущий год по форме согласно приложению N 1 к настоящему Порядку.

8. Мониторинг проводится путем формирования перечня и анализа зарегистрированных жалоб к режиму работы объекта мониторинга, качеству предоставления государственных услуг, порядку предоставления государственной услуги, сроку предоставления государственных услуг, прочих нарушений при предоставлении государственных услуг, по форме согласно приложению N 2 к настоящему Порядку.

9. О проведении мониторинга издается распорядительный акт руководителя субъекта бюджетного планирования Тульской области, в котором указываются:

цели, задачи и предмет мониторинга;

фамилия, имя, отчество лиц, осуществляющих мониторинг;

правовые основания проведения мониторинга;

вид мониторинга (плановый, внеплановый);

наименование объекта мониторинга;

дата начала и окончания мониторинга.

10. Продолжительность проведения мониторинга должна быть достаточной для выявления несоответствий требованиям стандартов качества государственных услуг и не должна превышать 14 календарных дней.

11. Мониторинг проводится с предварительным уведомлением объекта мониторинга в письменной форме. Предварительное уведомление может содержать требования о заблаговременной (к началу проверки) подготовке необходимых для мониторинга материалов и документов, а также о проведении других подготовительных мероприятий.

12. Лица, осуществляющие мониторинг, обязаны представить руководителю проверяемого объекта мониторинга распорядительный акт, служащий основанием для проведения мониторинга, и документы, удостоверяющие личность (паспорт, удостоверение установленного образца).

13. В период осуществления мониторинга осуществляющие мониторинг лица обязаны:

проверять ведение книг регистрации жалоб и предложений, их доступность для получателей государственных услуг; содержание жалоб получателей государственных услуг и результаты их рассмотрения на предмет достаточности принятых мер по обеспечению качественного предоставления государственных услуг (устранение последствий некачественного предоставления услуги);

соблюдать законодательство Российской Федерации;

проводить мониторинг на основании и в строгом соответствии с распорядительным актом субъекта бюджетного планирования Тульской области о его проведении и настоящим Порядком;

не препятствовать руководителю объекта мониторинга и уполномоченным им лицам присутствовать при проведении мониторинга, давать разъяснения по вопросам, относящимся к предмету мониторинга;

не препятствовать осуществлению деятельности объекта мониторинга;

обеспечить сохранность и возврат оригиналов документов, полученных в ходе мониторинга.

По результатам мониторинга составляется акт в соответствии с требованиями действующего законодательства с обязательным указанием реквизитов объекта мониторинга, оснований для проведения мониторинга, оснований, на базе которых сделаны заключения.

Руководитель объекта мониторинга должен быть ознакомлен с актом, составленным по результатам мониторинга, в срок не позднее пяти рабочих дней с даты окончания срока проведения мониторинга.

14. Оценка качества по итогам мониторинга осуществляется по следующим критериям:

Критерий оценки	Оценка (ОСК1*)	Описание оценки
Отсутствие выявленных в ходе мониторинга нарушений требований стандартов качества государственных услуг	1,0	услуги соответствуют стандартам качества государственных услуг
Выявленные в ходе мониторинга единичные нарушения требований стандартов качества государственных услуг	0,5	услуги в целом соответствуют стандартам качества государственных услуг
Выявленные в ходе мониторинга многочисленные (более пяти) нарушения требований стандартов качества государственных услуг и неустранение исполнителем услуг ранее выявленных нарушений	0	услуги не соответствуют стандартам качества государственных услуг

* ОСК1 - оценка качества по итогам мониторинга по каждой государственной услуге.

4. Порядок проведения опроса населения Тульской области
о качестве фактически оказываемых государственных услуг

15. Под опросом населения о качестве фактически оказываемых государственных услуг (далее - опрос населения) понимается способ выявления мнения населения о качестве фактически оказываемых государственных услуг, непосредственно затрагивающих его интересы.

16. Опрос населения Тульской области о качестве фактически оказываемых государственных услуг проводится специализированной организацией, определяемой субъектами бюджетного планирования Тульской области в установленном порядке.

Финансирование мероприятий, связанных с подготовкой и проведением опроса, осуществляется за счет средств бюджета области.

17. Подготовка, проведение и установление результатов опроса осуществляются открыто и гласно.

В опросе имеют право участвовать совершеннолетние лица, постоянно или преимущественно проживающие на территории Тульской области (далее - респонденты).

18. Специализированная организация, отобранная субъектом бюджетного планирования Тульской области для проведения опроса населения:

организует проведение опроса и оповещает жителей Тульской области через средства массовой информации о порядке, месте, дате и времени проведения опроса, вопросе (вопросах), выносимом (выносимых) на опрос;

разрабатывает и (или) утверждает форму опросных листов, анкет;

разрабатывает научно-обоснованные критерии выборки респондентов и устанавливает объем выборки;

взаимодействует с органами исполнительной власти Тульской области, органами местного самоуправления Тульской области, организациями при проведении мероприятий, связанных с проведением опроса населения.

19. После проведения опроса населения специализированная организация готовит и утверждает письменный отчет о результатах проведения опроса населения, который представляет субъекту бюджетного планирования Тульской области.

20. Субъекты бюджетного планирования Тульской области обеспечивают сохранность документации по проведению опроса населения в порядке, предусмотренном действующим законодательством.

21. Оценка качества на основе проведенного опроса населения осуществляется по следующим критериям:

Критерий оценки	Оценка (ОСК2*)	Описание оценки
Более 70% респондентов считает, что государственная услуга удовлетворяет их потребности	1,0	Услуга соответствует стандартам качества государственных услуг
50 - 70% респондентов считает, что государственная услуга удовлетворяет их потребности	0,5	Услуга в целом соответствует стандартам качества государственных услуг
Менее 50% респондентов считает, что государственная услуга удовлетворяет их потребности	0	услуга не соответствует стандартам качества государственных услуг

* ОСК2 - оценка качества на основе проведенного опроса населения по каждой фактически оказываемой государственной услуге.

5. Оценка соответствия качества фактически оказываемых
государственных услуг установленным стандартам
качества государственных услуг

22. На основании данных мониторинга и опроса населения производится расчет сводной оценки качества по следующей схеме:

Если оценка качества проводится на основании мониторинга и опроса населения, сводная оценка качества государственных услуг рассчитывается по следующей формуле:

                  ОСКсв = 0,5 x ОСК1 + 0,5 x ОСК2,

где:

ОСКсв - сводная оценка качества для каждой фактически оказываемой государственной услуги;

ОСК1 - оценка качества по итогам мониторинга;

ОСК2 - оценка качества на основе проведенного опроса населения.

Если оценка качества проводится только на основании мониторинга, сводная оценка качества рассчитывается по формуле:

ОСКсв = ОСК1,

где:

ОСКсв - сводная оценка качества для каждой фактически оказываемой государственной услуги;

ОСК1 - оценка качества по итогам мониторинга.

23. Сводная оценка качества по каждой фактически оказываемой государственной услуге соответствует следующим значениям:

Значения оценки	Описание оценки
ОСКсв = 1	услуга соответствует стандартам качества государственных услуг
0,5 <= ОСКсв < 1	услуга в целом соответствует стандартам качества государственных услуг
ОСКсв < 0,5	услуга не соответствует стандартам качества государственных услуг

24. Субъекты бюджетного планирования Тульской области ежегодно в срок до 30 числа месяца, следующего за отчетным годом, представляют в департамент финансов Тульской области сводный отчет о результатах оценки соответствия качества фактически оказываемых государственных услуг установленным стандартам качества по форме согласно приложению N 3 к настоящему Порядку и пояснительную записку о выполнении установленных требований стандартов качества государственных услуг.

25. Итоги оценки качества публикуются ежегодно в средствах массовой информации и на официальном интернет-портале администрации Тульской области по форме согласно приложению N 3 к настоящему Порядку. Дополнительно в произвольной форме даются пояснения о фактах несоответствия качества фактически оказываемых государственных услуг утвержденным стандартам качества государственных услуг.