Статья 3. Административные процедуры

Статья 3. Административные процедуры

1. Предоставление муниципальной услуги включает в себя следующие административные процедуры:

1) личный прием, разъяснение порядка защиты прав потребителей;

2) прием и первичная обработка письменных обращений потребителей;

3) регистрация поступивших письменных обращений и их передача на рассмотрение руководителю;

4) рассмотрение письменных обращений;

5) оформление ответа на письменное обращение.

2. Основанием для начала предоставления муниципальной услуги служит обращение потребителей к специалисту отдела лично во время приема (устное обращение) или по телефону.

3. Предоставление муниципальной услуги по разъяснению порядка защиты прав потребителей проводится специалистом в соответствии с графиком приема потребителей в порядке очередности. Лица, которым законодательством Российской Федерации предоставлены льготы, а также беременные женщины и женщины с малолетними детьми принимаются вне очереди.

4. При личном приеме потребитель предъявляет документ, удостоверяющий его личность. Если от лица заявителя выступает его представитель, он предъявляет оформленный надлежащим образом документ, подтверждающий его полномочия.

5. Граждане, находящиеся в нетрезвом состоянии, на личный прием не допускаются. В случае грубого, агрессивного поведения гражданина прием может быть прекращен, при необходимости вызван сотрудник службы охраны.

6. Специалист, ведущий личный прием потребителей, обязан внимательно выслушать вопрос потребителя. В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства не требуют дополнительного изучения, ответ на обращение может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в журнале регистрации устных обращений.

7. Обращения граждан, поступающие при проведении личного приема специалистом отдела во время организованных "прямых линий", подлежат рассмотрению в порядке, установленном настоящим административным регламентом.

8. Специалист принимает все необходимые меры для ответа потребителю, используя информационные ресурсы отдела, информационно-справочные системы, нормативные правовые акты.

9. Если во время приема потребителей решение поставленных вопросов невозможно, принимается письменное обращение. Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном настоящим административным регламентом.

10. Если поставленные гражданином во время приема вопросы не входят в компетенцию отдела, ему разъясняется порядок обращения в орган или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение указанных в обращении вопросов.

11. Специалист отдела регистрирует обращения потребителей в журнале регистрации обращений (Приложение 2). При регистрации в журнал вносится следующая информация:

1) порядковый номер;

2) данные об обратившемся гражданине: фамилия, имя, отчество (последнее - при наличии), место его проживания (адрес) или контактный телефон;

3) дата поступления обращения;

4) содержание обращения;

5) результаты рассмотрения обращения.

12. Во время личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении его обращения, если ранее ему был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

13. Результатом приема потребителей и разъяснения порядка защиты прав потребителей является информирование по существу вопроса, с которым обратился гражданин.

14. Основанием для начала предоставления муниципальной услуги является личное обращение потребителя с письменным заявлением в отдел или поступление обращения потребителя с сопроводительным документом из других органов или от должностных лиц для рассмотрения по поручению.

15. Обращение может быть доставлено непосредственно гражданином или его представителем, поступить по почте, телеграфу, по информационным системам общего пользования (электронная почта, факс, на официальный сайт администрации муниципального образования Заокский район) и подлежит рассмотрению в следующем порядке:

1) обращение, поступившее по электронной почте, на официальный сайт администрации муниципального образования Заокский район, переводится на бумажный носитель и далее исполняется как письменное обращение с обязательной регистрацией;

2) обращение, поступившее по факсу, исполняется как письменное обращение.

16. При приеме и первичной обработке документов, присланных по почте:

1) проверяется правильность адресования корреспонденции и целостность упаковки, возвращаются невскрытыми ошибочно поступившие (не по адресу) письма;

2) раскрываются конверты, проверяется наличие в них документов и правильность их оформления (наличие реквизитов "Адресат" и "Подпись").

17. Почтовые конверты (пакеты), в которых поступают письменные обращения граждан, сохраняются вместе с обращениями.

18. Прием письменных обращений непосредственно от граждан или их представителей производится специалистом отдела в дни согласно графику приема потребителей. По просьбе обратившегося гражданина ему выдается второй экземпляр принятого обращения с отметкой на копии.

19. Время приема письменных обращений непосредственно от граждан или их представителей не может превышать 10 минут.

20. Результатом приема и первичной обработки письменных обращений потребителей является прием обращений и их подготовка для передачи на регистрацию.

21. Все письменные обращения, поступившие от потребителей, подлежат обязательной регистрации, как правило, в течение рабочего дня, но не более трех дней с даты поступления. Письменные обращения передаются на регистрацию специалисту отдела, ответственному за организацию работы с обращениями граждан, с включением соответствующих обязанностей в должностную инструкцию и рассматриваются в порядке, установленном настоящим административным регламентом.

22. Если обращение подписано двумя и более авторами, то обращение считается коллективным, о чем делается отметка в журнале.

23. Если обращение переслано, то указывается, откуда оно поступило, проставляются дата и исходящий номер сопроводительного письма.

24. В день регистрации зарегистрированные и оформленные в установленном порядке обращения предоставляются руководителю отдела либо замещающему его лицу. Затем обращения в течение рабочего дня после регистрации согласно резолюции направляются на исполнение специалисту отдела.

25. Результатом выполнения действий по регистрации поступивших письменных обращений и их рассмотрение руководителем является присвоение письменному обращению регистрационного номера и их рассмотрение руководителем отдела.

26. Письменное обращение, поступившее в отдел, рассматривается в течение 30 дней с даты его регистрации. В случае, если окончание срока рассмотрения обращения приходится на нерабочий день, то днем окончания этого срока считается предшествующий ему рабочий день.

27. Рассмотрение и работу по письменным обращениям осуществляет специалист отдела в соответствии с резолюцией руководителя.

28. Специалист при рассмотрении обращений потребителей обязан:

1) обеспечивать объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращений потребителей;

2) давать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов;

3) своевременно сообщать гражданам о решениях, принятых по их обращениям, в случае их отклонения указывать мотивы отклонения, по просьбам граждан разъяснять порядок обжалования принятых решений;

4) уведомлять потребителя о направлении его обращения на рассмотрение в орган или должностному лицу в соответствии с их компетенцией;

5) систематически анализировать и обобщать предложения, заявления, жалобы потребителей.

29. В процессе рассмотрения обращения по существу специалист вправе:

1) запрашивать дополнительную информацию в исполнительных органах, органах местного самоуправления Тульской области, организациях, учреждениях;

2) приглашать обратившихся граждан для личной беседы.

30. В случае необходимости получения дополнительной информации по вопросам, поставленным в обращении, в иных органах государственной власти Тульской области, в органах местного самоуправления Тульской области, организациях подготавливается запрос.

Запрос должен содержать:

1) данные об обращении, по которому запрашивается информация;

2) вопрос обращения, для разрешения которого необходима информация;

3) вид запрашиваемой информации, содержание запроса;

4) срок, в течение которого необходимо предоставить информацию по запросу, но не более 15 дней.

31. В случае необходимости получения дополнительной информации у гражданина, направившего обращение, уточнения обстоятельств, изложенных в обращении, определения мотивации специалист может пригласить гражданина на личную беседу.

32. Приглашение гражданина на беседу осуществляется по телефону, факсу, посредством использования электронных средств связи, почтой и другими способами, но не позднее, чем затри дня до назначенной даты проведения беседы.

В случае отказа гражданина от приглашения на беседу (или неявки при наличии подтверждения о приглашении гражданина предложенным способом в надлежащий срок) ответ на обращение подготавливается по существу рассмотренных вопросов с указанием на то, что недостаточность информации, обусловленная неявкой гражданина на личную беседу, может повлечь недостаточно детальное рассмотрение обращения. При этом в ответе на обращение перечисляются вопросы, факты и обстоятельства, по которым необходимо пояснение гражданина для всестороннего и полного разрешения вопросов, поставленных в обращении.

33. В случаях, требующих для разрешения вопросов, поставленных в обращении, истребования дополнительных материалов, принятия других мер сроки рассмотрения письменных обращений потребителей могут быть продлены не более чем на 30 дней с сообщением об этом обратившемуся потребителю и обоснованием необходимости продления сроков.

34. Продление сроков рассмотрения письменных обращений производится руководителем отдела. На основании служебной записки ответственного специалиста принимается решение о продлении срока рассмотрения обращения и направлении гражданину уведомления о продлении срока рассмотрения обращения.

35. Специалистом, курирующим данное обращение, делается запись в журнале о продлении срока рассмотрения обращения.

36. Если вопрос, поставленный в обращении, не входит в компетенцию отдела, то обращение в течение семи дней со дня регистрации пересылается по принадлежности в орган или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения.

37. Если в обращении содержится сообщение о нарушении прав потребителей, специалист отдела разъясняет порядок защиты их прав.

38. В случае нарушения прав потребителей, защищаемых в порядке гражданского судопроизводства, когда пострадавший по состоянию здоровья, возрасту или иным причинам не может лично отстаивать в суде свои права или когда нарушены права значительного числа граждан (неопределенного круга потребителей), специалист отдела готовит проект искового заявления, предъявляет и поддерживает в суде иск в интересах пострадавших.

39. При выявлении по обращению потребителей товаров (работ, услуг) ненадлежащего качества, а также опасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды в течение трех дней указанная информация направляется в федеральные органы исполнительной власти, осуществляющие контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг).

40. Специалист обеспечивает учет и анализ вопросов, содержащихся в обращениях граждан, и подготавливает предложения, направленные на устранение недостатков.

41. Результатом рассмотрения обращения поставленных в обращении вопросов и подготовка проекта ответа потребителю.

42. Ответы на письменные обращения потребителей подписывает руководитель отдела в пределах своей компетенции.

43. Ответ на обращение, поступившее по информационным системам общего пользования, направляется по почтовому адресу, указанному в обращении. Ответ на обращение по просьбе гражданина может быть направлен посредством факсимильной связи и электронной почты с обязательным отправлением ответа на почтовый адрес, указанный в обращении. К ответу прилагаются подлинники документов, приложенные заявителем к письму. Если в письме не содержится просьбы об их возврате, они остаются в деле.

44. Ответы на обращения печатаются на бланках установленной формы в соответствии с Инструкцией по делопроизводству администрации муниципального образования Заокский район. В левом нижнем углу ответа обязательно указываются фамилия исполнителя и номер его служебного телефона.

45. Подготовленные по результатам рассмотрения обращений ответы должны соответствовать следующим требованиям:

1) ответ должен содержать конкретную и четкую информацию по всем вопросам, поставленным в обращении;

2) если просьба, изложенная в обращении, не может быть решена положительно, то указывается, по каким причинам она не может быть удовлетворена;

3) в ответе должно быть указано, кому он направлен, дата отправки, регистрационный номер обращения, фамилия, имя, отчество и номер телефона исполнителя.

46. Специалист отдела формирует "Дело" по обращениям граждан, в которое сначала подшивается оригинал обращения либо его копия, затем материалы по рассмотрению обращения гражданина в хронологической последовательности.

47. Вся переписка по рассмотрению обращений граждан (письма, резолюции, ответы) хранится в архиве администрации муниципального образования Заокский район в течение установленного срока, затем уничтожается в установленном порядке.

48. Результатом выполнения действия по оформлению ответа на письменное обращение является направление ответа потребителю, снятие обращения с контроля, списание обращения в "Дело".