Приложение 4. Стандарт предоставления муниципальной услуги в муниципальном образовании город Тула "Организация информационно-библиотечного обслуживания населения"

Приложение 4
к постановлению
Администрации города Тулы
от 2 ноября 2009 г. N 3411

Стандарт предоставления муниципальной услуги
в муниципальном образовании город Тула "Организация
информационно-библиотечного обслуживания населения"

I. Общие положения

1.1. Разработчик стандарта муниципальной услуги "Организация информационно-библиотечного обслуживания населения" (далее - Стандарт) - управление культуры администрации города Тулы. Стандарт разработан в соответствии с Федеральным законом от 06.10.2003 г. N 131-ФЗ "Об общихпринципах организации местного самоуправления в Российской Федерации", Федеральным законом от 29.12.1994 г. N 78-ФЗ "О библиотечном деле"; постановлением администрации города Тулы от 28.04.2009 г. N 1070 "Об утверждении Порядка разработки и утверждения стандартов муниципальныхуслуг города Тулы".

Стандарт распространяется на услуги, предоставляемые населению муниципальными бюджетными и автономными учреждениями культуры, и устанавливает основные положения, определяющие качество услуг в области библиотечного обслуживания, финансируемых из бюджета муниципального образования город Тула.

1.2. Область применения Стандарта - регулирование взаимоотношений между потребителями муниципальной услуги "Организация информационно-библиотечного обслуживания населения" (далее - Услуга) и учреждением, оказывающим данную Услугу.

1.3. В Стандарте предоставления Услуги используются следующие понятия:

- качество Услуги - совокупность характеристик Услуги, определяющих ее способность удовлетворять потребности получателей в соответствии с установленными требованиями законодательства Российской Федерации, Тульской области и органов местного самоуправления муниципального образования город Тула;

- муниципальная услуга - Услуга (работа), оказываемая физическим лицам в соответствии с муниципальным заданием муниципальными бюджетными и автономными учреждениями культуры, направленная на удовлетворение потребности граждан, реализацию ими прав и свобод, гарантированных государством, финансируемая за счет средств бюджета города Тулы;

- муниципальное учреждение культуры (МУК) - информационное, культурное, просветительное, театрально-концертное учреждение, учрежденное администрацией города Тулы;

- муниципальное учреждение культуры "Тульская библиотечная система (МУК ТБС) - единое библиотечное учреждение, объединяющее муниципальные общедоступные библиотеки города Тулы и функционирующее на основе единого административного и методического руководства, единого книжного фонда. МУК ТБС включает Центральную городскую библиотеку, библиотеки-филиалы и библиотечные пункты;

- потребитель Услуги - физическое лицо, имеющее право на получение Услуги в соответствии с требованиями действующих нормативных правовых актов.

1.4. Услуга заключается в организации информационно-библиотечного обслуживания населения.

1.5. Настоящим Стандартом устанавливаются обязательные требования, обеспечивающие необходимый уровень качества и доступности Услуги в целом.

1.6. Нормативные правовые акты, регулирующие качество предоставления Услуги:

1.6.1. Федеральный закон от 06.10.2003 г. N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации";

1.6.2. Основы законодательства Российской Федерации о культуре от 09.10.1992 г. N 3612-1;

1.6.3. Федеральный закон от 29.12.1994 г. N 78-ФЗ "О библиотечном деле";

1.6.4. Закон Тульской области от 20.12.1995 г. N 21-ЗТО "О библиотечном деле";

1.6.5. Устав муниципального образования город Тула;

1.6.6. Административный регламент исполнения муниципальной функции "Организация библиотечного обслуживания населения муниципального образования город Тула", утвержденным постановлением главы Администрации города Тулы от 4.06.2008 г. N 2018;

1.6.7. Иные нормативные правовые акты Российской Федерации, Тульской области и муниципального образования город Тула.

1.7. Основными факторами, влияющими на качество предоставления Услуги, являются:

1.7.1. Наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение.

1.7.2. Ресурсное обеспечение учреждений, документный библиотечный фонд, справочно-информационный банк, здания, помещения, оборудование, персонал, финансовые средства.

1.7.3. Условия выполнения муниципального задания на оказание Услуги.

1.7.4. Определенность процедур и регламентов выполнения задания.

1.7.5. Объем документного фонда.

1.7.6. Объем новых поступлений в библиотечный фонд.

1.7.7. Укомплектованность учреждения квалифицированными специалистами.

1.7.8. Наличие системы контроля за качеством Услуги.

II. Требования к качеству Услуги

2.1. Состав Услуги:

2.1.1. Выдача документов (печатных, электронных, аудиовизуальных) в читальных залах, абонементах, по внутрисистемному книгообмену, межбиблиотечному абонементу в соответствии с правилами пользования библиотекой.

2.1.2. Выдача информации (справки, консультации) о составе библиотечных фондов через систему каталогов, электронных баз данных и другие формы библиотечного информирования.

2.1.3. Предоставление доступа к электронным документам.

2.1.4. Сохранение, совершенствование содержания и увеличение объема документного фонда.

2.1.5. Обеспечение объема новых поступлений в библиотечный фонд.

2.1.6. Обеспечение комфортных условий для потребителей Услуги.

2.2. Результатом предоставления Услуги является предоставление доступа к документу вне зависимости от его формы хранения и содержания.

2.3. Единица измерения Услуги - 1 экземпляр документа, выданный физическому лицу (книговыдача).

2.4. Услуга предоставляется бесплатно.

.

2.5. Потребители Услуги - население (жители) муниципального образования город Тула

2.6. Поставщиком Услуги являются муниципальные бюджетные и автономные учреждения культуры.

Адреса и телефоны библиотек-филиалов бюджетного муниципального учреждения культуры "Тульская библиотечная система" (МУК ТБС):

Название библиотеки	Адрес	Телефон
Центральная городская библиотека имени Льва Николаевича Толстого	300012, г. Тула, ул. Болдина, 149/10	35-53-67
Библиотечный пункт ЦГБ	300012, г. Тула, ул. Мира, 29, кв. 51	35-75-17
Библиотека-филиал N 1	300045, г. Тула, ул. Новомосковская, 9	37-10-91
Библиотечный пункт филиал N 1	300018, г. Тула, ул. Рязанская, 28, корп.1
Библиотека-филиал N 2	300041, г. Тула, Красноармейский проспект, 36	27-17-15
Библиотека-филиал N 3 имени Всеволода Федоровича Руднева	300062, г. Тула, ул. Октябрьская, 201	43-03-14
Библиотека-филиал N 4	300027, г. Тула, ул. Металлургов, 34	45-52-02
Библиотечный пункт филиала N 4	300031, г.Тула, ул. Металлургов, 79а	46-16-23
Библиотека - филиал N 5	300016, г. Тула, ул. Металлургов, 2а	40-70-00
Библиотека - филиал N 6	300013, г. Тула, ул. Серебровская, 26	26-73-72
Библиотека - филиал N 7	300036, г. Тула, ул. Маршала Жукова, 8	39-52-07
Библиотека - филиал N 8	300903, г. Тула, пос. Косая Гора, ул. Гагарина, 7	23-03-75
Библиотечный пункт филиала N 8	300903, г. Тула, пос. Косая Гора, ул. М. Горького, 48
Библиотека - филиал N 9	300901, г. Тула, пос. Горелки, ул. Макаренко, 27	38-13-29
Библиотека - филиал N 10	300002, г. Тула, ул. Литейная, 30
Центральная городская детская библиотека	300041, г. Тула, Красноармейский проспект, 36	27-16-81
Библиотека - филиал N 11	300007, г. Тула, ул. Кауля, 47, корп.1	21-51-50
Библиотека - филиал N 12	300062, г. Тула, ул. Октябрьская, 201	43-00-20
Библиотека - филиал N 13 имени Андрея Андреевича Любомудрова	300001, г. Тула, ул. Кирова, 26, корп. 1	40-26-61
Библиотека - филиал N 14	300016, г. Тула, ул. Металлургов, 2а	40-70-00
Библиотека - филиал N 15	300036, г. Тула, ул. Маршала Жукова, 86	39-51-53
Библиотека - филиал N 16	300026, г.Тула, пос. Менделеевский, ул. Ленина, 18
Библиотека - филиал N 17	300903, г. Тула, пос. Косая Гора, ул. Генерала Горшкова, 8	23-02-46
Библиотечный пункт филиала N 17	300903, г. Тула, пос. Косая Гора, ул. Пушкина, 8	23-02-46
Библиотека - филиал N 18	300060, г.Тула, Скуратовский микрорайон, 1	31-33-46
Библиотечный пункт филиала N 18	300060, г. Тула, пос. Южный, ул. Шахтерская, 496	31-49-41
Библиотека - филиал N 19	300908, г. Тула, пос. Хомяково, ул. Березовская, 2	32-90-46
Библиотека-филиал N 20 имени Александра Сергеевича Пушкина	300044, г. Тула, ул. М. Горького, 20	34-12-64
Библиотека - филиал N 22	300053, г. Тула, ул. Бондаренко, 11	48-56-76
Библиотека-филиал N 23	300004, г. Тула, Загородный проезд, 3	41-92-14

Юридический адрес МУК ТБС: 300012, Тула, ул. Болдина, 149/10.

Телефон: 35-53-67.

Электронный адрес: E-mail :tbc@tula.net; KoBiTBS@mail.ru

2.7. Документами, регламентирующими деятельность МУК ТБС, являются:

- Устав МУК ТБС;

- правила, инструкции, методики, которые регламентируют, а также предусматривают меры совершенствования работы учреждения;

- правила внутреннего трудового распорядка, технические паспорта объектов учреждения.

2.8. Условия размещения и режим работы учреждения.

2.8.1. Учреждение, его структурные подразделения размещаются в отдельно стоящих зданиях, в жилых зданиях или блок-пристройках к жилым или общественным зданиям.

2.8.2 Учреждение должно обеспечивать выполнение обязательных требований безопасности, меры противопожарной защиты и охраны окружающей среды в соответствии с Правилами пожарной безопасности для учреждений культуры РФ (ВППБ 13-01-94) и другими нормативами, действующими в Российской Федерации.

2.8.3. Режим работы подразделений учреждения МУК ТБС - филиалов библиотек с 11.00 - 19.00. Библиотека открыта для населения 6 дней в неделю. Один раз в месяц в МУК ТБС проводится санитарный день, в течение которого читатели не обслуживаются. О проведении санитарного дня население информируется заранее.

2.9. Техническое оснащение учреждения.

Учреждение оснащается специальной техникой, оборудованием, техническими средствами дистанционного доступа к документам, обеспечивающими надлежащее качество, периодичность и сроки выполнения работ. Оборудование учреждения должно обеспечивать комфорт потребителей Услуги, находиться в исправном состоянии и соответствовать установленным срокам службы.

2.10. Укомплектованность учреждения кадрами и их квалификация.

Учреждение должно располагать необходимым числом специалистов в количестве, требуемом для выполнения всего объема работ. Каждый специалист должен иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей. Квалификация работников должна поддерживаться на высоком уровне периодической учебой на курсах переподготовки и повышения квалификации, путем проведения инструктажей, стажировок, квалификационных экзаменов, иными действенными способами. Для специалистов каждой категории должны быть утверждены должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права.

2.11. Порядок получения доступа к Услуге.

Услуга на территории города Тулы может быть оказана всем гражданам вне зависимости от пола, возраста, национальности, места жительства и места регистрации, религиозных убеждений и иных обстоятельств. Для получения доступа к Услуге необходимо зарегистрироваться в учреждении или его структурном подразделении по месту получения Услуги. Для прохождения регистрации необходимо предъявить документ, удостоверяющий личность (паспорт, военный билет или иной официальный документ, содержащий фотографию, сведения о фамилии, имени, отчестве, месте регистрации.) В регистрации может быть отказано лицам, ранее зарегистрированным в любом библиотечном учреждении города или его структурном подразделении, при условии зафиксированных нарушений ими правил получения Услуги. Данные потребителя Услуги вносятся в базу потребителей Услуги для регистрации всех действий по предоставлению Услуги.

2.12. Информационное сопровождение деятельности учреждений, предоставляющих Услугу.

В соответствии с требованиями Закона Российской Федерации от 07.02.1992 г. N 2300-1 "О защите прав потребителей" учреждение доводит до сведения граждан свои наименование и местонахождение.

Информация предоставляется посредством размещения в информационно-телекоммуникационных сетях общего пользования (в том числе в сети Интернет), путем публикации в средствах массовой информации, с использованием средств телефонной связи, электронного информирования и т.д.

2.13. Контроль за деятельностью учреждений, предоставляющих Услугу.

Контроль за деятельностью учреждения по предоставлению Услуги осуществляется посредством процедур внутреннего и внешнего контроля.

Внутренний контроль за соблюдением последовательности действий и принятием решений работниками и руководителями библиотек-филиалов, библиотекарями осуществляет директор МУК ТБС.

Внешняя система контроля включает в себя контроль, который осуществляет управление культуры Администрации города Тулы на предмет соответствия качества фактически предоставляемой Услуги требованиям Стандарта. Режим работы и местонахождение управления культуры Администрации города Тулы.

Почтовый адрес: 300041, город Тула, ул. Советская, 14.

Электронный адрес: admtur@mail.ru.

Режим работы: понедельник 9.00-18.00 вторник 9.00-18.00 среда 9.00-18.00 четверг 9.00-18.00 пятница 9.00-17.00

Телефон для справок: 31-55-00, 31-53-52.

2.14. Регулярная проверка соответствия оказания Услуги требованиям Стандарта проводится управлением культуры администрации города Тулы в соответствии с Системой показателей (индикаторов) качества Услуги ежеквартально или чаще, в случае необходимости. Выводы проверок фиксируются в служебных записках проверяющих, приказах управления культуры Администрации города Тулы.

Результатом соответствия оказания Услуги требованиям Стандарта является успешное функционирование МУК, развитие информационной, культурно-просветительской и образовательной деятельности библиотек.

2.15. Ответственность за качество оказания Услуги.

Руководитель учреждения, оказывающего Услугу, несет полную ответственность за соблюдение требований Стандарта и определяет основные цели, задачи и направления деятельности учреждения в области совершенствования качества предоставляемой Услуги.

Руководитель учреждения обязан:

1) обеспечить разъяснение и доведение требований Стандарта до всех сотрудников учреждения;

2) организовать информационное обеспечение процесса оказания Услуги в соответствии с требованиями Стандарта;

3) осуществлять внутренний контроль за соблюдением требований Стандарта;

4) обеспечить выработку предложений по совершенствованию процедуры оказания Услуги.

2.16. Критерии оценки качества Услуги:

- полнота предоставления Услуги в соответствии с установленными требованиями ее предоставления;

- результативность (эффективность) предоставления Услуги, оцениваемая различными методами (в том числе, путем проведения опросов).

2.17. Система показателей (индикаторов) качества Услуги.

N п \ п	Показатель (индикатор) качества Услуги	Значение показателя (индикатора) качества Услуги
1 .	Обращаемость библиотечного фонда	150%
2 .	Показатель документовыдачи, произведенной в отчетном периоде	100%
3 .	Показатель количества выставок, проведенных в отчетном периоде	100%
4 .	Уровень обеспеченности электронными документами	100%
5	Показатель численности пользователей	100%
6	Показатель численности пользователей - детей до 14 лет	100%
7 .	Уровень укомплектованности кадрами в соответствии со штатным расписанием	100%
8 .	Доля библиотечных кадров с высшим образованием от общего числа библиотекарей	40%
9 .	Обновляемость библиотечного фонда	0,9%
1 0 .	Количество обоснованных жалоб, зарегистрированных в журнале регистрации жалоб	0

2.18. Порядок обжалования нарушений требований Стандарта.

Жалобы на нарушение требований Стандарта потребителями Услуги могут направляться как непосредственно в учреждение, оказывающее Услугу, так и в управление культуры Администрации города Тулы.

Организация рассмотрения обращений жителей города Тулы по вопросам предоставления Услуги осуществляется в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

Потребитель Услуги может обжаловать в суде нарушения требований Стандарта.