Статья 3. Основные факторы, влияющие на качество предоставления муниципальных услуг в сфере библиотечного обслуживания

Статья 3. Основные факторы, влияющие на качество предоставления муниципальных услуг в сфере библиотечного обслуживания

1. Основными факторами, влияющими на качество предоставления муниципальных услуг в сфере библиотечного обслуживания, предоставляемых населению, являются:

1) наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует библиотека;

2) условия размещения библиотеки и режим работы;

3) ресурсное обеспечение библиотеки (документный (библиотечный) фонд, справочно-информационный банк, оборудование, транспорт);

4) укомплектованность персоналом;

5) финансирование;

6) наличие информации о библиотеке, порядке и правилах предоставления услуг населению;

7) наличие в публичном доступе сведений о муниципальной услуге (наименовании, содержании, предмете услуги, ее количественных и качественных характеристиках, сведения о получателях услуги, включая льготную категорию граждан);

8) наличие внутренней (собственной) и внешней систем управления и контроля за деятельностью библиотеки.

2. Документы, в соответствии с которыми функционирует МУК "УГЦБС":

1) устав МУК "УГЦБС";

2) руководства, правила, инструкции, методики, которые должны регламентировать процесс предоставления услуг, определять методы (способы) их предоставления и контроля, а также предусматривать меры совершенствования работы библиотеки;

3) прочие документы; штатное расписание, правила внутреннего трудового распорядка, руководство, инструкции, методики работы с населением и собственной деятельности, технический паспорт библиотеки;

4) настоящий стандарт.

3. Условия размещения МУК "УГЦБС" и режим работы.

МУК "УГЦБС" должно быть размещено в специально предназначенном или приспособленном здании и помещении, доступном для населения. Помещения должны быть обеспечены всеми средствами коммунально-бытового обслуживания и оснащены телефонной связью.

По размерам и состоянию помещения должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, противопожарной безопасности, безопасности труда и защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг (повышенной температуры воздуха, влажности воздуха, запыленности, загрязненности, шума и т.д.)

Режим работы библиотеки устанавливается с учетом потребностей местных жителей, интенсивности ее посещения.

Время работы библиотеки не должно полностью совпадать с часами работы основной части населения.

4. Ресурсное обеспечение МУК "УГЦБС":

1) документный (библиотечный) фонд.

Основными характеристиками фонда библиотеки являются: разумный (оптимальный) объем, информативность (соответствие запросам пользователей), обновляемость.

Нормативный объем фонда общедоступной библиотеки должен определяться, исходя из средней книгообеспеченности в городе - 2-3 тома на 1 жителя.

Фонд библиотеки, обслуживающей все категории жителей, является универсальным по содержанию и должен включать широкий диапазон документов разных форматов и на различных носителях.

В обязательном порядке библиотека должна получать по подписке экземпляры местных и региональных газет и журналов, а также основных центральных изданий. В составе фонда периодики должны быть издания для детей, а также профессиональные издания для библиотекарей.

Доступность широкого диапазона документов должна обеспечиваться путем постоянного пополнения библиотечных фондов путем покупки, а также иных поступлений в различных форматах в соответствии с профилем комплектования библиотеки.

В библиотеке должны быть соблюдены все необходимые условия для обеспечения сохранности фондов и его эффективного использования. Для сохранения значимости фонда библиотеки необходимо его постоянное обновление, с учетом территориальной специфики.

2) оборудование и техника.

Библиотека должна быть оснащена специальным оборудованием, аппаратурой и приборами, отвечающими требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемых услуг соответствующих видов.

Специальное оборудование, приборы и аппаратуру следует использовать строго по назначению, содержать в технически исправном состоянии.

Неисправное специальное оборудование, приборы и аппаратура, дающие при работе сомнительные результаты, заменяются или ремонтируются (если они подлежат ремонту).

5. Укомплектованность персоналом.

Библиотека должна располагать необходимым числом специалистов в соответствии со штатным расписанием.

Каждый специалист должен иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимым для выполнения возложенных на него обязанностей.

У специалистов каждой категории должны быть должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права.

Наряду с соответствующей квалификацией и профессионализмом все сотрудники библиотеки должны обладать морально-эстетическими качествами, чувством ответственности.

При оказании услуг работники библиотеки должны проявлять к населению максимальную вежливость, внимание, терпение.

6. Финансирование.

Обязательные бесплатные, гарантированные законом услуги библиотеки населению должны финансироваться из бюджета МО г. Узловая в объеме, необходимом для эффективного осуществления поставленных задач.

Финансирование муниципальных библиотек осуществляется на следующие цели:

1) содержание персонала библиотеки (оплата труда с начислениями, выплата надбавок за квалификационную категорию по результатам аттестации и иных надбавок, ежегодные расходы на повышение квалификации кадров);

2) комплектование, организация и сохранность фондов (приобретение новых книг, подписка на периодику, приобретение изданий видео- и звукозаписей, документов на электронных носителях, обеспечение оборудованием и средствами сохранности и безопасности фондов);

3) внедрение информационных технологий, автоматизация библиотеки (приобретение, замена и обновление компьютерного и иного технического оборудования, модернизация компьютерной техники, расходы на сетевое сопровождение и программное обеспечение и др.);

4) содержание здания ( коммунальные услуги, текущий и капитальный ремонт, аренда, техническое обслуживание зданий и оборудования и т.д.);

5) организация библиотечного пространства, оборудование помещений (приобретение мебели и оборудования, материалов и т. д.);

6) осуществление организационной, научно-методической и управленческой деятельности (услуги связи, информационно-издательские и рекламные расходы, командировочные расходы, приобретение канцелярских и офисных принадлежностей и расходных материалов, др.);

7) публичная деятельность: проведение массовых мероприятий, организация выставок. Сумма затрат на эти цели отражается в смете расходов библиотеки.

Библиотека, осуществляющая дополнительные функции или виды деятельности (социальную, образовательную, досуговую, рекреационную и т.д.) по согласованию с администрацией МО г. Узловая или по ее заказу, обеспечиваются соответствующими дополнительными материальными ресурсами, в том числе на основе муниципального заказа.

Библиотека как субъект гражданских правоотношений обладает правом собственности на создаваемую ими интеллектуальную продукцию и на взимание с пользователей платы за оказываемые услуги на ее основе в соответствии с действующим законодательством.

7. Наличие информации о библиотеке, порядке и правилах предоставления услуг населению.

В соответствии с Законом Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" библиотека обязана:

1) довести до сведения граждан свое наименование, местонахождение и режим работы. Данная информация должна быть представлена любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации и обеспечивающим ее доступность для населения;

2) потребитель вправе потребовать необходимую и достоверную информацию о предоставляемых услугах, обеспечивающую их компетентный выбор;

3) в состав информации об услугах в обязательном порядке должны быть включены:

а) перечень основных услуг, предоставляемых библиотекой;

б) перечень требований настоящего стандарта качества, которым должны соответствовать услуги;

в) взаимосвязь между качеством услуги, условиями ее предоставления и стоимостью (для полностью или частично оплачиваемой услуги);

г) возможность влияния потребителя на качество услуги;

д) установление взаимосвязи между предложенной услугой и реальными потребностями потребителей;

е) правила и условия эффективного и безопасного предоставления услуги.

8. Наличие внутренней (собственной) и внешней систем управления и контроля за деятельностью библиотеки.

Библиотека должна иметь документально оформленную внутреннюю (собственную) систему контроля за деятельностью подразделений и сотрудников с целью определения соответствия оказываемых услуг в области библиотечного обслуживания. Эта система контроля должна охватывать этапы планирования, отчетности, работы с пользователями, оформления результатов контроля, выработки и реализации мероприятий по устранению выявленных недостатков.

Внешняя система контроля должна включать в себя контроль, который осуществляет администрация МО г. Узловая, на предмет соответствия качества фактически предоставляемых муниципальных услуг стандартам качества.

Работа библиотеки в области качества услуг должна быть направлена на полное удовлетворение нужд пользователей, непрерывное повышение качества услуг.

Руководитель библиотеки несет полную ответственность за политику в области качества услуг. Он должен обеспечить разъяснение и доведение этой политики до всех структурных подразделений и сотрудников библиотеки, четко определить полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала библиотеки, осуществляющего руководство, исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг.

При оценке качества услуг используются следующие критерии:

1) полнота предоставления услуги в соответствии с требованиями ее предоставления;

2) результативность (эффективность) предоставления услуги оценивается различными методами (в том числе путем проведения опросов).