Приложение. Административный регламент предоставления муниципальной услуги "Прием заявок (запись) на прием к врачу"

Приложение
к постановлению
Администрации города Тулы
от 2 марта 2011 г. N 459

Административный регламент
предоставления муниципальной услуги
"Прием заявок (запись) на прием к врачу"

I. Общие положения

1. Административный регламент предоставления муниципальной услуги "Прием заявок (запись) на прием к врачу" (далее - административный регламент и муниципальная услуга соответственно) разработан в целях повышения качества и доступности предоставляемой муниципальной услуги, создания комфортных условий для участников отношений, возникающих при предоставлении муниципальной услуги, определения сроков и последовательности действий (административных процедур) должностных лиц муниципальных учреждений здравоохранения.

2. В настоящем административном регламенте используются следующие понятия:

1) Муниципальная услуга (далее - Услуга) - деятельность по реализации функций органа местного самоуправления (далее - орган, предоставляющий муниципальные услуги), которая осуществляется по запросам заявителей в пределах полномочий муниципальных учреждений здравоохранения города Тулы.

2) Заявитель - физическое лицо, обратившееся в орган либо учреждение, реализующее муниципальные услуги, с запросом о предоставлении муниципальной услуги.

3) Административный регламент - нормативный правовой акт, устанавливающий порядок предоставления муниципальной услуги и стандарт предоставления муниципальной услуги.

4) Предоставление муниципальной услуги в электронной форме - предоставление муниципальной услуги с использованием информационно-телекоммуникационных технологий, в том числе с использованием портала государственных и муниципальных услуг, многофункциональных центров, универсальной электронной карты и других средств, включая осуществление в рамках такого предоставления электронного взаимодействия между государственными органами, органами местного самоуправления, организациями и заявителями.

5) Портал государственных и муниципальных услуг - государственная информационная система, обеспечивающая предоставление государственных и муниципальных услуг в электронной форме, а также доступ заявителей к сведениям о государственных и муниципальных услугах, предназначенным для распространения с использованием сети "Интернет" и размещенным в государственных и муниципальных информационных системах, обеспечивающих ведение реестров государственных и муниципальных услуг.

II. Стандарт предоставления муниципальной услуги

1. Наименование муниципальной услуги - "Прием заявок (запись) на прием к врачу"

2. Предоставление муниципальной услуги осуществляется непосредственно муниципальными учреждениями здравоохранения муниципального образования город Тула (далее - Учреждения), указанными в приложении N 1 к настоящему административному регламенту.

3. Результатом предоставления муниципальной услуги является:

- запись заявителя на прием к врачу Учреждения;

- отказ в предоставлении муниципальной услуги.

4. Срок предоставления муниципальной услуги - сроки исполнения муниципальной услуги указаны в разделе 3 настоящего административного регламента.

5. Предоставление муниципальной услуги "Прием заявок (запись) на прием к врачу" осуществляется на основе и в соответствии с:

- Конституцией Российской Федерации от 12 декабря 1993 года (Собрание законодательства Российской Федерации, 1996, N 3, ст. 152);

- Основами законодательства Российской Федерации об охране здоровья граждан от 22 июля 1993 года N 5487-1 (Ведомости Съезда народных депутатов Российской Федерации и Верховного Совета Российской Федерации, 1993, N 33, ст. 1318);

- Федеральным законом Российской Федерации от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" // "Российская газета", N 95, 05.05.2006;

- Федеральным законом Российской Федерации от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" // "Российская газета", N 168, 30.07.2010;

- Постановлением Правительства Российской Федерации от 15.06.2009 N 478 "О единой системе информационно-справочной поддержки граждан и организаций по вопросам взаимодействия с органами местного самоуправления с использованием информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" // "Российская газета", N 113, 24.06.2009;

- распоряжением Правительства Российской Федерации от 02.10.2009 N 1403-р "Об утверждении технических требований к организации взаимодействия системы межведомственного электронного документооборота с системами электронного документооборота федеральных органов исполнительной власти" // "Собрание законодательства РФ", 12.10.2009, N 41, ст. 4818;

- распоряжением Правительства Российской Федерации от 17.12.2009 N 1993-р "Об утверждении сводного перечня первоочередных государственных и муниципальных услуг, предоставляемых органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации и органами местного самоуправления в электронном виде, а также услуг, предоставляемых в электронном виде учреждениями субъектов Российской Федерации и муниципальными учреждениями" // "Российская газета", N 247, 23.12.2009;

- Приказом Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 29 июля 2005 года N 487 "Об утверждении порядка организации оказания первичной медико-санитарной помощи" // "Российская газета", N 195, 02.09.2005;

- Законом Тульской области от 22.06.1999 N 135-ЗТО (редакцией от 06.02.2010) "О здравоохранении в Тульской области" // "Тульские известия", N 137-138, 29.06.1999;

- Уставом муниципального образования город Тула // "Тула вечерняя", N 57, 27.03.1997;

- иными правовыми актами Российской Федерации, Тульской области, муниципального образования город Тула.

6. Перечень документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги при любом виде обращения:

- паспорт гражданина Российской Федерации и полис обязательного медицинского страхования (при отсутствии экстренных показаний для оказания медицинской помощи).

7. Перечень оснований для приостановления предоставления муниципальной услуги либо отказа в предоставлении муниципальной услуги:

- отсутствие у гражданина паспорта гражданина Российской Федерации и полиса обязательного медицинского страхования (при отсутствии экстренных показаний для оказания медицинской помощи), недействительность либо неправильность оформления представленных документов;

- отсутствие приема специалиста необходимого профиля в данном Учреждении.

8. Плата при предоставлении муниципальной услуги не взимается.

9. Максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении муниципальной услуги и при получении результата муниципальной услуги составляет не более 30 минут.

10. Запрос заявителя о предоставлении муниципальной услуги регистрируется непосредственно в день обращения. Консультирование о порядке предоставления муниципальной услуги осуществляется ответственным сотрудником регистратуры в рабочее время по телефону или при личном обращении в порядке общей очереди, а также в письменном виде.

1) Консультирование осуществляется по следующим вопросам:

- о перечне документов, необходимых для рассмотрения вопроса о предоставлении муниципальной услуги;

- о сроках и порядке предоставления муниципальной услуги;

- об адресах иных органов и организаций, участвующих в соответствии с настоящим регламентом в предоставлении муниципальной услуги;

- о времени приема документов;

- о порядке обжалования действий или бездействия должностных лиц в ходе предоставления муниципальной услуги.

11. При поступлении письменного запроса о порядке предоставления муниципальной услуги Учреждение обязано представить исчерпывающую информацию на него в письменной форме в 30 (тридцати)-дневный срок со дня регистрации запроса.

1) Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании учреждения здравоохранения, фамилии медицинского регистратора, при личном обращении для сотрудников обязательно наличие бейджа или таблички с указанием Ф.И.О. медицинского регистратора.

При осуществлении записи на прием к врачу через терминал обратившийся гражданин осуществляет самостоятельно внесение необходимых данных в соответствующее диалоговое окно.

12. Требования к помещениям, в которых предоставляется муниципальная услуга, к залу ожидания, местам для заполнения запросов о предоставлении муниципальной услуги, информационным стендам с образцами их заполнения и перечнем документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги.

Требования к помещениям, в которых предоставляется муниципальная услуга:

- соответствие санитарным правилам и нормам;

- соответствие требованиям пожарной безопасности;

- соответствие требованиям по защите информации при обработке персональных данных;

- наличие автоматизированного рабочего места специалиста;

- наличие доступа к сети "Интернет" (при необходимости);

- наличие оргтехники для печати, копирования, сканирования документов;

- наличие средств связи;

- наличие канцелярских принадлежностей;

- обеспечение комфортных условий для граждан;

- наличие офисной мебели.

Требования к залу ожидания:

- соответствие санитарным правилам и нормам;

- соответствие требованиям пожарной безопасности;

- обеспечение комфортных условий для граждан;

- наличие сидячих мест, количество которых определяется исходя из фактической нагрузки и возможностей для их размещения в помещении.

Требования к информационным стендам с образцами заполнения запросов о предоставлении муниципальной услуги и перечнем документов, необходимых для предоставления каждой муниципальной услуги:

- наличие административного регламента предоставления муниципальной услуги;

- наличие информации о графике работы по предоставлению муниципальной услуги;

- наличие сведений о специалистах, предоставляющих муниципальную услугу, с указанием должности, фамилии, имени и отчества, времени приема, номера кабинета;

- перечень документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги;

- наличие информации об органах, осуществляющих контроль и надзор за предоставлением муниципальной услуги;

- наличие информации о порядке досудебного (внесудебного) рассмотрения жалоб (претензий) в процессе получения муниципальной услуги;

- наличие информации о порядке получения услуги в электронной форме.

При наличии терминала для электронной самозаписи целесообразно присутствие специалиста по обучению населения правилам пользования терминалом.

13. Показатели доступности и качества муниципальной услуги.

Показатели доступности и качества предоставления муниципальной услуги	Нормативное значение показателя
1.1. Удовлетворенность заявителей качеством и полнотой предоставляемой информации о порядке и условиях получения муниципальной услуги посредством:
- телефонной связи (предоставление по запросу, обращению)	100% (от числа запросов, обращений)
- факсимильной связи (предоставление по запросу, обращению)	100% (от числа запросов, обращений)
- почтовой связи, в том числе электронной почты (предоставление по запросу, обращению)	100% (от числа запросов, обращений)
- размещения информации на стендах в местах предоставления муниципальной услуги, иных отведенных для этих целей местах	100%
- в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", в том числе на официальном сайте администрации города Тулы в сети информационно-телекоммуникационной "Интернет"	100%
- обнародования (опубликования) информации в средствах массовой информации	100%
2.1. Доля случаев предоставления муниципальной услуги в установленный срок с момента сдачи документа	100%
2.2. Доля заявителей, ожидавших в очереди для подачи документов с целью предоставления муниципальной услуги не более установленного административным регламентом	100%
2.3. Соблюдение срока регистрации запроса (заявления) заявителя	100%
2.4. Доля заявителей, ожидавших в очереди для получения результата предоставления муниципальной услуги не более установленного административным регламентом	100%
3.1. Доля заявителей, удовлетворенных качеством процесса предоставления муниципальной услуги	100%
3.2. Доля заявителей, удовлетворенных качеством результата предоставления муниципальной услуги	99%
3.3. Доля случаев правильно оформленных документов специалистом, участвующим в процессе предоставления муниципальной услуги	95%
4.1. Соответствие помещений, отведенных для предоставления муниципальной услуги, в том числе мест ожидания приема, санитарно-эпидемиологическим и санитарно-гигиеническим требованиям, наличие системы противопожарной и охранной сигнализации, оборудованность информационными стендами, средствами электронной техники, местами для оформления заявителями документов (заявления, запроса), а также доступными местами общественного пользования (туалетом) и размещения верхней одежды посетителей	100%
4.2. Оборудованность рабочих мест специалистов, участвующих в процессе предоставления муниципальной услуги, средствами телефонной и телекоммуникационной связи, функциональной мебелью, канцелярскими принадлежностями, компьютерной техникой	100%
5.1. Доля обоснованных жалоб к общему количеству обслуженных потребителей по данному виду услуг	5%
5.2. Доля обоснованных жалоб, рассмотренных в установленный срок	100%
5.3. Доля заявителей, удовлетворенных существующим порядком досудебного обжалования	95%
5.4. Доля заявителей, удовлетворенных сроками досудебного обжалования	100%
5.5. Доля заявителей, удовлетворенных качеством досудебного обжалования	99,9%
5.6. Доля заявителей, обратившихся за обжалованием действий (бездействия) и решений, принятых в ходе предоставления муниципальной услуги специалистами отраслевого (функционального) и территориального органа администрации города, в судебном порядке	0,1%
6.1. Доля заявителей, удовлетворенных вежливостью специалистов, участвующих в процессе предоставления муниципальной услуги	100%
7.1. Количество заявителей, обратившихся в отраслевой (функциональный) и территориальный орган администрации города за получением информации о муниципальной услуге, о порядке предоставления муниципальной услуги	(человек)

III. Состав, последовательность и сроки выполнения административных
процедур, требования к порядку их выполнения

1. Прием и подтверждение заявки.

1) При обращении граждан лично или по телефону медицинский регистратор подробно и в вежливой, корректной форме информирует о наличии записи на прием к врачу, точной дате и времени, осуществляет запись на прием к врачу путем внесения данных о пациенте в соответствующее диалоговое окно программного комплекса.

2) Прием заявки осуществляется сотрудниками регистратуры Учреждения путем внесения сведений в Программный комплекс.

3) Сотрудник регистратуры сообщает гражданину о приеме заявки.

4) При осуществлении записи на прием к врачу через терминал обратившийся гражданин осуществляет самостоятельно внесение необходимых данных в соответствующее диалоговое окно.

2. Оформление талона на прием к врачу.

1) При наличии заявки гражданин, записанный на прием к врачу, не позднее чем за 15 минут до начала приема представляет в регистратуру Учреждения следующие информацию и документы:

- о предварительной записи лично, через телефон или через электронную форму на сайте в сети "Интернет";

- страховой медицинский полис обязательного медицинского страхования граждан;

- документ, удостоверяющий личность.

2) Специалист регистратуры, получая документы гражданина, подавшего заявку на прием к врачу, проверяет наличие документов, указанных в подпункте 1 пункта 2 настоящего раздела.

3) В ходе проверки документов специалист регистратуры сверяет данные страхового медицинского полиса обязательного медицинского страхования граждан с данными документа, удостоверяющего личность заявителя, и данными Программного комплекса.

4) После оформления медицинской карты специалист регистратуры выдает обратившемуся гражданину талон на прием к врачу.

5) В случае выявления обстоятельств, указанных в пункте 7 раздела II настоящего регламента, представленные документы возвращаются заявителю с указанием причин отказа.

6) После устранения причин, послуживших основанием для отказа, заявитель вправе повторно подать заявку на прием к врачу.

7) В случае если врач по каким-либо причинам не будет вести прием, формируется список пациентов, которых оператор (сотрудник) регистратуры должен известить об изменении в расписании и предложить другую дату и время приема и другого специалиста.

Сотрудники регистратуры извещают гражданина об изменении даты и времени приема по телефону или через "Интернет", если указан электронный адрес гражданина.

Если гражданин по каким-то причинам не может в назначенное время явиться на прием, он должен известить об этом оператора (сотрудника) регистратуры по телефону, лично, через "Интернет", не позднее чем за 3 часа до назначенного времени приема.

8) Заявителю гарантируется соблюдение врачебной тайны, а также неразглашение других сведений конфиденциального характера.

9) Время принятия заявки и оформления талона не может составлять более 30 минут при личном обращении гражданина в регистратуру.

IV. Порядок и контроль за предоставлением муниципальной услуги

1. Контроль за полнотой и качеством оказания муниципальной услуги включает в себя проведение проверок, выявление и устранение нарушений прав заявителей, рассмотрение, принятие решений и подготовку ответов на обращения заявителей, содержащие жалобы на решения, действия (бездействие) сотрудников учреждений здравоохранения, осуществляющих предоставление муниципальной услуги.

2. Персональная ответственность сотрудников учреждений здравоохранения, оказывающих муниципальную услугу, согласно административному регламенту закрепляется в их должностных инструкциях в соответствии с требованиями законодательства.

3. Внутренний контроль в муниципальных учреждениях здравоохранения проводится ответственными лицами, назначенными приказом главного врача муниципального учреждения здравоохранения.

4. Управление здравоохранения администрации города Тулы осуществляет внешний контроль за деятельностью муниципальных учреждений здравоохранения по оказанию муниципальной услуги путем проведения мониторинга основных показателей работы за определенный период, анализа обращений и жалоб граждан, а также проведением необходимых проверок. Адрес и телефон управления здравоохранения администрации города Тулы, а также часы приема указаны в приложении к настоящему административному регламенту.

5. Проверки могут быть плановыми (осуществляться на основании годовых планов работы управления) и внеплановыми. При проверке могут рассматриваться все вопросы, связанные с предоставлением муниципальной услуги (комплексные проверки), или отдельные аспекты (тематические проверки). Проверка также может проводиться по конкретному обращению заявителя.

V. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений и действий
(бездействия) органа (Учреждения), предоставляющего
муниципальную услугу, а также должностных лиц

1. Заявители имеют право на обжалование действий (бездействия) и решений должностных лиц, осуществляемых (принятых) в ходе предоставления муниципальной услуги.

2. Жалоба на действия (бездействие) и решения должностных лиц (далее - жалоба) может быть подана как в форме устного обращения, так и в письменной (в том числе электронной) форме.

3. Заявитель в своей письменной жалобе в обязательном порядке указывает либо наименование муниципального учреждения здравоохранения, в которое направляет письменную жалобу, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации жалобы, излагает суть жалобы, ставит личную подпись и дату.

4. Требования к жалобе, поданной по электронной почте, аналогичны требованиям, предъявляемым к жалобе, поданной в письменной форме. В случае необходимости в подтверждение своих доводов заявитель прилагает к письменной жалобе документы и материалы либо их копии.

5. Жалоба может быть подана в форме устного обращения на личном приеме заявителей. Прием заявителей осуществляет главный врач соответствующего муниципального учреждения здравоохранения или его заместитель по лечебной части.

6. Прием заявителей главным врачом или заместителем главного врача проводится без предварительной записи, осуществляется в соответствии с графиком работы муниципального учреждения здравоохранения. При личном приеме заявитель предъявляет документ, удостоверяющий его личность.

7. Содержание устной жалобы заносится в карточку личного приема заявителя. В случае если изложенные в устной жалобе факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на жалобу с согласия заявителя может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема заявителя. В остальных случаях дается письменный ответ в срок, не превышающий 30 дней.

8. В ходе личного приема заявителю может быть отказано в дальнейшем рассмотрении жалобы, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в жалобе вопросов.

9. Письменная жалоба и жалоба по электронной почте должны быть рассмотрены в течение 30 дней со дня их регистрации в муниципальном учреждении здравоохранения. В исключительных случаях, когда для проверки решения поставленных в жалобе вопросов требуется более длительный срок, допускается продление главным врачом соответствующего учреждения здравоохранения сроков ее рассмотрения, но не более чем на 30 дней, о чем сообщается заявителю, подавшему жалобу, в письменной форме с указанием причин продления.

10. Жалоба считается разрешенной, если рассмотрены все поставленные в ней вопросы, приняты необходимые меры и даны письменные (в том числе в электронной форме) и устные с согласия заявителя ответы.

11. В досудебном (внесудебном) порядке заинтересованные лица могут обжаловать действия (бездействие) ответственного сотрудника муниципального учреждения здравоохранения у заместителя главного врача муниципального учреждения здравоохранения, у главного врача муниципального учреждения здравоохранения, в управлении здравоохранения администрации города Тулы, а также в государственных органах и органах местного самоуправления.

12. В случае несогласия с результатом досудебного обжалования, а также на любой стадии рассмотрения спорного вопроса заявитель оставляет за собой право обратиться в суд в установленном действующим законодательством порядке.