Приложение. Стандарт качества предоставления муниципальной услуги "Организация библиотечного обслуживания населения" муниципальным учреждением культуры "Центральная городская библиотека города Алексина"

Приложение
к постановлению
администрации
муниципального образования
город Алексин Алексинского района
от 11 января 2011 г. N 4

Стандарт качества
предоставления муниципальной услуги "Организация библиотечного
обслуживания населения" муниципальным учреждением культуры
"Центральная городская библиотека города Алексина"

1. Общие положения

1.1. Настоящее Постановление устанавливает Стандарт качества муниципальной услуги муниципального образования город Алексин Алексинского района "Организация библиотечного обслуживания населения" (далее муниципальная услуга).

1.2. Муниципальная услуга предоставляется муниципальным учреждением культуры "Центральная городская библиотека города Алексина".

1.3. Нормативно-правовые акты, регламентирующие качество предоставления муниципальной услуги:

- Конституция Российской Федерации;

- Федеральный закон Российской Федерации от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации";

- Федеральный закон Российской Федерации от 09.10.1992 г. N 3612-1 "Основы законодательства РФ о культуре";

- Федеральный закон Российской Федерации от 29.12.1994 г. N 78-ФЗ "О библиотечном деле";

- Федеральный закон Российской Федерации от 29.12.1994 г. N 77-ФЗ с внесением изменений и дополнений от 11.02.2002 г. N 19-ФЗ ст.ст. 2-4 "Об обязательном экземпляре документов";

- Закон Тульской области от 20.12.1995 г. N 21 -ЗТО "О библиотечном деле";

- Постановление правительства Российской Федерации от 08.12.2005 г. N 740 "О Федеральной целевой программе "Культура России (2006-2010 годы)";

- Устав муниципального образования город Алексин Алексинского района;

- Устав муниципального учреждения культуры "Центральная городская библиотека города Алексина";

- Локальные акты муниципального учреждения культуры "Центральная городская библиотека города Алексина";

- Иные действующие нормативные правовые акты Российской Федерации, Тульской области, муниципального образования город Алексин Алексинского района;

2. Стандарт услуги

2.1. Получателями муниципальной услуги являются юридические и физические лица, жители муниципального образования город Алексин Алексинского района независимо от пола, возраста, национальности, образования, социального положения, политических убеждений, отношения к религии.

Иногородние и иностранные граждане, а также лица без гражданства обслуживаются в муниципальном учреждении культуры "Центральная городская библиотека города Алексина" в соответствии с Уставом муниципального учреждения культуры "Центральная городская библиотека города Алексина" и Правилами пользования библиотеками муниципального учреждения культуры "Центральная городская библиотека города Алексина".

2.2.Порядок получения муниципальной услуги.

Для получения доступа к муниципальной услуге (записи в библиотеку) необходимо предъявить документ, удостоверяющий личность (паспорт, военный билет или иной официальный документ, содержащий фотографию, сведения о фамилии, имени, отчестве, месте регистрации).

Пользователи, не достигшие 14 лет, регистрируются на основании документов, предоставленных их родителями или иными законными представителями и с их письменного согласия (поручительства).

2.3. Предоставление муниципальной услуги включает в себя следующие процедуры, при этом последовательность действий при выполнении непосредственного библиотечного обслуживания следующая:

Библиотекарь производит запись пользователя в библиотеку, регистрирует или перерегистрирует его, оформляет читательский формуляр пользователя в соответствии с предоставленными документами.

Пользователь в устной или письменной форме делает запрос на выдачу требуемого документа. Библиотекарь выполняет запрос пользователя, осуществляет выдачу документов. В соответствии с возможностями библиотеки и спецификой требуемого документа библиотекарь:

обслуживает пользователя в читальном зале: производит подбор и выдачу специализированных или неспециализированных документов; проводит консультации по каталогам, картотекам, новым поступлениям, отбор и копирование документов;

обслуживает пользователя на абонементе: осуществляет прием (выдачу) документа от пользователя, проверку сохранности документа, сверку с читательским формуляром, отметку о приеме (выдаче) документа;

осуществляет выдачу документов из основного книгохранилища;

обслуживает пользователя путем внестационарной организации путем заключения договора между библиотекой и организацией, где будет осуществляться внестационарное библиотечное обслуживание;

обслуживает пользователя по межбиблиотечному абонементу (МБА);

обслуживает пользователя путем приема справочно-библиографических запросов;

обслуживает в информационно-библиографическом отделе;

оказывает пользователю методическую помощь, консультационную и практическую помощь.

2.4. Показатели оценки качества оказания муниципальной услуги.

Результатами оказания муниципальной услуги являются: предоставление доступа к документу, вне зависимости от его формы хранения и содержания; выдача документа во временное пользование по требованию.

Итоговым результатом исполнения муниципальной услуги является успешное функционирование муниципального учреждения культуры "Центральная городская библиотека города Алексина", развитие информационной, культурно-просветительской, образовательной и самообразовательной деятельности общедоступных муниципальных библиотек.

2.5. В предоставлении муниципальной услуги может быть отказано, если: представлен не полный комплект требуемых настоящим Стандартом документов;

на официальном документе отсутствует хотя бы один из реквизитов, наличие которого, согласно законодательству РФ, является обязательным;

пользователь нарушил Правила пользования муниципальными библиотеками муниципального учреждения культуры "Центральная городская библиотека города Алексина".

Пользователь, причинивший ущерб библиотеке, в соответствии с Правилами пользования муниципального учреждения культуры "Центральная городская библиотека города Алексина", может быть лишен права на оказание библиотечных услуг сроком от 1 месяца с момента нарушения и до момента устранения нарушения и компенсировать ущерб, нанесенный библиотеке, а также может быть полностью лишен права пользования услугами муниципального учреждения культуры "Центральная городская библиотека города Алексина".

Отказ в предоставлении муниципальной услуги по этим основаниям пользователь может обжаловать в вышестоящем органе или в суде.

Отказ в предоставлении доступа к муниципальной услуге по иным основаниям не допускается.

Предоставление муниципальной услуги по организации библиотечного обслуживания населения производится в течение 6 дней в неделю; в дни государственных праздников муниципальная услуга не оказывается; на проведение санитарного дня отводится один день в месяц.

3. Стандарт обслуживания

3.1. Требования к взаимодействию сотрудников библиотеки с получателями муниципальной услуги:

при оказании муниципальной услуги работники библиотеки должны проявлять к пользователям максимальную вежливость, внимание, терпение. Сотрудники библиотеки должны давать исчерпывающие ответы на все вопросы посетителей, связанные с работой библиотеки;

предоставление во временное пользование документа из библиотечного фонда в читальном зале производится в течение рабочего дня;

библиотека, оказывающая муниципальную услугу, должна бесплатно предоставить в отделе абонемента документы библиотечного фонда на срок, необходимый читателю, но не более 30 дней;

имеющийся в библиотеках справочно-библиографический аппарат (система каталогов, картотек и баз данных) должен обеспечить быстроту получения интересующей пользователя информации, а также возможность ее получения из различных источников. В случае отсутствия возможности удовлетворения запроса без ожидания осуществляется постановка на очередь или обслуживание по межбиблиотечному абонементу; срок ожидания - не более 1 месяца;

репродуцирование документов в целях предоставления муниципальной услуги должно осуществляться с соблюдением требований законодательства РФ об охране интеллектуальной собственности.

Требования к кадровому обеспечению предоставления муниципальной услуги:

штатная и фактическая численность работников библиотеки должна соответствовать Межотраслевым нормам времени на работы, выполняемые в библиотеках;

на должность библиотекарей принимаются лица, имеющие необходимую квалификацию, соответствующую требованиям квалификационной характеристики по должности и полученной специальности, и подтвержденную документами об образовании;

у специалистов каждой категории должны быть должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права;

библиотечные специалисты должны не реже одного раза в пять лет проходить обучение на курсах повышения квалификации.

Требования к составу библиотечного фонда и обеспечению его сохранности:

библиотека должна обеспечивать доступ к широкому диапазону документов в самых форматах (книги, периодика, аудио-видео документы, электронные документы, СБ-К., базы данных, в том числе базы данных Интернет и др.) в соответствии с профилем комплектования библиотеки;

обеспечение сохранности библиотечных фондов должно достигаться путем соблюдения нормативного режима хранения, реставрации и консервации библиотечных фондов. В целях сохранности библиотечного фонда должны устанавливаться санкции за утерю или порчу экземпляров библиотечного фонда.

Пользователи библиотек, которые не могут посещать библиотеки в силу преклонного возраста и физических недостатков, имеют право получать документы из фондов муниципальных библиотек муниципального учреждения культуры "Центральная городская библиотека города Алексина" через внестационарные формы обслуживания, обеспечиваемые финансированием за счет средств муниципального бюджета и федеральных программ.

3.2. Информационное обеспечение получателей муниципальной услуги при обращении за оказанием муниципальной услуги и в ходе получения муниципальной услуги.

В общедоступной зоне в библиотеке и на сайте администрации муниципального образования город Алексин Алексинского района должна быть размещена следующая информация:

сведения о графике работы;

правила пользования библиотекой, права и обязанности читателей, в том числе основания отказа в предоставлении муниципальной услуги;

утвержденный перечень услуг с указанием условий предоставления, цен;

информация о номерах телефонов отделов библиотек;

календарный план проведения мероприятий;

сведения об учредителе с указанием Ф.И.О., должности, номера телефона должностного лица;

контактная информация о руководстве библиотеки с указанием Ф.И.О., должности, телефона;

перечень требований настоящего Стандарта качества, которым должны соответствовать услуги, предоставляемые библиотекой;

информация о способах доведения пользователями библиотеки своих отзывов, замечаний и предложений о работе библиотеки;

порядок рассмотрения жалоб на качество предоставляемых услуг.

Информация о культурно-просветительской работе библиотек муниципального учреждения культуры "Центральная городская библиотека города Алексина" публикуется в средствах массовой информации, размещается в сети Интернет.

Специалисты библиотеки, непосредственно взаимодействующие с пользователями библиотеки, должны иметь нагрудные таблички с указанием фамилии, имени, отчества и должности.

По требованию пользователей им должен быть предоставлен для ознакомления устав библиотеки, а также информация о деятельности библиотеки по формированию и использованию фондов.

3.3. Содержание муниципальной услуги:

обеспечение доступа к библиотечному фонду: формирование, организация и сохранение библиотечного фонда;

просветительская работа с читателями: проведение литературных вечеров, конференций, встреч с литераторами, выставок, дней информации, обзоров литературы и т. д.

3.4. Организация мест предоставления муниципальной услуги.

Муниципальные библиотеки муниципального учреждения культуры "Центральная городская библиотека города Алексина" размещаются с учетом максимальной пространственной доступности. Доступность муниципальной библиотеки для всего населения обеспечивается ее удобным местоположением, вблизи транспортных сообщений. Библиотеки размещаются в специально приспособленных помещениях жилых или общественных зданий. При размещении на первом этаже жилого многоэтажного здания обеспечивается удобный и свободный подход для пользователей и подъезд для производственных целей самой библиотеки.

Обязательно наличие стандартной вывески с наименованием муниципальной библиотеки и режимом ее работы.

Визуальная, текстовая информация размещается на стендах в форме информационных листков формата А 4.

Места для информирования и приема заявок, ожидания пользователя должно быть оснащено оборудованием (стойками, кафедрами для возможности оформления документов), отвечающим российским стандартам, специальной компьютерной техникой, удобной мебелью, обеспечивающей комфорт пользователю, первичными средствами пожаротушения.

Исполнители муниципальной услуги.

Исполнителем муниципальной услуги по библиотечному обслуживанию населения является муниципальное учреждение культуры "Центральная городская библиотека города Алексина" муниципального образования город Алексин Алексинского района, учредителем которого является администрация муниципального образования город Алексин Алексинского района.

3.5. Условия оказания муниципальной услуги.

Основные услуги оказываются бесплатно, а именно:

информирование пользователей о составе и содержании библиотечных фондов и информационных ресурсов и (справочно-библиографического аппарата, электронных баз данных);

консультационная помощь в поиске и выборе источников информации;

получение во временное пользование любого документа из библиотечных фондов;

получение документов или их копий по межбиблиотечному абонементу из других библиотек;

проведение массовой культурно-просветительской работы (организация выставок, культурно-просветительских мероприятий).

Дополнительные услуги оказываются за плату в соответствии с перечнем дополнительных платных услуг библиотеки.

На платной основе могут быть оказаны следующие услуги:

- составление и редактирование библиографических списков к учебным и дипломным работам;

- сканирование материалов с редактированием;

- ксерокопирование материалов; подбор информации;

иные услуги в соответствии с перечнем дополнительных платных услуг, в соответствии с Постановлением администрации муниципального образования город Алексин Алексинского района N 117 от 04.05.2010 г.

3.6.Защита интересов получателей муниципальной услуги.

Жалобы на нарушение настоящего Стандарта качества получателями муниципальной услуги могут направляться в соответствии с уровнем подчиненности должностного лица, действия (бездействие) которого обжалуется - директору муниципального учреждения культуры "Центральная городская библиотека города Алексина", начальнику отдела по культуре, молодежной политике, физической культуре и спорту администрации муниципального образования город Алексин Алексинского района, начальнику организационного управления администрации муниципального образования город Алексин Алексинского района, главе администрации муниципального образования город Алексин Алексинского района.

Если жалоба подается в письменной форме, она должна содержать:

- при подаче жалобы физическим лицом - фамилию, имя, отчество (последнее при наличии информации) физического лица, его места жительства или пребывания; при подаче жалобы юридическим лицом - его наименование, адрес;

- наименование органа и (или) должности и (или) фамилию, имя и отчество (последнее при наличии информации), решение, действие (бездействие) которого обжалуется;

содержательную характеристику обжалуемого действия (бездействие), решения.

К жалобе могут быть приложены копии документов, подтверждающие изложенную в обращении информацию.

По результатам рассмотрения жалобы принимается решение об удовлетворении либо об отказе в удовлетворении требований автора жалобы. Письменный ответ направляется заявителю не позднее 30 дней со дня регистрации письменной жалобы. В случае, если по жалобе требуется провести проверку, срок рассмотрения жалобы может быть продлен, но не более, чем на 30 дней. О продлении срока рассмотрения жалобы ее автор уведомляется письменно с указанием причин продления.

Жалоба не рассматривается в случае:

- отсутствия в жалобе фамилии заявителя, направившего ее, и почтового адреса, по которому должен быть направлен ответ;

- отсутствия в жалобе сведений об обжалуемом действии, бездействии, решении (в чем выразилось, кем принято);

- если в жалобе содержатся нецензурные, либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи;

- если текст письменного обращения не поддается прочтения.

В случае подтверждения в ходе проведения проверок фактов, изложенных в жалобе на действия (бездействие) и решения должностных лиц отдела по культуре, молодежной политике, физической культуре и спорту организационного управления администрации муниципального образования город Алексин Алексинского района, принимаемые в ходе предоставления муниципальной услуги, виновное должностное лицо привлекается к ответственности.

Заявители вправе обжаловать действия (бездействие) должностных лиц отдела по культуре, молодежной политике, физической культуре и спорту организационного управления администрации муниципального образования город Алексин Алексинского района, муниципального учреждения культуры "Центральная городская библиотека города Алексина" и решения принятые в ходе предоставления муниципальной услуги, в судебном порядке.

В случае обжалования действия (бездействие) должностного лица в судебном порядке, заявитель подает заявление в Алексинский городской суд Тульской области или в Алексинскую межрайонную прокуратуру Тульской области.