Приложение. Программа проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг в муниципальном образовании Федоровское Ленинского района

Приложение
к постановлениюадминистрации
муниципального образования
Федоровское Ленинского района
от 1 июня 2011 г. N 317

Программа
проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг
в муниципальном образовании Федоровское Ленинского района

1. Общие положения

1. Настоящая Программа мониторинга качества предоставления муниципальных услуг в муниципальном образовании Федоровское Ленинского района разработана в целях:

выявления, анализа и оценки нормативно установленных и фактических значений основных и дополнительных параметров, характеризующих качество и доступность предоставления муниципальных услуг гражданам и организациям, в том числе полных временных и финансовых затрат на получение (достижение) конечного результата муниципальной услуги или комплекса муниципальных услуг, необходимых для решения жизненной ситуации;

последующего определения и реализации мер по улучшению выявленных значений исследованных параметров качества и доступности муниципальных услуг гражданам и организациям;

контроля последующей динамики исследованных параметров качества и доступности муниципальных услуг, результативности мер по их улучшению.

2. Мониторинг качества предоставления муниципальных услуг в муниципальном образовании Федоровское Ленинского района проводится в следующих случаях:

необходимости однократной коррекции качества и доступности муниципальной услуги, разового определения рейтинга качества и доступности предоставляемых муниципальных услуг и предоставляющих их отраслевых (функциональных) органов администрации муниципального образования Федоровское Ленинского района (однократный мониторинг);

потребности в отслеживании результативности мер по повышению качества и доступности муниципальных услуг (регулярный мониторинг);

наличия сведений о несоблюдении требований нормативных правовых актов к предоставлению муниципальных услуг, отсутствия административных регламентов.

3. Мониторинг качества предоставления муниципальных услуг в муниципальном образовании Федоровское Ленинского района осуществляется заместителем главы администрации муниципального образования Федоровское Ленинского района;

4. Мониторинг качества предоставления муниципальных услуг должен соответствовать требованиям, установленным Письмом Минэкономразвития России от 29.04.2011 г. "О методических рекомендациях по организации проведения мониторинга качества предоставления государственных (муниципальных) услуг" (в соответствии с Протоколом заседания Правительственной комиссии по проведению административной реформы от 12 апреля 2011 г. N 117).

ГАРАНТ:

Нумерация пунктов приводится в соответствии с источником

5.1. Объектом мониторинга может являться:

отдельная муниципальная услуга, результат которой является конечным (решающим жизненную ситуацию) для получателя муниципальной услуги;

комплекс муниципальных услуг (комплексная муниципальная услуга), в своей совокупности обеспечивающий достижение заявителем необходимого результата.

5.2. В ходе мониторинга рекомендуется исследовать:

нормативные правовые и иные правовые акты, регулирующие предоставление муниципальных услуг, устанавливающие требования к исследуемым параметрам их качества и доступности;

практику предоставления исследуемых муниципальных услуг, практику применения установленных требований к их качеству и доступности;

оценку гражданами и организациями качества и доступности муниципальных услуг, в том числе по рассматриваемым параметрам, их ожидания улучшения качества и доступности муниципальных услуг.

5.3. При проведении мониторинга подлежат выявлению, анализу и оценке следующие основные параметры качества предоставления муниципальных услуг:

соблюдение стандартов качества муниципальных услуг, в том числе стандартов комфортности предоставления муниципальных услуг;

проблемы, возникающие у заявителей при получении муниципальной услуги;

удовлетворенность получателей муниципальной услуги ее качеством и доступностью (в целом и по исследуемым параметрам), их ожидания в отношении улучшения качества предоставления исследуемой муниципальной услуги;

обращения заявителя в органы местного самоуправления, а также обращения в организации, необходимые для получения конечного результата муниципальной услуги: их нормативно установленные и фактические (реальные) состав и количество;

финансовые затраты заявителя при получении им конечного результата муниципальной услуги:

нормативно установленные и реальные (по всем фактически необходимым обращениям и в целом на получение муниципальной услуги), отклонение реальных от нормативно установленных значений;

временные затраты заявителя при получении им конечного результата муниципальной услуги: нормативно установленные и реальные (по всем необходимым обращениям и муниципальной услуге в целом) и их отклонение от нормативно установленных;

наличие неформальных платежей (платежей, не имеющих документального подтверждения) в связи с получением муниципальных услуг;

привлечение заявителями посредников в получении муниципальной услуги, в том числе в силу требований органов местного самоуправления, предоставляющих муниципальную услугу.

6. Мониторинг проводится ежеквартально до 1-го числа второго месяца, следующего за отчетным периодом, и включает в себя:

Этап I "Организационный":

а) Выбор подлежащих мониторингу муниципальных услуг, если их состав не установлен ранее принятым решением;

б) Дополнение при необходимости перечня исследуемых параметров качества и доступности рассматриваемых муниципальных услуг;

в) Выбор обязательных методов сбора первичной информации и уточнение требований к методикам их применения.

Этап II "Подготовительный":

а) Предварительный анализ нормативно-правовой базы, мнения экспертов, представителей получателей муниципальных услуг, открытых источников с целью составления предварительного перечня проблем для изучения;

б) Определение, выбор и описание характеристик наиболее распространенного варианта (вариантов) получения муниципальной услуги, наиболее характерного объекта (объектов) исследования, в случае, если обстоятельства и способы предоставления муниципальной услуги существенно неоднородны;

в) Разработка (адаптация к особенностям объекта мониторинга) методик и инструментария сбора первичной информации по каждой из исследуемых муниципальных услуг, в том числе анкет, рекомендаций интервьюерам (последовательность задаваемых вопросов, описание вариантов поведения в зависимости от ответов респондента, порядок опроса), форм для регистрации первичной информации;

г) Формирование выборки для проведения опросов, в том числе отбор территорий для проведения исследования муниципальных услуг - если предполагается их изучение в территориальном разрезе;

д) Определение способов обработки (анализа и оценки) первичной информации по каждой из исследуемых муниципальных услуг;

е) Подготовка интервьюеров к проведению опросов.

Этап III "Выявление нормативных и фактических (реальных) значений рассматриваемых параметров качества и доступности исследуемых муниципальных услуг":

а) Проведение анализа нормативных правовых актов, регулирующих предоставление муниципальной услуги, с целью определения или уточнения, учета динамики нормативно устанавливаемых значений рассматриваемых параметров исследуемой муниципальной услуги;

б) Сбор первичных данных и их обработка в соответствии с утвержденными методами, выбранными или разработанными методиками;

в) Независимый выборочный контроль исполнителей, осуществляющих сбор первичной информации;

г) Формирование итоговых массивов данных, заполнение отчетных форм представления информации.

Этап IV "Анализ и оценка выявленных нормативных и фактических значений рассматриваемых параметров качества и доступности исследуемых муниципальных услуг":

а) Выявление абсолютных, средних и процентных (долевых), минимальных и максимальных значений исследуемых параметров качества и доступности муниципальной услуги, имеющих количественное значение;

б) Систематизация выявленных качественных проблем качества и доступности муниципальной услуги;

в) Сопоставление реальных (фактических) и нормативно установленных значений исследуемых параметров, средних значений и максимальных отклонений;

г) Выявление параметров, по которым отсутствуют нормативно установленные значения;

д) Выявление региональных, территориальных и иных особенностей исследуемых параметров, рейтингование территорий по достигаемым значениям исследуемых параметров;

e) Сопоставление выявленных значений исследуемых параметров рассматриваемой муниципальной услуги, соотношение их нормативных и фактических значений с аналогичными данными по другим исследованным муниципальным услугам, с данными предыдущего мониторинга исследованной муниципальной услуги.

ж) Сопоставление нормативно установленных значений исследуемых параметров рассматриваемой муниципальной услуги с выявленными проблемами ее получения и ожиданиями ее получателей.

Этап V "Подготовка предварительных предложений по мерам по улучшению выявленных нормативно установленных и фактических значений исследованных параметров качества и доступности муниципальных услуг гражданам и организациям".

ГАРАНТ:

Нумерация пунктов приводится в соответствии с источником

7.1. При проведении мониторинга с учетом особенностей исследуемой муниципальной услуги используются следующие методы сбора первичной информации о качестве и доступности муниципальной услуги:

изучение документов (анализ нормативных правовых актов, регулирующих представление муниципальной услуги), с целью определения или уточнения, учета динамики нормативно устанавливаемых значений рассматриваемых параметров исследуемой муниципальной услуги;

опрос (глубинное и формализованное, полуформализованное интервьюирование, интервью, проводимые в порядке самообследования администрации муниципального образования Федоровское Ленинского района, анкетирование):

- граждан (организаций), являющихся получателями муниципальной услуги;

- должностных лиц, иных представителей администрации муниципального образования Федоровское Ленинского района, предоставляющих муниципальную услугу, организаций, уполномоченных ими на предоставление муниципальной услуги;

- представителей посреднических организаций, официально или неофициально участвующих в предоставлении (получении заявителем) муниципальной услуги;

- представителей объединений граждан и организаций, являющихся получателями муниципальной услуги, экспертов.

7.2. При необходимости могут быть использованы также такие методы как проведение контрольных закупок (при исследовании предоставления муниципальных услуг гражданам), включенное структурированное наблюдение в местах предоставления муниципальных услуг, метод экспертных оценок.

7.3. В качестве дополнительных источников информации, подтверждающих и уточняющих получаемые данные, целесообразно использовать:

статистическую информацию органов власти и организаций, оказывающих услуги;

данные судов и прокуратуры;

информацию от уполномоченных по правам человека;

информацию от бизнес-объединений;

информацию от объединений граждан;

информацию от экспертных организаций.

ГАРАНТ:

Нумерация пунктов приводится в соответствии с источником

8.1. По завершении мониторинга готовится отчет, содержащий по каждой из исследуемых муниципальных услуг следующие сведения:

а) Наименование муниципальной услуги, описание исследуемой траектории получения услуги или характеристик получателей услуги, для которых проводится исследование;

б) Сведения об исследовании (метод исследования, перечень точек наблюдения, количество респондентов, территориальное распределение респондентов);

в) Фактологические результаты исследования:

перечень нормативно установленных и фактически необходимых для получения муниципальной услуги обращений в администрацию муниципального образования Федоровское Ленинского района и обусловленных ими обращений в подведомственные и иные организации с указанием результатов каждого обращения (процедуры);

нормативно установленная и реальная стоимость получения результатов каждого обращения и результата муниципальной услуги в целом;

нормативно установленные и реальные временные затраты на получение результатов каждого обращения и результата муниципальной услуги в целом.

г) Сведения о соблюдении стандартов обслуживания в виде обобщенных данных;

д) Описание территориальной практики предоставления услуги, рейтинги регионов территорий - по количеству обращений, суммарной стоимости и суммарному времени осуществления всех обращений с учетом или без учета параллельности обращений;

е) Описание выявленных наиболее актуальных проблем предоставления услуги, непосредственно связанных с издержками на ее получение, и предложений по их решению.

8.2. К отчету необходимо приложить базу данных ответов на вопросы мониторинга (содержащую результаты по каждой анкете).

8.3. Результаты мониторинга должны иллюстрироваться графиками, диаграммами.