Приложение. Программа проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг в муниципальном образовании Шатское Ленинского района

Приложение
к постановлению
администрации
муниципального образования
Шатское Ленинского района
от 6 июня 2011 г. N 306

Программа
проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг
в муниципальном образовании Шатское Ленинского района

1. Общие положения

1. Настоящая Программа мониторинга качества предоставления муниципальных услуг в муниципальном образовании Шатское Ленинского района разработана в целях:

выявления, анализа и оценки нормативно установленных и фактических значений основных и дополнительных параметров, характеризующих качество и доступность предоставления муниципальных услуг гражданам и организациям, в том числе полных временных и финансовых затрат на получение (достижение) конечного результата муниципальной услуги или комплекса муниципальных услуг, необходимых для решения жизненной ситуации;

последующего определения и реализации мер по улучшению выявленных значений исследованных параметров качества и доступности муниципальных услуг гражданам и организациям;

контроля последующей динамики исследованных параметров качества и доступности муниципальных услуг, результативности мер по их улучшению.

2. Мониторинг качества предоставления муниципальных услуг в муниципальном образовании Шатское Ленинского района проводится в следующих случаях:

необходимости однократной коррекции качества и доступности муниципальной услуги, разового определения рейтинга качества и доступности предоставляемых муниципальных услуг и предоставляющих их отраслевых (функциональных) органов администрации муниципального образования Шатское Ленинского района (однократный мониторинг);

потребности в отслеживании результативности мер по повышению качества и доступности муниципальных услуг (регулярный мониторинг);

наличия сведений о несоблюдении требований нормативных правовых актов к предоставлению муниципальных услуг, отсутствия административных регламентов.

3. Мониторинг качества предоставления муниципальных услуг в муниципальном образовании Шатское Ленинского района осуществляется комитетом по взаимодействию с органами местного самоуправления и административной работе администрации муниципального образования Шатское Ленинского района.

4. Мониторинг качества предоставления муниципальных услуг должен соответствовать требованиям, установленным Письмом Минэкономразвития России от 29.04.2011 г. "О методических рекомендациях по организации проведения мониторинга качества предоставления государственных (муниципальных) услуг" (в соответствии с Протоколом заседания Правительственной комиссии по проведению административной реформы от 12 апреля 2011 г. N 117).

ГАРАНТ:

Нумерация пунктов приводится в соответствии с источником

5.1. Объектом мониторинга может являться:

отдельная муниципальная услуга, результат которой является конечным (решающим жизненную ситуацию) для получателя муниципальной услуги;

комплекс муниципальных услуг (комплексная муниципальная услуга), в своей совокупности обеспечивающий достижение заявителем необходимого результата.

5.2. В ходе мониторинга рекомендуется исследовать:

нормативные правовые и иные правовые акты, регулирующие предоставление муниципальных услуг, устанавливающие требования к исследуемым параметрам их качества и доступности;

практику предоставления исследуемых муниципальных услуг, практику применения установленных требований к их качеству и доступности;

оценку гражданами и организациями качества и доступности муниципальных услуг, в том числе по рассматриваемым параметрам, их ожидания улучшения качества и доступности муниципальных услуг.

5.3. При проведении мониторинга подлежат выявлению, анализу и оценке следующие основные параметры качества предоставления муниципальных услуг:

соблюдение стандартов качества муниципальных услуг, в том числе стандартов комфортности предоставления муниципальных услуг;

проблемы, возникающие у заявителей при получении муниципальной услуги;

удовлетворенность получателей муниципальной услуги ее качеством и доступностью (в целом и по исследуемым параметрам), их ожидания в отношении улучшения качества предоставления исследуемой муниципальной услуги;

обращения заявителя в органы местного самоуправления, а также обращения в организации, необходимые для получения конечного результата муниципальной услуги: их нормативно установленные и фактические (реальные) состав и количество;

финансовые затраты заявителя при получении им конечного результата муниципальной услуги: нормативно установленные и реальные (по всем фактически необходимым обращениям и в целом на получение муниципальной услуги), отклонение реальных от нормативно установленных значений;

временные затраты заявителя при получении им конечного результата муниципальной услуги: нормативно установленные и реальные (по всем необходимым обращениям и муниципальной услуге в целом) и их отклонение от нормативно установленных;

наличие неформальных платежей (платежей, не имеющих документального подтверждения) в связи с получением муниципальных услуг;

привлечение заявителями посредников в получении муниципальной услуги, в том числе в силу требований органов местного самоуправления, предоставляющих муниципальную услугу.

6. Мониторинг проводится ежеквартально до 1-го числа второго месяца, следующего за отчетным периодом, и включает в себя:

Этап I "Организационный":

а) Выбор подлежащих мониторингу муниципальных услуг, если их состав не установлен ранее принятым решением;

б) Дополнение при необходимости перечня исследуемых параметров качества и доступности рассматриваемых муниципальных услуг;

в) Выбор обязательных методов сбора первичной информации и уточнение требований к методикам их применения.

Этап II "Подготовительный":

а) Предварительный анализ нормативно-правовой базы, мнения экспертов, представителей получателей муниципальных услуг, открытых источников с целью составления предварительного перечня проблем для изучения;

б) Определение, выбор и описание характеристик наиболее распространенного варианта (вариантов) получения муниципальной услуги, наиболее характерного объекта (объектов) исследования, в случае, если обстоятельства и способы предоставления муниципальной услуги существенно - неоднородны;

в) Разработка (адаптация к особенностям объекта мониторинга) методик и инструментария сбора первичной информации по каждой из исследуемых муниципальных услуг, в том числе анкет, рекомендаций интервьюерам (последовательность задаваемых вопросов, описание вариантов поведения в зависимости от ответов респондента, порядок опроса, форм для регистрации первичной информации;

г) Формирование выборки для проведения опросов, в том числе отбор территорий для проведения исследования муниципальных услуг - если предполагается их изучение в территориальном разрезе;

д) Определение способов обработки (анализа и оценки) первичной информации по каждой из исследуемых муниципальных услуг;

е) Подготовка интервьюеров к проведению опросов.

Этап III "Выявление нормативных и фактических (реальных) значений рассматриваемых параметров качества и доступности исследуемых муниципальных услуг":

а) Проведение анализа нормативных правовых актов, регулирующих предоставление муниципальной услуги, с целью определения или уточнения, учета динамики нормативно устанавливаемых значений рассматриваемых параметров исследуемой муниципальной услуги;

б) Сбор первичных данных и их обработка в соответствии с утвержденными методами, выбранными или разработанными методиками;

в) Независимый выборочный контроль исполнителей, осуществляющих сбор первичной информации;

г) Формирование итоговых массивов данных, заполнение отчетных форм представления информации.

Этап IV "Анализ и оценка выявленных нормативных и фактических значений рассматриваемых параметров качества и доступности исследуемых муниципальных услуг":

а) Выявление абсолютных, средних и процентных (долевых), минимальных и максимальных значений исследуемых параметров качества и доступности муниципальной услуги, имеющих количественное значение;

б) Систематизация выявленных качественных проблем качества и доступности муниципальной услуги;

в) Сопоставление реальных (фактических) и нормативно установленных значений исследуемых параметров, средних значений и максимальных отклонений;

г) Выявление параметров, по которым отсутствуют нормативно установленные значения;

д) Выявление региональных, территориальных и иных особенностей исследуемых параметров, рейтингование территорий по достигаемым значениям исследуемых параметров;

е) Сопоставление выявленных значений исследуемых параметров рассматриваемой муниципальной услуги, соотношение их нормативных и фактических значений с аналогичными данными по другим исследованным муниципальным услугам, с данными предыдущего мониторинга исследованной муниципальной услуги.

ж) Сопоставление нормативно установленных значений исследуемых параметров рассматриваемой муниципальной услуги с выявленными проблемами ее получения и ожиданиями ее получателей.

Этап V "Подготовка предварительных предложений по мерам по улучшению выявленных нормативно установленных и фактических значений исследованных параметров качества и доступности муниципальных услуг гражданам и организациям".

ГАРАНТ:

Нумерация пунктов приводится в соответствии с источником

7.1. При проведении мониторинга с учетом особенностей исследуемой муниципальной услуги используются следующие методы сбора первичной информации о качестве и доступности муниципальной услуги:

изучение документов (анализ нормативных правовых актов, регулирующих представление муниципальной услуги), с целью определения или уточнения, учета динамики нормативно устанавливаемых значений рассматриваемых параметров исследуемой муниципальной услуги;

опрос (глубинное и формализованное, полуформализованное интервьюирование, интервью, проводимые в порядке самообследования администрации муниципального образования Ленинский район, анкетирование):

- граждан (организаций), являющихся получателями муниципальной услуги;

- должностных лиц, иных представителей администрации муниципального образования Ленинский район, предоставляющих муниципальную услугу, организаций, уполномоченных ими на предоставление муниципальной услуги;

- представителей посреднических организаций, официально или неофициально участвующих в предоставлении (получении заявителем) муниципальной услуги;

- представителей объединений граждан и организаций, являющихся получателями муниципальной услуги, экспертов.

7.2. При необходимости могут быть использованы также такие методы как проведение контрольных закупок (при исследовании предоставления муниципальных услуг гражданам), включенное структурированное наблюдение в местах предоставления муниципальных услуг, метод экспертных оценок.

7.3. В качестве дополнительных источников информации, подтверждающих и уточняющих получаемые данные, целесообразно использовать:

статистическую информацию органов власти и организаций, оказывающих услуги;

данные судов и прокуратуры;

информацию от уполномоченных по правам человека;

информацию от бизнес-объединений;

информацию от объединений граждан;

информацию от экспертных организаций.

ГАРАНТ:

Нумерация пунктов приводится в соответствии с источником

8.1. По завершении мониторинга готовится отчет, содержащий по каждой из исследуемых муниципальных услуг следующие сведения:

а) Наименование муниципальной услуги, описание исследуемой траектории получения услуги или характеристик получателей услуги, для которых проводится исследование;

б) Сведения об исследовании (метод исследования, перечень точек наблюдения, количество респондентов, территориальное распределение респондентов);

в) Фактологические результаты исследования:

перечень нормативно установленных и фактически необходимых для получения муниципальной услуги обращений в администрацию муниципального образования Ленинский район и обусловленных ими обращений в подведомственные и иные организации с указанием результатов каждого обращения (процедуры);

нормативно установленная и реальная стоимость получения результатов каждого обращения и результата муниципальной услуги в целом;

нормативно установленные и реальные временные затраты на получение результатов каждого обращения и результата муниципальной услуги в целом.

г) Сведения о соблюдении стандартов обслуживания в виде обобщенных данных.

д) Описание территориальной практики предоставления услуги, рейтинги регионов территорий - по количеству обращений, суммарной стоимости и суммарному времени осуществления всех обращений с учетом или без учета параллельности обращений;

е) Описание выявленных наиболее актуальных проблем предоставления услуги, непосредственно связанных с издержками на ее получение, и предложений по их решению.

8.2. К отчету необходимо приложить базу данных ответов на вопросы мониторинга (содержащую результаты по каждой анкете).

8.3. Результаты мониторинга должны иллюстрироваться графиками, диаграммами.