Приложение 1. Типовая анкета для проведения опроса потребителей муниципальной услуги

Приложение 1
к Методике

Типовая анкета
для проведения опроса потребителей муниципальной услуги
_____________________________________________________________
(наименование муниципальной услуги)

Здравствуйте!

Меня зовут... Я представляю ______. В настоящее время мы проводим опрос среди _________. Данные этого исследования будут использованы органами власти для разработки системы мер по повышению качества оказания услуг населению.

Наша беседа займет у Вас не более 20-ти минут. Вы можете быть уверены, что содержание Ваших ответов останется строго между нами. Все данные будут анализироваться в целом, без упоминания конкретного человека, и использоваться только в обобщенном виде вместе с ответами других людей.

Заранее благодарим Вас за участие в опросе!

1. Когда вы проходили процедуру получения муниципальной услуги? Назовите, пожалуйста, месяц и год.

2. Какие этапы получения вами уже пройдены? (Отметить все, что назовет респондент)

1 - подготовлен пакет документов

2 - пакет документов принят сотрудниками

3 - принято решение о

4 - другое (напишите, что именно)___________________________________

5 - затрудняюсь ответить

3. Сколько примерно времени было потрачено на _? (Дайте, пожалуйста, один ответ по каждой строке)

	Количество дней	Затрудняюсь ответить
Подготовку документов
Ожидание с момента подачи документов до принятия решения о постановке на учет (спустя... после подачи полного пакета документов)

4. Оцените, пожалуйста, эти временные затраты, по вашему мнению, прохождения процедуры было долгим или быстрым? (Один ответ)

1 - слишком долго, в общем-то, долго

2 - недолго, нормально, приемлемо

3 - быстро, мало времени было потрачено

4 - другое (напишите, что именно)

5 - затрудняюсь ответить

5. Насколько сложным вам показался весь процесс получения муниципальной услуги, начиная с подготовки документов? (Один ответ)

1 - очень сложный

2 - довольно сложный

3 - не очень сложный

4 - совсем несложный

5 - другое (напишите, что именно)

6 - затрудняюсь ответить

6. Какие мероприятия по постановке на учет для получения муниципальной услуги были для вас наиболее трудными? (Отметить все, что назовет респондент)

1 - получение справки

2 - ксерокопирование документов

3 - подготовка документов

4 - подготовка документов

5 - сдача документов

6 - ожидание принятия решения о_______________

7 - другое (что именно)

8 - затрудняюсь ответить

7. Из каких источников вы получали информацию о муниципальной услуге? (Отметить все, что назовет респондент)

1 - нормативные правовые акты

2 - личное непосредственное общение с сотрудниками администрации

3 - прочитал информацию на стендах в администрации

4 - по телефону от сотрудника администрации

5 - от соседей

6 - от коллег, знакомых, родственников

7 - публикации в газетах

8 - передачи на телевидении

9 - интернет

10 - передачи по радио

11 - другое (что именно)_________________________________________

12 - затрудняюсь ответить

8. Была ли эта информация достаточной? (Один ответ)

1 - в целом, да

2 - скорее, да

3 - скорее, нет

4 - в целом, нет

5 - затрудняюсь ответить

9. Насколько вы были довольны имеющимися возможностями получения информации о муниципальной услуге? (Один ответ по каждой строке)

	вполне доволен	скорее доволен, чем недоволен	скорее не доволен, чем доволен	совершенно не доволен	затрудняюсь ответить	не пользовались
от сотрудника администрации
с информационных стендов в администрации
из публикаций в местных газетах
из Интернета

10. Какую информацию вы хотели бы получать непосредственно в помещении органа местного самоуправления? Мы имеем в виду не личное общение с сотрудниками, а информацию на стендах в здании органа местного самоуправления: (Отметить все, что назовет респондент)

1 - часы приема граждан

2 - перечень документов для постановки на учет для получения

3 - образцы оформления документов

4 - перечень документов, регулирующих

5 - тексты нормативных правовых актов, регулирующих

6 - перечень критериев, предъявляемых для получения муниципальной услуги

7 - перечень организаций, в которые необходимо обращаться для подготовки документов, с указанием их адреса и графика работы

8 - стенды не нужны

9 - затрудняюсь ответить

11. Сколько раз вам пришлось посетить орган местного самоуправления в процессе прохождения процедуры получения муниципальной услуги? (Записать ответ респондента дословно)

____________________________________________________________________ ______________

12. Назовите, пожалуйста, все причины вашего посещения в процессе получения муниципальной услуги (Отметить все, что назовет респондент)

1 - чтобы подать документы

2 - обнаружились ошибки при подготовке документов

3 - пришлось принести дополнительные (недостающие) документы

4 - из-за больших очередей

5 - чтобы получить консультацию сотрудника

6 - получил приглашение (извещение)

7 - другое (что именно)

8 - затрудняюсь ответить

13. Какое впечатление у вас сложилось от общения с сотрудниками? Остались ли вы довольны? (Дайте один ответ по каждой строке)

	вполне доволен	скорее доволен, чем не доволен	скорее не доволен, чем доволен	совершенно не доволен	затрудняюсь ответить
ответами на Вайи звонки по телефону
ответами на письменные запросы
компетентностью сотрудников
продолжительностью времени обслуживания посетителей
графиком работы с посетителями

14. Приходилось ли вам ожидать приема у сотрудника в очереди? (один ответ)

1 - нет, не приходилось ни разу переход к вопросу N 20

2 - по-разному, и приходилось и нет

3 - да, при каждом посещении

4 - другое (напишите, что именно)___________________________

5 - затрудняюсь ответить

15. Сколько времени вы потратили на ожидание приема в очереди? Назовите, пожалуйста, максимальное время ожидания. Оцените, сколько всего времени было потрачено вами на ожидание. (Два ответа)

1 - максимальное время ожидания: ____________________________________

2 - совокупное время ожидания:______________________________________

3 - другое (напишите, что именно)____________________________________

4 - затрудняюсь ответить

16. Удобны ли были для вас имеющиеся условия ожидания приема? (Один ответ)

1-да

2 - скорее да, чем нет

3 - скорее нет, чем да

4 - нет

5 - затрудняюсь ответить

17. По вашему мнению, какие должны быть условия для ожидания приема? (Отметить все, что назовет респондент)

1 - стулья, кресла

2 - столы

3 - система кондиционирования воздуха

4 - гардероб

5 - торговая точка с продуктами и напитками непосредственно в здании

6 - другое (что именно)_____________________________________________________________

7 - затрудняюсь ответить

18. Какой график работы с посетителями вы считаете наиболее приемлемым? (Один ответ)

1 - устраивает нынешний график работы

2 - все рабочие дни недели в течение всего рабочего времени

3 - все рабочие дни недели в течение нескольких часов (каких именно?)

____________________________________________________________________ ______________

4 - несколько рабочих дней в неделю (каких именно?)

____________________________________________________________________ ______________

5 - несколько рабочих дней в неделю (каких именно?) в течение определенных часов (каких именно?)_________________________________________________________________ ______________

6 - другое (что именно) _____________________________________________________________

7 - все равно

8 - затрудняюсь ответить

19. Получали ли вы консультации у сотрудников? Если да, то насколько вы остались довольны этими консультациями, ответами на ваши вопросы, объяснениями: (Один ответ)

1 - вполне доволен

2 - скорее доволен, чем не доволен

3 - скорее не доволен, чем доволен

4 - совершенно не доволен

5 - другое (что именно)_______________________

6 - не консультировались у сотрудников

7 - затрудняюсь ответить

20. В процессе подготовки пакета документов вам приходилось взаимодействовать с различными государственными и муниципальными организациями. Насколько вы остались довольны взаимодействием? (Один ответ по каждой строке)

	вполне доволен	скорее доволен, чем недоволен	скорее не доволен, чем доволен	совершенно не доволен	затрудняюсь ответить	не взаимодействовали
Подразделения администрации (какие именно?)
Иные организации (какие именно?)

21. Было бы удобно для вас получать информацию о муниципальной услуге через Интернет? (Отметить все, что назовет респондент)

1-да

2-нет

3 - я не смогу получить доступ к Интернету

4 - я не знаю, что такое Интернет

5 - другое (что именно)_______________

6 - затрудняюсь ответить

22. Давайте в целом посмотрим на процедуру получения муниципальной услуги. что вас больше всего не удовлетворяет в ней? (Отметить все, что назовет респондент)

1 - утомительное ожидание в очереди

2 - некомпетентность сотрудников - не могут ответить на вопрос, отсылают друг к другу

3 - долго приходится ждать принятия решения о постановке на учет

4 - отсутствие сотрудников в рабочее время

5 - некомфортно в помещении - душно или холодно

6 - неприспособленное для ожидания помещение

7 - запутанная процедура оформления документов

8 - недостаточно информации

9 - плохая организация процедуры приема документов

10 - грубость, невнимательность сотрудников

11 - неудобный график работы

12 - неудобное месторасположение

13 - необходимость самостоятельно ксерокопировать документы

14 - необходимость лично приходить для оформления документов

15 - невозможно дозвониться до нужного специалиста

16 - другое (что именно)____________________________________

17 - всем удовлетворен

18 - затрудняюсь ответить

23. Как вы считаете, что должно измениться в существующем положении дел для оптимизации процесса получения муниципальной услуги? (Запишите все, что скажет респондент) ________________________________________________________________

Благодарим Вас за участие в опросе!

Контрольная информация

Для заметок интервьюера

Фамилия респондента
Контактный телефон
Домашний адрес