Приложение. Административный регламент администрации муниципального образования Кимовский район по предоставлению муниципальной услуги "Оказание населению муниципального образования Кимовский район консультативной услуги по защите прав потребителей"

Приложение
к постановлению администрации
муниципального образования Кимовский район
от 31 октября 2011 г. N 2276

Административный регламент
администрации муниципального образования Кимовский район
по предоставлению муниципальной услуги "Оказание населению
муниципального образования Кимовский район консультативной услуги
по защите прав потребителей"

I. Общие положения

1. Предмет регулирования административного регламента

1. Административный регламент по предоставлению муниципальной услуги "Оказание населению муниципального образования Кимовский район консультативной услуги по защите прав потребителей" (далее - Административный регламент и муниципальная услуга соответственно) разработан в целях повышения качества и доступности муниципальной услуги, определения условий для получателей муниципальной услуги.

2. В Административном регламенте используются следующие основные понятия:

потребитель - гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности;

изготовитель - организация, независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, производящие товары для реализации потребителям;

исполнитель - организация, независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору;

продавец - организация, независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, реализующие товары потребителям по договору купли-продажи;

недостаток товара (работы, услуги) - несоответствие товара (работы, услуги) или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора, или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию;

существенный недостаток товара (работы, услуги) - неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без соразмерных расходов или затрат времени, или выявляется не однократно, или проявляется вновь после его устранения или другие подобные недостатки.

2. Описание заявителя

3. Заявителями являются потребители (граждане), имеющие намерение заказать или приобрести либо заказывающие, приобретающие или использующие товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, обратившиеся за содействием в восстановлении или защите нарушенных прав (далее - потребитель, гражданин).

4. Представители, выступающие от лица заявителя, действующие на основании оформленного надлежащим образом документа, подтверждающего их полномочия.

3. Требования к порядку предоставления муниципальной услуги

5. Информацию о порядке предоставления муниципальной услуги можно получить в администрации муниципального образования Кимовский район (далее - уполномоченный орган):

а) непосредственно в уполномоченном органе;

б) с использованием средств телефонной связи, электронной почты;

в) в сети Интернет на официальном сайте муниципального образования Кимовский район;

г) из средств массовой информации.

6. Уполномоченный орган расположен по адресу: 301720, г. Кимовск, ул. Ленина, д. 44а, кабинет 36.

7. Адрес электронной почты: economy@admkimovsk.ru.

8. Интернет-адрес: www.admkimovsk.ru.

9. Справочный телефон:

8 (48735) 5-29-83; 5-93-72.

10. График работы уполномоченного органа:

с 8.00 до 17.00 ежедневно, с понедельника по пятницу;

перерыв с 13.00 до 14.00;

выходные дни - суббота, воскресенье.

Приемные дни для получателей муниципальной услуги:

вторник, четверг с 14.00 до 17.00 (без предварительной записи, в порядке очередности).

11. Информирование о предоставлении муниципальной услуги осуществляется в устной или письменной форме.

12. При ответах на телефонные звонки и устные обращения специалисты уполномоченного органа подробно и в вежливой (корректной) форме информируют обратившихся по интересующим их вопросам, в том числе с привлечением других специалистов.

II. Стандарт предоставления муниципальной услуги

1. Наименование муниципальной услуги

13. Оказание населению муниципального образования Кимовский район консультативной услуги по защите прав потребителей.

2. Наименование органа, предоставляющего муниципальную услугу

14. Предоставление муниципальной услуги "Оказание населению муниципального образования Кимовский район консультативной услуги по защите прав потребителей" осуществляет комитет экономического развития администрации муниципального образования Кимовский район (далее - комитет). Обеспечение исполнения муниципальной услуги возложено на специалиста комитета.

3. Результат предоставления муниципальной услуги

15. Результатом предоставления муниципальной услуги является:

1) качественное и своевременное рассмотрение письменных и устных обращений потребителей, консультирование их по вопросам защиты прав потребителей;

2) оказание помощи потребителям в восстановлении их нарушенных прав, в том числе при составлении исков в суд и обращение в суд в защиту прав потребителей;

3) своевременное извещение территориальных органов федеральных органов исполнительной власти, осуществляющих контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг), о фактах реализации товаров (работ, услуг) ненадлежащего качества, а также опасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды;

4) в ходе проведения консультации заявителю разъясняется механизм реализации законных прав.

4. Сроки предоставления муниципальной услуги

16. Консультации по процедуре предоставления муниципальной услуги осуществляются:

при личном обращении;

письменно;

по телефону.

17. Консультирование по процедуре предоставления муниципальной услуги осуществляет специалист комитета (далее по тексту - специалист) в соответствии с должностной инструкцией.

18. При консультировании по письменным обращениям заявителей, ответ направляется по почте в срок, не превышающий 30 дней со дня поступления обращения.

19. Продолжительность приема у специалиста не должна превышать 30 минут (в зависимости от сложности рассматриваемого запроса).

20. При устных обращениях и ответах на телефонные звонки консультирование должно осуществляться подробно, четко и в вежливой форме консультирует (информирует) обратившихся по существу.

21. При консультировании по телефону специалист обязан назвать занимаемую должность, фамилию, имя, отчество и предоставить информацию по следующим вопросам:

- о входящих номерах, под которыми зарегистрированы в системе делопроизводства заявления на предоставление муниципальной услуги;

- о механизме реализации своих прав по сути конкретного обращения;

- сведения о нормативных правовых актах, регулирующих предоставление муниципальной услуги и реализацию потребительских прав;

- о перечне необходимых документов для предъявления требований при нарушении потребительских прав.

5. Перечень нормативных правовых актов,
непосредственно регулирующих предоставление муниципальной услуги

22. Предоставление муниципальной услуги осуществляется в соответствии со следующими нормативно-правовыми актами:

- Конституцией Российской Федерации ("Российская газета", 25.12.1993, N 237);

- Гражданским кодексом Российской Федерации ("Собрание законодательства Российской Федерации", 05.12.1994, N 32);

- Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" ("Российская газета", 05.05.2006, N 95);

- Законом Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" ("Российская газета", 16.01.1996, N 8);

- Уставом муниципального образования Кимовский район ("Районные будни", 07.04.2011, N 14);

- иными нормативными правовыми актами, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей.

6. Перечень документов, предоставляемых заявителями

23. Для предоставления муниципальной услуги заявителем, в соответствии с ситуацией предоставляются документы, подтверждающие факт соглашения сторон на реализацию товаров, выполнение работ, оказание услуг (договоры, квитанции, товарные, кассовые чеки и иные документы).

24. По своему желанию заявитель может представить иные документы, подтверждающие нарушение прав потребителя продавцом (изготовителем, исполнителем) которые, по его мнению, имеют значение для предоставления муниципальной услуги.

7. Перечень оснований для отказа
или прекращения предоставления муниципальной услуги

25. Предоставление муниципальной услуги приостанавливается в случае необходимости истребования дополнительных материалов либо принятие иных мер.

26. В предоставлении муниципальной услуги отказывается, если:

- письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию специалиста уполномоченного органа, которое в течение 30 дней со дня регистрации направляется в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения;

- по вопросам, содержащимся в обращении, возбуждено судебное производство с участием того же лица (группы лиц) или материалы, необходимые для принятия решения и ответа гражданину, рассматриваются в суде, рассмотрение обращения может быть отложено до вступления в законную силу решения суда.

27. Обращение не рассматривается по существу, ответ на обращение не предоставляется если в обращении:

- содержится вопрос, по которому ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, при условии, что указанное обращение и ранее поступившие обращения направлялись в комитет;

по вопросам, содержащимся в обращении, имеется вступившее в законную силу судебное решение;

- содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, содержащие угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи;

- не указаны фамилия обратившегося и почтовый адрес для ответа;

текст письменного обращения не поддается прочтению.

8. Порядок и размер
взимания платы за предоставление муниципальной услуги

28. Предоставление муниципальной услуги осуществляется бесплатно.

9. Требования к местам предоставления муниципальной услуги

29. Оформление входа в помещение. Помещения уполномоченного органа должны быть оборудованы информационной табличкой (вывеской), предназначенной для доведения до сведения заинтересованных лиц следующей информации:

а) наименование уполномоченного органа;

б) местонахождения и юридический адрес;

в) режим работы;

г) адрес официального интернет-сайта;

д) телефонные номера и адреса электронной почты справочной службы уполномоченного органа.

30. Информационные таблички должны размещаться рядом с входом либо на двери входа так, чтобы их хорошо видели посетители.

31. Помещение должно быть оборудовано:

- противопожарной системой и средствами пожаротушения;

- средствами оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации;

- системой охраны.

32. На видном месте размещаются схемы расположения средств пожаротушения и путей эвакуации посетителей и сотрудников уполномоченного органа.

33. Кабинеты приема заявителей должны быть оборудованы информационными табличками с указанием номера кабинета.

34. Каждое рабочее место специалиста уполномоченного органа должно быть оборудовано персональным компьютером с возможностью доступа к необходимым информационных базам данных, печатающим устройством.

35. В местах получения муниципальной услуги предусматривается оборудование мест общественного пользования (туалетов) и хранения верхней одежды посетителей.

36. Помещение должно соответствовать установленным санитарно-эпидемиологическим требованиям и нормам.

10. Порядок получения консультаций
(справок) о предоставлении муниципальной услуги

37. Консультации (справки) по вопросам исполнения муниципальной услуги предоставляются специалистом, исполняющим эту муниципальную услугу, в случае его отсутствия, специалистом уполномоченного органа, замещающим его в соответствии с распоряжением администрации муниципального образования Кимовский район.

38. Консультации предоставляются при личном обращении, посредством Интернет-сайта, телефона или электронной почты.

11. Показателями доступности и качества муниципальной услуги

39. Показателями доступности и качества муниципальной услуги является:

- наличие информации о муниципальной услуге в информационно-коммуникационной сети Интернет и информационных стендах в здании уполномоченного органа;

- полнота, актуальность и достоверность информации о муниципальной услуге;

- соблюдение сроков исполнения административных процедур и предоставления муниципальной услуги в целом.

40. Процедура предоставления муниципальной услуги завершается путем получения заявителем уведомления о предоставлении, отказе предоставлении либо прекращении предоставления муниципальной услуги.

Информацию о порядке предоставления муниципальной услуги можно получить:

- непосредственно в уполномоченном органе;

- посредством телефонной связи;

- в информационно-телекоммуникационной сети Интернет на официальном сайте муниципального образования Кимовский район в сети Интернет: www.admkimovsk.ru;

- в средствах массовой информации, на информационных стендах в уполномоченном органе.

III. Состав,
последовательность и сроки выполнения административных процедур

41. Предоставление муниципальной услуги включает в себя следующие административные процедуры:

1) предоставление муниципальной услуги при личном приеме потребителей;

2) прием и первичная обработка письменных обращений потребителей;

3) уведомление заявителя о предоставлении, отказе в предоставлении либо прекращении предоставления муниципальной услуги.

42. Блок-схема последовательности административных действий при предоставлении муниципальной услуги приведена в приложении к Административному регламенту.

1. Предоставление муниципальной услуги при личном приеме потребителей

43. Основанием для начала исполнения муниципальной услуги служит обращение потребителей к специалисту лично во время приема (устное обращение) или по телефону.

44. Специалист устанавливает предмет обращения, личность заявителя, в том числе проверяет документ, удостоверяющий личность.

Если от лица заявителя выступает его представитель, он предъявляет оформленный надлежащим образом документ, подтверждающий его полномочия.

Максимальный срок выполнения действия составляет 1 минуту на каждого заявителя.

45. Специалист проверяет наличие представленных потребителем документов, подтверждающих факт соглашения сторон на реализацию товаров, выполнение работ, оказание услуг (договоры, квитанции, товарные, кассовые чеки и иные документы).

Максимальный срок выполнения действия составляет 5 минут.

46. При установлении фактов отсутствия необходимых документов, подтверждающих нарушение прав потребителя специалист объясняет заявителю содержание выявленных недостатков в представленных документах и предлагает принять меры по их устранению.

47. Специалист комитета регистрирует обращения потребителей в журнале регистрации обращений. При регистрации в журнал вносится следующая информация:

1) порядковый номер;

2) дата поступления обращения;

3) данные об обратившемся гражданине: фамилия, имя, отчество (последнее - при наличии);

4) место его проживания (адрес), контактный телефон;

5) содержание обращения;

6) результаты рассмотрения обращения.

Максимальный срок выполнения действия составляет 5 минут.

48. Специалист, ведущий личный прием потребителей, обязан внимательно выслушать вопрос потребителя. В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства не требуют дополнительного изучения, ответ на обращение может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в журнале регистрации устных обращений.

Максимальный срок выполнения действия - 30 минут.

49. Обращения граждан, поступающие при проведении личного приема специалистом во время организованных "прямых линий", подлежат рассмотрению в порядке, установленном настоящим Административным регламентом.

50. Специалист принимает все необходимые меры для ответа потребителю, используя информационные ресурсы уполномоченного органа, информационно-справочные системы, нормативные правовые акты.

51. Результатом приема потребителей и разъяснения порядка защиты прав потребителей является информирование по существу вопроса, с которым обратился гражданин.

2. Прием и первичная обработка письменных обращений потребителей

52. Обращение потребителя с письменным заявлением в комитет или поступление письменного обращения потребителя с сопроводительным документом из других органов или от должностных лиц для рассмотрения по поручению является основанием для начала предоставления муниципальной услуги.

53. Обращение может поступить по почте, телеграфу, по информационным системам общего пользования (электронная почта, факс, сайт администрации), может быть доставлено непосредственно гражданином или его представителем и подлежит рассмотрению в следующем порядке:

1) обращение, поступившее по электронной почте, на сайт муниципального образования Кимовский район, переводится на бумажный носитель и далее исполняется как письменное обращение с обязательной регистрацией;

2) обращение, поступившее по факсу, исполняется как письменное обращение.

54. При приеме и первичной обработке документов, присланных по почте:

1) проверяется правильность адресования корреспонденции и целостность упаковки, возвращаются невскрытыми ошибочно поступившие (не по адресу) письма;

2) раскрываются конверты, проверяется наличие в них документов и правильность их оформления (наличие реквизитов "Адресат" и "Подпись").

55. Почтовые конверты (пакеты), в которых поступают письменные обращения граждан, сохраняются вместе с обращениями.

56. Прием письменных обращений непосредственно от граждан или их представителей производится специалистом по делопроизводству и контролю уполномоченного органа, ответственным за прием и регистрацию входящей корреспонденции.

Время приема письменных обращений непосредственно от граждан или их представителей не может превышать 5 минут.

57. По просьбе обратившегося гражданина ему выдается второй экземпляр принятого обращения с отметкой на копии.

3. Уведомление заявителя
о предоставлении, отказе в предоставлении либо
прекращении предоставления муниципальной услуги

58. Основанием для начала административной процедуры является подписание руководителем уполномоченного органа решения о предоставлении, об отказе в предоставлении либо о прекращении предоставления муниципальной услуги.

59. Специалист комитета, ответственный за рассмотрение и оформление документов по предоставлению муниципальной услуги, уведомляет заявителя:

- при принятии решения о предоставлении муниципальной услуги ответ заявителю направляется способом, указанным им в запросе. В случае отсутствия такого указания, ответ направляется по почте по месту жительства заявителя;

- при принятии решения об отказе в предоставлении муниципальной услуги ответ заявителю направляется по почте по месту жительства (с указанием причины отказа и порядка его обжалования).

Срок выполнения административной процедуры - 1 день.

IV. Порядок и формы контроля за предоставлением муниципальной услуги

1. Осуществление текущего контроля
за соблюдением и исполнением ответственными
должностными лицами положений Административного регламента

60. Текущий контроль за соблюдением и исполнением, принятием решений специалистами комитета, ответственными за предоставление муниципальной услуги, положений настоящего Административного регламента и иных нормативных правовых актов, осуществляет руководитель комитета.

2. Порядок и периодичность осуществления плановых
и внеплановых проверок полноты и качества предоставления
муниципальной услуги, в том числе порядок и формы контроля
за полнотой и качеством предоставления муниципальной услуги

61. Контроль полноты и качества предоставления муниципальной услуги осуществляется путем проведения руководителем комитета, проверок соблюдения и исполнения специалистами комитета, ответственными за предоставление муниципальной услуги, положений настоящего Административного регламента.

62. Периодичность осуществления контроля за предоставлением муниципальной услуги устанавливается руководителем комитета, но не реже одного раза в полугодие.

63. Руководитель комитета организует и осуществляет контроль за предоставлением муниципальной услуги специалистами комитета.

Контроль за полнотой и качеством предоставления муниципальной услуги включает в себя проведение проверок, выявление и устранение нарушений прав заявителя, рассмотрение, принятие решений и подготовку ответов на обращения заявителей, содержащих жалобы на решения, действия (бездействие) должностных лиц уполномоченного органа.

64. Проверки полноты и качества предоставления муниципальной услуги осуществляются на основании распоряжения уполномоченного органа.

Периодичность проведения проверок может носить плановый характер (осуществляться на основании квартальных, полугодовых или годовых планов работы), тематический характер (проверка в отношении отдельных категорий заявителей) и внеплановый характер (по конкретному обращению заявителя).

3. Ответственность муниципальных служащих и должностных лиц
за решения и действия (бездействие), принимаемые (осуществляемые)
в ходе предоставления муниципальной услуги

65. Муниципальные служащие уполномоченного органа за решения и действия (бездействие), принимаемые (осуществляемые) в ходе предоставления муниципальной услуги, несут ответственность, установленную законодательством Российской Федерации и законодательством Тульской области.

4. Требования к порядку и формам контроля
за предоставлением муниципальной услуги, в том числе
со стороны граждан, их объединений и организаций

66. Граждане, их объединения и организации имеют право на любые предусмотренные действующим законодательством формы контроля за деятельностью уполномоченного органа при предоставлении муниципальной услуги.

V. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования
действий (бездействия) и решений, осуществляемых (принятых)
в ходе предоставления муниципальной услуги

67. Заявители имеют право на обжалование действий (бездействия) специалистов, осуществляющих в комитете предоставление муниципальной услуги, в досудебном и судебном порядке.

Заявители имеют право обратиться с жалобой лично, через своего законного представителя или направить письменное обращение, жалобу на имя руководителя уполномоченного органа.

68. Жалоба на действия (бездействие) специалиста комитета подается в письменной форме.

В жалобе, подписанной лично заявителем либо его законным представителем, указываются причины несогласия с обжалуемыми действиями (бездействием), обстоятельства, на основании которых заявитель считает, что нарушены его права, свободы и законные интересы, созданы препятствия к их реализации, а также иные сведения, которые заявитель считает необходимым сообщить.

К жалобе могут быть приложены копии документов, подтверждающих изложенные обстоятельства. В таком случае заявителем приводится перечень прилагаемых документов.

69. Жалоба рассматривается уполномоченными лицами в течение 30 дней, со дня ее регистрации.

В случае, если по жалобе требуется проведение служебного расследования, срок рассмотрения может быть продлен, но не более чем на 30 дней по решению руководителя уполномоченного органа, в который поступила жалоба, или его заместителя. О продлении срока рассмотрения заявители уведомляются письменно с указанием причин продления.

70. Специалисты, уполномоченные на рассмотрение жалоб:

обеспечивают объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение жалобы, в случае необходимости - с участием заявителя, направившего жалобу или его законного представителя;

вправе запрашивать необходимые для рассмотрения жалобы документы и материалы в государственных органах;

по результатам рассмотрения жалобы принимают меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов заявителя;

дают письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в статье 11 Федерального закона от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";

уведомляют гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления муниципального образования Кимовский район или иному должностному лицу в соответствии с компетенцией.

71. По результатам рассмотрения жалобы должно быть принято решение об удовлетворении требований заявителя и о признании неправомерными обжалованных действий (бездействия) и решения либо об отказе в удовлетворении требований.

Письменный ответ, содержащий результаты рассмотрения жалобы, направляется заявителю.

72. Жалоба заявителя не рассматривается в следующих случаях:

отсутствие сведений об обжалуемых действиях (бездействии) и решении (в чем выразилось, кем принято), о фамилии заявителя, почтовом адресе или адресе электронной почты, по которому должен быть направлен ответ;

отсутствие подписи заявителя;

если предметом жалобы является решение, принятое в судебном порядке;

содержание нецензурных либо оскорбительных выражений, угрозы жизни, здоровью и имуществу специалисту комитета либо уполномоченного должностного лица, а также членов его семьи;

текст письменной жалобы не поддается прочтению;

если в жалобе содержится вопрос, на который заявителю многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми жалобами, и при этом не приводятся новые доводы и обстоятельства.

Письменный ответ с указанием причин отказа в рассмотрении жалобы направляется заявителю не позднее 30 дней с момента ее регистрации.

73. Заявитель вправе обжаловать действия (бездействие) специалистов комитета в ходе предоставления муниципальной услуги в судебном порядке, посредством обращения в суд с заявлением в соответствии с гражданским процессуальным законодательством Российской Федерации.

74. Заявители могут сообщать о нарушении своих прав и законных интересов, противоправных решениях, действиях (бездействии) специалистов комитета, несоблюдении Административного регламента, некорректном поведении или нарушений служебной этики лично, через своего законного представителя, направив письменное обращение, жалобу (претензию) в Департамент предпринимательства и потребительского рынка Тульской области.

75. Сообщение заявителя должно содержать следующую информацию:

- фамилию, имя, отчество гражданина (наименование юридического лица), подающего сообщение, его место жительства или пребывания;

- наименование органа, должность, фамилию, имя и отчество специалиста (при наличии информации); решения, действия (бездействие) которого нарушает права и законные интересы заявителя;

- суть нарушенных прав и законных интересов, противоположного решения, действия (бездействия);

- сведения о способе информирования заявителя о принятых мерах по результатам рассмотрения его сообщения.