Приложение. Программа проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг, оказываемых отраслевыми (функциональными) и территориальными органами администрации города Тулы, на территории муниципального образования город Тула

Приложение
к постановлению
администрации города Тулы
от 25 мая 2011 г. N 1368

Программа
проведения мониторинга качества предоставления
муниципальных услуг, оказываемых отраслевыми (функциональными)
и территориальными органами администрации города Тулы,
на территории муниципального образования город Тула

1. Общие положения

1.1. Настоящая Программа проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг, оказываемых отраслевыми (функциональными) и территориальными органами администрации города Тулы, на территории муниципального образования город Тула (далее - Программа) разработана в целях установления порядка и условий проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг на территории муниципального образования город Тула, а также определяет объект, предмет мониторинга качества предоставления муниципальных услуг; перечень мероприятий по реализации Программы; методику проведения мониторинга, в том числе этапы его организации и проведения, требования к методикам и инструментам их использования (применения); показатели, характеризующие достижение целей Программы.

1.2. В Программе используются следующие понятия:

1) мониторинг качества предоставления муниципальных услуг, оказываемых отраслевыми (функциональными) и территориальными органами администрации города Тулы, на территории муниципального образования город Тула (далее - мониторинг) - наблюдение за предоставлением муниципальных услуг, анализ деятельности отраслевых (функциональных) и территориальных органов администрации города Тулы в рамках предоставления соответствующей муниципальной услуги;

2) административный регламент предоставления муниципальной услуги (далее - административный регламент) - нормативный правовой акт администрации города Тулы, устанавливающий сроки и последовательность административных процедур и административных действий отраслевых (функциональных) и территориальных органов администрации города Тулы, осуществляемых по запросу физического или юридического лица в пределах полномочий, установленных нормативными правовыми актами Российской Федерации, Тульской области, органов местного самоуправления муниципального образования город Тула, разработанный в соответствии с требованиями Федерального закона от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", а также Правилами разработки и утверждения административных регламентов предоставления муниципальных услуг отраслевыми (функциональными) и территориальными органами администрации города Тулы, утвержденными Постановлением администрации города Тулы от 12.05.2011 N 1262;

3) муниципальная услуга, предоставляемая отраслевым (функциональным) и территориальным органом администрации города Тулы (далее - муниципальная услуга), - деятельность по реализации функций отраслевого (функционального) и территориального органа администрации города Тулы, которая осуществляется по запросам заявителей в пределах полномочий отраслевого (функционального) и территориального органа администрации города Тулы, предоставляющего муниципальные услуги, по решению вопросов местного значения, установленных в соответствии с Федеральным законом от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации" и Уставом муниципального образования город Тула;

4) качество муниципальной услуги - совокупность характеристик муниципальной услуги, с учетом административного регламента, определяющих ее способность удовлетворять потребности заявителя (физического и юридического лица) в отношении содержания (результата) муниципальной услуги;

5) заявители - физические или юридические лица (за исключением государственных органов и их территориальных органов, органов государственных внебюджетных фондов и их территориальных органов, органов местного самоуправления) либо их уполномоченные представители, обратившиеся в отраслевой (функциональный) и территориальный орган администрации города Тулы, предоставляющий муниципальные услуги, или в организации, подведомственные отраслевому (функциональному) и территориальному органу администрации города Тулы, с запросом о предоставлении муниципальной услуги, выраженным в устной, письменной или электронной форме;

6) доступность муниципальной услуги - возможность получения муниципальной услуги заявителями с учетом всех объективных ограничений. Для разных муниципальных услуг и категорий заявителей (получателей) доступность муниципальной услуги может определяться разными характеристиками, не только общими (территориальная доступность или наличие информационных стендов), но и специфическими для группы заявителей (физических и юридических лиц) (языковая доступность).

1.3. Паспорт Программы:

Наименование Программы:	Программа проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг, оказываемых отраслевыми (функциональными) и территориальными органами администрации города Тулы, на территории муниципального образования город Тула
Основание для разработки Программы:	Протокол заседания Правительственной комиссии по проведению административной реформы от 23 января 2011 года N 112
Ответственные исполнители Программы:	Отраслевые (функциональные) и территориальные органы администрации города Тулы, подведомственные им организации и учреждения, участвующие в предоставлении муниципальных услуг
Разработчик Программы:	Администрация города Тулы в лице управления делами администрации города Тулы
Система организации контроля над ходом реализации Программы:	Управление и контроль за ходом реализации Программы осуществляются управлением делами администрации города Тулы; контроль исполнения мероприятий Программы осуществляется начальником управления делами администрации города Тулы
Цели Программы:	Выявление, анализ и оценка нормативно установленных и фактических значений основных и дополнительных параметров, характеризующих качество и доступность предоставления муниципальных услуг заявителям, в том числе полных временных и финансовых затрат на получение (достижение) конечного результата муниципальной услуги или комплекса муниципальных услуг, необходимых для решения жизненной ситуации; определение и реализация мер по улучшению выявленных значений исследованных параметров качества и доступности муниципальных услуг заявителям; контроль динамики исследованных параметров качества и доступности муниципальных услуг, результативности мер по их улучшению
Задачи Программы:	Наблюдение за состоянием предоставления муниципальных услуг; выявление изменений, происходящих в системе предоставления муниципальных услуг, проведение их детального анализа; выявление "проблемных" муниципальных услуг и анализ их предоставления; определение мероприятий по предупреждению или устранению низкого уровня доступности и качества предоставления муниципальных услуг; соблюдение стандартов предоставления муниципальных услуг в местах предоставления муниципальных услуг (сроки предоставления услуги, состав и порядок представления документов, требования к местам приема заявителей, информирование, консультирование, обжалование); исполнение административного регламента с точки зрения соответствия административных процедур административному регламенту (в части последовательности, содержания работ, соблюдения требований к оформлению документов, критериев принятия решений, сроков отдельных действий); соответствие должностных инструкций административному регламенту; соответствие имеющихся ресурсов требованиям административного регламента (достаточность финансовых, человеческих, материальных ресурсов для исполнения административного регламента)
Целевые индикаторы Программы:	На момент завершения реализации Программы: среднее количество обращений заявителя (физического лица) в соответствующий отраслевой (функциональный) и территориальный орган администрации города Тулы для получения одной муниципальной услуги - 1; среднее количество обращений заявителя (юридического лица) в соответствующий отраслевой (функциональный) и территориальный орган администрации города Тулы для получения одной муниципальной услуги - 2; нарушение (увеличение) нормативных сроков предоставления муниципальных услуг - 0; степень удовлетворенности граждан качеством и доступностью муниципальных услуг, предоставляемых непосредственно отраслевыми (функциональными) и территориальными органами администрации города Тулы, - 90%
Сроки реализации Программы:	2011-2013 годы
Источники финансирования Программы:	Программа реализуется за счет ассигнований из бюджета города Тулы, выделяемых на осуществление текущей деятельности
Ожидаемые результаты реализации Программы:	Оптимизация порядка предоставления муниципальных услуг; повышение качества и доступности предоставления муниципальных услуг; снижение организационных, временных, финансовых затрат заявителей при получении муниципальных услуг; создание системы контроля качества предоставления муниципальных услуг на территории муниципального образования город Тула

1.4. Объектом Программы являются:

1) отдельная муниципальная услуга, результат предоставления которой является конечным для заявителя, обратившегося за получением муниципальной услуги;

2) комплекс муниципальных услуг, в своей совокупности обеспечивающий достижение заявителем необходимого результата.

1.5. Предметом Программы являются:

1) соблюдение стандартов качества муниципальных услуг;

2) изучение проблем, возникающих у заявителей при получении муниципальной услуги, устранение данных проблем;

3) удовлетворенность заявителей, обратившихся за предоставлением муниципальной услуги, ее качеством и доступностью (в целом и по исследуемым параметрам), их ожидания в отношении улучшения качества предоставления исследуемой муниципальной услуги;

4) обращения заявителей в отраслевые (функциональные) и территориальные органы администрации города Тулы, а также обращения в организации, обусловленные требованиями указанных органов, необходимые для получения конечного результата муниципальной услуги: их нормативно установленные и фактические (реальные) состав и количество;

5) финансовые затраты заявителей при получении ими конечного результата муниципальной услуги: нормативно установленные и реальные (по всем фактически необходимым обращениям и в целом на получение муниципальной услуги), отклонение реальных от нормативно установленных значений;

6) временные затраты заявителей при получении ими конечного результата муниципальной услуги: нормативно установленные и реальные (по всем необходимым обращениям в целом) и их отклонение от нормативно установленных.

1.6. Основными функциями Программы являются:

1) констатирующая функция, заключающаяся в диагностике современного состояния качества, комфортности и доступности муниципальных услуг;

2) корректирующая функция, позволяющая выявлять существующие недостатки в процедуре предоставления муниципальных услуг и своевременно проводить меры их коррекции;

3) прогностическая функция, обеспечивающая накопление информации, необходимой для прогнозирования социальных последствий мер коррекции.

1.7. Механизм реализации Программы.

1.7.1. Управление реализацией Программы осуществляется на основе централизованного метода управления на двух уровнях:

1) стратегическое управление реализацией Программы;

2) текущее управление реализацией Программы, а также контроль за исполнением мероприятий Программы.

1.7.2. Стратегическое управление реализацией Программы осуществляется главой администрации города Тулы (либо лицом, исполняющим его обязанности).

1.7.3. Программа утверждается постановлением администрации города Тулы.

1.7.4. Глава администрации города Тулы (либо лицо, исполняющее его обязанности):

1) определяет отраслевой (функциональный) и территориальный орган администрации города Тулы, ответственный за реализацию мероприятий по контролю за ходом реализации Программы на территории муниципального образования город Тула;

2) вносит изменения в Программу.

1.7.5. Текущее управление реализацией, а также контроль за реализацией Программы осуществляется управлением делами администрации города Тулы; организационное обеспечение реализации мероприятий по выполнению Программы осуществляется отделом административной реформы управления делами администрации города Тулы; правовое обеспечение реализации мероприятий по выполнению Программы осуществляется управлением правовой работы и контроля администрации города Тулы.

1.7.6. Управление делами администрации города Тулы координирует взаимодействие отраслевых (функциональных) и территориальных органов администрации города Тулы, а также подведомственных им организаций, иных органов и организаций, участвующих в реализации мероприятий Программы.

1.7.7. Управление делами администрации города Тулы рассматривает планы реализации мероприятий Программы и отчеты отраслевых (функциональных) и территориальных органов администрации города Тулы о ходе реализации Программы.

1.7.8. Управление делами администрации города Тулы подготавливает ежегодный комплексный отчет о выполнении мероприятий по реализации Программы.

1.7.9. Участниками реализации Программы являются отраслевые (функциональные) и территориальные органы администрации города Тулы, а также подведомственные им организации, иные органы и организации, участвующие в реализации мероприятий Программы, в предоставлении муниципальных услуг на территории муниципального образования город Тула.

1.8. Возможные риски в процессе реализации Программы.

1.8.1. Основными внешними рисками, влияющими на достижение поставленных целей, являются:

1) нарушение плановых сроков реализации мероприятий Программы.

Для минимизации данного риска руководителями отраслевых (функциональных) и территориальных органов администрации города Тулы назначаются ответственные лица из числа сотрудников соответствующего органа за реализацию мероприятий Программы. Ответственными за соблюдение плановых сроков реализации Программы являются руководители отраслевых (функциональных) и территориальных органов администрации города Тулы в пределах установленной компетенции соответствующего отраслевого (функционального) и территориального органа администрации города Тулы;

2) нерегламентированные затруднения и сбои при реализации процедур предоставления муниципальных услуг муниципальными служащими, а также работниками администрации города Тулы.

Для минимизации данного риска планируется реализовать следующие мероприятия:

1) проведение обучения сотрудников, осуществляющих предоставление муниципальных услуг;

2) оперативное внесение изменений в административные регламенты предоставления муниципальных услуг;

3) изменение системы премирования муниципальных служащих, работников администрации города Тулы в зависимости от результатов исполнения требований к предоставлению муниципальных услуг.

2. Мероприятия по реализации Программы

2.1. Достижение целей и решение задач Программы осуществляются путем скоординированного выполнения комплекса взаимоувязанных по срокам, ресурсам, исполнителям и результатам мероприятий.

ГАРАНТ:

Нумерация подпунктов приводится в соответствии с источником

2.2.1. Перечень мероприятий по реализации Программы

N п/п	Наименование мероприятия по реализации Программы	Ответственные исполнители	Срок реализации мероприятия
1	Методическое и организационное обеспечение реализации Программы	Управление делами администрации города Тулы, управление правовой работы и контроля администрации города Тулы, отдел административной реформы управления делами администрации города Тулы	В течение срока реализации Программы - постоянно
2	Анализ полномочий отраслевых (функциональных) и территориальных органов администрации города Тулы на предмет их соответствия нормативным правовым актам Российской Федерации, Тульской области, органов местного самоуправления муниципального образования город Тула	Отдел административной реформы управления делами администрации города Тулы, управление правовой работы и контроля администрации города Тулы	31.05.2011
3	Назначение ответственных лиц за реализацию мероприятий Программы из числа специалистов отраслевых (функциональных) и территориальных органов администрации города Тулы	Отраслевые (функциональные) и территориальные органы администрации города Тулы	20.06.2011
4	Подготовка и проведение заседаний постоянно действующей Комиссии по снижению административных барьеров при предоставлении государственных и муниципальных услуг организациям и гражданам отраслевыми (функциональными) и территориальными органами администрации города Тулы (по отдельному плану)	Управление делами администрации города Тулы, отдел административной реформы управления делами администрации города Тулы	Ежеквартально
5	Подготовка и проведение заседаний Комиссии по развитию информационного общества и формированию электронного правительства в муниципальном образовании город Тула (по отдельному плану)	Управление делами администрации города Тулы, отдел административной реформы управления делами администрации города Тулы	Ежеквартально
6	Проведение заседаний в рамках рабочей группы по реализации основных направлений административной реформы на территории муниципального образования город Тула в целях обеспечения доступности и качества предоставления муниципальных услуг с участием представителей заинтересованных органов, организаций, учреждений (по отдельному плану)	Отдел административной реформы управления делами администрации города Тулы, отраслевые (функциональные) и территориальные органы администрации города Тулы	Ежеквартально
7	Разработка и утверждение плана-графика подготовки административных регламентов предоставления муниципальных услуг отраслевыми (функциональными) и территориальными органами администрации города Тулы	Отдел административной реформы управления делами администрации города Тулы	Ежегодно, до 31 декабря года, предшествующего году разработки административного регламента
8	Проведение совещаний с ответственными исполнителями из числа отраслевых (функциональных) и территориальных органов администрации города Тулы по вопросам оптимизации предоставления муниципальных услуг заявителям (по отдельному плану)	Отдел административной реформы управления делами администрации города Тулы, отраслевые (функциональные) и территориальные органы администрации города Тулы	Ежеквартально
9	Разработка ежегодного календарного плана проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг на территории муниципального образования город Тула	Отдел административной реформы управления делами администрации города Тулы	Ежегодно, до 31 декабря года, предшествующего году проведения мониторинга
10	Подготовка муниципальных правовых актов, регулирующих правоотношения в сфере реализации Программы	Управление делами администрации города Тулы, управление правовой работы и контроля администрации города Тулы, отраслевые (функциональные) и территориальные органы администрации города Тулы	В течение срока реализации Программы - по мере надобности
11	Обеспечение информационной открытости процесса предоставления муниципальных услуг на территории муниципального образования город Тула	Отраслевые (функциональные) и территориальные органы администрации города Тулы	Постоянно
12	Обеспечение доступа населения к муниципальным услугам, предоставляемым в электронном виде (размещение информации о муниципальных услугах, предоставляемых в электронном виде, в том числе в Сводном реестре государственных и муниципальных услуг (функций) Тульской области, на официальном сайте администрации города Тулы в информационно- телекоммуникационной сети "Интернет")	Отраслевые (функциональные) и территориальные органы администрации города Тулы, отдел административной реформы управления делами администрации города Тулы, отдел информационных технологий управления делами администрации города Тулы	Постоянно
13	Проведение всестороннего анализа процедур предоставления муниципальной услуги и выработка предложений по улучшению указанного процесса	Отраслевые (функциональные) и территориальные органы администрации города Тулы, отдел административной реформы управления делами администрации города Тулы	Ежеквартально
14	Выработка предложений по улучшению процесса предоставления муниципальной услуги	Отраслевые (функциональные) и территориальные органы администрации города Тулы, отдел административной реформы управления делами администрации города Тулы	Ежеквартально
15	Проведение анализа интенсивности предоставления муниципальных услуг заявителям	Отраслевые (функциональные) и территориальные органы администрации города Тулы, отдел административной реформы управления делами администрации города Тулы	Один раз в полугодие
16	Проведение обучения специалистов отраслевых (функциональных) и территориальных органов администрации города Тулы, участвующих в предоставлении муниципальных услуг	Отраслевые (функциональные) и территориальные органы администрации города Тулы, управление делами администрации города Тулы	Один раз в полугодие
17	Разработка системы премирования муниципальных служащих, работников администрации города Тулы в зависимости от результатов исполнения требований к предоставлению муниципальных услуг	Отдел развития муниципальной службы и кадров управления делами администрации города Тулы, отраслевые (функциональные) и территориальные органы администрации города Тулы	01.09.2011
18	Оптимизация предоставления муниципальных услуг, в том числе:
	формирование, утверждение, ведение перечня муниципальных услуг, предоставляемых отраслевыми (функциональными) и территориальными органами администрации города Тулы	Отдел административной реформы управления делами администрации города Тулы, управление правовой работы и контроля администрации города Тулы, отраслевые (функциональные) и территориальные органы администрации города Тулы	Формирование - 31.05.2011; актуализация - не реже одного раза в полугодие
	размещение утвержденного постановлением администрации города Тулы перечня муниципальных услуг, предоставляемых отраслевыми (функциональными) и территориальными органами администрации города Тулы, на официальном сайте администрации города Тулы в информационно- телекоммуникационной сети "Интернет"	Отдел административной реформы управления делами администрации города Тулы, отдел информационных технологий управления делами администрации города Тулы	07.06.2011
	приведение в соответствие с требованиями Федерального закона от 27 июля 2010 г. N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" порядка разработки и утверждения административных регламентов предоставления муниципальных услуг, исполнения муниципальных функций отраслевыми (функциональными) и территориальными органами администрации города Тулы	Отдел административной реформы управления делами администрации города Тулы, управление правовой работы и контроля администрации города Тулы	20.06.2011
	размещение утвержденного постановлением администрации города Тулы порядка разработки и утверждения административных регламентов предоставления муниципальных услуг, исполнения муниципальных функций отраслевыми (функциональными) и территориальными органами администрации города Тулы на официальном сайте администрации города Тулы в информационно- телекоммуникационной сети "Интернет"	отдел административной реформы управления делами администрации города Тулы, отдел информационных технологий управления делами администрации города Тулы	25.06.2011
	приведение административных регламентов предоставления муниципальных услуг в соответствие с требованиями действующего законодательства (по отдельному плану)	отраслевые (функциональные) и территориальные органы администрации города Тулы, управление правовой работы и контроля администрации города Тулы, отдел административной реформы управления делами администрации города Тулы	01.07.2012
	формирование перечня услуг, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления муниципальных услуг	отдел административной реформы управления делами администрации города Тулы, управление правовой работы и контроля администрации города Тулы, отраслевые (функциональные) и территориальные органы администрации города Тулы	27.07.2011
	правовое обеспечение межведомственного информационного взаимодействия при предоставлении муниципальных услуг	управление правовой работы и контроля администрации города Тулы, отраслевые (функциональные) и территориальные органы администрации города Тулы, учреждения и организации, участвующие в процессе предоставления муниципальных услуг	01.07.2011
19	Разработка Программы проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг, оказываемых отраслевыми (функциональными) и территориальными органами администрации города Тулы, на территории муниципального образования город Тула	Управление делами администрации города Тулы	01.06.2011
20	Проведение мониторинга практики взимания платы за оказание услуг, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления муниципальных услуг	Управление делами администрации города Тулы, отраслевые (функциональные) и территориальные органы администрации города Тулы	Один раз в полугодие
21	Разработка организационных мероприятий и предложений по созданию многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг на территории муниципального образования город Тула (МФЦ)	Управление делами администрации города Тулы, отраслевые (функциональные) и территориальные органы администрации города Тулы	27.09.2011
22	Отчет о реализации мероприятий Программы	Управление делами администрации города Тулы, отраслевые (функциональные) и территориальные органы администрации города Тулы	Ежегодно, в срок до 31 января года, следующего за отчетным

3. Методика проведения мониторинга качества предоставления
муниципальных услуг, оказываемых отраслевыми (функциональными)
и территориальными органами администрации города Тулы, на
территории муниципального образования город Тула

3.1. Настоящая методика проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг, оказываемых отраслевыми (функциональными) и территориальными органами администрации города Тулы, на территории муниципального образования город Тула (далее - Методика) определяет порядок проведения мониторинга предоставления муниципальных услуг, в том числе исследование их качества, доступности, соответствия требованиям стандарта предоставления муниципальной услуги и положениям административного регламента.

3.2. Цели проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг, оказываемых отраслевыми (функциональными) и территориальными органами администрации города Тулы, на территории муниципального образования город Тула (далее - мониторинг):

1) оценка качества, комфортности и доступности предоставляемых муниципальных услуг;

2) оценка эффективности исполнения административных регламентов предоставления муниципальных услуг.

3.3. Субъектами мониторинга являются рабочие группы, создаваемые постоянно действующей Комиссией по снижению административных барьеров при предоставлении муниципальных услуг организациям и гражданам отраслевыми (функциональными) и территориальными органами администрации города Тулы (далее - Комиссия).

3.4. Объектом мониторинга является предоставление муниципальных услуг заявителям отраслевыми (функциональными) и территориальными органами администрации города Тулы, в том числе качество и доступность предоставления муниципальных услуг.

3.5. Периодичность и этапы мониторинга.

3.5.1. Мониторинг по одному объекту мониторинга осуществляется не чаще одного раза в год.

3.5.1.1. В ежегодный календарный план проведения мониторинга может быть включено не более двенадцати объектов мониторинга.

3.5.2. Мониторинг состоит из следующих этапов:

3.5.2.1. Этап I "Организационный" включает в себя:

1) Выбор подлежащих мониторингу муниципальных услуг, если их состав не установлен ранее принятым решением.

2) Дополнение при необходимости перечня исследуемых параметров качества и доступности рассматриваемых муниципальных услуг.

3) Выбор обязательных методов сбора первичной информации.

4) Утверждение задания.

3.5.2.2. Этап II "Подготовительный" включает в себя:

1) Предварительный анализ нормативной правовой базы, мнения экспертов, представителей заявителей, открытых источников с целью составления предварительного перечня проблем для изучения, гипотез для исследования.

2) Определение, выбор и описание характеристик наиболее распространенного варианта (вариантов) получения муниципальной услуги, наиболее характерного объекта (объектов) исследования ("типового объекта наблюдения") в случае, если обстоятельства и способы предоставления муниципальной услуги существенно неоднородны.

3) Разработка (адаптация к особенностям объекта мониторинга) методик и инструментария сбора первичной информации по каждой из исследуемых муниципальных услуг, в том числе анкет, рекомендаций интервьюерам (последовательность задаваемых вопросов, описание вариантов поведения в зависимости от ответов респондента, порядок опроса), форм для регистрации первичной информации.

4) Формирование выборки для проведения опросов, в том числе отбор территорий для проведения исследования муниципальных услуг (при необходимости).

5) Определение способов обработки (анализа и оценки) первичной информации по каждой из исследуемых муниципальных услуг.

6) Для наиболее сложных, комплексных муниципальных услуг, исходная информация о практике исполнения которых не является достаточно полной, проводится "пилотное исследование" - в соответствии с выбранными методами, разработанными методиками и инструментами. По результатам "пилотного исследования" проводится уточнение методических материалов, корректировка гипотез исследования.

7) Подготовка интервьюеров к проведению опросов.

3.5.2.3. Этап III "Выявление нормативных и фактических (реальных) значений рассматриваемых параметров качества и доступности исследуемых муниципальных услуг" включает в себя:

1) Проведение анализа нормативных правовых актов, регулирующих предоставление муниципальной услуги, с целью определения или уточнения, учета динамики нормативно устанавливаемых значений рассматриваемых параметров исследуемой муниципальной услуги.

2) Проведение "полевого этапа" исследования - сбор первичных данных и их обработка в соответствии с утвержденными методами, выбранными или разработанными методиками.

3) Независимый выборочный контроль исполнителей, осуществляющих сбор первичной информации.

4) Формирование итоговых массивов данных, заполнение отчетных форм представления информации.

На данном этапе при необходимости проводится уточнение у респондентов ответов на некоторые вопросы, выявление и выяснение причин отклонений от наиболее распространенных значений.

3.5.2.4. Этап IV "Анализ и оценка выявленных нормативных и фактических значений рассматриваемых параметров качества и доступности исследуемых муниципальных услуг" включает в себя:

1) Выявление абсолютных, средних и процентных (долевых), минимальных и максимальных значений исследуемых параметров качества и доступности муниципальной услуги, имеющих количественное значение.

2) Систематизация выявленных проблем качества и доступности муниципальной услуги.

3) Сопоставление реальных (фактических) и нормативно установленных значений исследуемых параметров, средних значений и максимальных отклонений.

4) Выявление параметров, по которым отсутствуют нормативно установленные значения.

5) Сопоставление выявленных значений исследуемых параметров рассматриваемой муниципальной услуги, соотношений их нормативных и фактических значений с аналогичными данными по другим исследованным муниципальным услугам с данными предыдущего мониторинга исследованной муниципальной услуги.

6) Сопоставление нормативно установленных значений исследуемых параметров рассматриваемой муниципальной услуги с выявленными проблемами ее получения и ожиданиями ее получателей.

3.5.2.5. Этап V "Подготовка заключения по результатам проведения мониторинга, а также предварительных предложений по улучшению выявленных нормативно установленных и фактических значений исследованных параметров качества и доступности муниципальных услуг заявителям".

3.6. В рамках проведения мониторинга используется следующий перечень исследуемых параметров качества и доступности рассматриваемых муниципальных услуг:

N п/п	Параметры качества и доступности рассматриваемых муниципальных услуг	Нормативное значение параметра
1	Показатели эффективности предоставления муниципальной услуги:
	1) сроки предоставления результата муниципальной услуги	соблюдены
	2) показатели оптимизации предоставления муниципальных услуг при внедрении административного регламента, в том числе:
	- устранение избыточных административных процедур	устранены
	- сокращение трудозатрат	сокращены
	3) сокращение количества документов, представляемых получателями муниципальной услуги, для предоставления муниципальной услуги	сокращено
	4) уменьшение затрат времени (и соответствующих издержек) заявителей на получение муниципальной услуги	уменьшено
	5) соответствие последовательности и сроков исполнения административных процедур, указанных в административном регламенте	соответствует
2	Показатели результативности предоставления муниципальной услуги:
	1) количество заявителей, обратившихся за предоставлением муниципальной услуги	человек
	2) количество заявителей, обратившихся в отраслевой (функциональный) и территориальный орган администрации города за получением информации о муниципальной услуге, о порядке предоставления муниципальной услуги	человек
	3) укомплектованность отраслевого (функционального) и территориального органа администрации города, предоставляющего муниципальную услугу, необходимым количеством сотрудников	100%
	4) увеличение количества заявителей, обратившихся за предоставлением муниципальной услуги, в сравнении с предыдущим годом	%
	5) доля выявленных нарушений в процессе оказания муниципальной услуги	0%
	6) степень удовлетворенности заявителей организацией, качеством и доступностью муниципальной услуги	90%
	7) наличие перечня оснований для отказа в предоставлении муниципальной услуги	да
	8) доля проведенных плановых проверок предоставления муниципальной услуги (за год)	100%
	9) количество проведения внеплановых проверок исполнения административного регламента (за год)	единиц
	10) доля заявителей, обжаловавших решения и действия соответствующих работников:
	- в порядке досудебного обжалования	9%
	- в порядке судебного обжалования	1%
	11) доля случаев предоставления результата муниципальной услуги в установленный срок с момента сдачи документа	100%
	12) доля заявителей, ожидавших в очереди для подачи документов с целью предоставления муниципальной услуги, в соответствии со временем и сроками не более установленного административным регламентом	100%
	13) соблюдение срока регистрации запроса (заявления) заявителя	100%
	14) доля заявителей, ожидавших в очереди для получения результата предоставления муниципальной услуги, в соответствии со временем и сроками не более установленного административным регламентом	100%
	15) доля заявителей, удовлетворенных качеством процесса предоставления муниципальной услуги	90%
	16) доля заявителей, удовлетворенных качеством результата предоставления муниципальной услуги	90%
	17) доля заявителей, удовлетворенных вежливостью специалистов, участвующих в процессе предоставления муниципальной услуги	100%
3	Показатели комфортности мест, отведенных для предоставления муниципальной услуги
	1) соответствие помещений, отведенных для предоставления муниципальной услуги, в том числе мест ожидания приема, санитарно-эпидемиологическим и санитарно-гигиеническим требованиям	соответствует
	2) наличие противопожарной сигнализации	да
	3) наличие системы охранной сигнализации	да
	4) оснащенность рабочих мест сотрудников, участвующих в процессе предоставлении муниципальной услуги, средствами телефонной и телекоммуникационной связи	оснащены
	5) оснащенность рабочих мест сотрудников, участвующих в процессе предоставлении муниципальной услуги, функциональной мебелью, канцелярскими принадлежностями	оснащены
	6) оснащенность информационными стендами	оснащены
	7) оснащенность рабочих мест сотрудников, участвующих в процессе предоставлении муниципальной услуги (функции), компьютерной техникой	оснащены
	8) оснащенность средствами электронной техники	оснащены
	9) наличие мест для оформления заявителями документов (заявления, запроса)	да
	10) наличие бланков заявлений для получения муниципальной услуги	да
	11) наличие доступных мест общественного пользования (туалета)	да
	12) наличие доступных мест размещения верхней одежды заявителей	да
	13) наличие оборудованной парковки для заявителей	да
	14) уровень транспортной доступности общественным транспортом	доступно (не более 5 минут от остановок общественного транспорта)
4	Показатели, характеризующие информационную доступность муниципальной услуги
	1) удовлетворенность заявителей качеством и полнотой предоставляемой информации о порядке и условиях получения муниципальной услуги Тулы посредством:
	телефонной связи	100%
	факсимильной связи	100%
	почтовой связи, в том числе электронной почты	100%
	размещения информации на стендах в местах предоставления муниципальной услуги, иных отведенных для этих целей местах	100%
	информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", в том числе на официальном сайте администрации города Тулы	100%
	2) обнародование (опубликование) информации в средствах массовой информации	100%
	3) наличие на информационных стендах в помещении отраслевого (функционального) и территориального органа администрации города Тулы, предоставляющего муниципальную услугу, соответствующего административного регламента	да
	4) наличие на информационных стендах в помещении отраслевого (функционального) и территориального органа администрации города Тулы, предоставляющего муниципальную услугу, образцов заявлений для предоставления муниципальной услуги	да
	5) наличие на информационных стендах образцов заявлений для отказа в предоставлении муниципальной услуги	да

3.7. Начальником управления делами администрации города Тулы - заместителем председателя Комиссии по снижению административных барьеров при предоставлении муниципальных услуг организациям и гражданам отраслевыми (функциональными) и территориальными органами администрации города Тулы в 1-м квартале очередного года:

1) определяется ответственное лицо от отраслевого (функционального) и территориального органа администрации города Тулы, в чьей подведомственности находится предоставление муниципальной услуги, подлежащей мониторингу;

2) утверждается ежегодный календарный план проведения мониторинга;

3) утверждаются составы рабочих групп по проведению мониторингов (далее - рабочие группы).

3.8. В состав рабочей группы по проведению мониторингов входят: председатель рабочей группы, секретарь рабочей группы, представители отраслевых (функциональных) и территориальных органов администрации города Тулы.

3.8.1. Минимальный состав рабочей группы не может быть менее 5 человек. Секретарь рабочей группы входит в состав рабочей группы и принимает участие в мероприятиях мониторинга.

3.8.2. В состав рабочей группы могут входить представители отраслевого (функционального) и территориального органа администрации города Тулы, в чьей подведомственности находится предоставление муниципальной услуги.

3.9. Рабочая группа при проведении мониторинга:

1) осуществляет сбор и обобщение данных в соответствии с настоящей Методикой и перечнем исследуемых параметров качества и доступности рассматриваемых муниципальных услуг;

2) готовит заключение по итогам мониторинга и направляет его в Комиссию, а также в отраслевой (функциональный) и территориальный орган администрации города Тулы, в чьей подведомственности находится предоставление муниципальной услуги.

3.10. При проведении мониторинга с учетом особенностей исследуемой муниципальной услуги используются следующие методы сбора информации о качестве и доступности муниципальной услуги:

1) изучение документов (анализ нормативных правовых актов, регулирующих предоставление муниципальной услуги) с целью определения или уточнения, учета динамики нормативно устанавливаемых значений рассматриваемых параметров исследуемой муниципальной услуги;

2) опрос (глубинное и формализованное, полуформализованное интервьюирование, интервью, проводимые в порядке самообследования отраслевого (функционального) и территориального органа администрации города Тулы, анкетирование, проведение фокус-групп):

а) физических и юридических лиц, являющихся заявителями;

б) сотрудников, участвующих в предоставлении муниципальной услуги, организаций, уполномоченных ими на предоставление муниципальной услуги, необходимых и обязательных для получения муниципальной услуги;

в) представителей посреднических организаций, официально или неофициально участвующих в предоставлении (получении заявителем) муниципальной услуги;

г) представителей объединений физических и юридических лиц, являющихся заявителями, экспертов;

3) метод экспертных оценок.

3.10.1. В качестве дополнительных объективных источников информации, подтверждающих и уточняющих получаемые данные, может быть использована: статистическая информация органов власти и организаций, оказывающих услуги; данные судов и прокуратуры; информация от уполномоченных по правам человека; информация от бизнес-объединений; информация от объединений граждан (союзы потребителей); информация от экспертных организаций.

3.11. Требования к инструментам применения методов сбора первичной информации о качестве предоставления муниципальной услуги.

3.11.1. Используемые или/и разрабатываемые организаторами (исполнителями) мониторинга (членами рабочей группы) методики и инструменты применения методов сбора первичной информации должны обеспечивать:

1) формирование и последующее накопление массива данных о нормативно установленных и фактических значениях по каждому из рассматриваемых параметров качества и доступности исследуемой муниципальной услуги;

2) выявление полных временных и финансовых затрат заявителя на получение отдельной или комплексной муниципальной услуги, включая необходимость повторного обращения заявителя за предоставлением муниципальной услуги;

3) возможность выявления и последующего сопоставления нормативно установленных и фактических (абсолютных, средних) значений исследуемых параметров;

4) выявление исследуемых параметров, нормативно установленные значения которых отсутствуют;

5) установление степени значимости исследуемых параметров для заявителей;

6) формирование интегрированной оценки качества и доступности рассматриваемой муниципальной услуги с учетом значимости для ее заявителей исследуемых параметров, их реальных значений и ожиданий получателей;

7) установление параметров, улучшением которых может быть обеспечено повышение качества и доступности исследуемой муниципальной услуги, в том числе удовлетворенности ее получателя.

3.12. Требования к анализу и оценке первичной информации о качестве предоставления муниципальной услуги.

3.12.1. По результатам анализа и оценки первичной информации о качестве и доступности муниципальной услуги должны быть установлены:

1) полные временные и финансовые затраты заявителя на получение отдельной или комплексной муниципальной услуги;

2) нормативно установленные и фактические (абсолютные, средние) значения исследуемых параметров;

3) параметры, нормативно установленные значения которых отсутствуют;

4) соотношение нормативно установленных (при наличии) и фактических значений исследованных параметров;

5) степень значимости исследуемых параметров для получателей муниципальной услуги;

6) интегрированная оценка качества и доступности рассматриваемой муниципальной услуги с учетом значимости для ее получателей исследуемых параметров, их реальных значений и ожиданий заявителей;

7) сравнительные значения (при необходимости - рейтинг) по достигаемым значениям исследуемых параметров;

8) сравнительные значения исследованных параметров по различным муниципальным услугам, по предоставляющим их отраслевым (функциональным) и территориальным органам администрации города Тулы, по результатам предыдущих мониторингов.

3.13. Требования к предварительным предложениям по мерам по улучшению выявленных нормативно установленных и фактических значений исследованных параметров качества предоставления исследованной муниципальной услуги.

3.13.1. Предварительные предложения должны содержать рекомендации по принятию решений:

1) о нормативном установлении значений исследованных параметров, в отношении которых такое установление отсутствует;

2) о приведении фактических (реальных) значений исследованных параметров в соответствие с их нормативно установленными значениями, если фактические значения ниже нормативно установленных;

3) об изменении (улучшении) нормативно установленных значений исследованных параметров, обеспечивающем решение выявленных проблем, приближение к ожиданиям получателей, реализацию выявленных возможностей;

4) об устранении выявленных проблем предоставления рассматриваемой муниципальной услуги.

3.14. По результатам мониторинга оформляется заключение о проведении мониторинга (далее - заключение), в котором должны быть получены и представлены:

1) данные по исследованной муниципальной услуге, включающие данные, полученные по каждому из исследованных параметров;

2) выводы по итогам анализа и оценки первичной информации о качестве предоставления исследованной муниципальной услуги.

3.14.1. Формат заключения (отчетности):

по завершении мониторинга готовится заключение (отчет), содержащее следующие сведения:

1) наименование муниципальной услуги, описание исследуемой траектории получения муниципальной услуги или характеристик заявителей, для которых проводится исследование;

2) сведения об исследовании (метод исследования, количество респондентов, территориальное распределение респондентов);

3) фактологические результаты исследования: перечень нормативно установленных и фактически необходимых для муниципальной услуги обращений в отраслевые (функциональные) и территориальные органы администрации города Тулы и обусловленных ими обращений в подведомственные, аффилированные и иные организации с указанием результатов каждого обращения (процедуры);

4) нормативно установленную и реальную стоимость получения результатов каждого обращения и результата муниципальной услуги в целом;

5) нормативно установленные и реальные временные затраты на получение результатов каждого обращения и результата муниципальной услуги в целом;

ГАРАНТ:

Нумерация пунктов приводится в соответствии с источником

7) сведения о соблюдении стандартов обслуживания в виде обобщенных данных;

8) описание выявленных наиболее актуальных проблем предоставления муниципальной услуги, непосредственно связанных с издержками на ее получение, и предложений по их решению, кейсы, иллюстрирующие проблемы предоставления муниципальной услуги (при наличии).

3.14.2. К заключению (отчету) прикладывается база данных ответов на вопросы мониторинга (содержащая результаты по каждой анкете).

3.14.3. Результаты мониторинга могут быть проиллюстрированы графиками, диаграммами.

3.14.4. Заключение рабочей группы по итогам мониторинга подготавливается секретарем рабочей группы, подписывается председателем рабочей группы, а также заместителем председателя Комиссии.

3.14.4.1. Заключение рабочей группы по итогам мониторинга визируется членами соответствующей рабочей группы.

3.14.5. Комиссией организуется размещение заключения по итогам мониторинга на официальном сайте администрации город Тула в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет".

4. Критерии оценки достижения целей Программы

4.1. Показателями, характеризующими достижение целей Программы, являются:

N п/п	Показатели, характеризующие достижение целей Программы	Нормативное значение показателя	Сроки измерения показателя	Сроки достижения показателя
1	Соответствие нормативов значению, указанному в перечне исследуемых параметров качества и доступности рассматриваемых муниципальных услуг	90%	Проведение исследований - ежегодно до 31 декабря текущего года	До 31.12.2013
2	Реализация мер по улучшению выявленных значений исследованных параметров качества и доступности муниципальных услуг	100%	Проведение исследований - ежегодно до 31 декабря текущего года	До 31.12.2013
3	Охват муниципальных услуг мероприятиями по контролю динамики исследованных параметров качества и доступности муниципальных услуг	100%	Проведение исследований - ежегодно до 31 декабря текущего года	До 31.12.2013
4	Охват муниципальных услуг мероприятиями по контролю результативности мер по улучшению параметров качества и доступности муниципальных услуг	100%	Проведение исследований - ежегодно до 31 декабря текущего года	До 31.12.2013
5	Доля заявителей, удовлетворенных качеством предоставленных муниципальных услуг на территории муниципального образования город Тула, от общего числа опрошенных заявителей	90%	Проведение исследований - ежегодно до 31 декабря текущего года	До 31.12.2013
6	Среднее число обращений заявителя в отраслевой (функциональный) и территориальный орган администрации города Тулы для получения одной муниципальной услуги	2 раза	Проведение исследований - ежегодно до 31 декабря текущего года	До 31.12.2013
7	Среднее время ожидания в очереди при обращении заявителей в отраслевой (функциональный) и территориальный орган администрации города Тулы	20 минут	Проведение исследований - ежегодно до 31 декабря текущего года	До 31.12.2013
8	Доля регламентированных муниципальных услуг, предоставляемых отраслевыми (функциональными) и территориальными органами администрации города Тулы	100%	Проведение исследований - ежегодно до 31.12.2012	До 01.07.2012
9	Доля муниципальных услуг, при предоставлении которых исполняются требования административного регламента с точки зрения соответствия административных процедур административному регламенту (в части последовательности, содержания работ, соблюдения требований к оформлению документов, критериев принятия решений, сроков отдельных действий)	100%	Проведение исследований - ежегодно до 31 декабря текущего года	До 31.01.2013
10	Доля муниципальных услуг, по которым требования должностных инструкций приведены в соответствие с требованиями административного регламента	100%	Проведение исследований - ежегодно до 31 декабря текущего года	До 31.12.2012
11	Доля муниципальных услуг, предоставляемых отраслевыми (функциональными) и территориальными органами администрации города Тулы, при предоставлении которых соблюдены требования стандарта предоставления муниципальных услуг	100%	Проведение исследований - ежегодно до 31 декабря текущего года	До 31.01.2013
12	Доля муниципальных услуг, при предоставлении которых имеющиеся ресурсы отраслевых (функциональных) и территориальных органов администрации города Тулы соответствуют требованиям административного регламента (достаточность финансовых, человеческих, материальных ресурсов для исполнения административного регламента)	100%	Проведение исследований - ежегодно до 31 декабря текущего года	До 31.01.2013
13	Доля "проблемных" муниципальных услуг, предоставляемых отраслевыми (функциональными) и территориальными органами администрации города Тулы	0%	Проведение исследований - ежегодно до 31 декабря текущего года	До 31.12.2013
14	Доля муниципальных услуг, предоставляемых отраслевыми (функциональными) и территориальными органами администрации города Тулы, информация о которых содержится в Сводном реестре государственных и муниципальных услуг (функций) Тульской области, Федеральной государственной информационной системе "Федеральный реестр государственных и муниципальных услуг (функций)" и на Едином портале государственных и муниципальных услуг	100%	Проведение исследований - ежегодно до 31 декабря текущего года	До 31.12.2013
15	Доля населения муниципального образования город Тула, имеющего доступ к получению муниципальных услуг, от населения муниципального образования город Тула	95%	Проведение исследований - ежегодно до 31 декабря текущего года	До 31.12.2013
16	Доля муниципальных услуг, предоставляемых на территории муниципального образования город Тула, по которым регулярно проводится мониторинг их качества, от общего числа предоставляемых на территории муниципального образования город Тула муниципальных услуг	100%	Проведение исследований - ежегодно до 31 декабря текущего года	До 31.12.2013
17	Доля муниципальных услуг, по которым заявителем не представляются иные документы, кроме документов, относящихся к документам личного хранения	90%	Проведение исследований - ежегодно до 31 декабря текущего года	До 31.12.2013