Приложение 2. Перечень исследуемых параметров качества и доступности рассматриваемых муниципальных или социальных услуг

Приложение 2
к Положению

Перечень
исследуемых параметров качества и доступности рассматриваемых
муниципальных или социальных услуг

N п/п	Наименование параметра		Содержание (описание) параметра		Значение параметра	Индикатор параметра
1.	Мероприятия, проводимые на объекте, направленные на повышение качества работы объекта		наличие определенных руководством объекта целей и задач в области качества работы объекта		отсутствие наличие	0 1
			проведение специальных совещаний по качеству работы объекта		не проводятся проводятся	0 1
			наличие системы определения и анализа затрат на повышение качества работы объекта (в случае наличия представляются разработанные документы, регулирующие порядок достижения целей и решения задач в области качества работы объекта)		наличие отсутствие	1 0
			методы совершенствования системы определения и анализа затрат на повышение качества работы объекта		наличие отсутствие	1 0
			осуществление на объекте внутреннего мониторинга процесса предоставления муниципальных и (или) социальных услуг (в случае наличия указывается периодичность их проведения)		отсутствие наличие	0 1
			обеспечение выполнения планов мероприятий по улучшению качества работы объекта (в случае, если объектами определения рейтинга выбираются органы администрации города Тулы, а также подведомственные им учреждения и организации, предоставляющие социальные услуги)		выполнение на 100% выполнение на 50 и более % выполнение менее чем на 50 % невыполнение	3 2,5 1 0
2.	Уровень открытости и доступности информации о деятельности объекта		информационное обеспечение деятельности объекта, в том числе:
			доля потребителей, удовлетворенных качеством информации о деятельности объекта		не менее 90%	0,5
			доля потребителей, удовлетворенных доступностью информации о деятельности объекта		не менее 90%	0,5
			доля заявителей, осведомленных о возможности получения информации о деятельности объекта в многофункциональном центре		не менее 90%	0,5
			доля заявителей, осведомленных о возможности получения информации о деятельности объекта посредством информационно-телекоммуникационной сети "Интернет"		не менее 90%	0,5
			доля заявителей, удовлетворенных качеством информации о порядке досудебного (внесудебного) обжалования		не менее 90%	0,5
			доля обоснованных жалоб на отсутствие необходимой информации о деятельности объекта		не более 1%	0,3
			наличие информации об объекте на официальном ресурсе в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" (bus.gov.ru) - для объектов, оказывающих социальные услуги	наличие отсутствие			1 0
			наличие информационного ресурса в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет"	наличие отсутствие			1 0
			размещение планов мероприятий по улучшению качества работы объекта (в случае, если объектами определения рейтинга выбираются органы администрации города Тулы, а также подведомственные им учреждения и организации, предоставляющие социальные услуги) на своих официальных сайтах в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет"	наличие отсутствие			1 0
			уровень перехода на предоставление услуги в электронном виде согласно целевому этапу перехода (для муниципальных услуг)	обеспечена в полном объеме возможность предоставления услуги в электронном виде согласно целевому этапу перехода частично обеспечена возможность предоставления услуги в электронном виде согласно целевому этапу перехода не обеспечена возможность предоставления услуги в электронном виде согласно целевому этапу перехода			1 0,5 0
3.	Уровень комфортности объекта, в том числе в процессе предоставления муниципальных и социальных услуг		комфортность условий и доступность получения услуг, в том числе для граждан с ограниченными возможностями здоровья:			1
			уровень комфортности условий и доступности созданы в полном объеме, установленном действующим законодательством
			в целом уровень комфортности условий и доступности соответствует требованиям, установленным действующим законодательством			1,5
			уровень комфортности условий и доступности частично соответствует требованиям, установленным действующим законодательством			1
			уровень комфортности условий и доступности не соответствует требованиям, установленным действующим законодательством			0
			время ожидания в очереди при получении социальных услуг		в соответствии с нормативно установленным более нормативно установленного менее нормативно установленного	1 0 1,5
			доброжелательность, вежливость и компетентность работников, участвующих в процессе оказания услуг		работники доброжелательны вежливы и компетентны выявлены замечания (жалобы) на поведение работников, участвующих в процессе оказания услуг	1 0
			доля заявителей (получателей услуг), удовлетворенных качеством обслуживания (от общего числа заявителей)		более 70 % от 50 до 70 % от 30 до 50 % от 10 до 30 % менее 10 %	1,7 1,5 1,3 1 0,1
4.	Доля предоставляемых объектом платных услуг на душу населения		процент предоставляемых объектом платных услуг от общего числа предоставляемых объектом услуг, разделенный на количество населения городского округа (района, в пределах которого оказываются услуги)		более 0,001 менее 0,001 отсутствие платных услуг	1 0,5 0
5.	Мероприятия, направленные на работу (обратную связь) с заявителями (потребителями) предоставляемых объектом услуг		количество заявителей, обратившихся за услугой в отчетном периоде (определяется в случае, если количество заявителей (потребителей) не определено требованиями законодательства)		число заявителей возросло в сравнении с предыдущим годом число заявителей уменьшилось в сравнении с предыдущим годом число заявителей осталось неизменным в сравнении с предыдущим годом	1 0 0,1
			количество заявителей, обратившихся за услугой в периоде, предшествующем отчетному		данный показатель необходим для сравнительного анализа востребованности предоставляемых объектом услуг
			наличие практики изучения требований заявителей		наличие отсутствие	1 0
			уровень доверия заявителей к объекту определения рейтинга		наличие увеличения количества заявителей в сравнении с предыдущим годом сокращение жалоб на деятельность объекта в сравнении с предыдущим годом отсутствие жалоб на деятельность объекта в течение двух лет подряд	1 0,5 0,7
			наличие учета всех поступивших жалоб (претензий) заявителей (написанных на бумаге, в электронном виде или произнесенных в устной форме), которые указывают на дефекты, связанные с качеством работы объекта		наличие отсутствие	1 0
6.	Удовлетворенность заявителей (потребителей) качеством работы объекта, в том числе процессом предоставления услуг		технологичность процесса предоставления услуг, в том числе:
			доля заявителей, удовлетворенных сроками ожидания в очереди		более 90 %	1,5
			доля заявителей, удовлетворенных технической обеспеченностью объекта		более 90 %	1,5
			среднее количество обращений в объект за предоставлением одной услуги		более 2 раз 2 раза и менее 2 раз	0 1
			доля заявителей, посетивших двух сотрудников и более в процессе получения услуги		менее 30 % от 30 до 50 % от 50 до 75 % более 75 %	1 0,5 0,2 0
			доля заявителей, знающих о "наличии обратной связи" с объектом (книг жалоб и предложений)		менее 30 % от 30 до 50 % от 50 до 75 % более 75 %	0 0,2 0,5 1
			среднее количество заявителей, обратившихся за получением услуги в один рабочий день		менее 10 человек от 10 до 50 человек более 50 человек	0,1 0,5 1
			удовлетворенность заявителей качеством работы объекта, в том числе процессом предоставления услуг, в том числе:
			доля заявителей, удовлетворенных в целом организацией процесса оказания услуг		менее 30 % от 30 до 50 % от 50 до 75 % более 75 %	0 0,2 0,5 1
			наличие возможности получения услуг, оказываемых объектом, посредством многофункционального центра, в том числе в рамках информирования		менее 30 % от общего числа оказываемых объектом услуг от 30 до 50 % от общего числа оказываемых объектом услуг от 50 до 75 % от общего числа оказываемых объектом услуг более 75 % от общего числа оказываемых объектом услуг	0 0,2 0,5 1
7.	Уровень квалифицированности персонала объекта, в том числе участвующего в предоставлении услуг		общее количество персонала объекта		количество соответствует установленным штатным нормативам количество превышает установленные штатные нормативам количество менее установленных штатные нормативам	1 0 0
			повышение в отчетном году квалификации сотрудников объекта		менее 15 % от общего числа сотрудников от 15 до 50 % от общего числа сотрудников от 50 до 75 % от общего числа сотрудников более 75 % от общего числа сотрудников	0 0,2 0,5 1
			участие в отчетном году сотрудников объекта в научно-практических конференциях (семинарах) в установленной сфере деятельности объекта, в том числе по вопросам повышения качества работы		менее 15 % от общего числа сотрудников от 15 до 50 % от общего числа сотрудников от 50 до 75 % от общего числа сотрудников более 75 % от общего числа сотрудников	0 0,2 0,5 1
8.	Наличие особенностей группы заявителей		наличие заявителей проживающих на удаленных, труднодоступных территориях		наличие отсутствие	1 0
			заявителем потенциально может быть каждый (услуга является массовой)		да нет	1 0
			заявителями являются только физические лица		да нет	1 0
			заявителями являются только граждане Российской Федерации		да нет	1 0
			заявителями являются только юридические лица		да нет	1 0
			заявителями являются специфические категории граждан, непосредственный контакт с которыми установить достаточно сложно		да нет	1 0
			заявители обращались за услугой более двух лет назад либо до изменения порядка предоставления данной услуги		да нет	1 0
9.	Наличие особенностей процесса предоставления муниципальной или социальной услуги		наличие сезонного характера услуги		да нет	1 0
			результат услуги предоставляется только по почте		да нет	1 0
			результат услуги предоставляется только лично на приеме заявителю		да нет	1 0
			результат услуги предоставляется только посредством электронной почты почте		да нет	1 0
			результат услуги не предоставляется в многофункциональном центре		да нет	1 0
			услуга предоставляется не самостоятельно, а в комплексе с другими услугами		да нет	1 0
			в текущем году приняты изменения в административный регламент (стандарт) предоставления услуги		да нет	1 0
			при предоставлении услуги выявлено наличие издержек заявителей		да нет	1 0
			услуга предоставляется с участием иных органов, учреждений (организации)		да нет	1 0
			предоставление услуги обнаруживает ранее не выявлявшиеся проблемы		да нет	1 0
			услуга не предоставляется в электронном виде		да нет	1 0