Приложение. Стандарт качества муниципальной услуги "Предоставление государственных и муниципальных услуг по принципу "Одного окна"

Приложение
к постановлению
администрации
муниципального образования
город Донской
от 27 декабря 2011 г. N 1545

Стандарт
качества муниципальной услуги
"Предоставление государственных и
муниципальных услуг по принципу "Одного окна"

1. Общие положения

1.1. Разработчик Стандарта качества муниципальной услуги "Предоставление государственных и муниципальных услуг по принципу "одного окна" (далее - Стандарт) - муниципальное бюджетное учреждение "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг населению муниципального образования город Донской" (далее - Учреждение). Стандарт разработан в соответствии с Федеральным законом от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации", Федеральным законом Российской Федерации от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", Законом Тульской области от 18.07.2008 N 1073-ЗТО "О стандартах качества государственных услуг Тульской области", на основании Устава муниципального образования город Донской.

1.2. Область применения Стандарта - регулирование взаимоотношений между получателями муниципальной услуги "Предоставление государственных и муниципальных услуг по принципу "одного окна" (далее - Услуга) и Учреждением, оказывающим данную услугу.

Стандарт устанавливает основные положения, определяющие качество, полноту и результативность оказания Услуги и информационного обслуживания, финансовое обеспечение которых осуществляется за счет средств бюджета муниципального образования город Донской.

1.3. Услуга заключается:

1) в обеспечении необходимых условий для обслуживания физических и юридических лиц по принципу "одного окна";

2) в упрощении процедур получения физическими и юридическими лицами, а также организациями государственных и муниципальных услуг за счет реализации принципа "одного окна";

3) в сокращении сроков предоставления государственных и муниципальных услуг;

4) в повышении комфортности получения физическими и юридическими лицами, а также организациями государственных и муниципальных услуг;

5) в повышении удовлетворенности получателей государственных и муниципальных услуг качеством их предоставления;

6) в повышении информированности физических и юридических лиц, а также организаций о порядке, способах и условиях получения государственных и муниципальных услуг.

1.4. Нормативные правовые акты и иные акты, регламентирующие оказание Услуги:

1) Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 N 6-ФКЗ, от 30.12.2008 N 7-ФКЗ);

2) Федеральный закон от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации";

3) Федеральный закон от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";

4) Федеральный закон от 27 июля 2006 г. N 152-ФЗ "О персональных данных";

5) Федеральный закон от 25 декабря 2008 года N 273-ФЗ "О противодействии коррупции";

6) Федеральный закон от 27.07.2010 N 210-ФЗ (ред. от 18.07.2011) "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" (с изм. и доп., вступившими в силу с 26.07.2011);

7) Закон Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" (с изм. и доп., вступающими в силу с 29.09.2011);

8) Постановление Правительства Российской Федерации от 3 октября 2009 г. N 796 "О некоторых мерах по повышению качества предоставления государственных (муниципальных) услуг на базе многофункциональных центров предоставления государственных (муниципальных) услуг" (вместе с "Правилами организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных (муниципальных) услуг");

9) Устав муниципального образования город Донской;

10) иные нормативные правовые акты Российской Федерации, Тульской области и муниципального образования город Донской.

1.5. Основные факторы качества, используемые в Стандарте:

наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует Учреждение;

условия размещения и режим работы Учреждения, предоставляющего Услугу;

организационно-технические условия и материально-техническое оснащение, включая оборудование, инструменты, транспорт, технический персонал и финансовые средства;

укомплектованность Учреждения специалистами и их квалификация;

наличие информационного сопровождения деятельности Учреждения;

наличие внутренней и внешней системы контроля за соблюдением и выполнением требований настоящего Стандарта;

наличие требований к технологии оказания Услуги.

2. Требования к качеству оказания Услуги в разрезе услуг

2.1. Качество Услуги "Предоставление государственных и муниципальных услуг по принципу "одного окна" определяет:

1) полнота оказания Услуги в соответствии с установленными Стандартом требованиями ее оказания;

2) результативность (эффективность) оказания Услуги, оцениваемая различными методами (в том числе путем проведения опросов).

2.2. Система индикаторов (характеристик) качества Услуги:

N п/п	Индикаторы качества Услуги	Значение индикатора ед. изм.
1	Доступность получения Услуги получателями	100%
2	Оснащенность в соответствии с требованиями Стандарта	90%
3	Информирование получателей Услуги	не менее 90%
4	Количество обоснованных жалоб, потребителей услуг (или их законных представителей)	0
5	Удовлетворенность получателя Услуги ее результатом	не менее 80%

2.3. Сведения об Услуге.

Полное наименование Услуги - "Предоставление государственных и муниципальных услуг по принципу "одного окна".

2.4. Содержание Услуги:

1) создание единого места приема, регистрации и выдачи необходимых документов физическим и юридическим лицам, а также организациям при предоставлении государственных и муниципальных услуг на базе Учреждения;

2) предоставление возможности физическим и юридическим лицам, а также организациям получения одновременно нескольких взаимосвязанных государственных и муниципальных услуг;

3) организация консультационной поддержки заявителей по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг;

4) обеспечение возможности информационного обмена данными между федеральными органами исполнительной власти (территориальными органами федеральных органов исполнительной власти) по Тульской области, органами исполнительной власти Тульской области, администрацией муниципального образования город Донской, организациями, участвующими в предоставлении государственных и муниципальных услуг;

5) организация информационного обмена с федеральным порталом государственных услуг, региональным сегментом портала государственных услуг;

6) обеспечение деятельности информационно-коммуникационной системы Учреждения по предоставлению государственных и муниципальных услуг.

2.5. Единица измерения Услуги - количество посетителей.

2.6. Техническое оснащение Учреждения, оказывающего Услугу.

Учреждение оснащено мебелью, оборудованием, аппаратурой, приборами, отвечающими требованиям Стандарта, техническим условиям, санитарным нормам и обеспечивающими качество оказания Услуги.

2.7. Укомплектованность Учреждения кадрами и уровень их квалификации.

Учреждение должно располагать необходимым количеством специалистов в соответствии со штатным расписанием.

Специалисты Учреждения должны иметь высшее или среднее профессиональное образование, соответствующий уровень квалификации и профессиональной подготовки, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения должностных обязанностей.

Квалификация сотрудников Учреждения должна поддерживаться на высоком уровне периодической учебой на курсах переподготовки и повышения квалификации, а также путем проведения инструктажей, стажировок, квалификационных экзаменов.

Для каждой категории специалистов должны быть разработаны должностные инструкции, утвержденные директором Учреждения, регламентирующие их обязанности и права.

При оказании Услуги персонал Учреждения должен проявлять к получателям Услуги максимальную чуткость, вежливость, внимание, выдержку, предусмотрительность, терпение и учитывать их физическое и психическое состояние и личные особенности.

3. Информационное обеспечение получателей Услуги при обращении
за оказанием муниципальной услуги и о ходе ее получения

3.1. Информационное сопровождение деятельности организаций.

3.2. Информация о работе Учреждения, о настоящем Стандарте предоставления Услуги должна быть доступна для ознакомления.

3.3. Информационное обеспечение получателей Услуги должно осуществляться в соответствии с требованиями действующего законодательства в сфере защиты прав потребителей.

3.4. Информация предоставляется посредством размещения в информационно-телекоммуникационных сетях общего пользования (в том числе в сети "Интернет"), путем публикации в средствах массовой информации, с использованием средств телефонной связи, электронного информирования и т.д.

4. Порядок получения Услуги

4.1. Получатели Услуги: физические и юридические лица.

4.2. Основания для отказа в предоставлении Услуги:

1) с заявлением обратилось ненадлежащее лицо;

2) представленные документы по форме, содержанию или комплектности не соответствуют требованиям действующего законодательства.

4.3. Результат оказания Услуги: обеспечение быстрого, удобного и экономически эффективного процесса оказания государственных и муниципальных услуг физическим и юридическим лицам за счет реализации принципа "одного окна".

4.4. Услуга носит заявительный характер.

4.5. Прием и выдача документов осуществляются сотрудниками Учреждения. Для исполнения документ передается в территориальный орган федерального органа исполнительной власти, орган государственного внебюджетного фонда, орган исполнительной власти Тульской области (его структурное подразделение), орган местного самоуправления.

4.6. Прием, обработка и выдача документов (информации) осуществляется Учреждением самостоятельно, без передачи документов в иные органы и организации, с использованием информационных систем федерального органа исполнительной власти, органа государственного внебюджетного фонда, органа исполнительной власти Тульской области, органа местного самоуправления.

4.7. При наличии ограничений, предусмотренных действующим законом Российской Федерации для предоставления государственных и муниципальных услуг на базе Учреждения, прием, обработка и выдача документов (информации) могут осуществляться в Учреждении сотрудниками территориального органа федерального органа исполнительной власти, органа государственного внебюджетного фонда, органа исполнительной власти Тульской области (его структурного подразделения), органа местного самоуправления, для обеспечения деятельности которых организуются специальные рабочие места.

4.8. Прием получателя Услуги в Учреждении осуществляется при личном обращении, при обращении представителя заявителя (обязательно наличие доверенности).

4.9. Прием обращения осуществляется специалистом Учреждения либо сотрудником органа, участвующего в предоставлении Услуги. Время ожидания в очереди на консультацию не должно превышать 15 минут. Время ожидания в очереди на подачу документов не должно превышать 45 минут. Время ожидания в очереди на подачу документов по предварительной записи не должно превышать 15 минут после времени, указанного при предварительной записи.

4.10. Выдача результатов обращения осуществляется специалистом Учреждения либо сотрудником органа, участвующего в предоставлении Услуги. Время ожидания в очереди на получение результата услуги не должно превышать 45 минут.

4.11. Учреждение осуществляет свою деятельность бесплатно для получателей Услуги, за исключением взимания платы за предоставление дополнительных услуг.

4.12. Услуга оказывается бесплатно.

4.13. Поставщиком Услуги является Учреждение.

Местонахождение и телефоны Учреждения: 301760, Тульская область, г. Донской, мкр. Центральный, ул. Комсомольская, д. 4, тел.: 8-(48746) 5-73-69, 5-78-09, 5-73-27. Адрес электронной почты: Donskoy.MFC@yandex.ru.

Документы, регламентирующие деятельность Учреждения, оказывающего Услугу:

устав Учреждения;

локальные акты, регламентирующие процесс оказания Услуги, определяющие методы (способы) ее оказания, заявленные в уставе Учреждения;

иные документы, утвержденные в установленном порядке.

4.14. Условия размещения и режим работы Учреждения, оказывающего Услугу. Режим работы Учреждения:

Понедельник - пятница	с 8.00 до 19.00.
Суббота	с 9.00 до 14.00.
Воскресенье	выходной.

4.15. Организация мест предоставления Услуги.

Здание Учреждения располагается в пешеходной доступности - не более 5 минут от остановок общественного транспорта. Дорога от близлежащих остановок общественного транспорта оборудуется указателями.

Учреждение размещается в отдельном помещении. Здание (помещение) Учреждения оборудуется информационной табличкой (вывеской), содержащей полное наименование и информацию о режиме работы Учреждения.

Предоставление Услуги должно осуществляться в условиях, отвечающих существующим требованиям пожарной, санитарно-эпидемиологической и антитеррористической безопасности.

Помещение должно быть обеспечено всеми средствами коммунально-бытового обслуживания и оснащено средствами связи.

На территории, прилегающей к Учреждению, располагается бесплатная парковка для автомобильного транспорта получателей Услуги, в том числе предусматривающая места для специальных автотранспортных средств инвалидов.

Учреждение должно иметь следующие функциональные зоны:

сектор информирования;

сектор ожидания;

сектор приема получателей Услуги.

Сектор информирования включает в себя:

информационные стенды;

информационный киоск;

доступ к Единому порталу государственных и муниципальных услуг;

оборудованное место (ресепшен) для осуществления информирования получателей Услуг.

Сектор ожидания включает в себя:

электронную систему управления очередью, предназначенную для автоматизированного управления потоком получателей Услуг и обеспечения им комфортных условий ожидания;

места сидения - не менее двух мест на одно окно приема;

отдельный бесплатный санузел в соответствии с санитарными нормами.

Сектор приема получателей Услуги:

оборудуется окнами для приема и выдачи документов;

оснащается местами для сидения, столами (стойками) для оформления документов;

оснащается формами (бланками) документов, канцелярскими принадлежностями.

5. Защита интересов получателей Услуги

5.1. Контроль за соблюдением и выполнением требований настоящего Стандарта.

Контроль за соблюдением и выполнением требований настоящего Стандарта осуществляется посредством процедур внутреннего и внешнего контроля.

Внутренний контроль за соблюдением последовательности действий и принятием решений работниками Учреждения осуществляется директором Учреждения.

Внешняя система контроля включает в себя контроль, который осуществляет администрация муниципального образования город Донской.

Место нахождения администрации муниципального образования город Донской - г. Донской, мкр. Центральный, ул. Октябрьская, д. 17.

Почтовый адрес: 301760, Тульская область, г. Донской, мкр. Центральный, ул. Октябрьская, д. 17.

Адрес электронной почты администрации муниципального образования город Донской: adm.donskoy@yandex.ru.

Режим работы администрации муниципального образования город Донской:

Понедельник	8.00 - 17.00 (перерыв - 13.00 - 13.48).
Вторник	8.00 - 17.00 (перерыв - 13.00 - 13.48).
Среда	8.00 - 17.00 (перерыв - 13.00 - 13.48).
Четверг	8.00 - 17.00 (перерыв - 13.00 - 13.48).
Пятница	8.00 - 16.00 (перерыв - 13.00 - 13.48).
Суббота	выходной день.
Воскресенье	выходной день.

Телефон - 5-29-13.

Плановая проверка соответствия оказания Услуги требованиям Стандарта проводится администрацией муниципального образования город Донской в соответствии с системой индикаторов (характеристик) качества Услуги ежеквартально. Внеплановые проверки проводятся в случае выявления нарушений прав получателей Услуги по их жалобам.

5.2. Результатом соответствия оказания Услуги требованиям Стандарта является эффективное функционирование Учреждения.

5.3. Ответственность за качество оказания Услуги.

Руководитель Учреждения осуществляет внутренний контроль за соблюдением требований Стандарта, несет полную ответственность за соблюдение требований Стандарта, определяет основные цели, задачи и направления деятельности Учреждения в области совершенствования качества оказываемой Услуги, обеспечивает разъяснение и доведение положений Стандарта до всех сотрудников Учреждения.

Должностные лица, по вине которых допущены нарушения требований Стандарта, несут дисциплинарную ответственность в соответствии с действующим законодательством.

ГАРАНТ:

Нумерация пунктов приводится в соответствии с источником

5.3. Порядок обжалования несоблюдения Стандарта Услуги.

Лица, чьи права и законные интересы нарушены в результате неисполнения и (или) ненадлежащего исполнения Учреждением требований, установленных настоящим Стандартом, вправе обратиться лично, через своего законного представителя или направить письменное обращение (жалобу) по почте или в форме электронного документа директору Учреждения и (или) в администрацию муниципального образования город Донской, а также обжаловать действия (бездействие) работников Учреждения в судебном порядке.