Приложение. Стандарт качества муниципальной услуги "Организация библиотечного обслуживания, комплектование и обеспечение сохранности библиотечных фондов библиотек"

Приложение
к постановлению
администрации
муниципального образования
город Донской
от 9 ноября 2011 г. N 1334

Стандарт
качества муниципальной услуги "Организация библиотечного обслуживания,
комплектование и обеспечение сохранности библиотечных фондов библиотек"

I. Общие положения

1. Получателем муниципальной услуги "Организация библиотечного обслуживания, комплектование и обеспечение сохранности библиотечных фондов" (далее - Услуга) является гражданин Российской Федерации, иностранный гражданин, лицо без гражданства (далее - гражданин) или организация, обратившиеся непосредственно, а также через своего представителя в орган, оказывающий муниципальную услугу, для реализации прав либо законных интересов или исполнения возложенных действующим законодательством обязанностей.

2. Нормативно-правовые акты, регламентирующие качество предоставления услуг.

Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993);

Гражданский кодекс Российской Федерации;

Федеральный закон от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации";

Основы законодательства Российской Федерации о культуре от 09.10.1992 N 3612-1;

Закон Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей";

Федеральный закон от 24.07.1998 N 124-ФЗ "Об основных гарантиях прав ребенка в Российской Федерации";

Правила пожарной безопасности для учреждений культуры Российской Федерации ВППБ 13-01-94;

Закон Тульской области от 18.11.1999 N 21-ЗТО "О библиотечном деле";

ГАРАНТ:

По-видимому, в тексте предыдущего абзаца допущена опечатка. Дату Закона Тульской области N 21-ЗТО "О библиотечном деле" следует читать как "от 20 декабря 1995 г."

Решение Собрания депутатов муниципального образования город Донской от 25.11.2010 N 8-9 "Об утверждении Положения о комитете культуры, спорта и молодежной политики администрации муниципального образования город Донской";

Устав муниципального учреждения культуры "Централизованная библиотечная система".

II. Описание муниципальной услуги

3. Наименование услуги.

Муниципальная услуга "Организация библиотечного обслуживания населения, комплектование и обеспечение сохранности библиотечных фондов" оказывается населению муниципальным учреждением культуры "Централизованная библиотечная система" муниципального образования город Донской (далее - МУК "ЦБС" МО г. Донской), подведомственным комитету культуры, спорта и молодежной политики администрации муниципального образования город Донской.

4. Общие сведения об услуге.

Муниципальная услуга "Организация библиотечного обслуживания населения, комплектование и обеспечение сохранности библиотечных фондов" должна обеспечивать:

свободный доступ населения к информации;

создание условий для приобщения населения к ценностям национальной и мировой культуры, собираемым и сохраняемым библиотеками;

повышение творческой активности населения, всестороннее развитие детей и подростков.

5. Содержание услуги.

Муниципальная услуга "Организация библиотечного обслуживания населения, комплектование и обеспечение сохранности библиотечных фондов" включает:

комплектование библиотечных фондов документами по актуальным проблемам в соответствии с потребностями пользователей;

формирование электронного каталога;

обеспечение сохранности библиотечных фондов;

предоставление документов (книг, периодики, изданий на электронных носителях) из библиотечного фонда в режиме абонемента или читального зала, во внестационарной форме, в структурных подразделениях библиотеки;

организацию справочно-библиографического аппарата, в т.ч. электронных баз данных;

организацию справочно-библиографического, информационного и иного обслуживания посетителей, в том числе выполнение справок с помощью новых информационных технологий;

предоставление доступа к интернет-сайтам и информационным порталам органов местного самоуправления;

подготовку методических публикаций, проведение научно-практических конференций, семинаров, аналитической, справочной работы по вопросам библиотечного дела;

организацию культурно-просветительских и досуговых мероприятий и акций (лектории, фестивали, конкурсы, выставки, презентации, встречи с творческими и общественными деятелями);

организацию экспозиционно-выставочной работы, проведение экскурсий;

организацию издательской деятельности.

6. Исполнители муниципальной услуги.

Исполнителем муниципальной услуги является муниципальное учреждение культуры "Централизованная библиотечная система" муниципального образования город Донской, а также входящие в его состав структурные подразделения:

Центральная городская библиотека - город Донской, микрорайон Центральный, ул. Первомайская, д. 1;

детское отделение Центральной городской библиотеки - город Донской, микрорайон Центральный, ул. Советская, д. 16;

библиотека-филиал N 2 - город Донской, микрорайон Северо-Задонск, ул. Горького, д. 6/22;

библиотека-филиал N 3 - город Донской, микрорайон Новоугольный, ул. Кирова, д. 11;

библиотека-филиал N 4 - город Донской, микрорайон Центральный, ул. Молодцова, д. 25;

библиотека-филиал N 5 - город Донской, микрорайон Северо-Задонск, ул. Ленина, д. 19;

библиотека-филиал N 6 - город Донской, микрорайон Шахтерский, Клубная площадь, д. 5;

библиотека-филиал N 7 - город Донской, микрорайон Руднев, ул. Октябрьская, д. 7;

библиотека-филиал N 8 - город Донской, микрорайон Комсомольский, ул. Клубная, д. 23;

библиотека-филиал N 9 - город Донской, микрорайон Центральный, ул. Красноармейская, д. 1-б.

7. Показатели качества оказания муниципальной услуги.

При оценке качества муниципальной услуги используются следующие критерии:

N п/п	Индикаторы качества муниципальной услуги	Значение индикатора, ед. изм.
1	Обеспечение деятельности МУК "ЦБС" МО г. Донской системой нормативных документов (Устав, правила пользования библиотекой, перечень услуг, планы и отчеты, положения, инструкции и др. локальные документы)	Наличие основной регламентирующей документации
2	Отнесение количества пользователей к числу жителей, проживающих в зоне обслуживания	Не менее 10%
3	Отношение новых поступлений к общему объему книжного фонда	Не менее 1%
4	Доля потребителей, удовлетворенных муниципальной услугой (удовлетворенность потребителей услуг условиями размещения и функционирования библиотеки: помещение, мебель, освещенность, температура, график работы)	90%
5	Создание условий для информирования потребителей услуги о ее содержании, результативности и т.п.	Наличие и постоянное обновление информации в уголке потребителя. Своевременное предоставление достоверной и полной информации о деятельности учреждения по запросам администрации муниципального образования город Донской

8. Условия оказания муниципальной услуги.

Муниципальная услуга "Организация библиотечного обслуживания населения, комплектование и обеспечение сохранности библиотечных фондов" оказывается на бесплатной основе.

9. Организация мест предоставления муниципальной услуги.

Муниципальное учреждение культуры, предоставляющее муниципальную услугу должно быть размещено в здании или помещениях, обеспеченных средствами коммунально-бытового обслуживания, средствами связи. Помещения должны соответствовать следующим требованиям:

механической безопасности;

пожарной безопасности;

безопасности при опасных природных процессах и явлениях и (или) техногенных воздействиях;

безопасных для здоровья человека условий проживания и пребывания в зданиях и сооружениях;

безопасности для пользователей зданиями и сооружениями;

доступности зданий и сооружений для инвалидов и других групп населения с ограниченными возможностями передвижения;

энергетической эффективности зданий и сооружений;

безопасного уровня воздействия зданий и сооружений на окружающую среду.

Учреждение может размещаться как в отдельно стоящем здании, так и во встроенном или пристроенном помещении.

В зимнее время подходы к зданию должны быть очищены от снега и льда.

В здании библиотек должны быть предусмотрены следующие помещения:

основные помещения (абонементы, читальные залы, книгохранилища);

дополнительные помещения (гардероб, туалетные комнаты, иные помещения).

10. Режим работы учреждения определяется учреждением.

11. Проведение санитарного обслуживания помещения не должно занимать более одного дня в месяц.

Учреждения, предоставляющие услугу, должны обеспечить соблюдение общественного порядка в здании либо наличие кнопки вызова работников охранного предприятия.

Выполнение указанных в настоящем разделе требований не освобождает предоставляющее услугу учреждение от установленной законодательством ответственности за соблюдение иных утвержденных в установленном порядке норм и правил.

12. Оформление мест оказания муниципальной услуги.

Для размещения ресурсов и организации производственных процессов библиотеки должны быть оборудованы:

предметами библиотечной мебели (стеллажи, витрины, кафедры, столы, стулья и т.д.);

средствами технического оснащения, обеспечивающими надлежащее качество предоставляемых услуг;

комфортной мебелью: мягкая мебель, детские уголки, игровые зоны.

Библиотеки должны быть оснащены следующими техническими средствами:

для копирования и тиражирования документов;

для обработки и защиты документов;

для организации процесса библиотечного обслуживания;

теле-, аудио- и видеоаппаратурой, презентационной техникой;

средствами связи;

канцелярской и оргтехникой;

персональными компьютерами.

Не менее половины персональных компьютеров должны быть подключены к сети "Интернет".

Специальное оборудование используется строго по назначению, содержится в технически исправном состоянии. Неисправное оборудование заменяется или ремонтируется.

В учреждениях должны быть доступны услуги электронной почты. Доступ в "Интернет" должен поддерживаться в актуальном режиме.

Для нужд посетителей (дополнительная платная услуга) в библиотеках установлены и находятся в состоянии, пригодном для эксплуатации, копировально-множительная техника, принтеры, сканеры.

III. Требования к информационному обеспечению
получателей муниципальной услуги при обращении
за оказанием муниципальной услуги и в ходе ее получения

13. Информационное сопровождение деятельности исполнителей муниципальной услуги.

В состав информации о предоставляемых учреждением муниципальных услугах в обязательном порядке включаются:

характеристики услуги, область ее предоставления и затраты времени на ее предоставление;

правила и условия эффективного и безопасного предоставления услуги;

гарантийные обязательства учреждения - исполнителя услуг.

14. Информирование граждан осуществляется посредством:

публикации настоящего Стандарта в средствах массовой информации;

оформления информационных стендов (уголков получателей услуг) в учреждениях;

размещения информации на сайте муниципального образования город Донской;

размещения настоящего Стандарта на сайте муниципального образования город Донской;

оповещения о своей деятельности, о предстоящих культурно-досуговых мероприятиях с использованием местных средств массовой информации, на информационных стендах на территории муниципального образования город Донской.

15. В каждом структурном подразделении должны быть оформлены информационные уголки, содержащие сведения о режиме работы учреждения, требования к посетителям, соблюдение которых обеспечивает предоставление качественной услуги, порядок работы с обращениями и жалобами граждан, настоящий Стандарт.

16. Информация о деятельности учреждений, о порядке и правилах предоставления муниципальных услуг должна обновляться (актуализироваться) по мере необходимости, но не реже чем один раз в год.

IV. Порядок получения муниципальной услуги

17. Для получения муниципальной услуги гражданам необходимо лично (лицам до 14 лет с родителями (законными представителями)), обратиться в библиотеку.

Лицам старше 14 лет, желающим записаться в библиотеку, необходимо предъявить в сектор регистрации или иное подразделение, регистрирующее новых читателей, паспорт, заключить договор-согласие на обработку персональных данных. Без предъявления документа пользователю может быть предоставлено право пользования услугами только в режиме читального зала.

В качестве документа, предоставляющего право пользования услугами данной библиотеки, является читательский формуляр (или аналогичный документ). Читательский формуляр дает право пользования услугами только той библиотеки, в которой он был получен. Перерегистрация читателей проводится ежегодно.

Пользователи, которые не могут посещать библиотеки в силу преклонного возраста и (или) ОВЗ (ограниченные возможности здоровья), имеют право получать документы из фонда через нестационарные формы обслуживания.

Библиотеки должны предоставлять информацию о наличии в библиотечном фонде конкретных документов по телефонному обращению, через систему печатных и (или) электронных каталогов.

Учреждения должны по требованию посетителей предоставить книгу отзывов и предложений с целью приема мнений посетителей по вопросу улучшения обслуживания.

Ожидание в очереди с целью получения консультационной помощи в поиске информации, получения помощи в подборе информации по запрашиваемой теме, получения запрашиваемых книг и документов не должно превышать 30 минут.

Предоставление во временное пользование любого документа из библиотечного фонда в режиме абонемента производится на срок не более 15 дней, в режиме читального зала - в течение рабочего дня учреждения.

При регистрации нового читателя библиотека должна ознакомить его с правилами пользования услугами библиотеки.

18. Получатели услуги должны:

соблюдать общепринятые нормы общественного поведения, тишину, уважая права других пользователей и сотрудников библиотек;

при посещении библиотек в целях сохранности и соблюдения гигиенических норм пользования общественными помещениями сдавать верхнюю одежду, сумки, пакеты, дипломаты, рюкзаки, папки и т.д. в гардероб.

V. Защита интересов получателя муниципальной услуги

19. Защита интересов получателя муниципальной услуги осуществляется посредством постоянного контроля за предоставлением муниципальных услуг и возможностью обжалования действий (бездействия) и решений, принятых при оказании муниципальной услуги.

20. Контроль предоставления муниципальной услуги.

Организация обеспечения качества и доступности предоставления услуг, предусмотренных настоящим стандартом, достигается посредством реализации контрольных мероприятий.

Контроль деятельности учреждений осуществляется посредством процедур контроля.

Внутренний контроль осуществляют руководитель учреждения, его заместитель, руководители структурных подразделений.

Учреждения должны иметь документально оформленную систему контроля деятельности структурных подразделений и сотрудников по оказанию муниципальной услуги на их соответствие стандартам, другим нормативным документам. Система контроля должна охватывать этапы планирования, работу с потребителями, оформление результатов контроля, выработку и реализацию мероприятий по устранению выявления недостатков.

Внешняя система контроля включает в себя контроль, осуществляемый комитетом культуры, спорта и молодежной политики администрации муниципального образования город Донской, за соответствием качества фактически предоставляемой услуги настоящему стандарту качества, а также органами Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей, органами Государственного пожарного надзора и другими государственными органами.

Работа учреждений должна быть направлена на полное удовлетворение нужд населения, непрерывное повышение качества муниципальной услуги.

Руководитель несет полную ответственность за качество услуги и соответствие услуги настоящему Стандарту, обеспечивает разъяснение и доведение требований стандарта до всех структурных подразделений и сотрудников учреждения.

При подтверждении факта некачественного предоставления услуги к руководителям учреждений применяются меры дисциплинарного, административного или иного воздействия в соответствии с требованиями, установленными действующим законодательством.

21. Обжалование действий (бездействия) и решений, принятых при оказании муниципальной услуги.

Лицо, подающее жалобу на нарушение требований стандарта качества муниципальной услуги (далее - заявитель), может обжаловать нарушение настоящего Стандарта следующими способами:

жалоба на нарушение требований Стандарта руководителю муниципального учреждения (в его отсутствие его заместителю);

жалоба на нарушение требований Стандарта в комитет культуры, спорта и молодежной политики администрации муниципального образования город Донской;

обращение в суд.

22. При выявлении нарушения требований, установленных настоящим Стандартом, заявление может быть осуществлено в письменной форме.

Должностное лицо муниципального учреждения, предоставляющего услуги, при приеме жалобы заявителя может совершить одно из следующих действий:

принять меры по установлению факта нарушения требований Стандарта и удовлетворения требований заявителя;

мотивированно отказать заявителю в удовлетворении его требований.

Должностное лицо муниципального учреждения, предоставляющего муниципальные услуги, может отказать заявителю в удовлетворении его требований в случае их несоответствия настоящему Стандарту.

В случае мотивированного отказа муниципальное учреждение, предоставляющее муниципальные услуги, должно предоставить заявителю официальный ответ в письменной форме.

23. При выявлении нарушения требований, установленных настоящим Стандартом, заявитель может обратиться с жалобой на допущенное нарушение в комитет культуры, спорта и молодежной политики администрации муниципального образования город Донской.

Подача и рассмотрение жалобы осуществляется в порядке, установленном Федеральным законом Российской Федерации от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".