Приложение 3. Стандарт муниципальной услуги "Библиотечное обслуживание населения"

Приложение 3
к постановлению
администрации
города Тулы
от 20 сентября 2011 г. N 2513

Стандарт
муниципальной услуги "Библиотечное обслуживание населения"

I. Общие положения

1.1. Разработчик стандарта муниципальной услуги "Библиотечное обслуживание населения" (далее - Стандарт) - управление культуры администрации города Тулы. Стандарт разработан в соответствии с Бюджетным кодексом Российской Федерации, Федеральным законом от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации", постановлением администрации города Тулы от 28.04.2009 N 1070 "Об утверждении Порядка разработки и утверждения стандартов муниципальных услуг города Тулы".

Стандарт распространяется на муниципальную услугу, предоставляемую физическим и юридическим лицам муниципальными учреждениями культуры, и устанавливает основные положения, определяющие качество услуги в области библиотечного обслуживания.

1.2. Область применения Стандарта - регулирование взаимоотношений между потребителями муниципальной услуги "Библиотечное обслуживание населения" (далее - Услуга) и учреждением, оказывающим данную Услугу.

1.3. Понятие "муниципальная услуга" применяется в соответствии со статьей 6 Бюджетного кодекса Российской Федерации.

В Стандарте предоставления Услуги используются следующие понятия:

муниципальная услуга - услуга "Библиотечное обслуживание населения", оказываемая муниципальными учреждениями культуры, подведомственными управлению культуры администрации города Тулы в рамках определенных для этих учреждений муниципальных заданий.

качество муниципальной Услуги - совокупность характеристик Услуги, определяющих ее способность удовлетворять потребности получателей в соответствии с установленными требованиями законодательства Российской Федерации, Тульской области и органов местного самоуправления муниципального образования город Тула;

муниципальное учреждение культуры (далее МУК) - информационное, культурное, просветительное, учреждение, учрежденное администрацией города Тулы;

муниципальное учреждение культуры "Тульская библиотечная система (МУК ТБС) - единое библиотечное учреждение, объединяющее муниципальные общедоступные библиотеки города Тулы и функционирующее на основе единого административного и методического руководства, единого книжного фонда. МУК ТБС включает Центральную городскую библиотеку, библиотеки-филиалы и библиотечные пункты;

муниципальная библиотека, библиотека МУК ТБС - библиотека в составе муниципального учреждения культуры "Тульская библиотечная система", учрежденного администрацией муниципального образования город Тула в лице управления культуры администрации города Тулы;

потребитель Услуги- физическое или юридическое лицо, имеющее право на получение Услуги в соответствии с требованиями действующих нормативных правовых актов, обратившееся в муниципальные учреждения культуры за предоставлением Услуги.

1.4. Услуга заключается в осуществление библиотечного, библиографического и информационного обслуживания пользователей муниципальных библиотек в соответствии с муниципальным заданием муниципальным учреждением культуры.

1.5. Настоящим Стандартом устанавливаются обязательные требования, обеспечивающие необходимый уровень качества и доступности Услуги в целом.

1.6. Нормативные правовые акты, регулирующие качество предоставления Услуги:

1.6.1. Бюджетный кодекс Российской Федерации;

1.6.2. Федеральный закон от 09.10.1992 N 3612-1 "Основы законодательства Российской Федерации о культуре";

1.6.3. Федеральный закон от 29.12.1994 N 78-ФЗ "О библиотечном деле";

1.6.4. Федеральный закон от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации"

1.6.5. Федеральный закон от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации";

1.6.6. Закон Тульской области от 20.12.1995 N 21-ЗТО "О библиотечном деле";

1.6.7. Устав муниципального образования город Тула;

1.6.8. Иные нормативные правовые акты Российской Федерации, Тульской области и муниципального образования город Тула.

1.7. Основными факторами, влияющими на качество предоставления Услуги, являются:

1.7.1. Наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение.

1.7.2. Ресурсное обеспечение учреждений, документный библиотечный фонд, справочно-информационный банк, здания, помещения, оборудование, персонал, финансовые средства.

1.7.3. Наличие сформированного и утвержденного муниципального задания на оказание Услуги.

1.7.4. Объем и состояние документного фонда.

1.7.5. Укомплектованность учреждения квалифицированными специалистами.

1.7.6. Наличие системы контроля за качеством Услуги.

II. Требования к качеству Услуги

2.1. Состав Услуги:

2.1.1. Выдача документов (печатных, электронных, аудиовизуальных) в читальных залах, абонементах, по внутрисистемному книгообмену, в соответствии с правилами пользования библиотекой.

2.1.2. Выдача информации (справки, консультации) о составе библиотечных фондов через систему каталогов, электронных баз данных и другие формы библиотечного информирования.

2.1.3. Предоставление доступа к электронным документам.

2.1.4. Сохранение, совершенствование содержания и увеличение объема документного фонда.

2.1.5. Обеспечение комфортных условий для потребителей Услуги.

2.2. Результатом предоставления Услуги является предоставление доступа к документу вне зависимости от его формы хранения и содержания или отказ в предоставлении доступа.

2.3. Единица измерения Услуги - 1 документ, выданный получателю услуги из фонда библиотеки (документовыдача).

2.4. Услуга предоставляется бесплатно.

2.5. Потребители Услуги - физические лица, юридические лица.

2.6. Поставщиком Услуги являются муниципальные казенные, бюджетные или автономные учреждения культуры - библиотеки.

Адреса и телефоны МУК ТБС:

Название библиотеки	Адрес	Телефон
Центральная городская библиотека имени Льва Николаевича Толстого	Россия, 300012, г. Тула, ул. Болдина, 149/10	35-53-67
Библиотечный пункт ЦГБ	Россия, 300012, г. Тула, ул. Мира, 29, кв. 51	35-75-17
Библиотека-филиал N 1	Россия, 300045, г. Тула, ул. Новомосковская, 9	37-10-91
Библиотечный пункт филиал N 1	Россия, 300018, г. Тула, ул. Рязанская, 28, корп.1
Библиотека-филиал N 2	Россия, 300041, г. Тула, Красноармейский проспект, 36	27-17-15
Библиотека-филиал N 3 имени Всеволода Федоровича Руднева	Россия, 300062, г. Тула, ул. Октябрьская, 201	43-03-14
Библиотека-филиал N 4	Россия, 300027, г. Тула, ул. Металлургов, 34	45-52-02
Библиотечный пункт филиала N 4	Россия, 300031, г. Тула, ул. Металлургов, 79а	46-16-23
Библиотека - филиал N 5	Россия, 300016, г. Тула, ул. Металлургов, 2а	40-70-00
Библиотека - филиал N 6	Россия, 300013, г. Тула, ул. Серебровская, 26	26-73-72
Библиотека - филиал N 7	Россия, 300036, г. Тула, ул. Маршала Жукова, 8	39-52-07
Библиотека - филиал N 8	Россия, 300903, г. Тула, пос. Косая Гора, ул. Гагарина, 7	23-03-75
Библиотечный пункт филиала N 8	Россия, 300903, г. Тула, пос. Косая Гора, ул. М. Горького, 48	23-03-75
Библиотека - филиал N 9	Россия, 300901, г. Тула, пос. Горелки, ул. Макаренко, 27	38-13-29
Библиотека - филиал N 10	Россия, 300002, г. Тула, ул. Литейная, 30	-
Центральная городская детская библиотека	Россия, 300041, г. Тула, Красноармейский проспект, 36	27-16-81
Библиотека - филиал N 11	Россия, 300007, г. Тула, ул. Кауля, 47, корп.1	21-51-50
Библиотека - филиал N 12	Россия, 300062, г. Тула, ул. Октябрьская, 201	43-00-20
Библиотека - филиал N 13 имени Андрея Андреевича Любомудрова	Россия, 300001, г. Тула, ул. Кирова, 26, корп.1	40-26-61
Библиотека - филиал N 14	Россия, 300016, г. Тула, ул. Металлургов, 2а	40-70-00
Библиотека - филиал N 15	Россия, 300036, г. Тула, ул. Маршала Жукова, 8б	39-51-53
Библиотека - филиал N 16	Россия, 300026, г. Тула, пос. Менделеевский, ул. Ленина, 18	-
Библиотека - филиал N 17	Россия, 300903, г. Тула, пос. Косая Гора, ул. Генерала Горшкова, 8	23-02-46
Библиотечный пункт филиала N 17	Россия, 300903, г. Тула, пос. Косая Гора, ул. Пушкина, 8	23-02-46
Библиотека - филиал N 18	Россия, 300060, г. Тула, Скуратовский микрорайон, 1	31-33-46
Библиотечный пункт филиала N 18	Россия, 300060, г. Тула, пос. Южный, ул. Шахтерская, 49б	31-49-41
Библиотека - филиал N 19	Россия, 300908, г. Тула, пос. Хомяково, ул. Березовская, 2	32-90-46
Библиотека-филиал N 20 имени Александра Сергеевича Пушкина	Россия, 300044, г. Тула, ул. М. Горького, 20	34-12-64
Библиотека - филиал N 22	Россия, 300053, г. Тула, ул. Бондаренко, 11	48-56-76
Библиотека-филиал N 23	Россия, 300004, г. Тула, Загородный проезд, 3	41-92-14

Юридический адрес МУК ТБС: 300012, Тула, ул. Болдина, 149/10. Телефон: 35-53-67. Электронный адрес: tbc@tula.net.

2.7. Документами, в соответствии с которыми функционирует МУК ТБС, являются:

- Устав МУК ТБС;

- правила, инструкции, методики, которые регламентируют, а также предусматривают меры совершенствования работы учреждения;

- правила внутреннего трудового распорядка, технические паспорта объектов учреждения.

2.8. Условия размещения и режим работы учреждения.

2.8.1. Учреждение, его структурные подразделения размещаются в отдельно стоящих зданиях, в жилых зданиях или блок-пристройках к жилым или общественным зданиям.

2.8.2 Учреждение должно обеспечивать выполнение обязательных требований безопасности, меры противопожарной защиты и охраны окружающей среды в соответствии с Правилами пожарной безопасности для учреждений культуры РФ (ВППБ 13-01-94) и другими нормативами, действующими в Российской Федерации.

2.8.3. Режим работы для населения подразделений учреждения МУК ТБС филиалов - библиотек с 11.00 до 19.00, детских филиалов - библиотек с 11.00 до 18.00.

Библиотеки открыты для населения 6 дней в неделю.

Один раз в месяц в МУК ТБС проводится санитарный день, в течение которого читатели не обслуживаются.

О проведении санитарного дня население информируется заранее.

2.9. Техническое оснащение учреждения.

Учреждение оснащается специальной техникой, оборудованием, техническими средствами дистанционного доступа к документам, обеспечивающими надлежащее качество и сроки предоставления услуги, должно находиться в исправном состоянии и соответствовать установленным срокам службы.

2.10. Укомплектованность учреждения кадрами и их квалификация.

Учреждение должно располагать необходимым числом специалистов в количестве, требуемом для выполнения всего объема работ. Каждый специалист должен иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей.

Квалификация работников должна поддерживаться на высоком уровне периодической учебой на курсах переподготовки и повышения квалификации, путем проведения инструктажей, стажировок, квалификационных экзаменов, иными действенными способами. Для специалистов каждой категории должны быть утверждены должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права.

2.11. Порядок получения доступа к Услуге.

Услуга на территории города Тулы может быть предоставлена физическим лицам - гражданам вне зависимости от пола, возраста, национальности, места жительства и места регистрации, религиозных убеждений и иных обстоятельств и юридическим лицам.

Для получения доступа к Услуге необходимо зарегистрироваться в учреждении или его структурном подразделении по месту получения Услуги.

Для прохождения регистрации необходимо предъявить документ, удостоверяющий личность (паспорт, военный билет или иной официальный документ, содержащий фотографию, сведения о фамилии, имени, отчестве, месте регистрации), для юридических лиц - письмо на официальном бланке с указанием места регистрации юридического лица.

Данные потребителя Услуги вносятся в базу потребителей Услуги для регистрации всех действий по предоставлению Услуги.

Услуга на территории города Тулы может быть предоставлена юридическим лицам на основании договора о предоставлении Услуги.

2.12. Информационное сопровождение деятельности учреждений, предоставляющих Услугу.

Информация о наименовании, месте нахождения, о предоставлении Услуги предоставляется посредством размещения в информационно-телекоммуникационных сетях общего пользования (в том числе в сети Интернет), на официальном сайте администрации города Тулы www.tula.ru, путем публикации в средствах массовой информации, с использованием средств телефонной связи, электронного информирования и т.д.

2.13. Контроль за деятельностью учреждений, предоставляющих Услугу.

Контроль за деятельностью учреждения по предоставлению Услуги осуществляется посредством процедур внутреннего и внешнего контроля.

Внутренний контроль за соблюдением последовательности действий и принятием решений работниками и руководителями библиотек-филиалов осуществляет директор МУК ТБС.

Внешний контроль на предмет соответствия качества фактически предоставляемой Услуги требованиям Стандарта осуществляет управление культуры администрации города Тулы. Режим работы и местонахождение управления культуры администрации города Тулы.

Почтовый адрес: 300041, город Тула, ул. Советская, 14.

Электронный адрес: uk.tula@mail.ru.

Режим работы:

Понедельник	9.00 - 18.00
Вторник	9.00 - 18.00
Среда	9.00 - 18.00
Четверг	9.00 - 18.00
Пятница и предпраздничные дни	9.00 - 17.00
Перерыв на обед	с 12.30 до 13.18

Телефон для справок: 31-55-00, 31-53-52.

2.14. Регулярная проверка соответствия оказания Услуги требованиям Стандарта проводится управлением культуры администрации города Тулы в соответствии с Системой показателей (индикаторов) качества Услуги ежеквартально или чаще, в случае необходимости.

Выводы проверок фиксируются в актах проверок.

Результатом соответствия оказания Услуги требованиям Стандарта является успешное функционирование МУК ТБС, развитие библиотечной, библиографической и информационного деятельности библиотек МУК ТБС.

2.15. Ответственность за качество оказания Услуги.

Руководитель МУК ТБС несет полную ответственность за соблюдение требований Стандарта и определяет основные цели, задачи и направления деятельности учреждения в области совершенствования качества предоставляемой Услуги.

Руководитель МУК ТБС:

- обеспечивает разъяснение и доведение требований Стандарта до всех сотрудников учреждения;

- организует информационное обеспечение процесса оказания Услуги в соответствии с требованиями Стандарта;

- осуществляет внутренний контроль за соблюдением требований Стандарта;

- обеспечивает выработку предложений по совершенствованию процедуры оказания Услуги.

2.16. Критерии оценки качества Услуги:

- полнота предоставления Услуги в соответствии с установленными требованиями ее предоставления;

- результативность (эффективность) предоставления Услуги, оцениваемая различными методами (в том числе, путем проведения опросов).

2.17. Система показателей (индикаторов) качества Услуги.

N п\п	Показатель (индикатор) качества Услуги	Значение показателя (индикатора) качества Услуги
1.	Показатель документовыдачи, произведенной в отчетном периоде	100%
2.	Обращаемость библиотечного фонда	100%
3.	Показатель количества выставок, проведенных в отчетном периоде	100%
4.	Показатель обращаемости фонда электронных документов	100%
5	Показатель численности пользователей (получателей услуги)	100%
6	Показатель численности пользователей (получателей услуги) 14 - 30 лет	100%
7.	Показатель обновляемости библиотечного фонда (обновляемость библиотечного фонда)	100%
8.	Уровень укомплектованности кадрами в соответствии со штатным расписанием	100%
9.	Доля библиотечных кадров с высшим образованием от общего числа библиотекарей	40%
10.	Количество обоснованных жалоб, зарегистрированных в журнале регистрации жалоб	0

2.18. Порядок обжалования нарушений требований Стандарта.

2.18.1. Потребители имеют право в досудебном и судебном порядке на обжалование решений, принятых в ходе предоставления Услуги, действий или бездействия сотрудников учреждений.

2.18.2. Потребители могут сообщить в вышестоящие инстанции о нарушении своих прав и законных интересов, противоправных решениях, действиях (бездействии) сотрудников учреждений, участвующих в предоставлении Услуги, о нарушении настоящего Регламента, некорректном поведении или нарушении служебной этики.

2.18.3. Потребители имеют право обратиться с жалобой лично, через своего законного представителя или направить письменное обращение, жалобу (претензию).

2.18.4. Начальником управления культуры администрации города Тулы и руководителями учреждений проводится личный прием граждан согласно графикам.

График личного приема граждан начальником управления культуры администрации города Тулы (кроме выходных и праздничных дней):
первый четверг месяца	с 14.00 до 18.00
третий четверг месяца	с 14.00 до 18.00
График личного приема граждан руководителями учреждений (кроме выходных и праздничных дней):
каждая среда	с 9.00 до 12.00

2.18.5. Потребитель в своем письменном обращении указывает свои фамилию, имя, отчество, почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения с указанием наименования органа, в который было направлено письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество специалиста (сотрудника), а также излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.

2.18.6. Дополнительно в жалобе указываются причины несогласия и обстоятельства, на основании которых потребитель считает, что нарушены его права, свободы и законные интересы, созданы препятствия к их реализации, а также иные сведения, которые потребитель считает необходимым сообщить.

2.18.7. К жалобе могут быть приложены копии документов, подтверждающих изложенные в жалобе обстоятельства. В таком случае в жалобе приводится перечень прилагаемых к ней документов.

2.18.8. Обращение потребителя не подлежит рассмотрению в следующих случаях:

- отсутствия сведений о потребителе, обратившемся с жалобой (фамилии, имени, отчества, почтового адреса, места жительства), об обжалуемом решении, действии либо бездействии (в чем выразилось, кем принято);

- отсутствие датированной подписи потребителя (в случае, если обращение посылается не по электронной почте);

- при получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу сотрудника, а также членов его семьи.

2.18.9. Если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается, и оно не подлежит рассмотрению, о чем сообщается потребителю, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

2.18.10. По результатам рассмотрения жалобы должно быть принято решение об удовлетворении требований потребителя либо об отказе в удовлетворении жалобы. Письменный ответ, содержащий результаты рассмотрения обращения, направляется потребителю.

2.18.11. Продолжительность рассмотрения жалоб не должна превышать 30 дней с момента получения жалобы.

2.18.12. В случае несогласия с результатами досудебного обжалования, а так же на любой стадии досудебного обжалования, потребитель имеет право обратиться в суд в порядке, предусмотренном действующим законодательством.