Приложение 5. Стандарт муниципальной услуги "Предоставление доступа к музейно-выставочным коллекциям (фондам), в том числе в виртуальном режиме"

Приложение 5
к постановлению
администрации
города Тулы
от 20 сентября 2011 г. N 2513

Стандарт
муниципальной услуги "Предоставление доступа к музейно-выставочным
коллекциям (фондам), в том числе в виртуальном режиме"

1.Общие положения

1.1 Разработчик стандарта муниципальной услуги "Предоставление доступа к музейно-выставочным коллекциям (фондам), в том числе в виртуальном режиме" (далее - Стандарт) - управление культуры администрации города Тулы. Стандарт разработан в соответствии с Бюджетным кодексом Российской Федерации, с Федеральным законом от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации"; Федеральным законом от 26.05.1996 N 54-ФЗ "О Музейном фонде Российской Федерации и музеях в Российской Федерации"; постановлением администрации города Тулы от 28.04.2009 N 1070 "Об утверждении Порядка разработки и утверждения стандартов муниципальных услуг города Тулы".

Стандарт распространяется на муниципальную услугу "Предоставление доступа к музейно-выставочным коллекциям (фондам), в том числе в виртуальном режиме" (далее - Услуга), предоставляемую физическим и юридическим лицам муниципальными учреждениями культуры, и устанавливает основные положения, определяющие качество Услуги в области культурного досуга граждан и музейного обслуживания.

1.2. Область применения Стандарта - регулирование взаимоотношений между потребителями Услуги и учреждением, оказывающим данную Услугу.

1.3. Понятие "муниципальная услуга" применяется в соответствии со статьей 6 Бюджетного Кодекса Российской Федерации.

В Стандарте используются следующие понятия:

муниципальная услуга "Предоставление доступа к музейно-выставочным коллекциям (фондам), в том числе в виртуальном режиме" - услуга, оказываемая учреждениями культуры, подведомственными управлению культуры администрации города Тулы в рамках определенных для этих учреждений муниципальных заданий

качество муниципальной услуги - совокупность характеристик Услуги, определяющих ее способность удовлетворять потребности получателей в соответствии с установленными требованиями законодательства Российской Федерации, Тульской области и органов местного самоуправления муниципального образования город Тула;

выставка (экспонирование) - вид музейной деятельности, заключающийся в демонстрации, выставлении экспонатов (музейных фондов, коллекций) в определенной системе (хронологической, типологической и пр.);

муниципальное учреждение культуры (далее МУК) - информационное просветительное учреждение.

музей - учреждение культуры, созданное для хранения, изучения и публичного представления музейных предметов и музейных коллекций;

музейная деятельность - сохранение и пополнение музейных фондов, экспонирование и выставочная работа, а также деятельность по охране и популяризации объектов культурного наследия (памятников истории и культуры), находящихся на территории городского округа;

потребители Услуги - физические лица, имеющие право на получение Услуги в соответствии с требованиями действующих нормативных правовых актов, обратившиеся в МУК за предоставлением Услуги;

экскурсия - вид музейной деятельности, заключающийся в представлении информации об экспонируемых объектах в процессе их осмотра, и направлен на удовлетворение познавательных, духовных, информационных и эстетических потребностей потребителей;

1.4 Услуга заключается в предоставлении доступа к музейно-выставочным коллекциям и фондам в постоянной экспозиции в дневное время, во время презентации выставок, в виртуальном режиме, оказывается физическим лицам в соответствии с муниципальным заданием.

1.5. Стандартом устанавливаются обязательные требования, обеспечивающие необходимый уровень качества и доступности Услуги в целом.

1.6. Нормативные правовые акты, регламентирующие предоставление Услуги.

1.6.1. Бюджетный кодекс Российской Федерации;

1.6.2. Федеральный закон от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации" ;

1.6.3. Основы законодательства Российской Федерации о культуре от 09.10.1992 г. N 3612-1;

1.6.4. Федеральный закон от 26.05.1996 N 54-ФЗ "О Музейном фонде Российской Федерации и музеях в Российской Федерации";

1.6.5. Закон Российской Федерации от 15.04.1993 N 4804-1 "О вывозе и ввозе культурных ценностей";

1.6.6. Федеральный закон от 25.06.2002 N 73-ФЗ "Об объектах культурного наследия (памятниках истории и культуры) народов Российской Федерации";

1.6.7. Закон Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей";

1.6.8. Постановление Правительства Российской Федерации от 12.02.1998 N 179 "Об утверждении Положений о Музейном фонде Российской Федерации, о Государственном каталоге Музейного фонда Российской Федерации, о лицензировании деятельности музеев в Российской Федерации".

1.6.9. Закон Тульской области от 19.03.1999 N 121-ЗТО "О музеях и музейных ценностях Тульской области";

1.7. Основными факторами, влияющими на качество предоставления Услуги являются:

1.7.1. Наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение.

1.7.2. Ресурсное обеспечение учреждений, музейный фонд, справочно-информационный банк, здания, помещения, оборудование, персонал, финансовые средства.

1.7.3. Наличие сформированного и утвержденного муниципального задания на оказание Услуги.

1.7.4. Наличие информации об учреждении, порядке и правилах предоставления Услуги населению.

1.7.5. Успешное функционирование МУК, сохранение и пополнение музейных фондов, экспонирование и выставочная работа, деятельность по охране и популяризации объектов культурного наследия, находящихся на территории города.

1.7.6. Укомплектованность учреждения квалифицированными специалистами.

1.7.7. Наличие системы контроля за качеством Услуги.

II. Требования к качеству оказания Услуги

2.1. Состав Услуги.

2.1.1. Показ выставок и экспозиций (собирание предметов, обеспечение сохранности предметов и коллекций, их экспонирование, создание выставок, экскурсионное обслуживание посетителей);

2.1.2. Создание комфортных условий для посетителей при просмотре экспозиций: обеспечение помещением, коммунальными услугами, безопасности, материально-техническое оснащение процесса оказания услуг, пополнение и содержание фондов, обеспечение учреждения, предоставляющего услугу, персоналом, повышение квалификации персонала;

2.1.3. Обеспечение сохранности коллекций (фондов);

2.1.4. Предоставление доступа к электронным документам;

2.1.5. Обеспечение охвата населения Услугой.

2.2. Результатом предоставления Услуги является организованный культурный досуг населения и популяризация объектов культурного наследия, находящихся на территории города, или мотивированный отказ в предоставлении Услуги.

2.3. Единица измерения Услуги - 1 посещение.

2.4. Услуга предоставляется бесплатно.

2.5. Потребители Услуги - физические лица.

2.6. Ответственными исполнителями предоставления Услуги являются МУК, расположенные на территории муниципального образования город Тула.

Адреса и телефоны МУК в муниципальном образовании город Тула:

Название МУК	Юридический адрес	телефон
Историко-архитектурный и ландшафтный музей "Тульский некрополь"	Россия, 300000, г.Тула пр. Ленина, 31	36-73-09

2.7. Документы, непосредственно регламентирующие деятельность учреждения, предоставляющего Услугу:

- Устав МУК;

- инструкции, методики, предусматривающие совершенствование работы учреждения;

- правила внутреннего трудового распорядка, инструкции, методики работы с населением и собственной деятельности, технический паспорт объекта учреждения.

2.8. Условия размещения и режим работы МУК.

2.8.1. МУК размещается в специальном отдельно стоящем здании или в блок - пристройке к жилому или общественному зданию.

2.8.2 Требования к оборудованию мест предоставления муниципальной услуги МУК:

- вход из помещения, в котором осуществляется предоставление муниципальной услуги, оборудуются соответствующими указателями;

- в помещениях на видном месте располагаются схемы размещения средств пожаротушения и путей эвакуации посетителей МУК, сотрудников МУК;

- места предоставления муниципальной услуги оборудуются информационными стендами, содержащими необходимую информацию об условиях предоставления муниципальной услуги, графики работы МУК, клубных формирований МУК;

- отводятся места для ожидания, оборудованные стульями;

- оборудуются места общего пользования (туалеты и гардеробы);

- места предоставления муниципальной услуги оборудуются с учетом комфортности предоставления муниципальной услуги и требований СанПиН;

- обеспечивается выполнение обязательных требований безопасности, соблюдаются меры противопожарной защиты и охраны окружающей среды в соответствии с нормативами, действующими на территории Российской Федерации.

2.8.3. Часы работы учреждений:

понедельник	10.00-19.00
вторник	10.00-19.00
среда	10.00-19.00
четверг	10.00-19.00
пятница	10.00-19.00
суббота	10.00-19.00
воскресенье	11.00-17.00

О проведении санитарного дня информируется заранее через объявления, размещаемые в МУК.

2.9. Техническое оснащение МУК.

МУК оснащаются специальной техникой, оборудованием, техническими средствами, обеспечивающими надлежащее качество, периодичность и сроки выполнения работ, комфорт потребителей Услуги. Оборудование должно находиться в исправном состоянии и соответствовать установленным срокам службы.

2.10. Укомплектованность учреждения кадрами и их квалификация.

Учреждение должно располагать необходимым числом специалистов в количестве, требуемом для выполнения всего объема работ. Каждый специалист должен иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей. Квалификация работников должна поддерживаться на высоком уровне периодической учебой на курсах переподготовки и повышения квалификации, путем проведения инструктажей, стажировок, квалификационных экзаменов, иными действенными способами. Для специалистов каждой категории должны быть утверждены должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права.

2.11. Порядок получения доступа к Услуге.

Услуга может быть оказана всем гражданам вне зависимости от пола, возраста, национальности, места жительства и места регистрации, религиозных убеждений и иных обстоятельств.

2.12. Информационное сопровождение деятельности МУК, предоставляющих Услугу.

Информация о наименовании, месте нахождения, о предоставлении Услуги предоставляется посредством размещения в информационно - телекоммуникационных сетях общего пользования (в том числе в сети Интернет), на официальном сайте администрации города Тулы www.tula.ru, путем публикации в средствах массовой информации, с использованием средств телефонной связи, электронного информирования и т.д.

2.13. Контроль за деятельностью МУК, предоставляющих Услугу.

Контроль за деятельностью МУК по предоставлению Услуги осуществляется посредством процедур внутреннего и внешнего контроля.

2.14. Внутренний контроль за предоставлением Услуги, соблюдением последовательности действий, определенных административными процедурами в рамках предоставления Услуги и принятием решений сотрудником МУК, осуществляет руководитель МУК.

Сотрудники МУК, уполномоченные на предоставление Услуги, несут персональную ответственность за соблюдение сроков и порядка предоставления информации, исполнения запросов заявителей.

Обязанности сотрудников МУК по предоставлению Услуги закрепляются в их должностных инструкциях.

Внутренний контроль осуществляется путем проведения руководителем МУК проверок соблюдения и исполнения сотрудником МУК действующего законодательства Российской Федерации, настоящего Стандарта, порядка предоставления Услуги и своей должностной инструкции.

Периодичность осуществления внутреннего контроля устанавливается руководителем МУК.

2.15.Управление культуры администрации города Тулы организует и осуществляет внешний контроль за предоставлением Услуги на основании приказов начальника управления культуры администрации города Тулы.

Местонахождение управления культуры администрации города Тулы: город Тула, ул. Советская, д.14.

Почтовый адрес: 300041, город Тула, ул. Советская, д.14.

Электронный адрес управления культуры администрации города Тулы: uk.tula@mail.ru; admtоur@mail.ru.

Часы работы управления культуры администрации города Тулы:

Понедельник	9.00 - 18.00
Вторник	9.00 - 18.00
Среда	9.00 - 18.00
Четверг	9.00 - 18.00
Пятница и предпраздничные дни	9.00 - 17.00
Перерыв на обед	с 12.30 до 13.18

Телефон для справок: 31-55-00, 31-53- 27

Внешний контроль за предоставлением Услуги включает в себя проведение проверок, выявление и устранение нарушений прав заявителей, рассмотрение, принятие решений и подготовку ответов на обращения заявителей, содержащих жалобы на действия сотрудника МУК.

Виды проверок внешнего контроля:

- проведение планового контроля деятельности МУК;

- проведение оперативных проверок деятельности МУК по конкретному обращению заявителя.

Внешний контроль осуществляется специалистами управления культуры администрации города Тулы.

Проверка соответствия оказания Услуги требованиям Стандарта проводится управлением культуры администрации города Тулы в соответствии с Системой показателей (индикаторов) качества Услуги ежеквартально или чаще, в случае необходимости. Выводы проверок фиксируются в служебных записках проверяющих, приказах управления культуры администрации города Тулы.

По результатам контроля, в случае необходимости, осуществляется привлечение виновных лиц к ответственности в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Результатом соответствия оказания Услуги требованиям Стандарта является организованный культурный досуг населения и популяризация объектов культурного наследия, находящихся на территории города.

2.16. Ответственность за качество оказания Услуги.

Руководитель МУК, оказывающего Услугу, несет полную ответственность за соблюдение требований Стандарта и определяет основные цели, задачи и направления деятельности МУК в области совершенствования качества предоставляемой Услуги.

Руководитель МУК:

- обеспечивает разъяснение и доведение требований Стандарта до всех сотрудников МУК;

- организует информационное обеспечение процесса оказания Услуги в соответствии с требованиями Стандарта;

- осуществляет внутренний контроль за соблюдением требований Стандарта;

- обеспечивает выработку предложений по совершенствованию процедуры оказания Услуги.

2.17. Критерии оценки качества Услуги:

- полнота предоставления Услуги в соответствии с установленными требованиями ее предоставления;

- результативность (эффективность) предоставления Услуги, оцениваемая различными методами (в том числе, путем проведения опросов).

2.18.Система показателей (индикаторов) качества Услуги.

N п\п	Показатель (индикатор) качества Услуги.	Значение показателя (индикатора) качества Услуги
1.	Уровень пополняемости музейного фонда.	0,1%
2.	Показатель посещаемости музея.	100%
3.	Показатель количества выставок, проведённых в отчётном периоде.	100%
4.	Показатель количества экскурсий, проведённых в отчётном периоде.	100%
5.	Уровень укомплектованности кадрами в соответствии со штатным расписанием.	100%
6.	Доля сотрудников с высшим образованием от общего числа сотрудников.	40%
7.	Количество обоснованных жалоб, зарегистрированных в журнале регистрации жалоб.	0

2.19. Порядок обжалования нарушений требований Стандарта.

2.19.1. Заявители имеют право в досудебном и судебном порядке на обжалование решений, принятых в ходе предоставления Услуги, действий или бездействия сотрудников учреждений.

2.19.2. Заявители могут сообщить в вышестоящие инстанции о нарушении своих прав и законных интересов, противоправных решениях, действиях (бездействии) сотрудников учреждений, участвующих в предоставлении Услуги, о нарушении настоящего Регламента, некорректном поведении или нарушении служебной этики.

2.19.3. Заявители имеют право обратиться с жалобой лично, через своего законного представителя или направить письменное обращение, жалобу (претензию).

2.19.4. Начальником управления культуры администрации города Тулы и руководителями МУК проводится личный прием граждан согласно графикам.

График личного приема граждан начальником управления культуры администрации города Тулы (кроме выходных и праздничных дней):

- первый четверг месяца с 14.00 до 18.00;

- третий четверг месяца с 14.00 до 18.00.

График личного приема граждан руководителями МУК (кроме выходных и праздничных дней):

- каждая среда с 9.00 до 12.00.

2.19.5. Заявитель в своем письменном обращении указывает свои фамилию, имя, отчество, почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения с указанием наименования органа, в который было направлено письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество специалиста (сотрудника), а также излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.

2.19.6. Дополнительно в жалобе указываются причины несогласия и обстоятельства, на основании которых заявитель считает, что нарушены его права, свободы и законные интересы, созданы препятствия к их реализации, а также иные сведения, которые заявитель считает необходимым сообщить.

2.19.7. К жалобе могут быть приложены копии документов, подтверждающих изложенные в жалобе обстоятельства. В таком случае в жалобе приводится перечень прилагаемых к ней документов.

2.19.8. Обращение заявителя не подлежит рассмотрению в следующих случаях:

- отсутствия сведений о заявителе, обратившемся с жалобой (фамилии, имени, отчества, почтового адреса, места жительства), об обжалуемом решении, действии либо бездействии (в чем выразилось, кем принято);

- отсутствие датированной подписи заявителя (в случае, если обращение посылается не по электронной почте);

- при получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу сотрудника, а также членов его семьи.

2.19.9. Если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается, и оно не подлежит рассмотрению, о чем сообщается заявителю, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

2.19.10. По результатам рассмотрения жалобы должно быть принято решение об удовлетворении требований заявителя либо об отказе в удовлетворении жалобы. Письменный ответ, содержащий результаты рассмотрения обращения, направляется заявителю.

2.19.11. Продолжительность рассмотрения жалоб не должна превышать 30 дней с момента получения жалобы.

2.19.12. В случае несогласия с результатами досудебного обжалования, а так же на любой стадии досудебного обжалования, заявитель имеет право обратиться в суд в порядке, предусмотренном действующим законодательством.