Приложение. Стандарт комфортности при предоставлении государственных услуг департаментом социального развития Тульской области, его территориальными органами населению Тульской области в режиме "одного окна"

Приложение
к постановлению
администрации
Тульской области
от 26 октября 2007 г. N 535

Стандарт комфортности при предоставлении
государственных услуг департаментом социального развития
Тульской области, его территориальными органами населению
Тульской области в режиме "одного окна"

I. Общие положения

1. Стандарт комфортности при предоставлении государственных услуг департаментом социального развития Тульской области, его территориальными органами населению Тульской области в режиме "одного окна" (далее - Стандарт) разработан в целях обеспечения соблюдения обязательных требований к удобству и комфорту получателей государственных услуг при обращении в департамент социального развития Тульской области, его территориальные органы за предоставлением государственных услуг, а также в целях улучшения условий труда сотрудников департамента социального развития Тульской области и его территориальных органов.

2. Предоставление государственных услуг осуществляется в соответствии с Конституцией Российской Федерации, законодательными и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, Тульской области, регламентирующими условия и порядок предоставления государственных услуг в сфере социальной защиты населения.

3. Государственные услуги предоставляют следующие уполномоченные органы:

3.1. департамент социального развития Тульской области (далее - департамент);

3.2. территориальные органы департамента социального развития Тульской области (далее - территориальные органы).

4. Государственные услуги предоставляются бесплатно.

II. Стандарт комфортности

Требования к размещению и внешнему виду
мест предоставления государственных услуг

5. При проектировании здания (строения) места предоставления государственных услуг должна учитываться пешеходная доступность от остановок общественного транспорта. При строительстве нового здания (строения) необходимо учитывать 10-минутную доступность от остановок общественного транспорта. Дорога от близлежащих остановок общественного транспорта до здания (строения) уполномоченных органов оборудуется указателями.

Оформление входа в здание

6. Помещения для работы с гражданами предпочтительно размещать на нижних этажах зданий. Для удобства работы целесообразно предусмотреть отдельный вход.

7. Вход в здание должен быть оборудован удобной лестницей с поручнями, а также пандусами для беспрепятственного передвижения инвалидных колясок.

8. Здание уполномоченного органа должно быть оборудовано информационной табличкой (вывеской), предназначенной для доведения до сведения заинтересованных лиц следующей информации:

наименование уполномоченного органа;

место нахождения и юридический адрес;

режим работы;

адрес официального интернет-сайта;

телефонные номера и адреса электронной почты справочной службы уполномоченного органа (телефоны и адреса электронной почты "горячей линии" или call-центра - при наличии).

9. Информационные таблички должны размещаться рядом со входом либо на двери входа так, чтобы их хорошо видели посетители.

10. Фасад здания (строения) должен быть оборудован осветительными приборами, которые позволят в течение рабочего времени уполномоченного органа ознакомиться с информационными табличками.

Требования к парковочным местам

11. Новые здания (строения) уполномоченного органа оборудуются стоянками для автомобильного транспорта граждан - получателей государственных услуг. Существующие здания (строения) оборудуются стоянками при наличии технической возможности.

12. Количество парковочных мест определяется в зависимости от интенсивности работы и количества получателей государственных услуг, обращающихся в уполномоченный орган. При расчете количества парковочных мест за основу принимается количество посещений граждан за определенный период.

13. Для парковки специальных автотранспортных средств инвалидов на каждой стоянке выделяется не менее 10 процентов мест (но не менее одного места), которые не должны занимать иные транспортные средства.

14. Доступ получателей государственных услуг к парковочным местам является бесплатным.

Требования к помещениям для ожидания
и приема граждан - получателей государственных услуг

15. Прием граждан осуществляется в специально выделенных для этих целей помещениях.

Вход и выход из помещения для предоставления государственной услуги оборудуются соответствующими указателями.

В местах предоставления государственной услуги на видном месте размещаются схемы расположения средств пожаротушения и путей эвакуации посетителей и сотрудников уполномоченного органа.

16. Сведения о местонахождении уполномоченных органов содержатся в приложении N 1 к настоящему Стандарту.

17. Под сектор ожидания очереди отводится просторное помещение, площадь которого должна определяться в зависимости от количества граждан, обращающихся в уполномоченный орган.

18. Габаритные размеры, очертания и свойства сектора ожидания определяются с учетом необходимости создания оптимальных условий для работы сотрудников уполномоченного органа, а также для комфортного обслуживания посетителей.

19. В секторе для ожидания очереди необходимо иметь систему звукового информирования и применять данную систему для информирования престарелых и слабовидящих граждан.

20. Рабочие места сотрудников уполномоченного органа при необходимости могут быть оборудованы средствами сигнализации (стационарными "тревожными кнопками" или переносными многофункциональными брелками-коммуникаторами).

21. В местах предоставления государственной услуги предусматривается оборудование мест общественного пользования (туалетов) и хранения верхней одежды посетителей.

22. Помещение должно соответствовать установленным санитарно-эпидемиологическим требованиям и нормам.

23. Помещение должно быть оборудовано:

противопожарной системой и средствами порошкового пожаротушения;

системами кондиционирования (охлаждения и нагревания) воздуха;

средствами оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации;

системой охраны.

Порядок информирования о предоставлении государственных услуг

24. Информация о государственных услугах предоставляется непосредственно в помещениях уполномоченных органов, а также с использованием средств телефонной связи, электронного информирования, вычислительной и электронной техники, посредством размещения на Интернет-ресурсах органов, участвующих в оказании государственных услуг, в средствах массовой информации, издания информационных материалов (брошюр, буклетов, проспектов и т.д.).

25. Информация о процедуре предоставления государственных услуг сообщается при личном или письменном обращении получателей государственной услуги, по номерам телефонов для справок, размещается на Интернет-сайтах, в средствах массовой информации, на информационных стендах уполномоченных органов и в раздаточных информационных материалах (брошюрах, буклетах и т.п.).

Информация о процедуре предоставления государственной услуги предоставляется бесплатно.

Информирование граждан о порядке предоставления государственной услуги производится сотрудником уполномоченного органа.

26. Время ожидания в очереди для получения от сотрудника уполномоченного органа информации о процедуре предоставления государственных услуг при личном обращении граждан не должно превышать 30 минут.

Письменные обращения граждан о порядке предоставления государственных услуг рассматриваются сотрудниками уполномоченного органа с учетом времени подготовки ответа гражданину, в срок, не превышающий 30 дней с момента получения обращения.

27. Информирование граждан о порядке предоставления государственных услуг может осуществляться с использованием средств автоинформирования. При автоинформировании обеспечивается круглосуточное предоставление справочной информации.

28. Сведения о номерах телефонов уполномоченных органов, по которым осуществляется информирование граждан о порядке предоставления государственных услуг, содержатся в приложении N 2 к настоящему Стандарту, а также размещаются на Интернет-ресурсах уполномоченных органов.

29. При ответах на обращения сотрудники уполномоченного органа подробно и в вежливой форме информируют обратившихся по интересующим их вопросам. При этом ответ на телефонный звонок должен содержать информацию о наименовании органа, в который позвонил гражданин, фамилии, имени, отчестве и должности сотрудника, принявшего телефонный звонок. Если сотрудник не может ответить на вопрос гражданина, то он обязан переадресовать звонок сотруднику уполномоченного органа, который может ответить на вопрос гражданина. Производится не более одной переадресации звонка к сотруднику, который может ответить на вопрос гражданина.

Время разговора не должно превышать 10 минут.

30. Раздаточные информационные материалы (брошюры, буклеты и т.п.) находятся в помещениях, предназначенных для приема граждан, информационных залах, залах обслуживания, иных местах предоставления государственной услуги уполномоченным органом, раздаются в местах проведения мероприятий социальной направленности, а также размещаются в иных органах и учреждениях (например, в территориальных органах федеральных органов исполнительной власти, центрах занятости населения Тульской области, учебных и медицинских учреждениях, органах местного самоуправления, органах Пенсионного фонда Российской Федерации и т.д.).

31. На информационных стендах уполномоченного органа содержится следующая информация:

31.1. месторасположение, график (режим) работы, номера телефонов, адреса Интернет-сайта и электронной почты уполномоченных органов, предоставляющих государственную услугу;

31.2. перечень государственных услуг, оказываемых уполномоченными органами;

31.3. процедура предоставления государственных услуг (в текстовом виде и в виде блок-схем);

31.4. порядок обжалования решений, действий или бездействия уполномоченного органа, должностных лиц;

31.5. перечень получателей государственных услуг по каждому виду услуг;

31.6. перечень документов, необходимых для получения каждого вида государственных услуг;

31.7. схема размещения сотрудников органов, участвующих в предоставлении государственных услуг;

31.8. основания отказа в предоставлении государственных услуг;

31.9. основания для прекращения предоставления государственных услуг.

График (режим) работы уполномоченного органа

32. Часы приема граждан определяются локальными правовыми актами уполномоченного органа.

Требования к организации и ведению приема граждан

33. Прием граждан ведется в порядке очереди, а также по предварительной записи в дни и часы, установленные пунктом 32 настоящего Стандарта.

34. Максимальное время ожидания в очереди при обращении за предоставлением государственной услуги не должно превышать 45 минут.

35. Максимальное время ожидания при обращении за предоставлением государственной услуги по предварительной записи не должно превышать 15 минут с момента, на который была осуществлена запись.

36. Время ожидания в очереди на прием к сотруднику уполномоченного органа для получения консультации не должно превышать 30 минут.

37. Сотрудники уполномоченного органа обеспечиваются личными нагрудными карточками с указанием фамилии, имени, отчества и должности. Рабочее место сотрудника уполномоченного органа оснащается настенной вывеской или настольной табличкой с указанием фамилии, имени, отчества и должности.

38. Для сотрудника уполномоченного органа и гражданина, находящегося на приеме, должны быть предусмотрены места для сидения и раскладки документов. Передача документов должна осуществляться без необходимости покидать место как сотрудником, так и гражданином.

39. Рабочее место сотрудника уполномоченного органа должно быть оборудовано ПЭВМ с возможностью доступа к информационной системе, принтером.

Возможность предварительной записи граждан

40. Гражданам должна быть предоставлена возможность для предварительной записи на прием за предоставлением государственной услуги. Предварительная запись может осуществляться при личном обращении гражданина, по телефону или с использованием электронной почты.

41. При предварительной записи гражданин сообщает свои персональные данные, предмет обращения и желаемое время представления документов. Предварительная запись осуществляется путем внесения информации в книги записи заявителей, которые ведутся на бумажных или электронных носителях. Гражданину сообщается кабинет, время приема документов, в которое следует обратиться. При личном обращении гражданину выдается талон-подтверждение.