Приложение 3. Типовая анкета

Приложение 3
к Положению

Типовая анкета

Настоящее исследование проводится с целью оценки качества деятельности отраслевых (функциональных) и территориальных органов администрации города Тулы, а также подведомственных им учреждений, в том числе в рамках организации предоставления муниципальных и социальных услуг:

(указывается наименование услуги)

Просим Вас ответить на вопросы предложенной анкеты. Для этого следует внимательно прочитать вопрос и варианты ответов, подчеркнуть или обвести номера вариантов, с которыми Вы согласны. Ваше мнение очень важно для нас и будет учтено в дальнейшей работе.

1. Знали ли Вы предварительно, куда и с какими документами необходимо было обратиться для получения услуги?

(указывается наименование конкретной услуги)

1. Да, полностью

2. Да, в общих чертах

3. Нет

2. Из какого источника Вы получили наиболее полную информацию о работе органа (учреждения), предоставляющего услугу?

(укажите не более трех вариантов ответа)

1. Личная беседа с сотрудниками

2. Телефонный разговор с сотрудниками

3. Автоинформатор

4. Нормативно-правовые базы данных

6. Раздаточные информационные материалы

7. Информационные стенды

8. СМИ (газеты, радио, телевидение)

9. Официальные "Интернет"- сайты

10. Друзья, знакомые

11. Многофункциональный центр

11. Другое (укажите) _______________________________________________

3. Считаете ли Вы официально распространяемую информацию органом, (учреждением), предоставляющим услугу, достаточной?

1. Да

2. Нет

4. Устраивает ли Вас график работы органа (учреждения)?

1. Да

2. Нет

5. Считаете ли Вы комфортными для себя условия, созданные в органе, учреждении?

1. Да

2. Нет

6. Доброжелательно ли к Вам отнеслись сотрудники органа, учреждения в ходе Вашего обращения?

1. Да

2. Нет

7. Была ли у Вас возможность высказаться о качестве деятельности органа, учреждения, в том числе в сфере предоставления услуги?

1. Да

2. Нет

8. Если да, то в какой форме?

1. Высказать мнение сотрудникам

2. Обратиться с отзывом к руководству

3. Обратиться в вышестоящую организацию

4. Составить жалобу, предложение

5. Другое (укажите) ______

9. Приходилось ли Вам обращаться с жалобой на качество работы органа, учреждения, в том числе в сфере предоставления услуги?

(указывается конкретная услуга)

1. Да

2. Нет

10. Если да, то удовлетворил ли Вас результат рассмотрения жалобы?

1. Да

2. Нет

11. С какими трудностями Вы столкнулись при обращении в органы, учреждения при получении услуг?

(укажите не более трех вариантов ответа)

1. Отсутствие информации о том, кто должен предоставить информацию о порядке предоставления услуги

2. Отсутствие информации о том, какие документы необходимо предоставить для получения услуги

3. Большие очереди на прием к сотрудникам органов, учреждения

4. Время ожидание в очереди составило _____ минут

5. Неудобный режим работы

6. Длительное время предоставления услуги, волокита

7. Для получения услуги пришлось обратиться ______ раз

8. Для получения услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности, пришлось обратиться _____ раз

9. Невнимательное отношение сотрудников

10. Наличие коррупционных проявлений

11. Требование предоставления документов, не предусмотренных законодательством

12. Некомфортные условия

13. Трудностей не было

14. Другое (укажите) _______

12. Каких дополнительных усилий потребовало от Вас получение услуги?

(указывается конкретная услуга)

1. Поиск дополнительной информации

2. Неоправданные финансовые затраты

3. Обращение к влиятельным людям за упрощением процедуры

4. Поиск дополнительного личного времени

5. Поиск дополнительных технических возможностей (ксерокопирование документов и др.)

6. Другое (укажите) _______

7. Никаких

13. Как бы Вы оценили качество работы органа, учреждения, в том числе в сфере предоставления услуги?

1. Очень высокое

2. Скорее высокое, чем низкое

3. Скорее низкое, чем высокое

4. Низкое

14. Как Вы оцениваете уровень доступности и комфортности деятельности органа, учреждения для населения в целом?

1. Очень высоко

2. Скорее высоко, чем низко

3. Скорее низко, чем высоко

4. Низко

14.1. Как Вы оцениваете уровень доступности и комфортности деятельности органа, учреждения для лиц с ограниченными возможностями здоровья?

1. Уровень комфортности условий и доступности полностью соответствует установленным действующим законодательством критериям

2. В целом уровень комфортности условий и доступности соответствует требованиям, установленным действующим законодательством

3. Уровень комфортности условий и доступности частично соответствует требованиям, установленным действующим законодательством

4. Уровень комфортности условий и доступности не соответствует требованиям, установленным действующим законодательством

15. Обращались Вы за информацией о необходимой услуге на Единый (региональный) портал государственных и муниципальных услуг?

1. Да

2. Нет

3. Не располагал информацией о наличии Единого (регионального) портала государственных и муниципальных услуг

4. Не имею технической возможности выхода на Единый (региональный) портал государственных и муниципальных услуг

15.1. Обращались Вы за необходимой информацией на официальные сайты органа, учреждения?

1. Да

2. Нет

3. Не располагал информацией о наличии таких сайтов

4. Не имею технической возможности выхода на такие сайты

16. Обращались Вы за получением услуги посредством Единого (регионального) портала государственных и муниципальных услуг?

1. Да

2. Нет

3. Не располагал информацией о наличии Единого (регионального) портала государственных и муниципальных услуг

4. Не имею технической возможности выхода на Единый (региональный) портал государственных и муниципальных услуг

17. На Едином (региональном) портале государственных и муниципальных услуг имелась информация о необходимой Вам услуге?

1. Да

2. Нет

3. Не имею технической возможности выхода на Единый (региональный) портал государственных и муниципальных услуг

4. Иное ____________________________________________________________

17.1. На официальных сайтах органа, учреждения имелась необходимая Вам информация?

1. Да

2. Нет

3. Не имею технической возможности выхода на Единый (региональный) портал государственных и муниципальных услуг

4. Иное ____________________________________________________________

18. Имелась ли возможность получить телефонную консультацию органа, ответственного за предоставление услуги, по вопросам удаленной подачи документов (в электронном виде)?

1. Да

2. Нет

19. Как Вы оцениваете доступность получения услуг в электронном виде?

1. Очень высоко

2. Скорее высоко, чем низко

3. Скорее низко, чем высоко

4. Низко

20. Склонны Вы рекомендовать знакомым использовать Единый (региональный) портал государственных и муниципальных услуг для получения информации о государственных (муниципальных) услугах и государственных (муниципальных) услуг в электронном виде?

1. Да

2. Нет

3. Скорее да, чем нет

4. Скорее нет, чем да

21. Что, по Вашему мнению, может повлиять на улучшение качества предоставления услуги органом, учреждением

1. Ужесточение контроля за деятельностью органа, учреждения и сотрудников

2. Повышение профессионализма сотрудников

3. Внедрение новых форм предоставления услуги

4. Уменьшение количества документов, предоставляемых в органы, учреждение

5. Сокращение сроков предоставления услуги

6. Повышение комфортности предоставления услуги

7. Улучшение информированности потребителей

8. Внедрение информационно-коммуникационных технологий

9. Изменение графика и режима работы органа власти, учреждения (указывается наименование конкретного органа власти, учреждения, а также иной организации)

10. Другое (укажите) ________

22. Как часто Вы обращаетесь в орган, учреждение, в том числе за предоставлением услуг?

1. Часто

2. Иногда

3. Обращаюсь впервые

23. Когда Вы обращались в орган, учреждение, в том числе за предоставлением услуг в предыдущий раз?

(в случае выбора ответа 1, 2 на предыдущий вопрос)

1. В прошлом году

2. Более года назад

3. Более трех лет назад

24. Знаете ли Вы о деятельности многофункционального центра по предоставлению государственных и муниципальных услуг в городе Туле?

1. Да

2. Нет

25. Порекомендовали бы Вы своим знакомым обращаться в орган, учреждение, в том числе за предоставлением услуг?

1. Да

2. Нет

3. Затрудняюсь ответить

Благодарим Вас за участие в исследовании!

Опросный лист
о качестве предоставляемых муниципальных услуг

Сотрудник
		(фамилия, инициалы сотрудника, рассмотревшего обращение)
оказало муниципальную услугу _______________________________________________________________________________ (указать, за какой муниципальной услугой осуществлялось обращение) гражданину
(ФИО гражданина)
Возраст обратившегося за предоставлением муниципальной услуги гражданина
до 25 лет от 25 лет до 40 лет от 40 лет до 60 лет более 60 лет
Поставьте, пожалуйста, любую отметку в предложенных вариантах ответов Социальный статус обратившегося за предоставлением муниципальной услуги учащийся работающий/служащий/ индивидуальный предприниматель временно не работающий пенсионер иное Поставьте, пожалуйста, любую отметку в предложенных вариантах ответов Как Вы оцениваете качество и доступность оказанной муниципальной услуги
Параметры оценки		Варианты ответов
		удовлетворен полностью	удовлетворен частично	не удовлетворен
Результат рассмотрения обращения
Поставьте, пожалуйста, любую отметку в предложенных вариантах ответов
Вы можете дать комментарии к выбранному варианту ответа
(комментарий)
Спасибо, что заполнили опросный лист!