Приложение 2. Типовая анкета для выявления качества обслуживания в муниципальных учреждениях

Приложение 2

к Методике проведения мониторинга

качества предоставления муниципальных

услуг в Баксанском муниципальном районе

Типовая анкета
для выявления качества обслуживания в муниципальных учреждениях

_______________________________________________________

(наименование учреждения)

Здравствуйте!

Меня зовут __________________. Я представляю _______________. В настоящее время мы проводим опрос среди ____________________. Данные этого исследования будут использованы органами власти для разработки системы мер по повышению качества оказания услуг населению.

Наша беседа займет у Вас не более 20-ти минут. Вы можете быть уверены, что содержание Ваших ответов останется строго между нами. Все данные будут анализироваться в целом, без упоминания конкретного человека, и использоваться только в обобщенном виде вместе с ответами других людей.

Заранее благодарим Вас за участие в опросе!

1. В целях получения какой услуги (или для чего) Вы обратились в данное учреждение?

2. Как вы считаете, нуждается ли здание, в котором предоставляются услуги, в ремонте? (Один ответ)

1. Нет, здание находится в отличном состоянии.

2. В целом нет, но косметический ремонт не помешает.

3. Здание требует проведения ремонта.

4. Здание требует проведения капитального ремонта.

5. Затрудняюсь ответить.

3. Удобно ли Вам было находится в учреждении, в котором предоставляется услуга? (Один ответ)

1. Вполне удобно, в здании есть все необходимое, чтобы получать качественные услуги.

2. В чем-то удобно, в чем-то - нет

3. Скорее, неудобно - потребитель лишен многих возможностей.

4. Неудобно - получить качественную услугу в этом здании очень сложно.

5. Затрудняюсь ответить

4. Остались ли Вы довольны качеством консультаций и информирования Вас как потребителя услуг учреждения?

(Один ответ)

1. Вполне доволен

2. В чем-то доволен, в чем-то - нет

3. Скорее, недоволен

4. Очень недоволен

5. Затрудняюсь ответить

5. Остались ли Вы довольны внимательностью и вежливостью сотрудников учреждения?

1. Вполне доволен

2. В чем-то доволен, в чем-то - нет

3. Скорее, недоволен

4. Очень недоволен

5. Затрудняюсь ответить

6. Остались ли Вы довольны компетентностью сотрудников учреждения? (Один ответ)

1. Вполне доволен

2. В чем-то доволен, в чем-то - нет

3. Скорее, недоволен

4. Очень недоволен

5. Затрудняюсь ответить

7. Удовлетворены ли Вы результатами обслуживания в учреждении? (Один ответ)

1. Вполне доволен

2. В чем-то доволен, в чем-то - нет

3. Скорее, недоволен

4. Очень недоволен

5. Затрудняюсь ответить

8. Приходилось ли Вам прибегать к дополнительным неформальным вознаграждениям (подаркам, услугам, взяткам и т.п.) работникам учреждения? (Один ответ)

1. Приходится постоянно

2. Изредка, но приходится

3. Практически не приходится

4. Не приходится

9. Последний раз, когда Вы получали услугу, вы получали ее бесплатно, или с оплатой в кассу учреждения?

(Один ответ)

1. Получил бесплатно

2. Оплата через кассу

10. Вы использовали когда-либо личные связи (знакомства), чтобы получить качественное обслуживание в учреждении? (Один ответ)

1. Да, иначе получить услугу очень сложно.

2. Иногда приходится

3. Как правило, не приходится

4. Нет

11. Как бы Вы оценили качество предоставления услуг в учреждении в целом? (Один ответ)

1. Отлично

2. Хорошо

3. Удовлетворительно

4. Очень плохо

12. Удобны ли были для Вас имеющиеся условия оказания услуги в учреждении? (Один ответ)

1. Да

2. Скорее да, чем нет

3. Скорее нет, чем да

4. Нет

5. Затрудняюсь ответить

13. Получали ли Вы консультации у сотрудников учреждения? Если да, то насколько вы остались довольны этими консультациями, ответами на ваши вопросы, объяснениями. (Один ответ)

1. Вполне доволен

2. Скорее доволен, чем не доволен

3. Скорее не доволен, чем доволен

4. Совершенно не доволен

5. Другое (что именно) _____________________________

6. Не консультировались у сотрудников учреждения

7. Затрудняюсь ответить

14. Давайте в целом посмотрим на ситуацию получения услуги и ее результаты. Что Вас больше всего не удовлетворяет в ней, а также в работе учреждения? (Отметить все, что назовет респондент)

1. Утомительное ожидание в очереди

2. Некомпетентность сотрудников - не могут ответить на вопрос, отсылают друг к другу

3. Долго приходится ждать принятия решения о постановке на учет

4. Отсутствие сотрудников в рабочее время

5. Некомфортно в помещении - душно или холодно

6. Неприспособленное для ожидания помещение

7. Я не получил то, зачем приходил в учреждение

8. Услуги были оказаны некачественно

9. Плохая организация процедуры приема посетителей

10. Грубость, невнимательность сотрудников

11. Сложно разобраться в здании учреждения

12. Неудобный график работы

13. Неудобное месторасположение

14. Невозможно дозвониться, найти нужного специалиста

15. другое (что именно) _________________________________

16. всем удовлетворен

17. затрудняюсь ответить

15. По Вашему мнению, какие изменения произойдут в сфере оказания услуг в учреждении через 3-4 года - к лучшему, к худшему или ничего не изменится? (Один ответ)

1. Безусловно к лучшему

2. Скорее к лучшему

3. Скорее к худшему

4. Безусловно к худшему

5. Не изменится совсем

6. Затрудняюсь ответить

Благодарим Вас за участие в опросе!

Фамилия респондента
Контактный телефон
Домашний адрес

Контрольная информация

Для заметок интервьюера

_____________________________________________________________

_____________________________________________________________