Приложение 6. Порядок обжалования нарушения стандарта качества оказания муниципальных услуг и ответственность за нарушение стандартов качества муниципальных услуг, оказываемых муниципальными учреждениями здравоохранения района

Приложение 6
к постановлению администрации Нижневартовского района
от 9 октября 2009 г. N 1192

Порядок обжалования нарушения стандарта качества оказания муниципальных услуг и ответственность за нарушение стандартов качества муниципальных услуг, оказываемых муниципальными учреждениями здравоохранения района

I. Общие положения

1.1. Обжаловать нарушение требований стандартов качества оказания муниципальной услуги соответствующего вида (далее - Стандарт) может любое лицо, являющееся потребителем муниципальной услуги.

Правозащитные организации могут представлять интересы вышеуказанных лиц.

1.2. Лицо, подающее жалобу на нарушение требований стандарта качества муниципальной услуги (далее - заявитель), при условии его дееспособности может обжаловать нарушение Стандарта следующими способами:

указание на нарушение требований Стандарта сотруднику учреждения, оказывающего услугу;

жалоба на нарушение требований Стандарта должностному лицу учреждения, оказывающего услугу;

жалоба на нарушение требований Стандарта в администрацию района;

обращение в суд.

Типовая форма жалобы утверждена приложением 7 к данному постановлению.

1.3. За несовершеннолетних лиц обжаловать нарушение Стандарта могут родители (законные представители).

II. Указание на нарушение требований Стандарта учреждения, оказывающего услугу

2.1. При выявлении нарушения требований, установленных стандартами качества соответствующих видов муниципальных услуг, заявитель вправе указать на это сотруднику учреждения, оказывающего услугу, с целью незамедлительного устранения нарушения и (или) получения извинений в случае, когда нарушение требований Стандарта было допущено непосредственно по отношению к заявителю (лицу, которого он представляет).

2.2. При невозможности, отказе или неспособности сотрудника учреждения, оказывающего услугу, устранить допущенное нарушение требований Стандарта и (или) принести извинения заявитель может использовать иные способы обжалования.

Обжалование в форме указания на нарушение требований Стандарта сотруднику учреждения, оказывающего услугу, не является обязательным для использования иных предусмотренных Порядком обжалования нарушений требований стандарта качества муниципальных услуг и ответственности за нарушение стандарта качества муниципальных услуг, оказываемых муниципальными учреждениями здравоохранения района (далее - Порядок), способов обжалования.

III. Подача жалобы на нарушение требований Стандарта должностному лицу учреждения, оказывающего услугу

3.1. При выявлении нарушения требований, установленных Стандартом, заявитель может обратиться с жалобой на допущенное нарушение к должностному лицу учреждения, оказывающего услугу.

3.2. Обращение заявителя с жалобой к должностному лицу учреждения, оказывающего услугу, может быть осуществлено в письменной или устной форме. Учреждение, оказывающее услугу, не вправе требовать от заявителя подачи жалобы в письменной форме.

3.3. Обращение заявителя с жалобой к должностному лицу учреждения, оказывающего услугу, может быть осуществлено не позднее 10 дней после установления заявителем факта нарушения требований Стандарта.

3.4. Должностное лицо учреждения, оказывающего услугу, при приеме жалобы заявителя может совершить одно из следующих действий:

принять меры по установлению факта нарушения требований Стандарта и удовлетворению требований заявителя;

отказать заявителю в удовлетворении его требований в аргументированной форме.

3.5. Должностное лицо учреждения, оказывающего услугу, может отказать заявителю в удовлетворении его требований в случае несоответствия предъявляемых претензий требованиям Стандарта при наличии оснований для того, чтобы считать жалобу заявителя безосновательной в случае несоответствия срокам, указанным в пункте 3.3., а также по иным причинам.

В случае аргументированного отказа по просьбе заявителя учреждение, оказывающее услугу, должно в день подачи жалобы предоставить официальное письмо, содержащее следующую информацию:

фамилию, имя, отчество заявителя;

фамилию, имя, отчество лица, которого он представляет;

адрес проживания заявителя;

контактный телефон;

наименование организации, принявшей жалобу;

содержание жалобы заявителя;

дату и время фиксации нарушения заявителем;

причины отказа в удовлетворении требований заявителя.

3.6. При личном обращении заявителя с жалобой с целью установления факта нарушения Стандарта и удовлетворения требований заявителя (полного или частичного) должностное лицо учреждения, оказывающего услугу, должно совершить следующие действия:

3.6.1. Совместно с заявителем и при его помощи удостовериться в наличии факта нарушения требований Стандарта (в случае возможности его фиксации на момент подачи жалобы заявителем).

3.6.2. Совместно с заявителем и при его помощи установить сотрудников, которые, по мнению заявителя, ответственны за нарушение требований Стандарта (в случае персонального нарушения требований стандарта).

3.6.3. По возможности организовать устранение зафиксированного нарушения требований Стандарта в присутствии заявителя.

3.6.4. Принести извинения заявителю от имени учреждения за имевший место факт нарушения требований Стандарта, допущенный непосредственно по отношению к заявителю (лицу, которое он представляет) в случае, если такое нарушение имело место и должностное лицо не считает для этого целесообразным проведение дополнительных служебных расследований.

3.6.5. Если требования заявителя не были полностью удовлетворены, по требованию заявителя предоставить ему расписку в получении жалобы. Расписка должна содержать следующую информацию:

фамилию, имя, отчество заявителя;

фамилию, имя, отчество лица, которого он представляет;

адрес проживания заявителя;

контактный телефон;

наименование учреждения, принявшего жалобу;

содержание жалобы заявителя;

дату и время фиксации нарушения заявителем;

факты нарушения требований Стандарта, совместно зафиксированные заявителем и ответственным сотрудником учреждения;

лицо, допустившее нарушение требований Стандарта (при персональном нарушении), - по данным заявителя, либо согласованные данные;

нарушения требований Стандарта, устраненные непосредственно в присутствии заявителя;

подпись должностного лица;

печать учреждения;

подпись заявителя, удостоверяющая верность указанных данных.

3.6.6. Провести служебное расследование с целью установления фактов нарушения требований Стандарта, обозначенных заявителем, и ответственных за это сотрудников.

3.6.7. Устранить нарушения требований Стандарта, зафиксированные совместно с заявителем.

3.6.8. Применить дисциплинарные взыскания к сотрудникам, ответственным за допущенные нарушения требований Стандарта, в соответствии с разделом 6 данного Порядка и ведомственными нормативными правовыми актами учреждения, оказывающего услугу.

3.6.9. Обеспечить в течение не более 15 дней после подачи жалобы уведомление заявителя (лично или по телефону) о предпринятых мерах, в том числе:

об устранении зафиксированных в жалобе нарушений (с перечислением устраненных нарушении;

примененных дисциплинарных взысканий в отношении конкретных сотрудников (с указанием конкретных мер и сотрудников);

об отказе в удовлетворении требований заявителя.

3.6.10. По просьбе заявителя в течение 5 дней со дня уведомления представить ему в виде официального письма информацию, о которой заявитель был уведомлен в соответствии с пунктом 3.6.10.

3.6.11. Принести извинения заявителю (лицу, в отношении которого было допущено нарушение требований Стандарта) от имени учреждения за имевший место факт нарушения требований Стандарта, допущенный непосредственно по отношению к заявителю (лицу, которое он представляет) в случае, если такие извинения не были принесены ранее.

3.6.12. В случае удовлетворения всех требований заявителя действия, указанные в пункте 3.6.5-3.6.11, не осуществляются.

3.7. В случае отказа учреждения, оказывающего услугу, от удовлетворения отдельных требований заявителя либо в случае нарушения сроков, указанных в пункте 3.6.10-3.6.11, заявитель может использовать иные способы обжалования.

Жалоба на нарушение требований Стандарта должностному лицу учреждения, оказывающего услугу, не является обязательной для использования иных, предусмотренных данным Порядком, способов обжалования.

IV. Порядок осуществления проверочных действий в случае подачи жалобы на нарушение требований Стандарта в администрацию района

4.1. При выявлении нарушения требований, установленных соответствующим Стандартом, заявитель может обратиться с жалобой на допущенное нарушение в администрацию района на имя Главы района либо на имя заместителя главы района по социальным вопросам.

Рекомендуемая типовая форма жалобы представлена в соответствии с приложением 7 к данному постановлению.

4.2. Подача и рассмотрение жалобы в администрацию района осуществляются в порядке, установленном Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

4.3. Проверочные действия с целью установления факта нарушения отдельных требований Стандарта (далее - проверочные действия) осуществляютя по поручению Главы района.

4.4. Заявителю может быть отказано в осуществлении проверочных действий в соответствии с установленным Порядком в следующих случаях:

предоставление заявителем заведомо ложных сведений;

подача жалобы позднее 10 дней со дня, в который заявителем было установлено нарушение Стандарта;

содержание жалобы не относится к требованиям соответствующего Стандарта.

Отказ в осуществлении проверочных действий по иным основаниям не допускается.

В случае отказа в осуществлении проверочных действий в ответе заявителю в обязательном порядке должны быть указаны причины этого отказа.

4.5. Если в жалобе обжалуются действия (бездействие) ответственного отраслевого (функционального) органа администрации района, проверочные действия осуществляются в форме служебной проверки в соответствии с регламентом администрации района.

В иных случаях проверочные действия осуществляются в соответствии с пунктом 4.6.-4.11. настоящего Порядка.

4.6. Факт нарушения отдельных требований Стандарта, на который было указано в жалобе заявителя, должен быть установлен ответственными лицами по проведению служебной проверки в течение 25 дней с момента регистрации жалобы.

4.7. Ответственные лица осуществляют проверочные действия:

4.7.1. Посредством поручения руководителю подведомственной организации, жалоба на которую была подана заявителем, установить факт нарушения отдельных требований Стандарта и выявить ответственных за это сотрудников.

4.7.2. Собственными силами.

Осуществление проверочных действий по жалобам, содержащим указание на наличие официального отказа учреждения, оказывающего услугу, от удовлетворения требований заявителя либо на действие (бездействие) руководителя учреждения, оказывающего услугу, осуществляется исключительно в соответствии с подпунктом 4.7.2.

Установление факта нарушения требований Стандарта в соответствии с пунктом 4.7.1. может осуществляться только муниципальными учреждениями района.

Доля жалоб, проверочные действия по которым осуществляются в соответствии с подпунктом 4.7.1., не может превышать 50% от общего числа жалоб на нарушение требований соответствующего Стандарта, поступивших в течение календарного года.

4.8. Установление факта нарушения требований Стандарта силами учреждения, оказывающего услугу, осуществляется посредством проведения руководителем данного учреждения проверки и/или служебного расследования по содержанию поступившей жалобы.

Сроки установления факта нарушения требований Стандарта учреждения, оказывающего услугу, определяются в соответствии с поручением ответственного должностного лица администрации района.

По результатам проведения проверки и/или служебного расследования руководитель учреждения, оказывающего услугу:

устраняет выявленные нарушения требований Стандарта, на которые было указано в жалобе заявителя;

привлекает сотрудников, признанных виновными за нарушение требований Стандарта, к ответственности в соответствии с разделом 6 данного Порядка;

представляет ответственному должностному лицу администрации района отчет об установленных и неустановленных фактах нарушения отдельных требований соответствующего Стандарта с указанием действий, предпринятых руководителем в части устранения нарушения требований Стандарта и наказания ответственных сотрудников учреждения.

На основании данных отчета ответственное должностное лицо может провести проверочные действия по соответствующей жалобе самостоятельно в случае возникновения сомнений в достоверности результатов представленного отчета.

4.9. Установление факта нарушения требований Стандарта силами учреждения, оказывающего услугу, не влечет применения к руководителю муниципальной организации мер ответственности, указанных в разделе 6 данного Порядка.

4.10. С целью установления факта нарушения требований Стандарта ответственное должностное лицо администрации района вправе:

использовать подтверждающие материалы, представленные заявителем;

привлекать заявителя с целью установления факта нарушения;

проводить опросы свидетелей факта нарушения отдельных требований стандарта (при их согласии);

проверить текущее выполнение требований соответствующего Стандарта, на нарушение которых было указано в жалобе заявителя;

осуществлять иные действия, способствующие установлению факта нарушения Стандарта.

Выявление в ходе проведения проверки текущего несоблюдения требований соответствующего Стандарта, на нарушение которых было указано в жалобе, является достаточным основанием для установления факта нарушения требований Стандарта в соответствии с жалобой заявителя.

4.11. По результатам осуществленных проверочных действий ответственное должностное лицо администрации района:

готовит соответствующий Акт проверки учреждения, оказывающего услугу, допустившего нарушение Стандарта;

обеспечивает применение мер ответственности к учреждению, оказывающему услугу, ее руководителю в соответствии с разделом 6 данного Порядка, за исключением случаев, указанных в пункте 4.9.;

4.12. В сроки, установленные Федеральным законом для рассмотрения обращений граждан, но не позднее 30 дней с момента регистрации жалобы, на имя заявителя должно быть направлено официальное письмо, содержащее следующую информацию:

установленные факты нарушения требований Стандарта, о которых было сообщено заявителем;

неустановленные факты нарушения требований Стандарта, о которых было сообщено заявителем;

принятые меры ответственности в отношении учреждения, оказывающего услугу и отдельных сотрудников учреждения;

принесение от имени ответственного должностного лица администрации района извинений в связи с имевшим место фактом нарушения отдельных требований Стандарта (в случае установления фактов нарушения требований Стандарта);

о передаче материалов жалобы и результатов осуществления проверочных действий в органы государственной власти;

иную информацию в соответствии с Федеральным законом, регулирующим порядок рассмотрения обращений граждан.

V. Ответственность за нарушение требований Стандарта качества оказания муниципальной услуги

5.1. Ответственность за нарушение требований Стандарта оказания муниципальной услуги сотрудников учреждений, оказывающих муниципальную услугу:

5.1.1. Меры ответственности за нарушение требований Стандарта к сотрудникам учреждений, оказывающих муниципальную услугу, устанавливаются руководителями данных учреждений в соответствии с ведомственными нормативными актами учреждений и требованиями соответствующих Стандартов.

5.2. Ответственность за нарушение требований Стандарта руководителей учреждений, оказывающих муниципальную услугу:

5.2.1. К ответственности за нарушение требований Стандарта привлекаются виновные лица, а также только руководители муниципальных учреждений за отсутствие контроля, ненадлежащий контроль по результатам установления имевшего место факта нарушения требований Стандарта в результате проверочных действий ответственного должностного лица или судебного решения.

5.2.2. Меры ответственности за нарушение требований Стандарта к руководителю муниципального учреждения определяются структурным подразделением администрации района, заключившим с руководителем учреждения трудовой договор.

Меры ответственности к руководителям учреждений, допустивших нарушение отдельных требований настоящего Стандарта, должны быть установлены в размере не меньшем чем:

за 1 и более нарушение учреждения требований Стандарта в течение года - замечание;

за 5 и более нарушений организацией требований Стандарта в течение года - выговор;

за 20 и более нарушений организацией требований Стандарта в течение года - увольнение;

за однократное в течение года невыполнение рекомендаций, указанных в актах проверки администрации района по устранению нарушений требований Стандарта, в установленные Трудовым кодексом Российской Федерации сроки - выговор;

за повторное в течение года невыполнение рекомендаций, указанных в Актах проверки администрации района по устранению нарушений требований Стандарта, в установленные Трудовым кодексом Российской Федерации сроки - увольнение.

ГАРАНТ:

Нумерация пунктов приводится в соответствии с источником

6.3. Ответственность за нарушение требований Стандарта учреждения, оказывающего услугу, в соответствии с муниципальным контрактом:

6.3.1. Ответственность за нарушение требований Стандарта применяется к учреждениям, оказывающим муниципальные услуги в соответствии с муниципальным контрактом, по результатам установления имевшего место факта нарушения требований Стандарта в результате проверочных действий администрации района или судебного решения.

6.3.2. Ответственность за нарушение требований настоящего Стандарта учреждений, оказывающих муниципальные услуги в соответствии с муниципальным контрактом, устанавливается условиями соответствующих муниципальных контрактов.