Приложение 1. Административный регламент предоставления муниципальной услуги по осуществлению защиты прав потребителей

Приложение 1
к постановлению
администрации муниципального образования
города Нижневартовск
от 18 августа 2011 г. N 952

Административный регламент
предоставления муниципальной услуги по осуществлению защиты прав
потребителей

I. Общие положения

Административный регламент предоставления муниципальной услуги по осуществлению защиты прав потребителей (далее - административный регламент) разработан в целях реализации полномочий по созданию условий для обеспечения населения города услугами общественного питания, торговли, бытового обслуживания и др., защиты прав населения города при приобретении товаров и услуг, а также в целях повышения качества и доступности, определения сроков и последовательности действий (процедур) при предоставлении данной услуги.

II. Стандарт предоставления муниципальной услуги

2.1. Наименование муниципальной услуги:

Муниципальная услуга по осуществлению защиты прав потребителей (далее - муниципальная услуга).

2.1.1. Муниципальная услуга включает:

- рассмотрение обращений потребителей, консультирование их по вопросам законодательства о защите прав потребителей;

- оказание помощи потребителям в подготовке исковых заявлений о защите прав потребителей.

2.2. Наименование органа, предоставляющего муниципальную услугу.

2.2.1. Муниципальная услуга предоставляется органом местного самоуправления - администрацией города Нижневартовска и осуществляется через структурное подразделение - управление по потребительскому рынку администрации города (далее - управление), в состав которого входит отдел по защите прав потребителей.

2.2.2. Сведения о месте нахождения и графике работы управления:

Местонахождение: 628616, Тюменская область, Ханты-Мансийский автономный округ - Югра, г. Нижневартовск, ул. Маршала Жукова, д. 38а.

Телефоны: 8(3466)27-06-80, 27-25-80, 27-15-60. Электронный адрес: ozpp@n-vartovsk.ru.

Время работы: понедельник - с 9.00 до 18.00 часов, вторник - пятница - с 09.00 до 17.00 часов (перерыв - с 13.00 до 14.00), выходные дни: суббота, воскресенье.

2.3. Получателем муниципальной услуги может быть гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести, либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности (далее - получатель услуги либо потребитель).

2.4. Конечным результатом предоставления муниципальной услуги является получение потребителем правовой помощи по законодательству о защите прав потребителей (получение консультации, помощи в подготовке претензии, искового заявления) или мотивированный отказ заявителю в предоставлении муниципальной услуги.

2.5. Сроки предоставления муниципальной услуги

2.5.1. Управление рассматривает поступившие письменные обращения заявителей в сроки, предусмотренные Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения).

2.5.2. Консультирование потребителей по вопросам практического применения законодательства о защите прав потребителей осуществляется по телефону либо при личном посещении потребителя.

Консультирование по телефону не должно занимать более 10 минут, при необходимости более длительной консультации потребитель приглашается в отдел по защите прав потребителей управления.

2.5.3. Оказание помощи в подготовке искового заявления о защите прав потребителя осуществляется по его заявлению в сроки, предусмотренные для рассмотрения письменных обращений.

2.6. Порядок взаимодействия с получателями муниципальной услуги.

2.6.1. Порядок информирования о предоставлении услуги

Информация о порядке оказания муниципальной услуги предоставляется управлением. Данную информацию можно получить при личном обращении, по телефону, по письменному запросу, по электронным системам, на официальном сайте органов местного самоуправления города Нижневартовска.

2.6.2. Для получения муниципальной услуги заявители обращаются в управление письменно либо лично по адресу: г. Нижневартовск, ул. Маршала Жукова, д. 38а, кабинеты 34, 73, либо по телефонам: 8 (3466) 27-15-60, 27-25-80, либо на электронный адрес: ozpp@n-vartovsk.ru.

2.6.3. В целях качественного и объективного предоставления муниципальной услуги специалисты управления могут запрашивать сведения, документы, подтверждающие наличие правоотношений, у получателя муниципальной услуги либо в предприятиях, организациях любой организационно-правовой формы, необходимые для выполнения целей и задач, возложенных на управление.

2.7. Правовые основания для предоставления муниципальной услуги

Предоставление муниципальной услуги осуществляется в соответствии с нормативными документами:

- Конституцией Российской Федерации;

- Гражданским кодексом Российской Федерации;

- Законом Российской Федерации от 07.02.92 N 2300-1 "О защите прав потребителей" (с изменениями);

- Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";

- Федеральным законом от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг";

- распоряжением Главы города Нижневартовска от 10.07.2008 N 1185-р "Об утверждении Положений об управлении по потребительскому рынку администрации города и его отделах".

2.8. Требования к документам, представляемым получателем муниципальной услуги

2.8.1. Получатель муниципальной услуги представляет в управление письменное обращение на имя начальника управления с указанием:

- своих фамилии, имени, отчества, почтового или электронного адреса, по которому должен быть направлен ответ;

- сути обращения;

- личной подписи и даты.

В подтверждение доводов должны быть приобщены документы и материалы либо их копии.

2.8.2. При личном обращении получатель муниципальной услуги указывает свои фамилию, имя, отчество, адрес и телефон, подлежащие занесению в карточку учета устных обращений, представляет для исследования имеющиеся документы, подтверждающие суть обращения.

2.9. Основание для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги.

2.9.1. Рассмотрению подлежит любое обращение.

2.10. Основания для отказа в получении муниципальной услуги.

2.10.1. Получателю муниципальной услуги отказывается в предоставлении муниципальной услуги по подготовке искового заявления о защите прав потребителя при отсутствии нарушений прав потребителя.

2.10.2. Получателю муниципальной услуги отказывается в предоставлении муниципальной услуги при несоответствии вопроса полномочиям управления в области защиты прав потребителей, при этом даются рекомендации о подведомственности вопроса.

2.10.3. Получателю муниципальной услуги, в обращении которого обжалуется вступившее в силу судебное решение, указанное обращение возвращается с разъяснениями порядка обжалования данного судебного решения.

2.11. Предоставление муниципальной услуги осуществляется безвозмездно.

2.12. Максимальный срок ожидания в очереди для подачи запроса или получения результата муниципальной услуги не должен превышать 30 минут.

2.13. Требования к местам предоставления муниципальной услуги

2.13.1. При входе в здание должна иметься вывеска с полным наименованием управления, режимом работы и соответствующие указатели его местоположения.

2.13.2. Помещение для исполнения муниципальной услуги оформляется соответствующей табличкой с указанием номера кабинета, наименования соответствующего подразделения, фамилии, имени, отчества и должности специалиста, оказывающего муниципальную услугу.

2.13.3. Рабочие места специалистов должны быть обеспечены телефоном, оргтехникой и канцелярскими принадлежностями, позволяющими своевременно и в полном объеме организовать предоставление муниципальной услуги.

2.13.4. Для ожидания приема отводится место, оборудованное посадочными местами и столами для обеспечения возможности оформления документов. Данное помещение оформляется информационными стендами со справочной информацией, помогающей в оформлении документов.

2.13.5. В целях обеспечения конфиденциальности сообщаемой информации и защиты персональных данных посетителей во время приема запрещается присутствие посторонних лиц, не имеющих отношения к заявителю.

2.14. Показатели качества муниципальной услуги

Результативностью исполнения муниципальной услуги является:

- своевременность рассмотрения обращений потребителей;

- полнота и достоверность информации, предоставляемой заявителям;

- простота и ясность изложения информации;

- внимательное, корректное и вежливое отношение к гражданам;

- использование официально-делового стиля речи.

2.15. Показатели доступности муниципальной услуги

За получением муниципальной услуги может обратиться любой потребитель.

Информация о муниципальной услуге предоставляется: по телефону, при личном посещении, на официальном сайте органов местного самоуправления города Нижневартовска.

Муниципальная услуга может быть оказана по выбору обратившегося:

- по письменному обращению, переданному лично либо через представителя, либо через официальный сайт органов местного самоуправления города Нижневартовска, либо посредством электронной связи в адрес управления;

- по устному обращению по телефону либо при личном посещении отдела по защите прав потребителей управления.

Прием ведется регулярно: понедельник - четверг с 09.00 до 17.00 часов (перерыв с 13.00 до 14.00).

Муниципальная услуга предоставляется безвозмездно.

III. Административные процедуры

3.1. Последовательность действий при предоставлении муниципальной услуги

3.1.1. Рассмотрение письменных обращений граждан

Основанием для предоставления муниципальной услуги служит письменное обращение.

Письменные обращения могут быть представлены лично гражданином (либо его представителем), посредством почтовой связи, по информационным системам связи (электронная почта, факс, официальный сайт органов местного самоуправления города Нижневартовска).

Специалист управления, отвечающий за делопроизводство, осуществляет приём письменного обращения на получение муниципальной услуги и осуществляет его регистрацию в соответствии с Федеральным законом "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (как правило, в течение одного рабочего дня, но не более трех дней с даты поступления), регистрация подтверждается соответствующим штампом.

Обращение представляется начальнику управления либо лицу, его замещающему, для наложения резолюции, затем обращение передается для исполнения в отдел по защите прав потребителей управления.

Специалист отдела по защите прав потребителей управления, которому передано для исполнения данное обращение, рассматривает его по существу в пределах компетенции в соответствии с резолюцией руководителя, готовит проект ответа и передает его на подпись начальнику управления через начальника отдела по защите прав потребителей в срок не более 27 дней.

Подготовленный по результатам рассмотрения обращения ответ должен соответствовать следующим требованиям:

- содержать конкретную и четкую информацию по всем вопросам, поставленным в обращении;

- в случае несоответствия компетенции должны быть даны соответствующие разъяснения либо указано кому, в какой орган обращение передано для рассмотрения по компетенции;

- в случае если просьба не подлежит удовлетворению, должно быть указано по каким причинам она не может быть удовлетворена.

Начальник управления в срок не более 3-х дней рассматривает и подписывает ответ на письменное обращение, который направляется потребителю по почте (а также может быть вручен заявителю под роспись).

Срок рассмотрения письменных обращений потребителей - 30 дней со дня регистрации обращения.

3.1.2. Консультирование потребителей по вопросам защиты прав потребителей

За получением устной консультации о практическом применении законодательства о защите прав потребителей получатель муниципальной услуги обращается лично в отдел по защите прав потребителей управления по адресу: г. Нижневартовск, ул. Маршала Жукова, д. 38а, кабинет 34 либо по телефону: 8 (3466) 27-15-60.

Часы приема для получения консультации: понедельник - четверг - с 09.00 до 17.00 часов (перерыв с 13.00 до 14.00).

Услуга предоставляется непосредственно в момент обращения. В исключительных случаях при необходимости изучения дополнительных материалов или норм права получателю услуги назначается время дополнительной консультации не позднее чем через 7 дней.

В ходе консультирования потребителю, по его желанию, может быть оказана помощь в подготовке претензии к хозяйствующему субъекту, допустившему нарушение законодательства о защите прав потребителя, в целях урегулирования вопроса в досудебном порядке.

По каждому вопросу консультирования специалистами управления заводится карточка, сведения из которой переносятся в электронный журнал учета устных обращений по форме согласно приложению к настоящему административному регламенту.

Ежемесячно журнал учета устных обращений дублируется на бумажных носителях информации.

3.1.3. Оказание помощи потребителям в подготовке исковых заявлений о защите прав потребителей.

Подготовка искового заявления осуществляется по письменному обращению потребителя, поданному в соответствии с подпунктом 2.8.1 настоящего административного регламента.

Исковое заявление готовится на основании документации, представленной получателем муниципальной услуги, в соответствии с требованиями действующего законодательства, в сроки, предусмотренные для рассмотрения письменных обращений граждан.

После подготовки исковое заявление вручается потребителю для последующей передачи в судебные органы.

IV. Порядок и формы контроля за исполнением административного регламента

4.1. Контроль за исполнением административного регламента осуществляют курирующий заместитель главы администрации города и начальник управления.

Контроль за полнотой и качеством предоставления муниципальной услуги включает в себя текущую проверку соблюдения порядка регистрации и рассмотрения обращений, сроков исполнения, организации приема потребителей.

4.2. Ответственность за несоблюдение административного регламента возлагается на начальника отдела по защите прав потребителей управления.

4.3. Специалисты отдела по защите прав потребителей управления несут персональную ответственность за качество оказанной муниципальной услуги, ведение учета устных обращений потребителей, соблюдение сроков рассмотрения письменных обращений, переданных им для исполнения.

4.4. Нарушение установленного порядка рассмотрения обращений влечет принятие мер ответственности, предусмотренной законодательством Российской Федерации.

V. Порядок обжалования решений и действий (бездействий) органа, осуществляющего муниципальную услугу, должностного лица, муниципального служащего

5.1. В порядке досудебного обжалования действий (бездействий) органа, осуществляющего муниципальную услугу, должностных лиц или принятого ими решения заявитель вправе обратиться с письменной либо устной жалобой к начальнику управления, заместителю главы администрации города, курирующему управление, главе администрации города, в которой может сообщить о нарушении своих прав и законных интересов, требований административного регламента, служебной этики, некорректном поведении специалистов, оказывающих муниципальную услугу.

Данная жалоба рассматривается в порядке, предусмотренном Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", в срок не более 30 дней со дня регистрации. В исключительных случаях срок рассмотрения может быть продлен не более чем на 30 дней с уведомлением об этом заявителя.

О результатах рассмотрения жалобы заявителю направляется письменный ответ.

5.2. В случае несогласия с принятым решением получатель муниципальной услуги вправе обжаловать его в суд.

Заявление может быть подано гражданином в суд по месту его жительства или по месту нахождения органа местного самоуправления, должностного лица, решение, действие (бездействие) которого обжалуется.

Приложение
к Административному регламенту
предоставления муниципальной услуг
по осуществлению защиты прав потребителей

Журнал учета устных обращений граждан

N п/п

Дата обращения

Ф.И.О. заявителя, адрес, телефон

Наименование продавца товара, исполнителя услуги

Недостаток, причина обращения

Стоимость (руб.)

Статьи законодательства

Вид оказанной помощи

Результат рассмотрения