Раздел 2. Требования к порядку исполнения государственной функции по организации рассмотрения обращений граждан

2. Требования к порядку исполнения государственной функции
по организации рассмотрения обращений граждан

2.1. Порядок информирования об исполнении государственной функции по организации рассмотрения обращений граждан.

2.1.1. Основанием для начала исполнения функции по организации рассмотрения обращений граждан является письменное обращение гражданина к руководителю или поступление обращения гражданина с сопроводительным документом из других государственных органов.

Письменное обращение гражданина должно содержать: наименование государственного органа, которому оно адресовано, фамилию, имя, отчество должностного лица либо должность соответствующего должностного лица, фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии) автора, почтовый адрес, по которому ему должны быть направлены ответ или уведомление о переадресации обращения, изложение сути предложения, заявления или жалобы, личную подпись заявителя и дату.

В случае необходимости к письменному обращению прилагаются документы (в подлинниках или предпочтительно в копиях).

Обращение, направленное по электронной почте, должно содержать наименование государственного органа или фамилию, имя, отчество должностного лица, которому оно адресовано, изложение существа обращения, фамилию, имя, отчество обращающегося, его почтовый адрес и контактный телефон (если есть).

2.1.2. Регистрация обращений производится в течение 3 рабочих дней со дня даты поступления в Администрацию Президента Карачаево-Черкесской Республики и Правительство Карачаево-Черкесской Республики.

2.1.3. Конечным результатом исполнения государственной функции по организации рассмотрения обращений граждан может являться:

устный или письменный ответ гражданину в установленные сроки на все поставленные в обращении вопросы;

необходимые действия, осуществленные в связи со всеми поставленными в обращении вопросами.

2.1.4. Информация о порядке исполнения функции по рассмотрению обращений граждан предоставляется:

непосредственно в Управлении по работе с обращениями граждан;

с использованием средств массовой информации, телефонной связи, электронного информирования;

посредством размещения в информационно-телекоммуникационных сетях общего пользования (в том числе в сети Интернет).

2.1.5. Местонахождение Администрации Президента Карачаево-Черкесской Республики и Правительства Карачаево-Черкесской Республики:

369000, г. Черкесск, ул. Комсомольская, 23 (здание Дома Правительства).

Управление по работе с обращениями граждан расположено в здании Дома Правительства на 1 этаже, кабинет N 127.

Контактные телефоны: 8(8782) 25-40-22.

Телефакс: 8(8782) 25-29-80, 25-26-40.

Телефон доверия: 8(8782) 25-53-46.

Интернет-адрес: http://www.kchr.info/

Адрес электронной почты: kchrpisma@mail.ru

2.1.6. Информация о помещении, где осуществляется прием граждан (далее - Приемная граждан), графиках приема граждан, контактных телефонах, сообщается по телефонам для справок и размещается:

на Интернет-сайте Президента и Правительства Карачаево-Черкесской Республики;

на информационном стенде в фойе Дома Правительства.

2.1.7. В Приемной граждан имеется следующая информация:

извлечения из Конституции Российской Федерации, нормативные правовые акты, содержащие нормы, регулирующие деятельность по исполнению государственной функции;

схема размещения государственных гражданских служащих, обеспечивающих исполнение государственной функции по рассмотрению обращений граждан;

график приема граждан должностными лицами Администрации Президента Карачаево-Черкесской Республики и членами Правительства Карачаево-Черкесской Республики;

порядок информирования о ходе исполнения государственной функции;

порядок получения консультаций, порядок обжалования решений, действий или бездействия должностных лиц, исполняющих государственную функцию.

2.1.8. Настоящий Административный регламент, требования к письменному обращению и обращению, направляемому по электронной почте, размещаются:

на Интернет-сайте Президента и Правительства Карачаево-Черкесской Республики;

на информационном стенде в фойе Дома Правительства на 1 этаже.

2.2. Требования к государственным гражданским служащим Администрации Президента Карачаево-Черкесской Республики и Правительства Карачаево-Черкесской Республики, исполняющим государственную функцию.

2.2.1. Государственные гражданские служащие, осуществляющие прием и консультирование граждан, обязаны относиться к обратившимся гражданам корректно и внимательно.

При ответах на телефонные звонки и устные обращения работники Управления по работе с обращениями граждан и дежурные в бюро пропусков, а также другие сотрудники Администрации Президента Карачаево-Черкесской Республики и Правительства Карачаево-Черкесской Республики, подробно и в вежливой (корректной) форме информируют и консультируют граждан по интересующим их вопросам.

2.2.2. При получении запроса по телефону работник Управления по работе с обращениями граждан;

называет наименование органа, в который позвонил гражданин;

представляется, назвав свою фамилию, имя, отчество;

предлагает абоненту представиться;

выслушивает и уточняет, при необходимости, суть вопроса;

вежливо, корректно и лаконично дает ответ по существу вопроса;

при невозможности в момент обращения ответить на поставленный вопрос предлагает обратившемуся с вопросом гражданину перезвонить в конкретный день и в определенное время, к назначенному сроку работник подготавливает ответ.

2.2.3. Если работник, принявший звонок, не имеет возможности самостоятельно ответить на поставленный вопрос, он должен сообщить гражданину телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию.

2.2.4. Во время разговора работник должен произносить слова четко, избегать "параллельных разговоров" с окружающими людьми и не прерывать разговор по причине поступления звонка на другой аппарат.

2.2.5. Основными требованиями при консультировании являются:

достоверность предоставляемой информации;

компетентность;

четкость в изложении материала; полнота информирования.

2.3. Предоставление справочной информации о ходе рассмотрения обращения.

2.3.1. Справочную работу по рассмотрению обращений граждан ведут сотрудники Управления по работе с обращениями граждан.

2.3.2. Консультации предоставляются при личном обращении, с использованием средств массовой информации, информационных систем общего пользования (в том числе сети Интернет, электронной почты, почтовой и телефонной связи).

2.3.3. Консультации общего характера (о местонахождении, графике работы, требуемых документах) могут предоставляться сотрудниками Управления по работе с обращениями граждан на личном приеме в Управлении или по контактному телефону.

2.3.4. Телефонные звонки от заявителей по вопросу получения справки об исполнении функции по рассмотрению обращений граждан принимаются ежедневно с 9.00 до 18.00 часов, перерыв с 13.00-14.00, кроме выходных и праздничных дней, в предвыходной и предпраздничный день - с 9.00 до 17.00 часов.

2.3.5. Консультации предоставляются по вопросам:

требований к оформлению письменного обращения;

мест и графиков личного приема граждан должностными лицами республики;

порядка и сроков рассмотрения обращений;

порядка процедуры отказа в рассмотрении обращений;

порядка обжалования действий (бездействия) и решений, осуществляемых и принимаемых в ходе исполнения государственной функции;

результатов рассмотрений обращений.

2.3.6. Гражданин с момента приема обращения имеет право на получение сведений о прохождении процедур по рассмотрению его обращения, в том числе:

о получении обращения и направлении его на рассмотрение в уполномоченный орган;

о должностных лицах, которым поручено рассмотрение обращения;

о переадресации обращения в соответствующий государственный орган, орган местного самоуправления или соответствующему должностному лицу;

о невозможности рассмотрения обращения с указанием оснований для этого;

о продлении сроков рассмотрения обращения с указанием оснований для этого;

о результатах рассмотрения обращения.

2.3.7. Заявитель в любое время с момента подачи обращения имеет право знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения его обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.

ГАРАНТ:

См. также Перечень сведений конфиденциального характера, утвержденный Указом Президента РФ от 6 марта 1997 г. N 188

2.4. Требования к помещениям и местам, предназначенным для осуществления функции по рассмотрению обращений граждан.

2.4.1. Помещения, выделенные для осуществления функции по рассмотрению обращений граждан, должны соответствовать санитарно-эпидемиологическим правилам и нормативам.

ГАРАНТ:

См. Санитарно-эпидемиологические правила и нормативы СанПиН 2.2.2/2.4.1340-03 "Гигиенические требования к персональным электронно-вычислительным машинам и организации работы", утвержденные Главным государственным санитарным врачом РФ 30 мая 2003 г.

2.4.2. Рабочие места работников, осуществляющих рассмотрение обращений граждан, оборудуются средствами оргтехники (как правило, один компьютер с установленными справочно-информационными системами и принтер на каждого работника), множительной техникой, позволяющими организовать исполнение функции в полном объеме.

Структурным подразделениям Администрации Президента Карачаево-Черкесской Республики, ответственным за исполнение функции по рассмотрению обращений граждан, обеспечивается доступ в Интернет, присваивается электронный адрес (e-mail), выделяется бумага, расходные материалы, канцелярские товары в количестве, достаточном для исполнения функции по рассмотрению обращений граждан.

2.4.3. Требования к присутственным местам.

2.4.3.1. Прием граждан должен осуществляться в специально выделенных для этих целей помещениях (присутственные места).

2.4.3.2. Присутственные места включают места для ожидания, информирования, приема заявителей.

2.4.3.3. Присутственные места должны соответствовать санитарно-эпидемиологическим правилам и нормативам.

Присутственные места оборудуются:

системой кондиционирования воздуха;

оборудованием для уничтожения и дезактивации бактерий и вирусов и стерилизации воздуха;

кулером для воды;

противопожарной системой и средствами пожаротушения;

системой оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации;

системой охраны;

телефонной связью;

копировальной техникой.

2.4.3.4. Присутственные места должны иметь туалет со свободным доступом к нему в рабочее время.

2.4.3.5. В период с октября по май в местах ожидания должен работать гардероб либо размещаются специальные напольные и (или) настенные вешалки для одежды.

2.4.4. Требования к местам для информирования.

Места информирования, предназначенные для ознакомления граждан с информационными материалами, оборудуются:

информационными стендами;

стульями и столами для оформления документов.

2.4.5. Требования к местам для ожидания.

2.4.5.1. Места ожидания личного приема должны быть комфортными для заявителей, оборудуются стульями, столами (стойками), обеспечиваются канцелярскими принадлежностями для осуществления необходимых записей и оформления письменных обращений, информационными стендами.

2.4.5.2. Места ожидания в очереди на предоставление информации могут быть оборудованы стульями, кресельными секциями, скамьями. Количество мест ожидания определяется исходя из фактической нагрузки и возможностей для их размещения в здании, но не может составлять менее трех мест.

2.4.6. Требования к местам приема граждан.

2.4.6.1. Прием граждан должностными лицами осуществляется в специально отведенном для этого помещении (Приемная граждан).

2.4.6.2. Должностные лица, осуществляющие прием, обеспечиваются личными идентификационными карточками или настольными табличками.

2.4.6.3. Место для приема гражданина должно быть снабжено стулом, иметь место для письма и раскладки документов, комфортное расположение гражданина и должностного лица.

2.5. Срок исполнения функции по организации рассмотрения обращений граждан.

2.5.1. Исполнение функции по рассмотрению обращений граждан осуществляется в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения, если не установлен более короткий контрольный срок.

2.5.2. В исключительных случаях, требующих для разрешения вопросов, поставленных в обращении, проведения специальной проверки, истребования дополнительных материалов, направления запроса, принятия других мер, сроки рассмотрения обращений граждан могут быть продлены, но не более чем на 30 дней.

2.5.3. Для решения вопроса о продлении срока рассмотрения обращения необходимо в письменной форме обратиться с просьбой (обосновав необходимость) к соответствующему должностному лицу.

Если контроль за рассмотрением обращения установлен федеральным органом, то исполнитель обязан заблаговременно согласовать продление срока рассмотрения обращения либо через Администрацию Президента Карачаево-Черкесской Республики или Правительство Карачаево-Черкесской Республики, либо непосредственно с федеральным органом, но с уведомлением Администрации Президента Карачаево-Черкесской Республики или Правительства Карачаево-Черкесской Республики.

2.5.4. В случае удовлетворения просьбы о продлении срока рассмотрения обращения заявителю должно быть направлено исполнителем соответствующее уведомление.

2.5.5. В случае если обращение, по мнению исполнителя, направлено не по принадлежности, он в течение 1 рабочего дня возвращает это обращение в Управление по работе с обращениями граждан, указывая при этом структурное подразделение, в которое, по его мнению, следует направить обращение.

2.5.6. В течение 15 дней должностное лицо, в чей адрес направлен в установленном порядке запрос других организаций, обязано предоставить документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращения, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и для которых установлен особый порядок предоставления.

2.5.7. Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию Администрации Президента Карачаево-Черкесской Республики и Правительства Карачаево-Черкесской Республики, направляется в течение 7 дней со дня регистрации в соответствующий орган или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения, за исключением случая, если текст письменного обращения не поддается прочтению.

2.5.8. Президент Карачаево-Черкесской Республики, Председатель Правительства Карачаево-Черкесской Республики, его заместители, Руководитель Администрации Президента Карачаево-Черкесской Республики - Управляющий Делами Президента и Правительства Карачаево-Черкесской Республики, его заместители вправе устанавливать сокращенные сроки рассмотрения отдельных обращений, если того требуют интересы дела.

2.5.9. В случае если обращение написано на иностранном языке или точечно-рельефным шрифтом слепых, срок рассмотрения обращения увеличивается на время, необходимое для перевода.

2.6. Перечень оснований для отказа в исполнении функции по рассмотрению обращений граждан.

2.6.1. На стадии предварительной обработки поступивших обращений сотрудник Управления по работе с обращениями граждан отбирает обращения, которые не подлежат рассмотрению согласно статье 11 Федерального закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", в том числе:

обращения, содержащие нецензурные или оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи;

обращения, текст которых не поддается прочтению или смысл которых не ясен;

обращения заявителей, с которыми прекращена переписка по поставленным вопросам (если ему 2 и более раза давались письменные ответы и в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства);

обращения, в которых обжалуются судебные решения (возвращается гражданину с разъяснением порядка обжалования его в суде).

По указанным обращениям сотрудники Управления по работе с обращениями граждан готовят письменное уведомление (разъяснение) заявителю с обоснованием отказа в рассмотрении обращения за подписью начальника Управления по работе с обращениями граждан, о чем делается отметка в базе данных.