Приложение 5. Схемы сертификации услуг

Приложение 5
к Правилам сертификации

Схемы
сертификации услуг

N схемы	Оценка мастерства исполнителя	Оценка процесса оказания услуги	Аттестация предприятия	Сертификация системы качества	Выборочная проверка результатов услуги	ИК
1.	+				+	+
2.		+			+	+
3.					+	+
4.			+		+	+
5.				+		+

Схема 1. Предусматривает оценку мастерства исполнителя услуги, что включает проверку условий работы, знаний технологической, нормативной документации, опыта работы, сведений о повышении квалификации и выборочную проверку результата услуги, а также последующий инспекционный контроль.

Схема 2. Оценка процесса оказания услуги может осуществляться двумя способами:

- проверкой технологического процесса, оборудования, квалификации исполнителя, условий обслуживания;

- оценкой системы качества.

При проверке технологического процесса контролируется:

1) полнота технологической документации;

2) соответствие оборудования требованиям выполняемого процесса;

3) соответствие квалификации исполнителей требованиям выполняемого технологического процесса;

4) соблюдение технологической дисциплины;

5) соответствие оснастки, контрольно-измерительных приборов и инструмента требованиям выполняемого технологического процесса.

При оценке системы качества проверяются:

1) политика в области качества;

2) руководство по качеству;

3) соответствие элементов системы качества установленным требованиям;

4) эффективность системы качества с точки зрения достижения целей, установленных в области качества.

При наличии у заявителя сертификата на систему качества, признаваемого Палатой, оценка процесса оказания услуги или системы качества не проводится.

Схема 3. Предусматривает проверку результата услуги и может применяться для сертификации нематериальных услуг (доставка ж/д и других билетов, упаковка багажа, обучение и т.д.).

Схема 4. Предусматривает аттестацию предприятия, что включает проверку:

1) состояния его материально-технической базы;

2) санитарно-гигиенических условий обслуживания потребителей;

3) ассортимента и качества услуг, включая наряду с целевыми и дополнительные услуги;

4) четкость и своевременность обслуживания;

5) качества обслуживания (этика общения, комфортность, эстетичность, учет запросов потребителя и т.д.);

6) профессионального мастерства обслуживающего персонала.

Применяется при сертификации вокзалов, аэропортов, портов и т.д.

Инспекционный контроль может осуществляться с использованием социологических методов.

Схема 5. Предусматривает сертификацию системы качества и последующий инспекционный контроль за стабильностью ее функционирования. Может применяться при сертификации всех видов услуг.