Приложение N 2. Методика проведения мониторинга исполнения административных регламентов предоставления муниципальных услуг отраслевыми (функциональными) и территориальными органами администрации города Сочи

Приложение N 2
к постановлению администрации города Сочи
от 07.09.2010 N 1343

Методика
проведения мониторинга исполнения административных регламентов
предоставления муниципальных услуг отраслевыми
(функциональными) и территориальными органами
администрации города Сочи

1. Общие положения

1.1. Настоящая методика проведения мониторинга исполнения административных регламентов предоставления муниципальных услуг и исполнения муниципальных функций отраслевыми (функциональными) и территориальными органами администрации города Сочи и муниципальными учреждениями (далее - Методика) определяет состав собираемой информации об исполнении административных регламентов, порядок и способы ее анализа, а также рекомендации по подготовке отчетных материалов и заключений по результатам мониторинга.

1.2. Органом, осуществляющим мониторинг исполнения административных регламентов предоставления муниципальных услуг отраслевыми (функциональными) и территориальными органами администрации города Сочи, муниципальными учреждениями (далее - мониторинг), является департамент экономики и прогнозирования администрации города Сочи.

Отраслевые (функциональные) и территориальные органы администрации города Сочи, предоставляющие муниципальные услуги (далее - муниципальные услуги), также самостоятельно могут проводить мониторинг в целях оптимизации своей деятельности.

1.3. Объектами мониторинга являются отраслевые (функциональные) и территориальные органы администрации города Сочи, муниципальные учреждения, предоставляющие муниципальные услуги физическим и юридическим лицам.

1.4. Предметом мониторинга являются административные регламенты предоставления муниципальных услуг (далее - административные регламенты).

1.5. При оценке качества внедрения административных регламентов используются следующие критерии:

соответствие исполнения административного регламента требованиям к качеству и доступности предоставления муниципальной услуги. При этом подлежит установлению оценка потребителями муниципальной услуги характера взаимодействия с должностными лицами, качества и доступности соответствующей муниципальной услуги (срок предоставления, условия ожидания приема, порядок информирования об услуге);

обоснованность отказов в предоставлении муниципальной услуги;

выполнение требований к оптимальности административных процедур. При этом подлежат установлению отсутствие избыточных административных действий, возможность уменьшения сроков исполнения административных процедур и административных действий;

соответствие должностных обязанностей должностных лиц, участвующих в предоставлении муниципальной услуги административному регламенту в части описания в них административных действий, профессиональных знаний и навыков;

ресурсное обеспечение исполнения административного регламента.

1.6. Понятия и термины, использующиеся в Методике:

административная процедура - последовательность действий при предоставлении муниципальной услуги;

административный регламент предоставления муниципальной услуги - нормативный правовой акт, определяющий сроки и административные процедуры отраслевого (функционального) и территориального органа администрации города Сочи, муниципального учреждения, взаимодействие с другими отраслевыми (функциональными) и территориальными органами администрации и организациями при предоставлении муниципальной услуги;

избыточная административная процедура - последовательность действий, исключение которых из административно-управленческого процесса не приводит к снижению качества предоставления муниципальной услуги (согласование, уведомление и другое);

избыточное административное действие - административное действие, исключение которого из административной процедуры позволяет достичь результата административной процедуры без дополнительных затрат;

муниципальная услуга - деятельность отраслевых (функциональных) и территориальных органов администрации города Сочи и муниципальных учреждений по исполнению запроса граждан или организаций о признании, установлении, изменении или прекращении их прав, установлении юридических фактов, получении для их реализации материальных и финансовых средств, в случаях и порядке, предусмотренных законодательством, а также предоставлении документированной информации;

мониторинг административного регламента - специально организованное, систематическое наблюдение за исполнением административного регламента с целью повышения качества и доступности муниципальных услуг;

получатель муниципальной услуги (заявитель) - гражданин Российской Федерации, иностранный гражданин, лицо без гражданства (далее - гражданин) или организация, обратившиеся в отраслевой (функциональный) или территориальный орган администрации города Сочи и муниципальное учреждение, предоставляющее муниципальную услугу, для реализации прав либо законных интересов или исполнения возложенных нормативными правовыми актами обязанностей.

2. Сбор и анализ информации об исполнении административного регламента

2.1. Соблюдение требований административного регламента к порядку предоставления муниципальных услуг.

Предметом анализа является исполнение второго раздела административного регламента (а именно "Требования к порядку предоставления муниципальной услуги"), внедренного в объекте мониторинга, а также порядок обжалования (подраздел третьего раздела административного регламента).

2.1.1. Состав собираемой информации.

В соответствии с таблицей 1 в первом столбце приводятся все положения административного регламента (цитаты), относящиеся к взаимодействию с заявителем. Каждый пункт административного регламента разбивается на несколько по значимости информации.

Положения административного регламента приводятся в соответствии со следующей структурой:

сроки предоставления услуги;

состав и порядок представления документов;

требования к местам приема граждан;

порядок информирования;

порядок консультирования;

порядок обжалования действий и решений должностных лиц, участвующих в процессе предоставления услуги (далее - порядок обжалования).

2.1.2. Выводы по каждому пункту должны быть обоснованы опросами граждан в объекте мониторинга, анализом информационных материалов, представленных на стендах, сайте, через телефоны-информаторы.

Выводы по соответствию ситуации в объекте мониторинга положениям административного регламента оцениваются по пятибалльной системе:

5 - требования административного регламента по данному положению (пункту) выполнены полностью;

4 - требования административного регламента по данному положению (пункту) выполнены в основном;

3 - требования административного регламента по данному положению (пункту) выполнены частично;

2 - требования административного регламента по данному положению (пункту) выполнены в незначительной степени;

1 - требования административного регламента по данному положению (пункту) полностью не выполнены.

Таблица 1. Анализ соблюдения требований к порядку предоставления
муниципальной услуги в объекте мониторинга

N п/п	Положение (пункт) административного регламента	Выводы по соответствию ситуации в объекте мониторинга положениям административного регламента (оценка в баллах)	Чем подтверждается оценка (опрос заявителей, фотоматериалы, визуальный анализ, анализ документов и т.д.)	Комментарии
1.
2.
3.
...

2.1.3. Расчет коэффициента исполнения административного регламента в части требований к порядку предоставления муниципальной услуги.

Согласно данным таблицы 1 рассчитывается коэффициент качества (эффективности) исполнения административного регламента в части требований к порядку предоставления муниципальной услуги.

- средний коэффициент качества исполнения административного регламента в части требований к порядку предоставления муниципальной услуги, баллов;

- общее количество баллов;

- общее количество положений (пунктов) административного регламента;

,

, где

- средний коэффициент качества исполнения административного регламента в части требований к порядку предоставления муниципальной услуги, %,

- средний коэффициент качества исполнения административного регламента в части требований к порядку предоставления муниципальной услуги, баллов,

5 - максимальное количество баллов в используемой для сбора первичных данных оценочной шкале.

Интерпретация значений коэффициента качества исполнения административного регламента представлена в таблице 2.

Таблица 2. Интерпретация значений коэффициента качества исполнения
административного регламента

N п/п	Значение коэффициента качества исполнения административного регламента, %	Интерпретация значений коэффициента качества исполнения административного регламента
1.	>= 90	Отличный
2.	>= 85	Очень хороший
3.	>= 80	Хороший
4.	>= 75	Удовлетворительный
5.	>= 70	Вызывающий беспокойство
6.	>= 65	Плохой
7.	<= 60	Очень плохой

2.1.4. Результат по итогам анализа включает в себя:

заполненную таблицу 1;

отчет, содержащий выводы о проведенном анализе и его результатах (включая рассчитанный коэффициент качества исполнения административного регламента в части требований к порядку предоставления муниципальной услуги).

2.2. Соответствие административных процедур административному регламенту.

На этом этапе проведения мониторинга проверяется исполнение административного регламента с точки зрения соответствия административных процедур административному регламенту в части последовательности, содержания работ, документов, сроков и отдельных действий.

Предметом анализа является третий раздел административного регламента "Административные процедуры" (за исключением подраздела по обжалованию).

2.2.1. Анализ информации о соблюдении административных процедур.

В соответствии с формой таблицы 3 приводятся все административные действия в виде цитат из третьего раздела административного регламента.

Необходимо провести анализ того, насколько описанные в административном регламенте действия соответствуют реальной практике работы объекта мониторинга. Анализ должен основываться на интервью со служащими объекта мониторинга, анализе документооборота.

В случае, если описание административных действий относится к иным органам и организациям (не относятся непосредственно к объекту мониторинга), данные действия указываются в таблице, но не анализируются.

Для каждого действия заполняются столбцы:

действие выполняется ("+" ставится в случае, если указанное в регламенте действие выполняется);

соблюдение срока ("+" ставится в случае, если срок, указанный как предельный в описании действия, соответствует практике; в комментариях указывается реальный срок выполнения действия);

соблюдение требований к оформлению документов ("+" ставится в случае, если указанные в административном регламенте документы реально оформляются и передаются в соответствии с административным регламентом);

соблюдение критериев принятия решений ("+" ставится в случае, если указанные критерии принятия решений используются на практике).

Кроме перечисленных выше выводов, общие выводы по соответствию описания административного действия реальной практике оцениваются следующим образом:

5 - требования регламента по данному положению (пункту) выполнены полностью;

4 - требования регламента по данному положению (пункту) выполнены в основном;

3 - требования регламента по данному положению (пункту) выполнены частично;

2 - требования регламента по данному положению (пункту) выполнены в незначительной степени;

1 - требования регламента по данному положению (пункту) не выполнены.

Таблица 3. Анализ соблюдения административных процедур

N п/п	Наименование административной процедуры (действия)	Действие выполняется	Соблюдение срока	Соблюдение требований к оформлению документов	Соблюдение критериев принятия решений	Выводы по соответствию ситуации в объекте мониторинга положениям административного регламента (оценка в баллах)	Чем подтверждается оценка (интервью с служащими, анализ документов и т.д.)	Комментарии
1.
2.
3.
...

2.2.2. Расчет коэффициента исполнения административного регламента в части соответствия административных процедур административному регламенту.

Согласно данным таблицы 3 рассчитывается коэффициент качества исполнения административного регламента в части соответствия административных процедур административному регламенту:

- средний коэффициент качества исполнения административного регламента в части соответствия административных процедур административному регламенту, баллов;

- общее количество баллов;

- общее количество административных действий;

,

, где

- средний коэффициент качества исполнения административного регламента в части соответствия административных процедур административному регламенту,

- средний коэффициент качества исполнения административного регламента в части соответствия административных процедур административному регламенту, баллов;

5 - максимальное количество баллов в используемой для сбора первичных данных оценочной шкале.

Интерпретация значений коэффициента качества исполнения административного регламента приведена в таблице 2.

2.2.3. Результат по итогам анализа включает в себя:

заполненную таблицу 3;

отчет, содержащий выводы о проведенном анализе и его результатах (включая рассчитанный коэффициент качества исполнения административного регламента с точки зрения соответствия административных процедур).

В отчете по результатам анализа должно быть обосновано, насколько в объекте мониторинга соблюдаются положения административного регламента в части административных процедур:

по каждой административной процедуре;

по срокам выполнения отдельных действий;

по соблюдению требований к оформлению документов, критериев принятия решений;

в целом.

2.3. Соответствие должностных инструкций административному регламенту.

2.3.1. Состав собираемой информации.

На основе административного регламента заполняется таблица согласно форме таблицы 4, при этом в первом столбце формируется перечень ответственных должностных лиц. Необходимо выделить все должностные позиции (или "роли"), упомянутые в административном регламенте. Например, "ответственный за прием документов", "ответственный за проведение экспертизы". Если в тексте административного регламента упоминается непосредственное название должности, то указывается ее название, например, "руководитель отраслевого (функционального) или территориального органа".

Во втором столбце таблицы 4 указываются должности, соответствующие выделенным ролям. Соответствие ролей и должностей производится путем опроса должностных лиц объекта мониторинга (руководителей подразделений). Если одной роли соответствует несколько должностей, они также указываются во втором столбце. Например, если роль "ответственный за прием документов" выполняется специалистом отдела, а в его отсутствие - заместителем начальника отдела.

В четвертом столбце указывается наличие должностных обязанностей для всех перечисленных во втором столбце должностей. Если утвержденные должностные обязанности отсутствуют, дальнейший анализ проводится по должностным инструкциям.

Таблица 4. Наличие должностных регламентов

	1	2	3	4
N п/п	Перечень ответственных лиц (из текста административного регламента)	Должности в объекте мониторинга	Наличие должностных обязанностей (да/нет)	Наличие должностной инструкции (да/нет)
1.
2.
3.
...

После заполнения таблицы 4 по каждым должностным обязанностям (должностной инструкции) ответственных должностных лиц заполняется таблица 5.

В первом столбце указываются все положения административного регламента, относящиеся к роли (должности).

Во втором столбце указывается оценка того, насколько текст соответствующего должностным обязанностям соответствует положениям административного регламента.

Оценка дается по следующей системе:

2 - соответствует полностью;

1 - частично соответствует;

0 - соответствие отсутствует.

В строке "итого" указывается значение, равное сумме оценок по второму столбцу, деленное на общее количество выявленных положений административного регламента, относящихся к данной роли.

Таблица 5. Соответствие должностных обязанностей в части административных процедур

	1	2	3
N п/п	Положения административного регламента, относящиеся к должности (роли)	Наличие положений в должностных обязанностях (инструкции), соответствующих положениям административного регламента	Комментарии
1.
2.
3.
Итого:

По каждой должностной обязанности (должностной инструкции) формируется таблица 6, в которой проводится анализ достаточности требований к профессиональным навыкам и знаниям, закрепленных в данном должностном регламенте.

Оцениваются профессиональные знания (знание нормативных правовых актов, системы регулирования, делопроизводства и т.д.) и профессиональные навыки (владение информационно-коммуникационными технологиями, владение навыками общения с заявителями, подготовки документов и т.д.).

Оценка дается по пятибалльной системе:

5 - требования к профессиональным знаниям и навыкам в должностном регламенте (должностной инструкции) полностью соответствуют требованиям административного регламента;

4 - требования к профессиональным знаниям и навыкам в должностном регламенте (должностной инструкции) в основном соответствуют требованиям административного регламента;

3 - требования к профессиональным знаниям и навыкам в должностном регламенте (должностной инструкции) частично соответствуют требованиям административного регламента;

2 - требования к профессиональным знаниям и навыкам в должностном регламенте (должностной инструкции) в незначительной степени соответствуют требованиям административного регламента;

1 - требования к профессиональным знаниям и навыкам в должностном регламенте (должностной инструкции) не позволяют для данной должности выполнить требования административного регламента.

Итоговая оценка определяется как средняя по двум оценкам.

Таблица 6. Профессиональные знания и навыки

Наименование должности: Источник информации: (должностные обязанности или должностная инструкция)
	Оценка	Комментарии
Профессиональные знания
Профессиональные навыки
Итого:

Итоговая таблица 7 содержит информацию по всем должностным обязанностям (должностным инструкциям).

Таблица 7. Общие выводы по итогам анализа

	1	2	3	4	5
N п/п	Перечень ответственных (из текста административного регламента)	Должности в объекте мониторинга	Предмет анализа по каждой должности (должностной регламент, должностная инструкция)	Общая оценка по описанию процедур в должностном регламенте (из таблицы 5)	Общая оценка по описанию знаний и навыков в должностном регламенте (из таблицы 6)
1.
2.
3.
...

2.3.2. Результат по итогам анализа включает в себя:

заполненные таблицы 4 и 7 с комментариями по заполненным позициям;

отчет, содержащий выводы о проведенном анализе;

копии должностных обязанностей (должностных инструкций), на основе которых проведен анализ.

2.4. Соответствие ресурсного обеспечения требованиям административного регламента.

2.4.1. Состав собираемой информации.

Требуется обобщить в соответствии с таблицей 8 все положения административного регламента из таблиц 1 и 3, по которым административный регламент не исполняется (либо исполняется не полностью). Для каждого положения (пункта) требуется описать причину неисполнения административного регламента, используя следующий классификатор:

1 - при расчете суммы, необходимой для внедрения административного регламента в объекте мониторинга, было запланировано недостаточно средств (в данном случае в столбце "комментарии" указать, насколько серьезным было расхождение при расчете);

2 - при внедрении административного регламента соблюдение отдельных положений невозможно по причине отсутствия необходимых изменений в нормативных правовых актах (в столбце "комментарии" указать, в чем именно состоит несоответствие);

3 - отсутствует достаточное количество сотрудников в объекте мониторинга для предоставления услуги в соответствии с административным регламентом (в столбце "комментарии" описать потребность в ресурсах, обосновать невозможность использования иных ресурсов для качественного исполнения обязанностей);

4 - отсутствует достаточное материально-техническое и информационное обеспечение деятельности объекта мониторинга;

5 - недостаточная внутренняя дисциплина сотрудников;

6 - проблемы межведомственного взаимодействия;

7 - проблемы возрастания спроса на услугу (сезонность);

8 - иные проблемы.

В отчете требуется сделать однозначный вывод о достаточности финансовых, кадровых, материальных ресурсов для исполнения административного регламента.

Таблица 8. Проблемы ресурсного обеспечения исполнения административного регламента

N п/п	Положение (пункт) административного регламента	Причина неисполнения положений административного регламента	Комментарии

2.4.2. Результат по итогам анализа включает в себя:

заполненную таблицу 8;

отчет, содержащий выводы о проведенном анализе.

3. Мониторинг общественного мнения

3.1. Мониторинг общественного мнения проводится с целью оценки степени удовлетворенности получателей качеством и уровнем доступности муниципальной услуги и представляет собой эффективный инструмент принятия управленческих решений по улучшению и развитию деятельности отраслевых (функциональных) и территориальных органов администрации города Сочи, муниципальных учреждений, предоставляющих муниципальные услуги, направленный на общественно значимые результаты.

В качестве технологии можно использовать как анкетирование, так и метод проведения интервью, при этом в анкетах или в сценариях интервью следует предусмотреть блоки вопросов, характеризующие следующие аспекты предоставления муниципальной услуги:

сроки предоставления услуги;

состав и порядок представления документов;

места приема граждан (доступность, комфортность и др.);

полноту информирования (в том числе, насколько понятны правила предоставления услуги заявителям);

порядок обжалования;

работу сотрудников подразделений, предоставляющих муниципальные услуги.

3.2. Организация мониторинга общественного мнения.

Для мониторинга удовлетворенности граждан качеством и доступностью обслуживания целесообразно выделить следующие факторы:

удовлетворенность потребителя местом размещения объекта мониторинга;

удовлетворенность потребителя уровнем комфортности оснащения объекта мониторинга;

удовлетворенность потребителя уровнем обслуживания со стороны работников объекта мониторинга;

удовлетворенность потребителя представляемой информацией о муниципальной услуге (полнота информации);

удовлетворенность потребителя графиком работы объекта мониторинга;

удовлетворенность потребителя качеством предоставляемой муниципальной услуги в целом.

Выводы по степени удовлетворенности получателей муниципальной услуги в объекте мониторинга указываются в соответствии с таблицей 9, представляя собой оценку по пятибалльной шкале:

5 - очень доволен;

4 - доволен;

3 - удовлетворен;

2 - по большей части не удовлетворен;

1 - совсем не удовлетворен.

Таблица 9. Анализ степени удовлетворенности получателей качеством
и уровнем доступности муниципальной услуги

N п/п	Фактор удовлетворенности (ф)	Количество опрошенных	Оценка удовлетворенности, (в баллах)
1.	Удовлетворенность потребителя местом размещения объекта мониторинга
2.	Удовлетворенность потребителя уровнем комфортности оснащения объекта мониторинга (оснащенность помещения)
3.	Удовлетворенность потребителя уровнем обслуживания со стороны работников объекта мониторинга
4.	Удовлетворенность потребителя объемом полученной информации о муниципальной услуге (полнота информации, понятность изложения)
5.	Удовлетворенность потребителя графиком работы объекта мониторинга
6.	Удовлетворенность потребителя качеством предоставляемой муниципальной услуги в целом

3.3. Расчет коэффициента удовлетворенности.

Для оценки общего уровня удовлетворенности получателей качеством и доступностью предоставляемой услуги согласно данных таблицы 9 рассчитывается коэффициент удовлетворенности:

, где

- коэффициент удовлетворенности;

- сумма средних значений удовлетворенности по факторам;

- общее количество факторов;

ф - фактор, значимый для обеспечения качества услуги объекта мониторинга.

Среднее значение удовлетворенности по фактору рассчитывается по формуле:

, где

- среднее значение удовлетворенности по фактору;

- сумма баллов по фактору;

- общее количество опрошенных человек по фактору.

Для вычисления значения коэффициента удовлетворенности в процентах применяется следующая формула:

, где

- коэффициент удовлетворенности, %;

- коэффициент удовлетворенности, баллов;

5 - максимальное количество баллов в оценочной шкале.

Интерпретация значений коэффициента удовлетворенности представлена в таблице 10.

Таблица 10. Интерпретация значений коэффициента удовлетворенности

N п/п	Значение коэффициента удовлетворенности, %	Интерпретация значений коэффициента удовлетворенности
1.	>= 90	Отличный
2.	>= 85	Очень хороший
3.	>= 80	Хороший
4.	>= 75	Удовлетворительный
5.	>= 70	Вызывающий беспокойство
6.	>= 65	Плохой
7.	<= 60	Очень плохой

3.4. Результат по итогам анализа включает в себя:

заполненные анкеты (опросные листы);

текстовый анализ анкетирования (результатов опроса);

рассчитанный коэффициент удовлетворенности.

На основании полученных результатов анализируется удовлетворенность граждан качеством и доступностью предоставляемой услуги, выявляются причины роста или снижения удовлетворенности.

Описывая результаты мониторинга общественного мнения, также необходимо проанализировать причины неудовлетворенности получателей услуги, предложить способы решения проблем.

3.5. Разработка комплекса мероприятий, повышающих коэффициент удовлетворенности качеством и доступностью предоставляемой услуги.

Для повышения доступности и качества предоставления услуги объектом мониторинга, а также совершенствования системы управления рекомендуется разработать комплекс мероприятий, который направлен на:

развитие системы обратной связи с потребителями услуги путем внедрения системы регистрации, рассмотрения и реагирования на жалобы и предложения посетителей по улучшению работы;

улучшение условий доступа к территориям, зданиям и помещениям;

внесение изменений в режим работы объекта мониторинга, например, продление рабочего времени в вечернее время;

улучшение обеспечения населения информацией о работе объекта мониторинга с помощью размещения соответствующей информации в СМИ, Интернете;

улучшение качества обслуживания путем проведения тренингов и семинаров по обучению работников объекта мониторинга эффективным методам взаимодействия с заявителями;

внедрение постоянной системы мониторинга удовлетворенности заявителей качеством и доступностью услуг.

4. Отчет о результатах мониторинга

4.1. Отчет о результатах мониторинга должен содержать следующие сведения:

наименование отраслевого (функционального) и территориального органа администрации города Сочи, муниципального учреждения, предоставляющего муниципальную услугу;

наименование административного регламента предоставления муниципальной услуги;

общее количество поступивших в объект мониторинга обращений для получения услуги;

количество услуг, предоставленных в срок;

количество услуг, предоставленных с нарушением срока;

количество отказов в предоставлении услуг;

количество поступивших жалоб на несоблюдение требований к порядку предоставления муниципальной услуги, на необоснованность отказа;

количество удовлетворенных жалоб;

количество жалоб, признанных необоснованными.

Анализ качества предоставления муниципальной услуги проводится в соответствии с таблицей 11.

Таблица 11. Анализ качества предоставления муниципальной услуги

N п/п	Наименование учреждения	Наименование административного регламента	Общее количество поступивших обращений	Количество услуг, предоставленных в срок	Количество услуг, предоставленных с нарушением срока	Количество отказов в предоставлении услуг	Количество поступивших жалоб на необоснованность отказа	Количество жалоб, признанных необоснованными	Количество удовлетворенных жалоб

4.2. По результатам анализа рассчитывается коэффициент качества исполнения административного регламента предоставления муниципальной услуги по следующей формуле:

, где

- средний коэффициент (эффективности) качества исполнения административного регламента предоставления услуги, %;

- средний коэффициент качества исполнения административного регламента в части требований к порядку предоставления услуги, %;

- средний коэффициент качества исполнения административного регламента в части соответствия административных процедур административному регламенту, %;

- коэффициент удовлетворенности, %.

Интерпретация значений коэффициента качества исполнения административного регламента приведена в таблице 2.

4.3. По результатам мониторинга исполнения административных регламентов разрабатывается комплекс мероприятий, оптимизирующих порядок предоставления муниципальной услуги и повышения их качества.