Приказ Министерства здравоохранения Сахалинской области от 17 апреля 2012 г. N 13-П "Об утверждении административного регламента министерства здравоохранения Сахалинской области по предоставлению государственной услуги "Рассмотрение обращений граждан"

В соответствии с Федеральным законом от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", постановлением Правительства Сахалинской области от 21.06.2011 N 233 "О разработке и утверждении административных регламентов исполнения государственных функций и предоставления государственных услуг", приказываю:

1. Утвердить административный регламент министерства здравоохранения Сахалинской области по предоставлению государственной услуги "Рассмотрение обращений граждан" (прилагается).

2. Признать утратившим силу приказы министерства здравоохранения Сахалинской области:

- от 22.09.2010 N 590 "Об утверждении административного регламента министерства здравоохранения Сахалинской области по исполнению государственной функции "Рассмотрение обращений граждан";

- от 31.05.2011 N 377 "О внесении изменений в административный регламент министерства здравоохранения Сахалинской области по исполнению государственной функции "Рассмотрение обращений граждан", утвержденный приказом министерства здравоохранения Сахалинской области от 22.09.2010 N 590";

- от 14.09.2011 N 518 "О внесении изменения в административный регламент министерства здравоохранения Сахалинской области по исполнению государственной функции "Рассмотрение обращений граждан", утвержденный приказом министерства здравоохранения Сахалинской области от 22.09.2010 N 590".

3. Опубликовать настоящий приказ в газете "Губернские ведомости" и разместить на информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" на официальном сайте министерства здравоохранения Сахалинской области http://minzdrav@adm.sakhalin.ru.

4. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на начальника отдела организационно-аналитической работы и делопроизводства министерства здравоохранения Сахалинской области Згурьеву Л.А.

5. Настоящий приказ вступает в силу по истечении 10 дней со дня его официального опубликования.

Исполняющий обязанности министра здравоохранения Сахалинской области

А.Д. Зубков

Административный регламент министерства здравоохранения сахалинской
области по предоставлению государственной услуги
"Рассмотрение обращении граждан"
(утв. приказом Министерства здравоохранения Сахалинской области
от 17 апреля 2012 г. N 13-П)

Раздел 1. Общие положения

1.1. Предмет регулирования административного регламента

1.1.1. Административный регламент министерства здравоохранения Сахалинской области (далее - министерство) по предоставлению государственной услуги "Рассмотрение обращений граждан" (далее - Административный регламент) определяет сроки и последовательность исполнения административных процедур и административных действий, связанных с реализацией гражданами конституционного права на обращение в государственные органы, а также устанавливает стандарт и порядок рассмотрения обращений граждан должностными лицами министерства.

1.1.2. Положения Административного регламента распространяются на устные обращения, обращения, поступившие в письменной форме или в форме электронного документа, индивидуальные и коллективные обращения граждан (далее - обращения) и не распространяются на взаимоотношения граждан и министерство в процессе предоставления министерством иных государственных услуг.

1.2. Описание заявителей

Заявителями на получение государственной услуги являются следующие категории граждан (далее - заявители):

а) граждане Российской Федерации;

б) иностранные граждане и лица без гражданства (за исключением случаев, установленных международным договором Российской Федерации или федеральным законом);

в) уполномоченные в соответствии с законодательством Российской Федерации представители граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства.

1.3. Требования к порядку информирования о порядке предоставления государственной услуги

1.3.1. Место нахождения министерства: 693000, Сахалинская область, г. Южно-Сахалинск, ул. Дзержинского, 15.

График работы министерства: понедельник - четверг: 9.00 - 17.15, пятница: 9.00 - 17.00, перерыв на обед: 13.00 - 14.00.

Телефоны для справок (консультаций): 8 (4242) 72-85-57, 505752, факс 8(4242) 42-95-94.

Способ получения информации о месте и графике работы: по телефону, на официальном сайте, на Портале, на стенде и лично.

Адрес официального сайта в сети Интернет: http://www.minzdrav.admsakhalin.ru

Адрес электронной почты: minzdrav@adm.sakhalin.ru.

Адрес Портала государственных и муниципальных услуг (функций) Сахалинской области: http//rqu.admsakhalin.ru/

1.3.2. Информацию о государственной услуге "Рассмотрение обращений граждан" граждане могут получить при личном обращении, по телефону, в письменном виде, в том числе в электронной форме, на Портале государственных и муниципальных услуг (функций) Сахалинской области, на едином Портале государственных и муниципальных услуг (функций), на официальном сайте министерства в сети Интернет, на информационном стенде министерства.

Информацию о ходе предоставления государственной услуги "Рассмотрение обращений граждан" граждане могут получить при личном обращении и по телефону.

Информирование о предоставлении государственной услуги производится по вопросам: требований к оформлению письменного обращения; мест и графиков личного приема граждан; порядка и сроков рассмотрения обращений граждан; порядка обжалования действий (бездействия) и решений, осуществляемых и принимаемых в ходе предоставления государственной услуги.

О ходе предоставления государственной услуги представляется следующая информация:

- о входящих номерах, под которыми зарегистрированы обращения с использованием автоматизированной информационной системы "Письма и обращения граждан" региональной системы электронного документооборота и делопроизводства "Кодекс: Документооборот" (далее - АИС "Письма и обращения граждан");

- о стадии исполнения государственной услуги, а также о принятом решении по конкретному обращению.

1.3.3. Информирование проводится в форме:

- устного информирования;

- письменного информирования.

1.3.4. Устное информирование осуществляется государственными гражданскими служащими министерства, ответственными за предоставление государственной услуги "Рассмотрение обращений граждан", при обращении заявителя за информацией лично или по телефону.

Устное информирование каждого заявителя осуществляется в течение времени, необходимого для его информирования.

Основными требованиями при консультировании являются: компетентность, четкость в изложении материала, полнота консультирования, аргументированность.

При ответе на телефонные звонки государственные гражданские служащие министерства подробно, в корректной форме информируют обратившихся заявителей по интересующим их вопросам. Ответ должен начинаться с информации о наименовании органа, в который позвонил заявитель, фамилии, имени, отчестве и должности государственного гражданского служащего, принявшего телефонный звонок.

Если государственный гражданский служащий, к которому обратился заявитель, не может ответить на вопрос самостоятельно, то он может предложить заявителю обратиться письменно либо назначить другое удобное заявителю время для получения ответа.

1.3.5. Письменное информирование осуществляется путем направления ответов почтовым отправлением или посредством информационно-телекоммуникационных сетей общего пользования (по электронной почте, в сети Интернет, по факсу).

Ответ на обращение предоставляется в простой, четкой и понятной форме с указанием должности, фамилии, имени, отчества, номера телефона государственного гражданского служащего министерства.

Ответ направляется в письменном виде в зависимости от способа обращения заявителя за информацией или способа доставки ответа, указанного в письменном обращении заявителя.

Ответ на обращение заявителя, поступившее в форме электронного документа, направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении.

В случае поступления коллективного письменного обращения граждан ответ на обращение направляется в адрес гражданина, указанного в обращении первым, если в обращении не указан иной адресат для ответа.

1.3.6. Всю исчерпывающую информацию о порядке предоставления государственной услуги граждане могут получить на официальном интернет-сайте министерства (http://www.minzdrav.admsakhalin.ru), на Портале государственных и муниципальных услуг (функций) Сахалинской области или на информационном стенде министерства.

Официальный сайт министерства в сети Интернет должен содержать:

- информация о месте нахождения и графике работы министерства;

- график приема граждан руководителем министерства, а также иными государственными гражданскими служащими, уполномоченными на проведение личных приемов;

- перечень необходимых для предоставления государственной услуги документов, их формы, способ получения, в том числе в электронной форме;

- информация о справочных телефонах министерства (факс);

- адрес электронной почты министерства в сети Интернет;

- электронный адрес Портала государственных и муниципальных услуг (функций) Сахалинской области;

- информация о порядке получения информации по предоставлению государственной услуги;

- текст настоящего регламента;

- извлечения из законодательных и иных нормативных правовых актов, содержащих нормы, регулирующие деятельность по предоставлению государственной услуги.

На информационных стендах размещается следующая обязательная информация:

- о месте нахождения и графике работы министерства;

- о справочных телефонах министерства, факсе, адресе электронной почты министерства, адресах официального сайта министерства в сети Интернет и Портала государственных и муниципальных услуг (функций) Сахалинской области;

- о графике приема граждан руководителем министерства, а также иными государственными гражданскими служащими, уполномоченными на проведение личных приемов, номере кабинета и должностном лице, который проводит личный прием граждан;

- о перечне необходимых для предоставления государственной услуги документов, их формы, способ получения, в том числе в электронной форме;

- извлечения из законодательных и иных нормативных правовых актов, содержащих нормы, регулирующие деятельность по предоставлению государственной услуги;

- о порядке получения информации по предоставлению государственной услуги.

Региональные государственные информационные системы - Реестр и портал государственных и муниципальных услуг (функций) Сахалинской области содержат следующую информацию:

- о месте нахождения и графике работы министерства, а также способах получения указанной информации;

- о справочных телефонах министерства, структурных подразделений, непосредственно предоставляющих государственную услугу;

- об адресе официального сайта министерства в сети Интернет и адресе его электронной почты;

- об адресе Единого портала государственных и муниципальных услуг (функций).

Раздел 2. Стандарт предоставления государственной услуги

2.1. Наименование государственной услуги

Рассмотрение обращений граждан (далее - государственная услуга).

2.2. Наименование органа исполнительной власти, непосредственно предоставляющего государственную услугу

2.2.1 Государственную услугу предоставляет министерство.

2.2.2. В соответствии с требованиями пункта 3 статьи 7 Закона N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" министерство не вправе требовать от заявителя осуществления действий, в том числе согласований, необходимых для получения государственных услуг и связанных с обращением в иные государственные органы, организации, за исключением получения услуг, включенных в перечень услуг, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления государственных услуг, утвержденный нормативным правовым актом Сахалинской области.

2.3. Описание результата предоставления государственной услуги

Результатом предоставления государственной услуги является:

- ответ заявителю в устной или письменной форме, в том числе в форме электронного документа, по существу поставленных в обращении вопросов;

- ответ заявителю в устной или письменной форме не по существу поставленных в обращении вопросов в случаях, установленных действующим законодательством;

- направление обращения в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением заявителя;

- оставление обращения без ответа;

- отказ в дальнейшем рассмотрении устного обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

2.4. Срок предоставления государственной услуги

2.4.1. Письменное обращение, поступившее в министерство в соответствии с его компетенцией, рассматривается в течение 30 дней со дня его регистрации.

2.4.2. В исключительных случаях (особая сложность, объемность проблем, поставленных в обращении, необходимость проведения специальных исследований, изучения дополнительных материалов, обеспечения выезда на место), а также в случае направления министерством в установленном порядке запроса о предоставлении необходимых для рассмотрения обращения документов и материалов в другие государственные органы, органы местного самоуправления и иным должностным лицам, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия, руководитель министерства либо уполномоченное им лицо вправе продлить срок рассмотрения письменного обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока рассмотрения обращения заявителя, направившего обращение.

2.4.3. Рассмотрение письменного обращения, поступившего в ходе личного приема, и подготовка на него ответа осуществляется в срок, установленный для рассмотрения письменных обращений заявителей.

2.4.4. В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

2.4.5. Направление письменного обращения заявителя по подведомственности в органы государственной власти, органы местного самоуправления или должностному лицу осуществляется в срок, не превышающий 7 дней с даты его регистрации.

Уведомление заявителя о направлении его обращения по подведомственности осуществляется в день направления обращения по подведомственности.

2.4.6. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение 7 дней со дня регистрации возвращается заявителю, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

2.4.7 В случае, если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение 7 дней со дня регистрации обращения сообщается заявителю, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

2.4.8. В случае, если заявитель в одном письменном обращении ставит ряд вопросов, разрешение которых находится в компетенции нескольких государственных органов, копия обращения должна быть направлена в течение 7 дней со дня регистрации в соответствующие государственные органы. В случае необходимости министерство вправе запрашивать у государственных органов документы и материалы о результатах рассмотрения указанных обращений.

2.4.9. Срок выдачи документов, являющихся результатом исполнения государственной услуги:

- ответ на письменное обращение заявителей в письменной форме направляется почтовым отправлением либо по электронной почте в день его регистрации;

- по предварительной договоренности с заявителями ответ на письменное обращение в письменной форме может быть выдан им лично на руки после регистрации при непосредственном обращении заявителей в министерство за его выдачей.

2.5. Перечень нормативных правовых актов, непосредственно регулирующих предоставление государственной услуги

Предоставление государственной услуги осуществляется в соответствии с:

- Конституцией Российской Федерации ("Российская газета", N 7, 21.01.2009);

- Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" ("Российская газета", N 95, 05.05.2006);

- Федеральным законом от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" ("Российская газета", N 168, 30.07.2010);

- Федеральным законом от 25.12.2008 г. N 273-ФЗ "О противодействии коррупции" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2008, N 52, ст. 6228);

- Федеральным законом от 27.07.2004 г. N 79-ФЗ "О государственной гражданской службе Российской Федерации" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2004, N 31, ст. 3215; 2006, N 6, ст. 636; 2007, N 10, ст. 1151; N 16, ст. 1828; N 49, ст. 6070; 2008, N 13, ст. 1186; N 30, ст. 3616; N 52, ст. 6235; 2009, N 29, ст. 3597, ст. 3624; N 48, ст. 5719; N 51, ст. 6150, ст. 6159; 2010, N 5, ст. 459, N 7, ст. 704; 49, ст. 6413; 2011, N 1, ст. 31);

- Законом Российской Федерации от 27.04.1993 г. N 4866-1 "Об обжаловании в суд действий и решений, нарушающих права и свободы граждан" ("Российская газета", 1993, N 89);

- Постановлением администрации Сахалинской области от 23.12.2009 N 543-па "Об утверждении Положения о министерстве здравоохранения Сахалинской области" ("Губернские ведомости", N 239(3446), 30.12.2009).

2.6. Исчерпывающий перечень документов, необходимых в соответствии с законодательными или иными нормативными правовыми актами для предоставления государственной услуги с разделением на документы и информацию, которые заявитель должен представить самостоятельно, и документы, которые заявитель вправе представить по собственной инициативе, так как они подлежат представлению в рамках межведомственного информационного взаимодействия

2.6.1. Основанием для предоставления государственной услуги является обращение, направленное:

- в письменном виде по почте;

- в письменном виде по факсу;

- электронной почтой;

- на официальный сайт;

- через портал государственных и муниципальных услуг (функций) Сахалинской области (при наличии технической возможности и электронной подписи);

- лично.

2.6.2. Письменное обращение в обязательном порядке должно содержать либо наименование министерства, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица. Также заявитель указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ или уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.

В случае необходимости в подтверждение своих доводов заявитель прилагает к письменному обращению соответствующие документы и материалы либо их копии.

2.6.3. Обращение, поступившее в министерство в форме электронного документа, подлежит рассмотрению в порядке, установленном настоящим Административным регламентом. В обращении заявитель в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, и почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме. Заявитель вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.

2.6.4. Наличном приеме должностным лицом министерства заявитель предъявляет документ, удостоверяющий его личность, сообщает фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, и излагает суть своего устного обращения.

2.6.5. Министерство не вправе требовать от заявителя:

- представления документов и информации или осуществления действий, представление или осуществление которых не предусмотрено нормативными правовыми актами, регулирующими отношения, возникающие в связи с предоставлением государственной услуги;

- представления документов и информации, которые в соответствии с нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Сахалинской области и муниципальными правовыми актами находятся в распоряжении государственных органов, предоставляющих государственную услугу, иных государственных органов, органов местного самоуправления и (или) подведомственных государственным органам и органам местного самоуправления организаций, участвующих в предоставлении государственных или муниципальных услуг, за исключением документов, указанных в части 6 статьи 7 Федерального закона от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг".

2.7. Исчерпывающий перечень оснований для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления государственной услуги

Основания для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления министерством государственной услуги, отсутствуют.

2.8. Исчерпывающий перечень оснований для приостановления или отказа в предоставлении государственной услуги

2.8.1. Заявитель вправе получить на свое обращение письменный ответ по существу поставленных вопросов, за исключением следующих случаев:

- если в письменном обращении не указаны фамилия заявителя, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ - ответ не дается. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией;

- если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение 7 дней со дня регистрации обращения сообщается заявителю, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению;

- если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, заявителю, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений;

- если в обращении обжалуется судебное решение, такое обращение в течение 7 дней со дня регистрации возвращается заявителю, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения;

- при получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу государственного гражданского служащего, а также членов его семьи, обращение может быть оставлено без ответа по существу поставленных в нем вопросов с одновременным уведомлением заявителя, направившего обращение, о недопустимости злоупотребления правом;

- если в письменном обращении заявителя содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, руководителем министерства либо лицом, его замещающим, может быть принято решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с заявителем по данному вопросу при условии, что указанное обращение и более ранние обращения направлялись в министерство или должностному лицу, с уведомлением о данном решении заявителя, направившего обращение.

- если в соответствии с запретом, предусмотренным частью 6 статьи 8 Федерального закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", невозможно направление жалобы на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, жалоба возвращается заявителю с разъяснением его права обжаловать соответствующие решение или действие (бездействие) в установленном порядке в суд.

- письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию министерства, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения, за исключением случая, когда текст письменного обращения не поддается прочтению.

2.8.2. В случае если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, заявитель вправе вновь направить обращение в министерство или соответствующему должностному лицу.

2.8.3. Заявителю может быть отказано в рассмотрении устного обращения в ходе личного приема в случае, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

Если в обращении, полученном при личном приеме, содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию министерства или должностного лица, заявителю дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

2.8.4. Основания для приостановления предоставления государственной услуги отсутствуют.

2.9. Размер платы, взимаемой с заявителя при предоставлении государственной услуги, и способы ее взимания в случаях, предусмотренных федеральными законами, принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Сахалинской области Государственная услуга предоставляется без взимания государственной пошлины или иной платы.

2.10. Максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении государственной услуги и при получении результата предоставления государственной услуги

Срок ожидания заявителями в очереди при подаче и получении документов, являющихся результатами предоставления государственной услуги, не превышает 15 минут.

Срок ожидания в очереди на личный прием составляет не более 30 минут.

2.11. Срок регистрации запроса заявителя о предоставлении государственной услуги

Все обращения независимо от их формы подлежат регистрации в системе электронного документооборота и делопроизводства в течение 3 дней с момента их поступления в министерство.

2.12. Требования к помещениям, в которых предоставляется государственная услуга, к залу

ожидания, местам для заполнения запросов о предоставлении государственной услуги, информационным стендам с образцами их заполнения и перечнем документов, необходимых для предоставления государственной услуги

2.12.1. Места предоставления государственной услуги должны соответствовать комфортным условиям для заявителей и оптимальным условиям работы государственных гражданских служащих.

Места предоставления государственной услуги включают места для ожидания, информирования, получения информации, приема заявителей. Здание, в котором размещается министерство, должно быть оборудовано противопожарной системой и средствами пожаротушения, системой оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации.

2.12.2. Места ожидания и заполнения запросов должны быть оборудованы стульями, а также столами с канцелярскими принадлежностями для осуществления необходимых записей.

Количество мест ожидания определяется исходя из фактической нагрузки и возможностей для их размещения в здании.

2.12.3. На территории, прилегающей к зданию, оборудуются в установленном порядке места для парковки автотранспортных средств.

2.12.4. Прием заявителей осуществляется в кабинетах. Рабочие места государственных гражданских служащих,

предоставляющих государственную услугу, оборудуются столами, стульями, компьютерами и оргтехникой, позволяющими своевременно и в полном объеме предоставлять государственную услугу.

2.12.5. Места для информирования заявителей оборудуются информационным стендом.

Информационный стенд министерства должен содержать следующую информацию:

- о местах нахождения и графике работы министерства;

- о справочных телефонах министерства, адресе ее официального сайта в информационно-телекоммуникационной сети Интернет, адресе электронной почты и о портале государственных и муниципальных услуг (функций) Сахалинской области;

- о порядке получения информации по предоставлению государственной услуги;

- перечень документов, необходимых для предоставления государственной услуги, и образцы их заполнения.

2.13. Показатели доступности и качества государственных услуг

Результат оказания государственной услуги измеряется показателями качества и доступности.

Показатели качества и доступности предоставления государственной услуги:

- доля заявителей, удовлетворенных качеством процесса предоставления услуги;

- количество жалоб на качество предоставления услуги от общего числа заявителей.

2.13.1. Количество взаимодействий заявителя с государственными гражданскими служащими министерства не более двух - при подаче заявления и при получении ответа. Время - не более 15 минут при каждом взаимодействии;

2.13.2. Заявителю представляется возможность через Портал государственных и муниципальных услуг (функций) Сахалинской области получать информацию о государственной услуге;

2.14. Иные требования, в том числе учитывающие особенности предоставления государственных услуг в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг

2.14.1. Государственные гражданские служащие министерства, участвующие в предоставлении государственной услуги, обеспечивают обработку и хранение персональных данных обратившихся в министерства граждан в соответствии с законодательством Российской Федерации о персональных данных.

2.14.2. При рассмотрении обращения в министерство заявитель имеет право:

- получать государственную услугу своевременно и в соответствии со стандартом предоставления государственной услуги;

- получать полную, актуальную и достоверную информацию о порядке предоставления государственной услуги, в том числе в электронной форме;

- получать государственную услугу в электронной форме, если это не запрещено законом, а также в иных формах, предусмотренных законодательством Российской Федерации, по выбору заявителя;

- представлять дополнительные документы и материалы либо обращаться с просьбой об их истребовании, в том числе в электронной форме;

- знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;

- получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в настоящем Административном регламенте, уведомление о переадресации письменного обращения в соответствующий орган или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;

- обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действия (бездействие) должностных лиц министерства в связи с рассмотрением обращения в досудебном (внесудебном) и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации;

- обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.

2.14.3. Государственные гражданские служащие министерства, ответственные за рассмотрение конкретного обращения:

- обеспечивают объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости - с участием заявителя, направившего обращение;

- запрашивают, в том числе в электронной форме, необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;

- принимают меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов заявителя;

- уведомляют заявителя о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.

2.14.4 Возможность получения государственной услуги в многофункциональном центре предоставления государственных и муниципальных услуг не предусмотрена.

Раздел 3. Состав, последовательность и сроки выполнения административных
процедур (действий), требования к порядку их выполнения, в том числе
особенности выполнения административных процедур (действии)
в электронной форме

Предоставление государственной услуги включает в себя следующие административные процедуры:

а) рассмотрение письменного обращения,

б) личный прием, содержит административные действия.

Блок-схема предоставления государственной услуги приведена в приложениях N 1 и N 2 к настоящему Административному регламенту.

Государственный орган запрашивает, в том числе в электронной форме, необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия.

Ответственное должностное лицо за формирование межведомственного запроса является специалист ответственный за рассмотрение обращения.

Специалист, ответственный за рассмотрение обращения, формирует запрос на получение необходимых для рассмотрения поступившего обращения документы и обеспечивает направление запроса в органы государственной власти и местного самоуправления.

Заявителю представляется возможность через Портал государственных и муниципальных услуг (функций) Сахалинской области:

- получать информацию о государственной услуге;

- подача заявителем обращения в форме электронного документа предложения, заявления или жалобы;

- получать сведения о ходе выполнения запроса о предоставлении государственной услуги;

- получать результаты предоставления государственной услуги, если иное не установлено федеральным законом.

Обращения в форме электронных сообщений поступают в министерство через официальный сайт министерства в сети Интернет или региональную государственную информационную систему - Портал государственных и муниципальных услуг (функций) Сахалинской области путем заполнения заявителем специальной формы, содержащей необходимые реквизиты.

Работа с обращениями в форме электронных сообщений ведется в порядке, установленном настоящим Административным регламентом.

Ответ на обращение, поступившее в министерство или должностному лицу министерства в форме электронного документа, направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении.

3.1. Рассмотрение письменных обращений граждан

- Прием и регистрация письменного обращения;

- Направление письменного обращения на рассмотрение;

- Рассмотрение письменного обращения и подготовка ответа;

- Регистрация и направление ответа заявителю на его обращение;

- Оформление дела по письменному обращению заявителя и его хранение.

Основанием для начала административной процедуры по рассмотрению письменного обращения является поступление в министерство, должностному лицу, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов, письменного обращения либо обращения в электронной форме.

3.1.1. Прием и регистрация обращения

3.1.1.1. Должностным лицом, ответственным за прием и регистрацию письменных обращений заявителей и прилагаемых к ним документов (при их наличии), является государственный гражданский служащий министерства, ответственный за прием и регистрацию документов (далее - специалист, ответственный за прием и регистрацию документов).

3.1.1.2. Специалист, ответственный за прием и регистрацию документов:

- определяет соответствие обращения требованиям, установленным к его оформлению настоящим Административным регламентом;

- присваивает обращению регистрационный номер и вносит запись в систему электронного документооборота и делопроизводства;

- проставляет отметку на обращении (дата приема, входящий номер);

- в случае необходимости постановки рассмотрения письменного обращения на контроль заводит карточку вопроса заявителя;

- проставляет отметку о принятии обращения с указанием даты приема и входящего номера (по просьбе заявителя).

3.1.1.3. Поступившее в министерство обращение в электронной форме через официальный сайт министерства в сети Интернет или Портал государственных и муниципальных услуг (функций) Сахалинской области распечатывается специалистом, ответственным за прием и регистрацию документов. Дальнейшая работа с электронным обращением ведется как с письменным обращением.

3.1.1.4. Срок приема и регистрации обращения и прилагаемых к нему документов (при их наличии) - 3 дня с момента поступления письменного обращения в министерство.

3.1.1.5. Датой принятия министерством обращения считается дата регистрации обращения, указанная в системе электронного документооборота и делопроизводства.

3.1.2. Направление письменного обращения на рассмотрение

3.1.2.1. Должностным лицом, ответственным за направление обращения на рассмотрение, является специалист, ответственный за прием и регистрацию документов.

3.1.2.2. В день регистрации обращения специалист, ответственный за прием и регистрацию документов передает обращение руководителю министерства либо лицу, его замещающему, для определения исполнителя, которому направляется письменное обращение на исполнение.

3.1.2.3. В случае если в поручении о рассмотрении обращения указаны несколько исполнителей, подлинник обращения направляется исполнителю, указанному в поручении первым, копии направляются остальным исполнителям для соисполнения поручения.

3.1.2.4. Срок направления письменного обращения непосредственному исполнителю - не более 2 рабочих дней со дня, следующего за днем регистрации обращения;

3.1.3. Рассмотрение письменного обращения и подготовка ответа

3.1.3.1. Должностным лицом, ответственным за рассмотрение обращения, является государственный гражданский служащий, назначенный руководителем министерства либо лицом, его замещающим, непосредственным исполнителем (соисполнителем).

3.1.3.2. Письменные обращения рассматриваются непосредственно в министерстве или с выездом на место.

Непосредственный исполнитель (соисполнитель) государственной услуги:

- самостоятельно изучает и анализирует письменное обращение;

- определяет достаточность информации, содержащейся в письменном обращении и прилагаемых к нему документах, для предоставления государственной услуги;

- запрашивает в случае необходимости в установленном законодательством порядке дополнительные материалы у заявителя, государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц;

- определяет перечень нормативных правовых актов, подлежащих применению для предоставления государственной услуги;

- обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения;

- принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов заявителя;

- подготавливает письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов;

- уведомляет заявителя о направлении его обращения на рассмотрение в другой орган государственной власти, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.

3.1.3.3. Срок рассмотрения письменного обращения и подготовки ответа непосредственным исполнителем - не позднее, чем за 2 рабочих дня до окончания срока предоставления государственной услуги.

3.1.3.4. Соисполнитель государственной услуги передает в адрес непосредственного исполнителя свои предложения для включения в проект ответа в соответствии с компетенцией не позднее, чем за 6 рабочих дней до окончания срока предоставления государственной услуги.

3.1.3.5. Непосредственный исполнитель, рассмотрев поступившее письменное обращение, подготавливает ответ и передает его руководителю министерства либо лицу, его замещающему, для подписания.

3.1.3.6. Критерием принятия решения о рассмотрении письменного обращения является отсутствие оснований для оставления обращения без ответа в соответствии с пунктом 2.8 настоящего административного регламента.

3.1.3.7. Результатом выполнения административной процедуры по рассмотрению письменного обращения являются:

- рассмотрение обращения и подготовка ответа по существу поставленных в нем вопросов;

- направление обращения по подведомственности в другие органы государственной власти, органы местного самоуправления или должностному лицу с одновременным уведомлением об этом заявителя;

- рассмотрение обращения и подготовка ответа не по существу поставленных в нем вопросов в случаях, установленных подразделом 2.8. настоящего Административного регламента.

3.1.3.8 Фиксацией результата выполнения административной процедуры является его регистрация в системе электронного делопроизводства и документооборота.

3.1.4. Регистрация и направление ответа заявителю на его обращение

3.1.4.1. Должностным лицом, ответственным за регистрацию и направление ответа на обращение, является специалист, ответственный за прием и регистрацию документов.

3.1.4.2. Срок регистрации и направления ответа на обращение составляет не позднее, чем за 1 рабочий день до окончания срока предоставления государственной услуги.

3.1.4.3. Регистрация ответа осуществляется в порядке, установленном Инструкцией по делопроизводству министерства.

3.1.4.4. Направление ответа (за исключением обращений, по которым принято решение об отказе в предоставлении государственной услуги) осуществляется почтовым отправлением или по электронной почте либо в случае, установленном пунктом 2.4.8. раздела 2 настоящего административного регламента, - лично заявителю.

Ответ на обращение, поступившее в министерство или должностному лицу министерства в форме электронного документа, направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении.

В случае поступления коллективного письменного обращения заявителей ответ на обращение направляется в адрес заявителя, указанного в обращении первым, если в обращении не указан иной адресат для ответа.

3.1.5. Оформление дела по письменному обращению заявителя и его хранение

3.1.5.1. Должностным лицом, ответственным за формирование и хранение дел по письменному обращению заявителя, является специалист, ответственный за прием и регистрацию документов.

3.1.5.2. Специалист, ответственный за прием и регистрацию документов, после получения письменного обращения с резолюцией руководителя министерства либо лица, его замещающего, о списании его в дело формирует обращение заявителя и документы, связанные с его решением, в дело в соответствии с номенклатурой дел.

3.1.5.3. Срок оформление дела по письменному обращению - 7 рабочих дней со дня направления ответа заявителю.

3.1.5.4. Законченные делопроизводством обращения по письменному обращению заявителей, хранятся в соответствии с номенклатурой дел в текущем архиве министерства в течение пяти лет у специалиста, ответственного за прием и регистрацию документов. По истечении срока хранения они подлежат уничтожению.

3.2. Личный прием заявителей

- Запись заявителя на личный прием;

- Проведение личного приема.

Основанием для начала административной процедуры является обращение заявителя в министерство по вопросу записи на личный прием к министру, а также иным государственным гражданским служащим, уполномоченным на проведение личных приемов (далее - иные государственные гражданские служащие).

3.2.1. Запись заявителя на личный прием

3.2.1.1. Должностное лицо министерства проводит беседу с заявителем, обратившимся в министерство по вопросу записи на личный прием, разъясняет порядок разрешения его вопроса, составляет карточку приема граждан, в которой фиксирует:

- фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии) заявителя;

- дату приема заявителя;

- контактный телефон;

- краткую аннотацию обращения;

- фамилию, инициалы, ведущего личный прием.

3.2.1.2. Запись заявителя наличный прием проводится ежедневно с 09.00 до 17.15 (перерыв с 13.00 до 14.00), кроме субботы, воскресенья и праздничных дней.

Продолжительность записи заявителя на личный прием не превышает 20 минут.

В случае невозможности проведения приема в назначенный день заявитель, записавшийся на прием, уведомляется об этом заблаговременно и ему назначается другая дата приема.

3.2.1.3. Должностным лицом, ответственным за запись заявителя на личные прием, является специалист министерства, ответственный за регистрацию документов.

В случае повторного обращения осуществляется подборка всех имеющихся в министерстве материалов, касающихся данного заявителя.

3.2.2. Проведение личного приема

Прием граждан осуществляется в порядке очередности при предъявлении документа, удостоверяющего личность.

В целях обеспечения конфиденциальности сведений о гражданах ведется прием одновременно только одного гражданина (за исключением случаев коллективного обращения).

Во время личного приема гражданин имеет возможность изложить свое обращение устно либо в письменной форме.

Содержание устного обращения гражданина заносится в карточку личного приема. В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

Письменные обращения граждан, принятые в ходе личного приема, подлежат регистрации и рассмотрению в установленном настоящим Административным регламентом порядке. О принятии письменного обращения гражданина производится запись в карточке личного приема гражданина.

По окончании приема руководитель министерства или иное должностное лицо, ведшее личный прием, доводит до сведения гражданина свое решение или информирует о том, кому будет поручено рассмотрение и принятие мер по его обращению.

Содержание устного обращения заносится в карточку личного приема гражданина. В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

Критерием принятия решения при личном приеме заявителя является предоставление заявителю исчерпывающих ответов на все поставленные на нем вопросы, принятие всех мер, необходимых для решения указанных вопросов.

Результатом выполнения административной процедуры по личному приему заявителя является:

- получение заявителем, присутствующим на личном приеме, исчерпывающих ответов на все поставленные в его устном обращении вопросы и принятие всех мер, необходимых для решения указанных вопросов;

- поручение руководителя министерства либо лица, его замещающего, государственным гражданским служащим министерства подготовить письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов;

- разъяснение заявителю, присутствующему на личном приеме, куда и в каком порядке ему следует обратиться для получения ответа по существу вопроса, поставленного в устном обращении, в случае если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию министерства;

- отказ в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

Результат выполнения административной процедуры фиксируется в карточке личного приема на бумажном носителе и в АС "Письма и обращения граждан".

Рассмотрение письменного обращения и подготовка ответа на обращение заявителя, поступившее в ходе личного приема, совершается в порядке, предусмотренном подразделом 3.1.3 раздела 3 настоящего Административного регламента.

4. Формы контроля за предоставлением государственной услуги

4.1. Текущий контроль за соблюдением и исполнением государственными гражданскими служащими (ответственными лицами) министерства положений настоящего Административного регламента и иных нормативных правовых актов, устанавливающих требования к предоставлению государственной услуги, а также принятием ими решений осуществляется путем проведения проверок, назначенных руководителем министерства.

4.2. Периодичность осуществления текущего контроля устанавливается руководителем министерства либо лицом, его заменяющим.

4.3. Государственные гражданские служащие министерства несут персональную ответственность за решения и действия (бездействие), принимаемые (осуществляемые) в ходе предоставления государственной услуги.

4.4. Контроль за полнотой и качеством предоставления государственной услуги включает в себя проведение плановых и внеплановых проверок, направленных в том числе на выявление и устранение причин и условий, вследствие которых были нарушены права заявителей, а также рассмотрение, принятие решений, подготовку ответов на обращения заявителей, содержащие жалобы на действия (бездействие) государственных гражданских служащих, замещающих должности в министерстве.

4.5. Проверки полноты и качества предоставления государственной услуги, а также установление периодичности их проведения осуществляются на основании правовых актов министерства.

4.6. Контроль за предоставлением государственной услуги со стороны граждан, их объединений и организаций осуществляется с использованием соответствующей информации, размещенной на официальном сайте министерства, а также в порядке и формах, установленных законодательством Российской Федерации.

Раздел 5. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования решении и действий
(бездействия) органа, предоставляющего государственную услугу, а также
должностных лиц, государственных гражданских служащих министерства

5.1. Заявитель вправе обжаловать действия (бездействие) и решения государственного гражданского служащего министерства в досудебном (внесудебном) порядке.

Действия (бездействие) специалистов министерства, уполномоченных лиц, а также решения, принятые (осуществляемые) в ходе выполнения настоящего административного регламента, обжалуются во внесудебном порядке путем обращения к руководителю министерства.

Заявитель имеет право на получение информации и документов, необходимых для обоснования и рассмотрения жалобы.

5.2. Заявитель может обратиться с жалобой в том числе в следующих случаях:

1) нарушение срока регистрации запроса заявителя о предоставлении государственной услуги;

2) нарушение срока предоставления государственной услуги;

3) требование у заявителя документов, не предусмотренных нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Сахалинской области для предоставления государственной услуги;

4) отказ в приеме документов, предоставление которых предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Сахалинской области для предоставления государственной услуги, у заявителя;

5) отказ в предоставлении государственной услуги, если основания отказа не предусмотрены федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Сахалинской области;

6) затребование с заявителя при предоставлении государственной услуги платы, не предусмотренной нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Сахалинской области;

7) отказ органа, предоставляющего государственную услугу, должностного лица органа, предоставляющего государственную услугу, в исправлении допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной услуги документах либо нарушение установленного срока таких исправлений.

5.3. Общие требования к порядку подачи и рассмотрения жалобы.

5.3.1. Жалоба подается в письменной форме на бумажном носителе, в электронной форме в орган, предоставляющий государственную услугу. Жалобы на решения, принятые руководителем министерства, подаются в Правительство Сахалинской области.

5.3.2. Жалоба может быть направлена по почте, через многофункциональный центр, с использованием информационно-телекоммуникационной сети Интернет, официального сайта органа, предоставляющего государственную услугу, Единого портала государственных и муниципальных услуг либо Портала государственных и муниципальных услуг (функций) Сахалинской области, а также может быть принята при личном приеме заявителя.

5.4. Жалоба должна содержать:

1) наименование органа, предоставляющего государственную услугу, должностного лица органа, предоставляющего государственную услугу, либо государственного служащего, решения и действия (бездействие) которых обжалуются;

2) фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), сведения о месте жительства заявителя - физического лица либо наименование, сведения о месте нахождения заявителя - юридического лица, а также номер (номера) контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ заявителю;

3) сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) органа, предоставляющего государственную услугу, должностного лица органа, предоставляющего государственную услугу, либо государственного служащего;

4) доводы, на основании которых заявитель не согласен с решением и действием (бездействием) органа, предоставляющего государственную услугу, должностного лица органа, предоставляющего государственную услугу, либо государственного служащего. Заявителем могут быть представлены документы (при наличии), подтверждающие доводы заявителя, либо их копии.

5.5. Жалоба, поступившая в орган, предоставляющий государственную услугу, подлежит рассмотрению должностным лицом, наделенным полномочиями по рассмотрению жалоб, в течение пятнадцати рабочих дней со дня ее регистрации, а в случае обжалования отказа органа, предоставляющего государственную услугу, должностного лица органа, предоставляющего государственную услугу, в приеме документов у заявителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений - в течение пяти рабочих дней со дня ее регистрации.

5.6. По результатам рассмотрения жалобы орган, предоставляющий государственную услугу, принимает одно из следующих решений:

1) удовлетворяет жалобу, в том числе в форме отмены принятого решения, исправления допущенных органом, предоставляющим государственную услугу, опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной услуги документах, возврата заявителю денежных средств, взимание которых не предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Сахалинской области, а также в иных формах;

2) отказывает в удовлетворении жалобы.

5.7. Не позднее дня, следующего за днем принятия решения, указанного в пункте 5.6 настоящего регламента, заявителю в письменной форме и по желанию заявителя в электронной форме направляется мотивированный ответ о результатах рассмотрения жалобы.

5.8. В случае установления в ходе или по результатам рассмотрения жалобы признаков состава административного правонарушения или преступления должностное лицо, наделенное полномочиями по рассмотрению жалоб, незамедлительно направляет имеющиеся материалы в органы прокуратуры.

Приложение N 1

к административному регламенту министерства здравоохранения

Сахалинской области по предоставлению государственной услуги

"Рассмотрение обращений граждан", утвержденному приказом

министерства здравоохранения Сахалинской области

от 17 апреля 2012 г. N 13-П

Блок-схема последовательности административных процедур
при предоставлении государственной услуги в части работы с письменными
обращениями заявителей

            /----------------------------------------------\

            | Направление письменного обращения заявителем |

            \----------------------------------------------/

                                    |

            /----------------------------------------------\

            |   Прием и регистрация письменного обращения  |

            \----------------------------------------------/

                                    |

      /---------------------------------------------------------\

      |    Направление на рассмотрение письменного обращения    |

      \---------------------------------------------------------/

                                    |

            /----------------------------------------------\

            |      Рассмотрение и подготовка ответа на     |

            |               письменное обращение           |

            \----------------------------------------------/

                                    |

            /----------------------------------------------\

            |  Регистрация и направление ответа заявителю  |

            |            на письменное обращение           |

            \----------------------------------------------/

                                    |

            /----------------------------------------------\

            |   Оформление и хранение дела по письменному  |

            |              обращению заявителя             |

            \----------------------------------------------/

Приложение N 2

к административному регламенту министерства здравоохранения

Сахалинской области по предоставлению государственной услуги

"Рассмотрение обращений граждан", утвержденному приказом

министерства здравоохранения Сахалинской области

от 17 апреля 2012 г. N 13-П

Блок-схема последовательности административных процедур при организации
и проведении личного приема заявителей

                         /-----------------\

                         |    Заявитель    |

                         \-----------------/

                                  |

            /-------------------------------------------\

            |     Запись заявителя на личный прием      |

            \-------------------------------------------/

                                  |

                 /---------------------------------\

               /-|      Личный прием заявителя     |--\

               | \---------------------------------/  |

               |                                      |

   /-------------------------\   /------------------------------\

   |  Согласие заявителя на  |   |   Представление письменного  |

   |       устный ответ      |   |     обращения заявителем     |

   \-------------------------/   \------------------------------/

              да |        нет

              /-------------------------\

   /------------------------\    /-------------------------------\

   |    Устный ответ на     |    |  Предоставление письменного   |

   |  обращение заявителя   |    |      ответа по существу       |

   \------------------------/    |поставленных в ходе проведения |

               |                 |    личного приема вопросов    |

                                | заявителем в порядке и сроки, |

   /------------------------\    |установленные для рассмотрения |

   |  Занесение сведений о  |    |письменных обращений заявителей|

   |   результатах личного  |    \-------------------------------/

   |     приема в журнал    |

   |   регистрации приема   |

   | заявителей и карточку  |

   |     личного приема     |

   \------------------------/