Приложение N 1. Положение о проведении мониторинга качества предоставления государственных услуг в системе социальной защиты Сахалинской области

Приложение N 1

к приказу министерства

социальной защиты

Сахалинской области

от 6 апреля 2015 г. N 50-н

Положение
о проведении мониторинга качества предоставления государственных услуг
в системе социальной защиты Сахалинской области

1. Общие положения

1.1. Настоящее Положение определяет цели, объект, предмет мониторинга качества предоставления государственных услуг (по оказанию мер социальной поддержки, определенных законодательством Российской Федерации и Сахалинской области, отдельным категориям граждан) министерством социальной защиты Сахалинской области (далее - министерство) и отделениями ГКУ "Центр социальной поддержки Сахалинской области" (далее - Центр), методы и порядок его проведения.

1.2. В настоящем Положении используются следующие понятия:

- мониторинг качества предоставления государственных услуг - систематическое комплексное исследование и анализ текущей практики предоставления государственных услуг (далее - услуги), направленные на выявление проблем предоставления услуг, повышение качества их предоставления в соответствии с требованиями административных регламентов предоставления услуг (далее - мониторинг);

- заявитель - физическое лицо либо их уполномоченные представители, обратившиеся в министерство либо Центр, с запросом о предоставлении государственной услуги, выраженным в устной, письменной или электронной форме;

- административный регламент - нормативный правовой акт, устанавливающий порядок и стандарт предоставления государственной услуги;

- стандарт предоставления государственных услуг (далее -стандарт предоставления) - установленный административным регламентом предоставления государственной услуги перечень требований к исполнению государственной услуги, включающий качественные и количественные характеристики, условия, требования к процессу предоставления, форме, содержанию и (или) результатам исполнения государственной услуги;

- доступность услуги - совокупность характеристик процесса предоставления услуги, определяющих возможность ее получения заявителем с учетом всех объективных ограничений, установленных административным регламентом.

2. Цели мониторинга

2. Целями мониторинга являются:

2.1. выявление, анализ и оценка нормативно установленных и фактических значений основных и дополнительных параметров, характеризующих качество и доступность предоставления государственных услуг, в том числе полных временных и финансовых затрат на получение (достижение) конечного результата государственной услуги или комплекса государственных услуг, необходимых для решения жизненной ситуации;

2.2. последующее определение и реализация мер по улучшению выявленных значений исследованных параметров качества предоставления государственных услуг;

2.3. контроль последующей динамики исследованных параметров качества предоставления государственных услуг, результативности мер по их улучшению.

3. Задачи мониторинга

3. Задачами мониторинга являются:

3.1. Отслеживание результативности мер по повышению качества предоставления государственных услуг.

3.2. Своевременное выявление сведений о несоблюдении сотрудниками требований нормативных правовых актов к предоставлению государственных услуг, отсутствие утвержденных административных регламентов.

3.3. Обеспечение достоверности информации по качеству предоставления государственных услуг.

3.4. Оценка практики предоставления государственных услуг, анализ соблюдения стандартов их предоставления.

3.5. Выявление государственных услуг, наиболее проблемных с точки зрения качества их предоставления.

3.6. Подготовка предложений по оптимизации процесса предоставления государственных услуг.

4. Объект мониторинга

4. Объектом мониторинга являются:

4.1 Отдельная услуга, результат предоставления которой является конечным (решающим жизненную ситуацию) для заявителя;

4.2 Комплекс услуг (комплексная услуга), в своей совокупности обеспечивающий достижение заявителем необходимого результата.

5. Предмет мониторинга

5. Предметом мониторинга являются:

5.1. Показатели качества предоставления государственных услуг.

5.2. Проблемы, возникающие у заявителей при получении государственной услуги.

5.3. Удовлетворенность получателей государственной услугой, ее качеством и доступностью (в целом и по исследуемым параметрам), их ожидания в отношении улучшения качества предоставления исследуемой государственной услуги.

5.4. Количество обращений заявителя в министерство и Центр, необходимое для получения конечного результата государственной услуги.

5.5. Временные затраты заявителя при получении им конечного результата государственной услуги: нормативно установленные и реальные (по всем необходимым обращениям и государственной услуге в целом) и их отклонение от нормативно установленных.

5.6. Наличие неформальных платежей (платежей, не имеющих документального подтверждения) в связи с получением государственных услуг.

5.7. Типовые проблемы предоставления государственных услуг (сроки предоставления, оборудование помещений для приема граждан, проблемность сбора документов).

6. Методы проведения мониторинга

6. При проведении мониторинга с учетом особенностей исследуемой государственной услуги используются следующие методы сбора первичной информации о качестве и доступности государственной услуги:

6.1. Изучение документов (анализ нормативных правовых актов, регулирующих предоставление государственной услуги) с целью определения или уточнения, учета динамики нормативно устанавливаемых значений рассматриваемых параметров исследуемой государственной услуги.

6.2. Опрос (анкетирование) граждан, являющихся получателями государственной услуги. Минимальное число заявителей, участвующих в опросе должно быть не менее 50.

7. Этапы проведения мониторинга

7. Мониторинг проводится в пять этапов:

7.1. Этап I "Подготовительный":

- предварительный анализ нормативно-правовой базы, мнения экспертов, представителей получателей государственных услуг, открытых источников с целью составления предварительного перечня проблем для изучения, гипотез для исследования;

- определение способов обработки (анализа и оценки) первичной информации по каждой из исследуемых государственных услуг.

7.2. Этап II "Выявление нормативных и фактических (реальных) значений рассматриваемых параметров качества и доступности исследуемых государственных услуг":

- сбор первичной информации с целью выявления фактических (реальных) значений параметров качества предоставления исследуемой государственной услуги;

- формирование комплексного отчета.

7.3. Этап III "Анализ и оценка выявленных нормативных и фактических значений, рассматриваемых параметров качества и доступности исследуемых государственных услуг":

- выявление абсолютных, средних и процентных (долевых), минимальных и максимальных значений исследуемых параметров качества и доступности государственной услуги;

- сопоставление реальных (фактических) и нормативно установленных значений исследуемых параметров, средних значений и максимальных отклонений;

- сопоставление нормативно установленных значений исследуемых параметров рассматриваемой государственной услуги с выявленными проблемами ее получения и ожиданиями ее получателей.

7.4. Этап IV "Обобщение информации, подготовка предварительных предложений по мерам, направленным на улучшение выявленных нормативно установленных и фактических значений исследованных параметров качества и доступности государственных услуг".

8. Порядок проведения мониторинга

8.1 Мониторинг проводится специалистами министерства и Центра ежегодно.

8.2. В целях проведения мониторинга начальник отдела социальной политики министерства в срок до 1 мая текущего года формирует перечень услуг, представляемых Центром либо министерством, подлежащих мониторингу в текущем году (далее - Перечень).

8.3. Специалисты министерства и Центра путем анкетирования осуществляют сбор первичной информации с целью выявления фактических (реальных) значений параметров качества предоставления исследуемых государственных услуг и формируют