Приложение N 6. Порядок оценки соответствия требования к качеству фактически предоставляемых государственных услуг юридическим и физическим лицам утвержденным требованиям

Приложение N 6

к Постановлению Правительства

Республики Северная Осетия-Алания

от 22 мая 2009 г. N 158

Порядок
оценки соответствия требования к качеству фактически предоставляемых государственных услуг юридическим и физическим лицам утвержденным требованиям

I. Общие положения

Настоящий Порядок оценки соответствия требований к качеству фактически предоставляемых государственных услуг юридическим и физическим лицам утвержденным требованиям (далее - Порядок), является типовым. Органы исполнительной власти Республики Северная Осетия-Алания (далее - органы исполнительной власти) при необходимости могут разрабатывать отраслевые порядки, учитывающие специфику предоставления государственных услуг подведомственными учреждениями. Отраслевые порядки не должны противоречить основным принципам, заложенным в настоящем Порядке.

1. Термины и определения, используемые в настоящем Порядке

Государственная услуга - результат деятельности учреждения, выполняющего государственное задание (заказ) органа исполнительной власти на предоставление государственной услуги за счет средств республиканского бюджета.

Качество государственной услуги - совокупность характеристик государственной услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

Республиканские стандарты качества государственных услуг - утверждаемые постановлением Правительства Республики Северная Осетия-Алания требования к качеству предоставляемых государственных услуг юридическим и физическим лицам.

2. Цели проведения оценки

Оценка соответствия требований к качеству фактически предоставляемых государственных услуг юридическим и физическим лицам (далее - оценка качества государственных услуг) является средством общественного и ведомственного контроля за предоставлением государственных услуг.

Целями проведения оценки качества государственных услуг являются:

- оценка деятельности учреждений, предоставляющих государственные услуги за счет республиканского бюджета;

- разработка мер, направленных на повышение качества предоставляемых государственных услуг;

- повышение эффективности и результативности государственных расходов;

- выявление степени удовлетворенности населения Республики Северная Осетия-Алания качеством предоставляемых государственных услуг.

3. Организация проведения оценки

Проведение оценки качества государственных услуг является обязательным и осуществляется органами исполнительной власти Республики Северная Осетия-Алания, в ведении которых находятся учреждения, предоставляющие государственные услуги.

Финансовое обеспечение мероприятий по проведению оценки качества государственных услуг является расходным обязательством Республики Северная Осетия-Алания.

II. Оценка качества государственных услуг

Оценка качества государственных услуг производится по следующим параметрам:

квалификация (опыт работы) специалиста, оказывающего услугу;

качество, номенклатура и объем используемых в процессе оказания услуги материальных ресурсов;

процедуры, порядок (регламент) оказания услуги;

качество оборудования и инструментов, необходимых для оказания услуги;

характеристики зданий и сооружений, необходимых для оказания услуги, качество их содержания.

Если хотя бы один из параметров государственной услуги не соответствует утвержденному стандарту, считается, что услуга не соответствует стандарту качества.

III. Информация используемая при оценке качества государственных услуг

Источниками получения информации о качестве государственных услуг являются:

1. Проведение контрольных мероприятий по оценке качества государственных услуг (далее - контрольные мероприятия). Порядок проведения контрольных мероприятий приведен в Приложении 1 к настоящему Порядку.

2. Рассмотрение обращений граждан, поступающих:

- в устной форме (звонки по "горячей линии", организованной органом исполнительной власти, а также в ходе приема граждан должностными лицами органов исполнительной власти);

- в письменной форме - переданные органу исполнительной власти непосредственно или с использованием любой формы связи (по почте, по факсу, переданные в отдел корреспонденции органа исполнительной власти, по электронной почте и др.);

- в форме заявлений, жалоб и предложений, зафиксированных в книге обращений, обязательной к ведению во всех учреждениях, оказывающих государственные услуги. Порядок ведения книги обращений приведен в Приложении 2 к настоящему Порядку.

3. Ведомственная статистика и отчетность.

4. Социологические опросы населения. Порядок проведения социологического опроса населения республики Северная Осетия - Алания о качестве предоставляемых государственных услуг приведен в Приложении 3 к настоящему Порядку.

5. Данные сети Интернет, средств массовой информации.

IV. Обобщение и публикация информации о качестве предоставляемых услуг

Обобщение информации, полученной в ходе оценки качества государственных услуг, осуществляется в виде Таблицы 1 следующего образца:

Таблица 1.

Сводная информация по оценке соответствия требований к качеству фактически предоставляемых государственных услуг юридическим и физическим лицам утвержденным требованиям

____________________________________________________________________ _

(Наименование органа исполнительной власти)

____________________________________________________________________ _

(Код услуги в перечне государственных услуг, предоставляемых физическим

и (или) юридическим лицам в Республике Северная Осетия-Алания)

____________________________________________________________________ _

(Наименование государственной услуги)

N п/п	Вид мероприятия по оценке качества /источник информации о качестве государственной услуги	Наименование учреждений, по которым выявлено несоответствие качества предоставляемых ими услуг утвержденным требованиям	Характер выявленного несоответствия качества услуги утвержденным требованиям
1.	Контрольное мероприятие (указать даты и объект контрольного мероприятия)
		1.1.
			1.1.1.
			1.1.2.
			_
		1.2.
			1.2.1.
			1.2.2.
			_
		_
2.	Обращения граждан
		2.1.
			2.1.1.
			_
		_
3.	Ведомственная статистика и отчетность
		3.1.
			3.1.1.
			_
		_
4.	Социологический опрос населения (указать даты проведения)
		4.1.
			4.1.1.
			_
		_
5.	Информация, полученная из сети Интернет и средств массовой информации
		5.1.
			5.1.1.
			_
		_

Обобщение информации о качестве государственных услуг проводится отраслевыми органами ежеквартально нарастающим итогом в течение 1 месяца со дня окончания квартала.

Обобщенная информация о качестве государственных услуг ежеквартально представляется руководителем органа исполнительной власти в Правительство Республики Северная Осетия - Алания. Указанная информация представляется в течение одного месяца со дня окончания соответствующего квартала.

Обобщенная на годовом уровне информация о результатах оценки качества государственных услуг представляется отраслевыми органами исполнительной власти в министерство финансов Республики Северная Осетия-Алания в составе материалов для формирования доклада Правительству Республики Северная Осетия-Алания о результатах мониторинга и контроля исполнения государственных заданий на предоставление государственных услуг юридическим и физическим лицам в соответствии с "Порядком проведения мониторинга и контроля исполнения государственных заданий на предоставление государственных услуг юридическим и физическим лицам" и публикуется в республиканских средствах массовой информации, а также на официальном сайте Правительства Республики Северная Осетия-Алания.

Приложение 1

к Порядку оценки соответствия

требований к качеству фактически

предоставляемых государственных

услуг юридическим и физическим

лицам утвержденным требованиям

Порядок
проведения контрольных мероприятий по проверке исполнения государственного задания на предоставление государственных услуг

1. Контрольные мероприятия по проверке исполнения государственного задания на предоставление государственных услуг проводятся органом исполнительной власти на основе ежегодно составляемых им планов и на основании поступивших жалоб на качество бюджетных услуг. План проведения контрольных мероприятий утверждается руководителем органа исполнительной власти.

2. Контрольные мероприятия проводятся по месту фактического предоставления государственных услуг в часы работы проверяемого учреждения и в установленные рабочие дни.

3. Продолжительность контрольного мероприятия должна быть достаточной для проверки требований к качеству государственных услуг, соответствовать целям этого мероприятия и не должна превышать десяти календарных дней. В исключительных случаях, связанных с необходимостью проведения специальных исследований, экспертиз со значительным объемом контрольных мероприятий, на основании мотивированного предложения должностного лица, осуществляющего контрольное мероприятие, руководитель органа исполнительной власти может продлить срок проведения контрольного мероприятия, но не более чем на двадцать календарных дней.

4. О проведении каждого контрольного мероприятия издается отраслевой приказ с указанием участвующих в нем должностных лиц.

5. В приказе о проведении контрольного мероприятия указываются:

- фамилия, имя, отчество должностного лица (лиц), направляемых органом исполнительной власти для осуществления контрольного мероприятия (далее - должностное лицо);

- правовые основания проведения контрольного мероприятия;

- вид контрольного мероприятия (плановое, внеплановое);

- наименование учреждения, в отношении которого проводится контрольное мероприятие;

- наименование государственных услуг, в отношении которых проводится проверка;

- цели, задачи и предмет контрольного мероприятия;

- дата начала и окончания контрольного мероприятия.

6. Контрольное мероприятие может проводиться без предварительного уведомления либо с предварительным уведомлением проверяемого учреждения в письменной или устной форме. Предварительное уведомление может содержать требования о заблаговременной (к началу проверки) подготовке необходимых для контрольного мероприятия материалов и документов, а также о проведении других подготовительных мероприятий.

7. Контрольное мероприятие проводится должностным лицом (лицами) на основании предъявленного им руководителю проверяемого учреждения (или лицу, его замещающему) приказа одновременно с предъявлением служебного удостоверения.

8. В период проведения контрольного мероприятия должностное лицо (лица) вправе:

- посещать территорию и помещения проверяемого учреждения;

- требовать от руководителя проверяемого учреждения во время проведения контрольного мероприятия присутствия работников этого учреждения для своевременного ответа на поставленные вопросы и представления соответствующих документов;

- требовать от руководителя и работников проверяемого учреждения необходимые по существу контрольного мероприятия справки в письменной форме, в том числе справки, составленные на основании имеющихся документов, устных разъяснений, а также письменных объяснений;

- требовать от руководителя проверяемого учреждения необходимые оригиналы документов или их копии, делать копии документов;

- проверять документы, относящиеся к предмету контрольного мероприятия.

9. В случае отказа руководителя проверяемого учреждения представлять необходимые для проведения контрольного мероприятия документы либо установления им других препятствий, должностное лицо (лица) должно направить письменный запрос указанному руководителю с установлением сроков представления запрашиваемой информации (документов) и устранения этих препятствий.

10. В период осуществления контрольного мероприятия должностное лицо (лица) отраслевого органа обязано:

- своевременно и в полном объеме исполнять предоставленные ему полномочия по предупреждению, выявлению и пресечению нарушений требований государственного задания государственному учреждению на предоставление государственных услуг;

- соблюдать законодательство Российской Федерации, права и законные интересы проверяемого учреждения;

- проводить контрольные мероприятия на основании и в строгом соответствии с приказом органа исполнительной власти о проведении контрольных мероприятий;

- не препятствовать руководителю проверяемого учреждения и уполномоченным им лицам присутствовать при проведении контрольного мероприятия, давать разъяснения по вопросам, относящимся к предмету контрольного мероприятия;

- не препятствовать осуществлению деятельности проверяемого учреждения;

- обеспечить сохранность и возврат оригиналов документов, полученных в ходе контрольного мероприятия;

- составить акт по результатам контрольного мероприятия;

- ознакомить руководителя проверяемого учреждения с актом, составленным по результатам контрольного мероприятия.

11. По результатам проведения контрольного мероприятия должностным лицом (лицами) составляется акт о проведении контрольного мероприятия, в котором указывается:

- наименование учреждения, в отношении которого проводилось контрольное мероприятие;

- вид контрольного мероприятия (плановое, внеплановое);

- период проведения контрольного мероприятия;

- наименование государственных услуг, в отношении которых проводится проверка;

- критерии оценки стандартов качества бюджетных услуг;

- отклонения от параметров государственного задания;

- документально подтвержденные факты нарушений, выявленные в ходе контрольного мероприятия, или отсутствие таковых;

- выводы, содержащие оценку результатов контрольного мероприятия, и предложения по устранению выявленных нарушений.

Акт проведения контрольного мероприятия подписывается должностным лицом (лицами), а также руководителем учреждения, в отношении которого проводилось контрольное мероприятие. В случае отказа руководителя учреждения подписать акт делается запись об этом в акте о проведении контрольного мероприятия.

Акт о проведении контрольного мероприятия составляется в двух экземплярах, один из которых направляется руководителю учреждения, в отношении которого проводилось контрольное мероприятие.

Приложение 2

к Порядку оценки соответствия

требований к качеству фактически

предоставляемых государственных

услуг юридическим и физическим

лицам утвержденным требованиям

Порядок ведения книги обращений

1. Ведение книги обращений (далее - Книги) является обязательным для всех организаций, предоставляющих государственные услуги.

2. Книга обращений регистрируется органом исполнительной власти и выдается прошнурованной, заверенной печатью и подписью его руководителя. На начальных листах Книги обращений печатаются адрес и номера телефонов органа исполнительной власти.

3. Книга обращений должна находиться в специальном открытом футляре на видном и доступном для получателей услуг месте. Книга должна предъявляться по первому требованию.

4. Потребителю услуг, желающему внести запись в Книгу обращений, должны быть созданы для этого необходимые условия - предоставлены ручка или карандаш, место для ведения записи.

5. Руководитель организации, предоставляющей государственные услуги, обязан в установленный срок рассмотреть внесенную в Книгу обращений запись, разобраться в существе вопроса, принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе организации.

Для сведения лица, написавшего обращение, и контролирующих лиц руководитель организации, предоставляющей государственные услуги, обязан сделать в Книге обращений на оборотной стороне обращения отметку о принятых мерах и в пятидневный срок направить письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес.

Копии ответов получателям бюджетных услуг хранятся у руководителя организации до конца текущего года.

6. В случае, если для принятия мер по устранению отмеченных потребителем услуг недостатков или осуществлению его предложений требуется более пяти дней, то руководитель организации или его заместитель устанавливает для этого необходимый срок (но не более двадцати дней), о чем делает в Книге соответствующую отметку.

В случае, если вопрос не может быть решен силами организации, предоставляющей государственные услуги, руководство выносит его на рассмотрение отраслевого органа исполнительной власти и ставит об этом в известность заявителя.

7. Орган исполнительной власти обязан не реже одного раза в квартал проверять правильность ведения Книг обращений во всех подведомственных учреждениях.

На работников учреждений, виновных в нарушении установленного порядка ведения Книг и рассмотрения обращений получателей государственных услуг, могут быть наложены дисциплинарные взыскания.

8. Книга обращений ежегодно проходит перерегистрацию.

9. Форма Книги обращений имеет следующий вид:

Форма заглавного листа Книги:

Книга обращений

__________________________________________________________________

(наименование учреждения)

__________________________________________________________________

(зарегистрирована в (наименование учреждения))

__________________________________________________________________

"__" _____________ 20__ г.

Место печати

________________________________

подпись руководителя учреждения

Форма оборотной стороны заглавного листа:

В ЭТОЙ КНИГЕ ПРОНУМЕРОВАНО

И ПРОШНУРОВАНО ___ БЛАНКОВ

ДЛЯ ОБРАЩЕНИЙ

Форма бланка обращений:

"__" ____________ 20__ г.

ОБРАЩЕНИЕ N ________

Фамилия и инициалы заявителя _____________________________________

__________________________________________________________________

Адрес заявителя _________________________________________________

__________________________________________________________________

Меры, принятые по заявлению администрацией учреждения: ___________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

Подпись руководителя учреждения _________________________________

Дата "__" ___________ 20__ г.

Ответ заявителю направлен "__" _____________ 20__ г.

Для отметок представителя(ей) учреждения __________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

Дата "__" ________________ 20__ г.

Должность ________________________

Подпись __________________________

Приложение 3

к Порядку оценки соответствия

требований к качеству фактически

предоставляемых государственных

услуг юридическим и физическим

лицам утвержденным требованиям

Порядок
проведения социологического опроса насления Республики Северная Осетия-Алаия о качестве предоставляемых государственных услуг

1. Настоящий Порядок проведения опроса населения Республики Северная Осетия - Алания (далее - население) о качестве предоставляемых государственных услуг, предоставляемых за счет средств республиканского бюджета, определяет форму и организацию опроса населения о качестве предоставляемых государственных услуг.

2. Под опросом населения о качестве предоставляемых государственных услуг в настоящем Порядке понимается выявление мнения населения о качестве предоставляемых государственных услуг, непосредственно затрагивающих его интересы.

3. Организатором проведения опроса населения является отраслевой орган (далее - организатор проведения опроса).

4. Организатор проведения опроса:

- принимает решение в форме приказа о проведении опроса населения;

- определяет форму проведения опроса (анкетирование, телефонный опрос и т.д.);

- размещает государственный заказ на проведение опроса;

- анализирует результаты проведенного опроса населения;

- осуществляет иные полномочия в соответствии с настоящим Порядком.

5. Опрос населения проводится ежегодно в срок не позднее 1 апреля.

6. Опрос населения проводится в срок не более десяти дней. Решения о сроках и времени проведения опроса населения, подведении его итогов принимает организатор проведения опроса.

7. Участие населения в опросе является свободным и добровольным. В ходе опроса населения никто не может быть принужден к выражению своего мнения или отказу от него. Проведение опроса осуществляется на анонимной основе.

Подготовка, проведение и подведение итогов опроса населения осуществляются открыто и гласно.

8. Опрос населения может проводиться на участках опроса (организация, предоставляющая бюджетные услуги) либо по месту жительства участников опроса населения. В опросном листе (анкете) должны содержаться показатели качества, соответствующие установленным стандартам качества государственных услуг, точно воспроизведенный текст вынесенного на опрос вопроса (вопросов) применительно к оценке качества государственных услуг и указаны варианты ответов, под которыми помещаются пустые квадраты.

Опросный лист должен иметь свободное место для внесения данных об участнике опроса населения, даты, содержать разъяснение о порядке его заполнения.

Участники опроса населения ставят знак "+" или любой другой знак в одном из квадратов с предлагаемыми вариантами ответов в соответствии со своим волеизъявлением.

9. После проведения опроса населения организатор проведения опроса подводит его итоги.

10. Организатор проведения опроса обеспечивает сохранность документации по проведению опроса населения и неприкосновенность заполненных опросных листов (анкет) и других документов до завершения опроса населения и установления его результатов. Опросные листы и анкеты в течение 1 года хранятся у организатора проведения опроса, а затем уничтожаются.