Приложение. Порядок сопоставления качества услуг, фактически предоставляемых государственными учреждениями, подведомственными Министерству культуры и массовых коммуникаций РСО-Алания, физическим и (или) юридическим лицам, со стандартами качества предоставления государственных услуг

Приложение

к приказу Министерства культуры и

массовых коммуникаций РСО-Алания

от 7 июля 2011 г. N 115

Порядок
сопоставления качества услуг, фактически предоставляемых государственными учреждениями, подведомственными Министерству культуры и массовых коммуникаций РСО-Алания, физическим и (или) юридическим лицам, со стандартами качества предоставления государственных услуг

1. Порядок сопоставления качества услуг, фактически предоставляемых государственными учреждениями, подведомственными Министерству культуры и массовых коммуникаций РСО-Алания, физическим и (или) юридическим лицам, со стандартами качества предоставления государственных услуг (далее - стандарт качества) разработан в целях осуществления контроля качества государственных услуг, предоставляемых государственными учреждениями, выявления степени удовлетворенности потребителей качеством государственных услуг, а также для дальнейшей разработки мер, направленных на улучшение их качества, повышение эффективности и результативности расходования средств республиканского бюджета.

ГАРАНТ:

См. Постановление Правительства Республики Северная Осетия-Алания от 25 апреля 2014 г. N 128 "Об утверждении Положения о Министерстве культуры Республики Северная Осетия-Алания и перечня подведомственных учреждений и организаций"

2. Основными задачами сопоставления качества услуг, фактически предоставляемых государственными учреждениями стандартам качества являются:

- системный анализ и оценка получаемой информации о качестве государственных услуг, фактически предоставляемых государственными учреждениями;

- обеспечение Министерства культуры и массовых коммуникаций РСО-Алания (далее - Министерство) информацией о качестве фактически предоставляемых государственных услуг, а также создание обратной связи с потребителями государственных услуг;

- формирование мероприятий, направленных на улучшение их качества, повышение эффективности и результативности расходования средств республиканского бюджета.

3. Определение соответствия качества услуг, фактически предоставляемых государственными учреждениями, осуществляется Министерством.

4. Сопоставление качества услуги, фактически предоставляемой государственным учреждением со стандартом качества проводится с помощью следующих контрольных мероприятий:

- проведением контрольной проверки качества услуги, фактически предоставляемой государственным учреждением;

- оценкой соответствия фактических значений показателей качества услуги, предоставляемой государственным учреждением за отчетный период установленным контрольным значениям показателей качества;

- опросом получателей услуги о степени удовлетворенности качеством услуги, предоставляемой государственным учреждением.

5. Контрольная проверка качества услуги, фактически предоставляемой государственным учреждением, проводится по месту ее фактического оказания в часы работы проверяемого государственного учреждения по следующим направлениям:

- наличие требуемых нормативных локальных актов, регулирующих деятельность учреждения;

- соблюдение требований к режиму работы учреждения;

- соблюдение требований к информационному обеспечению получателей государственных услуг при обращении за оказанием услуги и в ходе ее получения;

- соблюдение требований к обслуживанию потребителей;

- наличие жалоб со стороны потребителей государственных услуг.

6. Проведение контрольных проверок осуществляется в соответствии с графиком, разработанным Министерством, но не менее 1 проверки качества предоставления каждой услуги в каждом государственном учреждении в год.

7. Оценка соответствия качества фактически предоставляемой государственной услуги стандарту качества (на основе проведения контрольной проверки) определяется по следующим критериям:

N	Критерий оценки	Интерпретация оценки	Оценка (баллы)
1	Выявленные в ходе контрольной проверки многочисленные (более пяти) нарушения требований стандарта качества услуги и не устранение государственным учреждением ранее выявленных нарушений	Услуга не соответствует стандарту качества предоставления государственной услуги	0
2	Выявленные в ходе контрольной проверки единичные (менее пяти) нарушения требований стандарта предоставления государственной услуги	Услуга в целом соответствует стандарту качества предоставления государственной услуги	0,5
3	Отсутствие выявленных в ходе контрольной проверки нарушений требований стандарта качества предоставления государственной услуги	Услуга соответствует стандарту качества предоставления государственной услуги	1

8. По итогам проведения контрольной проверки Министерство формирует аналитическую справку, которая должна содержать:

- информацию о выявленных в ходе проверки нарушениях требований стандарта качества предоставления государственной услуги или фактах неустранения государственным учреждением ранее выявленных нарушений, или об отсутствии выявленных нарушений;

- выводы и оценку соответствия качества фактически предоставляемой услуги государственным учреждением стандарту качества;

- предложения об улучшении качества предоставления учреждением государственной услуги;

- оценку социально-экономических последствий реализации и последствий от невыполнения вышеуказанных предложений.

9. Один экземпляр аналитической справки направляется заместителю министра культуры и массовых коммуникаций РСО-Алания, курирующему направление деятельности государственного учреждения, второй экземпляр - руководителю проверяемого государственного учреждения для принятия мер.

10. Министерство ежегодно определяет контрольные значения показателей качества услуг государственных учреждений на очередной финансовый год и плановый период, и утверждают их в государственных заданиях на оказание государственных услуг.

11. Уровень достижения фактических значений показателей качества услуг их контрольных значений, определяется Министерством ежегодно, до 1 марта года, следующего за отчетным периодом.

12. Оценка соответствия качества фактически предоставляемой государственной услуги стандарту качества (на основе определения уровня достижения фактических показателей качества их контрольных значений), определяется по следующим критериям:

N	Критерий оценки	Интерпретация оценки	Оценка (баллы)
1	Уровень значения фактических показателей качества ниже контрольных значений показателей качества (до 80% от значения утвержденных показателей)	Услуга не соответствует стандарту качества предоставления государственной услуги	0
2	Уровень значения фактических показателей качества в целом соответствует контрольным значениям показателей качества (81% - 99% от значения утвержденных показателей)	Услуга в целом соответствует стандарту качества предоставления государственной услуги	0,5
3	Уровень значения фактических показателей качества выше контрольных значений показателей качества (100% и выше от значения утвержденных показателей)	Услуга соответствует стандарту качества предоставления государственной услуги	1

13. Под опросом получателей услуги о степени удовлетворенности качеством услуги (далее - опрос) понимается способ выявления мнения потребителей о качестве услуги, фактически предоставляемой государственным учреждением.

14. Опрос проводится ежегодно, не позднее 31 декабря отчетного года. В опросе участвуют все категории получателей услуг, предоставляемых государственными учреждениями.

15. Министерство:

- определяют порядок, место, дату и время проведения опроса;

- число респондентов;

- разрабатывает форму и содержание опросных листов, анкет и организовывают их изготовление;

- взаимодействуют с государственными учреждениями при проведении опроса;

- подводят итоги проведения опроса.

16. После проведения опроса Министерство готовит письменный отчет о его результатах.

17. Оценка соответствия качества фактически предоставляемой государственной услуги стандарту качества (на основе проведения опроса) производится по следующим критериям:

N	Критерий оценки	Интерпретация оценки	Оценка (баллы)
1	Менее 50% респондентов считает, что качество предоставления государственной услуги удовлетворяет их потребности	Услуга не соответствует стандарту качества предоставления государственной услуги	0
2	От 51 до 70% респондентов считает, что качество предоставления государственной услуги удовлетворяет их потребности	Услуга в целом соответствует стандарту качества предоставления государственной услуги	0,5
3	От 71% и более респондентов считает, что качество предоставления государственных услуг удовлетворяет их потребности	Услуга соответствуют стандарту качества предоставления государственной услуги	1

18. Сводная оценка соответствия качества фактически предоставляемой государственной услуги стандарту качества осуществляется до 30 марта года, следующего за отчетным периодом, путем определения среднего значения оценки (баллов) всех контрольных мероприятий и соответствует:

Значения оценки (баллы)	Интерпретация оценки
менее 0,5	качество услуги, фактически предоставляемой государственным учреждением, не соответствует стандарту качества
от 0,5 до 1	качество услуги, фактически предоставляемой государственным учреждением, в целом соответствует стандарту качества
1	качество услуги, фактически предоставляемой государственным учреждением, соответствует стандарту качества

19. По итогам сводной оценки соответствия качества фактически предоставляемой услуги стандарту качества, Министерство признает качество услуги соответствующей стандарту качества или не соответствующей стандарту качества предоставления услуги и составляют итоговую аналитическую справку с предложениями:

о мероприятиях по повышению качества предоставления государственной услуги, оказываемой государственным учреждением, с указанием социально-экономических последствий их реализации;

об отзыве или внесении изменений в государственное задание на оказание государственных услуг в текущем году, качество которых не соответствует установленным требованиям;

о принятии иного решения, не противоречащего действующему законодательству.

20. Итоговая аналитическая справка направляется министру культуры и массовых коммуникаций РСО-Алания для принятия решения.