Постановление Администрации местного самоуправления г. Владикавказа от 3 декабря 2013 г. N 2840 "Об утверждении Рейтинговой системы оценки качества управления многоквартирными домами и оказания услуг по содержанию и (или) выполнению работ по ремонту общего имущества в многоквартирных домах управляющими компаниями, осуществляющими деятельность на территории г. Владикавказа"

В целях повышения качества управления многоквартирными домами и оказания услуг по содержанию и (или) выполнению работ по ремонту общего имущества в многоквартирных домах управляющими компаниями, осуществляющими деятельность на территории г. Владикавказа администрация местного самоуправления г. Владикавказа постановляет:

ГАРАНТ:

См. Постановление Администрации местного самоуправления г. Владикавказа от 23 апреля 2013 г. N 846 "Об утверждении муниципальной ведомственной целевой программы "Капитальный ремонт многоквартирных домов в г. Владикавказе на 2014-2016 гг."

1. Утвердить Рейтинговую систему оценки качества управления многоквартирными домами и оказания услуг по содержанию и (или) выполнению работ по ремонту общего имущества в многоквартирных домах управляющими компаниями, осуществляющими деятельность на территории г. Владикавказа.

2. Отделу информационного обеспечения (Плиев А.Н.) опубликовать Рейтинговую систему оценки качества управления многоквартирными домами и оказания услуг по содержанию и (или) выполнению работ по ремонту общего имущества в многоквартирных домах управляющими компаниями, осуществляющими деятельность на территории г. Владикавказа в газете "Владикавказ" и на официальном сайте АМС г. Владикавказа.

3. Контроль над выполнением настоящего постановления возложить на заместителя главы администрации Кацалова П.И.

Глава администрации

С. Дзантиев

Рейтинговая система оценки
качества управления многоквартирными домами и оказания услуг по содержанию и (или) выполнению работ по ремонту общего имущества в многоквартирных домах управляющими компаниями, осуществляющими деятельность на территории г. Владикавказа
(утв. постановлением Администрации местного самоуправления г. Владикавказа от 3 декабря 2013 г. N 2840)

I. Разработка бальной системы оценки качества управления многоквартирными домами и оказания услуг по содержанию и (или) выполнению работ по ремонту общего имущества в многоквартирных домах

Оценка качества управления многоквартирными домами и оказания услуг по содержанию и (или) выполнению работ по ремонту общего имущества в многоквартирных домах осуществляется на основе бальной системы. Деятельность управляющих компаний анализируется по 5 критериям:

- открытость;

- клиентоориентированность;

- количество выданных предписаний контрольными органами;

- количество обращений граждан в органы местного самоуправления;

- санитарное содержание и благоустройство придомовой территории.

Количество критериев, по которым производится оценка управляющих компаний, определяется доступной для исследования информацией.

По каждому критерию управляющим компаниям присваиваются баллы. По итогам мониторинга баллы суммируются, и составляется сводный рейтинг управляющих компаний.

II. Открытость

Степень открытости управляющих компаний определяется посредством анализа информации, представленной на сайтах управляющих компаний. В рамках Постановления Правительства РФ от 23 сентября 2010 г. N 731 управляющие компании обязаны раскрывать информацию о своей деятельности в сфере управления и оказания услуг по содержанию и (или) выполнению работ по ремонту общего имущества в многоквартирных домах. Анализ степени информационной открытости управляющих компаний производится по тем пунктам, раскрытие которых требует вышеуказанное Постановление Правительства РФ.

Помимо пунктов, которые действующее законодательство предписывает раскрывать в сети Интернет, производиться анализ информации общего характера:

информация о рынке ЖКХ;

наличие/отсутствие законодательных актов, размещенных для ознакомления;

образцы заполнения документов;

возможность потребителя обратиться через сайт с вопросом к управляющей компании;

возможность подачи показаний индивидуальных приборов учета через сайт.

Данная информация способствует формированию представления о деятельности управляющей компании, создает для собственника комфортные условия взаимодействия с управляющей компанией, свидетельствует о высокой степени открытости и доступности компании ее клиентам.

Информация, раскрываемая управляющими компаниями в сети Интернет, оценивается по пятибалльной шкале в зависимости от степени ее значимости. Чем выше набранный балл, тем выше степень открытости управляющей компании. Максимально возможный набранный балл - 125.

Оценка раскрываемой информации:

N	Раскрываемая информация	Балл
1.	Фирменное наименование юридического лица	1
2.	ФИО руководителя управляющей организации	1
3.	Реквизиты свидетельства о государственной регистрации	1
4.	Почтовый адрес, адрес фактического местонахождения органов управления УК	1
5.	Контактные телефоны	1
6.	Адрес электронной почты	1
7.	Часы личного приема граждан сотрудниками УК	1
8.	Часы работы диспетчерских служб	1
9.	Перечень МКД, находящихся в управлении УК на основе договора управления, а также по договору оказания услуг по содержанию и (или) выполнению работ по ремонту общего имущества с указанием адресов этих домов	2
10.	Указание общей площади помещений МКД	2
11.	Перечень МКД, в отношении которых договоры были расторгнуты, с указанием адресов домов, оснований расторжения договоров или сообщение о том, что таких расторжений не было	2
12.	Сведение о членстве УК в СРО и (или) других объединениях УК	2
13.	Полное наименование СРО с указанием организационно-правовой формы	1
14.	Адрес СРО	1
15.	Годовая бухгалтерская отчетность, включая бухгалтерский баланс и приложения к нему	5
16.	Сведения о доходах, полученных за оказание услуг по управлению и оказанию услуг по содержанию и (или) выполнению работ по ремонту общего имущества МКД, и сведения о расходах, понесенных в связи с оказанием услуг	5
17.	Сведения о доходах и расходах	5
18.	Услуги, оказываемые УК в отношении общего имущества собственников помещений в МКД, из числа услуг, указанных в Правилах содержания общего имущества в МКД.	5
19.	Услуги, связанные с достижением целей управления и содержания МКД, которые оказываются УК	5
20.	Проекты договоров управления и оказания услуг по содержанию и (или) выполнению работ по ремонту общего имущества, заключаемого с собственниками помещений в МКД	3
21.	План по текущему ремонту	5
22.	Отчет по текущему ремонту в отношении МКД	5
23.	Сведения о количестве случаев снижения платы за нарушения качества содержания и ремонта общего имущества в МКД за последний календарный год.	3
24.	Сведения о количестве случаев снижения платы за нарушения качества коммунальных услуг и (или) за превышение установленной продолжительности перерывов в их оказании за последний календарный год	3
25.	Сведения о соответствии качества оказанных услуг государственным и иным стандартам	3
26.	Количество случаев привлечения УК за последний календарный год к административной ответственности за нарушения в сфере управления МКД	3
27.	Меры, принятые для устранения нарушений, повлекших применение административных санкций	3
28.	Информация, что за последний календарный год УК к административной ответственности за нарушения в сфере управления МКД не привлекалась	5
29.	Описание содержания каждой работы (услуги)	5
30.	Периодичность выполнения работы (оказания услуги)	1
31.	Гарантийный срок (в случае если гарантия качества работ предусмотрена федеральным законом, иным нормативным правовым актом РФ или предлагается УК)	1
32.	Указание конструктивных особенностей, степени физического износа и технического состояния общего имущества МКД, определяющие выбор конкретных работ	3
33.	Стоимость каждой работы (услуги) в расчете на единицу измерения (на 1 кв. м. общей площади помещений в МКД, на 1 пог. м. соответствующих инженерных сетей, на 1 кв. м. площади отдельных объектов, относящихся к общему имуществу МКД, на 1 прибор учета соответствующего коммунального ресурса и др.)	5
34.	Перечень коммунальных ресурсов, которые УК закупает у РСО, с указанием конкретных поставщиков	2
35.	Объем закупаемых ресурсов	3
36.	Цены на ресурсы, по которым УК закупает их у РСО	2
37.	Тарифы (цены) для потребителей, установленные для РСО, у которых УК закупает коммунальные ресурсы	2
38.	Реквизиты нормативных правовых актов (дата, номер, наименование принявшего акт органа), которыми установлены тарифы (цены)	2
39.	Законодательные акты	3
40.	Информация о рынке ЖКХ	3
41.	Возможность подачи показаний индивидуальных приборов учета через сайт	5
42.	Возможность направить заявку на выполнение ремонта	3
43.	Образцы заполнения документов, обращений, заявлений	3
44.	Доска объявлений, информация о плановых отключениях подачи воды, электроснабжения	3
45.	Возможность для потребителя обратиться через сайт с вопросом к УК	3

Расшифровка используемой аббревиатуры

ЖКХ - жилищно-коммунальное хозяйство

МКД - многоквартирный дом

УК - управляющая компания

РСО - ресурсоснабжающая организация

СРО - саморегулируемая организация

Открытость управляющих компаний также оценивается посредством анализа ответов, полученных на запросы, направленных в адрес управляющих компаний по электронной почте.

Согласно действующему законодательству (Постановление Правительства РФ от 23.09.2010 г. N 731) информация на основании запроса в электронном виде предоставляется на адрес электронной почты потребителя в течение 2 (двух) рабочих дней со дня поступления запроса.

Максимально возможно набранный балл - 10.

Оценка ответа на запрос потребителя

Предмет оценки	Критерии оценки	Общий балл
Получение ответа на запрос потребителя	Да - 2 балла
	Нет - 0 баллов
Соблюдение сроков при ответе на обращение потребителя	Да - 5 баллов
	Нет - 0 баллов
Суть ответа	Соответствует запросу - 3 балла
	Не соответствует запросу - 0 баллов

Полученные баллы по итогам оценки степени раскрытия информации в сети Интернет и оценки ответа на запрос потребителя суммируются, и составляется промежуточный рейтинг управляющих компаний. Максимально возможный набранный балл по критерию "Открытость" - 135.

III. Клиентоориентированность

Для анализа степени клиентоориентированности управляющих компаний осуществляются контрольные звонки в офис управляющих компаний.

При обращении клиента (потребителя) в управляющую компанию по телефону оцениваются следующие параметры:

- простота дозвона;

- соблюдение норм делового этикета (приветствие и прощание сотрудника);

- полнота уточнения данных клиента (Ф.И.О., адрес, суть обращения, предпринятые действия и др.);

- уважительное обращение сотрудника с клиентом;

- готовность сотрудника предоставить свои контактные данные (Ф.И.О., должность, телефон);

- адекватное отношение к клиенту при возражениях (умение гладить конфликтную ситуацию).

Каждый параметр ранжируется по степени значимости, имеет свой балл. Чем выше набранный балл, тем выше уровень клиентоориентированности управляющей компании. Максимально возможный набранный балл по критерию "Клиентоориентированность" - 23.

Анкета

Предмет оценки	Критерии оценки	Общий балл
Простота дозвона	Номер набран менее 3-х раз - 5 баллов
	Номер набран от 3-х до 5-ти - 2 балла
	Номер набран более 5-ти раз - 0 баллов
Приветствие сотрудника, самопредставление сотрудника.	Да - 3 балла
	Нет - 0 баллов
Полнота уточнения данных клиента (Ф.И.О., адрес, суть обращения, предпринятые ранее действия, и пр.)	Полное уточнение - 3 балла
	Средняя степень уточнения - 1 балл
	Данные не уточняются - 0 баллов
Уважительное обращение сотрудника с клиентом	Да - 5 баллов
	Нет - 0 баллов
Готовность сотрудника предоставить свои данные клиенту	Да - 1 балл
	Нет - 0 баллов
Адекватное отношение к клиенту при возражениях (умение сгладить конфликтную ситуацию)	Снятие конфликта - 5 баллов
	Сдерживание конфликта - 3 балла
	Конфликтная ситуация не разрешилась - 0 баллов
Прощание сотрудника	Да - 1 балл
	Нет - 0 баллов

По итогам проведенного анкетирования составляется промежуточный рейтинг управляющих компаний.

IV. Количество выданных предписаний контрольными органами

В данном разделе анализируется информация, представленная контрольными органами по обращениям граждан по вопросам оказания жилищно-коммунальных услуг.

При составлении промежуточного рейтинга управляющих компаний на основе количества выданных предписаний контрольными органами учитывается общая площадь обслуживаемых домов.

Рассчитывается промежуточный коэффициент, отражающий количество предписаний, выданных на 1 квадратный метр.

Формула расчета промежуточного коэффициента

Примечание: полученные коэффициенты для наглядности умножаются на 100 000, так как их получаемое значение очень мало.

Полученные коэффициенты ранжируются по 10 бальной шкале.

Таблица ранжируемых баллов

Коэффициент	Балл
0,00	10
0,00 - 1,00	9
1,00 - 3,00	8
3,00 - 5,00	7
5,00 - 7,00	6
7,00 - 9,00	5
9,00 - 11,00	4
11,00 - 13,00	3
13,00 - 15,00	2
15,00 - 26,00	1
26,00 и выше	0

По итогам проведенного анализа составляется промежуточный рейтинг управляющих компаний.

V. Количество поступивших обращений граждан в органы местного самоуправления

В данном разделе анализируются обращения граждан по вопросам оказания жилищно-коммунальных услуг, поступающих в органы местного самоуправления.

Как и при анализе количества выданных предписаний контрольными органами, рассчитывается промежуточный коэффициент. Формула расчета промежуточного коэффициента аналогична формуле, представленной в разделе 1.3.

ГАРАНТ:

По-видимому, в тексте предыдущего абзаца допущена опечатка. Слова "в разделе 1.3" следует читать: "в разделе 4"

Полученные коэффициенты ранжируются по бальной шкале (см. Таблица ранжируемых баллов). По итогам проведенного анализа составляется промежуточный рейтинг.

VI. Оценка деятельности управляющих компаний по санитарному содержанию и благоустройству придомовой территории

Оценка деятельности управляющих компаний по санитарному содержанию и благоустройству придомовой территории производится посредством мониторинга состояния придомовых территорий и их соответствия нормативным и санитарно-техническим требованиям.

Основным документом, регламентирующим деятельность управляющих компаний по санитарному содержанию придомовой территории и благоустройству, являются правила благоустройства территории муниципального образования город Владикавказ.

Согласно вышеуказанным правилам необходимо учитывать ряд параметров при оценке деятельности управляющих компаний по санитарному содержанию придомовой территории:

1. Частота уборки.

2. Наличие и состояние урн для мусора.

3. Высадка деревьев и кустарника, обеспечение ухода за зелеными насаждениями и их сохранностью.

4. Состояние и содержание детских игровых площадок и малых архитектурных форм.

5. Состояние фасадов, наличие уличных указателей и номеров домов.

6. Состояние подъездов и входных дверей (в т.ч. освещение).

7. Проведение субботников.

Показатели оцениваются по 10 бальной шкале.

Оценка санитарного состояния и благоустройства

N	Критерий оценки	Количество баллов
1	Частота уборки.
2	Наличие и состояние урн для мусора
3	Высадка деревьев и кустарника, обеспечение ухода за зелеными насаждениями и их сохранностью
4	Состояние и содержание детских игровых площадок и малых архитектурных форм
5	Состояние фасадов, наличие уличных указателей и номеров домов
6	Состояние подъездов и входных дверей (в т.ч. освещение)
7	Проведение субботников

Полученные по каждому параметру баллы суммируются. Максимально возможный набранный балл - 70.

По итогам проведенного мониторинга составляется промежуточный рейтинг управляющих компаний.

Заключительный этап

Заключительным этапом мониторинга является применение разработанной бальной системы оценки качества управления многоквартирными домами и оказания услуг по содержанию и (или) выполнению работ по ремонту общего имущества в многоквартирных домах - составление сводного рейтинга управляющих компаний.

Сводный рейтинг управляющих компаний формируется на основе полученных по критериям баллов. Полученные по критериям баллы суммируются между собой. Чем выше итоговый балл, тем выше оценка качества управления многоквартирными домами. Максимально возможный набранный балл по 5 критериям - 248 баллов.