Распоряжение Администрации местного самоуправления г. Владикавказа от 28 мая 2015 г. N 191 "Об обработке электронных и телефонных обращений граждан в АМС г. Владикавказа"

В целях повышения качества предоставления информации по телефонным обращениям граждан в администрацию местного самоуправления г. Владикавказа, а также организации эффективной обратной связи с населением г. Владикавказа:

1. Утвердить прилагаемые:

1.1. Регламент работы отдела обработки электронных и телефонных обращений граждан Управления документационного обеспечения деятельности АМС и приема граждан.

1.2. Перечень должностных лиц, ответственных за взаимодействие с отделом обработки электронных и телефонных обращений граждан Управления документационного обеспечения деятельности АМС и приема граждан.

2. Отделу обработки электронных и телефонных обращений граждан Управления документационного обеспечения деятельности АМС и приема граждан (далее - Контакт-центр), а также должностным лицам, ответственным за взаимодействие с Контакт-центром, в своей деятельности руководствоваться утвержденным регламентом.

3. Руководителям структурных подразделений обеспечить контроль своевременного предоставления информации по телефонным обращениям граждан, а также информации о деятельности структурного подразделения.

4. Отделу информатизации и защиты информации (Бериев С.А.):

4.1. Создать систему интерактивного речевого взаимодействия (далее - Система) в соответствии со структурой, указанной в приложении к настоящему распоряжению.

4.2. Совместно с Комитетом жилищно-коммунального хозяйства и энергетики (Кацалов П.И.) организовать взаимодействие Системы с контакт-центром Владикавказского муниципального бюджетного учреждения "Единая дежурно-диспетчерская служба".

5. Отдел информатизации и защиты информации (Бериев С.А.) определить ответственным за техническое сопровождение Системы.

6. Отдел информационного обеспечения (Плиев А.Н.) определить ответственным за подготовку аудиофайлов, подлежащих размещению в разделе "Новость дня" Системы.

7. Отделу информационного обеспечения (Плиев А.Н.) опубликовать настоящее распоряжение в средствах массовой информации.

8. Контроль над выполнением настоящего распоряжения возложить на первого заместителя главы - руководителя аппарата АМС Базаева Д.Г.

Глава администрации

С. Дзантиев

Регламент
работы отдела обработки электронных и телефонных обращений граждан Управления документационного обеспечения деятельности АМС и приема граждан
(утв. распоряжением Администрации местного самоуправления г. Владикавказа от 28 мая 2015 г. N 191)

1. Общие положения

1.1. Регламент работы отдела обработки электронных и телефонных обращений граждан Управления документационного обеспечения деятельности АМС и приема граждан (далее - Регламент) устанавливает порядок работы, а также информационного взаимодействия отдела обработки электронных и телефонных обращений граждан (далее - контакт-центр) со структурными подразделениями АМС г. Владикавказа в целях совершенствования системы взаимодействия граждан с АМС г. Владикавказа, повышения доступности, качества и эффективности предоставляемых муниципальных услуг, обеспечения информационной открытости и прозрачности деятельности АМС г. Владикавказа.

ГАРАНТ:

См. Федеральный закон от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации"

1.2. В Регламенте используются следующие термины:

заявитель - физическое или юридическое лицо, обращающееся по телефону в контакт-центр;

сотрудник (оператор) контакт-центра - специалист контакт-центра, ответственный за предоставление информации заявителю;

база знаний - логически структурированный набор общедоступной информации о деятельности АМС г. Владикавказа и ее структурных подразделений, созданный с целью обеспечения полноты и актуальности сведений, предоставляемых заявителю. База знаний должна содержать актуальные решения, необходимые оператору для решения вопросов, связанных с повторяющимися проблемами и ошибками.

2. Порядок работы контакт-центра

2.1. Основными целями деятельности контакт-центра являются:

предоставление гражданам и организациям информационно-справочной информации о деятельности АМС г. Владикавказа, о порядке и условиях предоставления муниципальных услуг, повышение доступности указанной информации;

снижение временных и финансовых затрат граждан и организаций на получение муниципальных услуг за счёт информирования заявителей.

2.2. Основными задачами контакт-центра являются:

телефонное информирование заявителей о деятельности АМС г. Владикавказа, о порядке получения муниципальных услуг на базе сведений, содержащихся в специализированной информационно-справочной базе знаний контакт-центра, а также в системе электронного делопроизводства и документооборота "Дело";

формирование и актуализация базы знаний.

2.3. Функции контакт-центра:

прием и первичная обработка телефонных обращений заявителей;

предоставление информации заявителям;

информационное взаимодействие со структурными подразделениями АМС г. Владикавказа в порядке, установленном Регламентом;

переключение телефонных обращений на телефоны компетентных сотрудников структурных подразделений АМС г. Владикавказа;

обеспечение наполнения и актуализации базы знаний;

анализ и обобщение информации об обращениях заявителей;

внесение изменений в систему интерактивного речевого взаимодействия, в том числе размещение аудиофайлов в разделе "Новость дня".

2.4. Порядок действий граждан, обратившихся в контакт-центр.

2.4.1. Заявитель, позвонив в контакт-центр, может связаться с оператором, оставить голосовое сообщение или найти ответ в системе интерактивного речевого взаимодействия.

2.4.2. В случае, если в системе интерактивного речевого взаимодействия заявитель не нашел ответ, он может получить ответ, связавшись с оператором или оставив голосовое сообщение с указанием контактной информации (ФИО, номер телефона или адрес электронной почты, описание вопроса или проблемы).

2.5. Прием телефонных обращений.

2.5.1. Результатом приема телефонных обращений является:

информирование заявителя посредством системы интерактивного речевого взаимодействия;

прием вызова свободным оператором;

формирование пользователем речевого сообщения.

2.5.2. Телефонные обращения граждан в контакт-центр подлежат аудиозаписи, количественному учету и регистрации.

2.6. Основные функции оператора контакт-центра:

предоставление заявителю информации о деятельности АМС г. Владикавказа и ее структурных подразделений;

предоставление заявителю информации об условиях и порядке получения муниципальных услуг, включая сроки, требования к необходимым документам, а также информирование о сотрудниках АМС г. Владикавказа, ответственных за предоставление муниципальных услуг;

рассмотрение обращений, оставленных в системе интерактивного речевого взаимодействия;

регистрация обращений заявителей в системе электронного делопроизводства и документооборота "Дело";

контроль за исполнением обращений заявителей структурными подразделениями АМС г. Владикавказа;

размещение информации, полученной от структурных подразделений АМС г. Владикавказа, в базе знаний.

2.7. Основные функции начальника контакт-центра:

контроль соблюдения операторами контакт-центра требований, предъявляемых к ведению телефонного разговора;

контроль качества предоставления информации по телефонным обращениям граждан;

подготовка отчетов о деятельности контакт-центра.

2.8. Порядок обработки телефонных обращений.

2.8.1. Свободный оператор принимает вызов заявителя и полно в пределах своей компетенции и возможностей доступной Базы знаний, справочной информации, системы электронного делопроизводства и документооборота "Дело" дает ответ на вопрос заявителя.

2.8.2. Телефонные обращения граждан справочного характера обрабатываются без регистрации.

2.8.3. В случае, когда ответ на вопрос заявителя не может быть найден собственными силами оператора или ответ невозможно сформировать во время обработки устного обращения, оператор регистрирует телефонное обращение и уведомляет пользователя о сроках выполнения работы по подготовке ответа на его обращение.

2.8.4. Анонимные обращения (т.е. обращения без указания Ф.И.О. и контактных данных) и обращения, выраженные в некорректной форме, не регистрируются и не обрабатываются.

2.8.5. В случае необходимости сотрудник контакт-центра может переключить заявителя на телефонный номер компетентного сотрудника АМС г. Владикавказа.

2.8.6. Регистрация телефонного обращения осуществляется при приеме звонка путем внесения информации в регистрационную карточку системы электронного делопроизводства и документооборота "Дело".

2.8.7. При регистрации телефонного обращения оператор сообщает заявителю максимальный срок подготовки ответа. Для телефонных обращений граждан, поступивших в контакт-центр, устанавливаются следующие контрольные сроки подготовки ответа с учетом информации по информационному запросу:

по вопросам неотложного характера (статус "Срочно") - в течение 5 рабочих дней;

по вопросам долговременного контроля (статус "Контроль") - в течение 10 дней.

2.8.8. Оператор устанавливает наиболее удобную для заявителя форму получения ответа на вопрос:

электронная почта,

устное сообщение по телефону, указанному пользователем.

2.8.9. Оператор в течение 1 рабочего дня с момента обращения пользователя оформляет информационный запрос, заполняя стандартную форму подачи запроса, и передает его в соответствующее структурное подразделение АМС г. Владикавказа.

2.8.10. В течение установленного срока руководители структурных подразделений обязаны обеспечить решение поставленных вопросов и предоставить информацию в контакт-центр. В случае невозможности положительного решения обязаны немедленно информировать контакт-центр. Ответ оформляется в виде служебной записки за подписью руководителя структурного подразделения и регистрируется системе электронного делопроизводства и документооборота "Дело".

Оператор контролирует статус информационного запроса и сроки получения ответов по информационным запросам различной степени срочности.

При невозможности получения ответа в установленные сроки оператором направляется пользователю (указанным им способом) промежуточный ответ с указанием всех причин задержки формирования полного ответа на вопрос и ожидаемого срока исполнения.

2.8.11. Оператор формирует ответ пользователю с учетом полученной информации по запросу в пределах максимальных сроков подготовки ответа.

Снятие с контроля поручения по телефонному обращению осуществляется после его фактического выполнения звонком заявителю.

2.8.12. По итогам исполнения поручений начальник контакт-центра ежемесячно предоставляет первому заместителю главы-руководителю аппарата АМС обобщенные справочно-аналитические материалы.

2.9. Контакт-центр должен функционировать с использованием единого многоканального телефонного номера с режимом работы в междугородном коде 8-(8672).

Информация о деятельности АМС г. Владикавказа должна предоставляться в рабочие дни с 9:00 до 18:00 (с 18:00 до 9:00, а также в выходные дни контакт-центр функционирует в автоматическом режиме).

2.10. Использование информационно-коммуникационных технологий в контакт-центре должно обеспечивать защиту информации путём принятия правовых, организационных и технических мер, направленных на:

обеспечение защиты информации от неправомерного доступа, уничтожения модифицирования, блокирования, предоставления, распространения, а также от иных неправомерных действий в отношении такой информации;

соблюдение конфиденциальности информации ограниченного доступа.

3. Требования, предъявляемые к ведению телефонного разговора

3.1. Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании контакт-центра и имени оператора, принявшего телефонный звонок.

3.2. Заявителю следует предложить назвать свои фамилию, имя, отчество, контактный номер телефона, адрес электронной почты либо почтовый адрес, по которому при необходимости должен быть направлен ответ.

3.3. Информация должна излагаться в сжатой форме, кратко, четко, в доброжелательном тоне. Речь должна носить официально-деловой характер. Недопустимо употребление просторечий, междометий, односложных ответов.

Телефонный разговор не должен прерываться отвлечением на другой звонок и другие обстоятельства.

В случае, когда звонящий настроен агрессивно, допускает употребление в речи ненормативной лексики, необходимо, не вступая в пререкания с ним, официальным тоном дать понять, что разговор в подобной форме не допустим, при этом инициатива стереотипа поведения должна принадлежать оператору.

Рекомендуется категорически избегать конфликтных ситуаций, способных нанести ущерб репутации, как контакт-центра, так и оператора.

3.4. В конце беседы необходимо сделать обобщение по представленной информации. Если необходимо, уточнить понятна ли информация, верно ли записаны данные заявителя. Первым трубку должен положить звонящий.

Если заявитель получил исчерпывающую информацию по заданному им вопросу, вежливо извинившись, рекомендуется закончить разговор.

4. Порядок информационного взаимодействия контакт-центра со структурными подразделениями АМС г. Владикавказа

4.1. Предмет информационного взаимодействия включает в себя:

информацию справочного характера об АМС г. Владикавказа и ее структурных подразделениях (в том числе почтовый адрес, номера телефонов для справок, фамилии, имена и отчества руководителя, заместителей руководителя, компетентных сотрудников по основным направлениям деятельности);

часы, место и график приема граждан руководящими должностными лицами АМС г. Владикавказа и ее структурных подразделений, сведения о проезде к месту приема и порядке записи на прием;

нормативные правовые акты, которыми регулируется деятельность АМС г. Владикавказа;

перечни осуществляемых муниципальных функций и предоставляемых муниципальных услуг, условия и порядок их предоставления;

перечень и формы документов (заявлений, справок и др.), которые необходимо представить в АМС г. Владикавказа для реализации прав и обязанностей граждан и организаций, а также перечень документов, выдаваемых АМС г. Владикавказа;

сведения о принятии АМС г. Владикавказа решений, затрагивающих права и законные интересы граждан и организаций.

4.2. С целью обеспечения информационного взаимодействия структурных подразделений АМС г. Владикавказа с контакт-центром распоряжением АМС г. Владикавказа определяется перечень должностных лиц, на которых возлагаются обязанности по предоставлению информации о деятельности структурных подразделений в контакт-центр.

4.3. Сотрудники, ответственные за взаимодействие с контакт-центром, выполняют следующие основные функции:

передача в контакт-центр информации о деятельности АМС г. Владикавказа и ее структурных подразделений, подлежащей включению в Базу знаний, в соответствии с приложением к настоящему Регламенту;

предоставление консультационной информации, связанной с деятельностью структурного подразделения, по телефонному запросу из контакт-центра;

оперативное предоставление информации о статусе решения обращения заявителя по телефонному запросу из контакт-центра;

предоставление информации при изменении сведений, указанных в пункте 4.1 Регламента, в течение 7 календарных дней.

4.4. На период временного отсутствия (болезнь, отпуск, командировка) сотрудника, ответственного за взаимодействие с контакт-центром, его функции выполняет сотрудник, который назначается руководителем структурного подразделения и несёт полную ответственность за качественное и своевременное их выполнение.

4.5. Информация предоставляется в бумажном виде за подписью руководителя структурного подразделения и в электронном виде (в формате doc или docx).

Приложение

к Регламенту работы отдела

обработки электронных и телефонных

обращений граждан Управления документационного

обеспечения деятельности АМС и приема граждан

Перечень
информации о деятельности АМС г. Владикавказа и ее структурных подразделений, подлежащей включению в Базу знаний

N п/п	Информация	Периодичность обновления	Ответственные за предоставление информации
1.	Наименование органа местного самоуправления, почтовый адрес, адрес электронной почты, номера телефонов справочных служб органа местного самоуправления	В течение 3 рабочих дней, не реже 1 раза в квартал	Отдел организационной работы и взаимодействия c Собранием представителей г. Владикавказ
2.	Структура органа местного самоуправления	В течение 3 рабочих дней после внесения изменений в структуру, не реже 1 раза в квартал	Отдел кадрового обеспечения
3.	Сведения о полномочиях органа местного самоуправления, задачах и функциях структурных подразделений указанных органов, а также перечень законов и иных нормативных правовых актов, определяющих эти полномочия, задачи и функции	В течение 5 рабочих дней после внесения изменений в нормативные правовые акты, не реже 1 раза в квартал	Правовое управление, структурные подразделения
4.	Перечень подведомственных организаций, сведения об их задачах и функциях, а также почтовые адреса, адреса электронной почты, номера телефонов справочных служб подведомственных организаций	В течение 5 рабочих дней после внесения изменений в нормативные правовые акты, не реже 1 раза в квартал	Структурные подразделения
5.	Сведения о руководителях органа местного самоуправления, его структурных подразделений, (фамилии, имена, отчества, а также при согласии указанных лиц иные сведения о них)	В течение 3 рабочих дней после назначения, не реже 1 раза в квартал	Отдел кадрового обеспечения
6.	Сведения о руководителях подведомственных организаций (фамилии, имена, отчества, а также при согласии указанных лиц иные сведения о них)	В течение 3 рабочих дней после назначения, не реже 1 раза в квартал	Структурные подразделения, курирующие работу подведомственных организаций
7.	Перечни информационных систем, банков данных, реестров, регистров, находящихся в ведении администрации города Владикавказа, подведомственных организаций	Поддерживается в актуальном состоянии	Структурные подразделения
8.	Сведения о средствах массовой информации, учрежденных органом местного самоуправления	Поддерживается в актуальном состоянии	Отдел информационного обеспечения
9.	Административные регламенты, стандарты муниципальных услуг	Поддерживается в актуальном состоянии	Структурные подразделения, предоставляющие муниципальные услуги, исполняющие муниципальные функции, Отдел организационной работы и взаимодействия c Собранием представителей г. Владикавказ
10.	Сведения о предоставленных организациям и индивидуальным предпринимателям льготах, отсрочках, рассрочках, о списании задолженности по платежам в бюджеты бюджетной системы Российской Федерации	Ежеквартально, Поддерживается в актуальном состоянии	Финансовое управления
11.	Порядок поступления граждан на муниципальную службу	Поддерживается в актуальном состоянии	Отдел кадрового обеспечения
12.	Сведения о вакантных должностях муниципальной службы, имеющихся в органе местного самоуправления	Поддерживается в актуальном состоянии	Отдел кадрового обеспечения
13.	Квалификационные требования к кандидатам на замещение вакантных должностей муниципальной службы	Поддерживается в актуальном состоянии	Отдел кадрового обеспечения
14.	Условия и результаты конкурсов на замещение вакантных должностей муниципальной службы	Поддерживается в актуальном состоянии	Отдел кадрового обеспечения
15.	Перечень образовательных учреждений, подведомственных органу местного самоуправления, с указанием почтовых адресов образовательных учреждений, а также номеров телефонов, по которым можно получить информацию справочного характера об этих образовательных учреждениях	Поддерживается в актуальном состоянии	Управление образования
16.	Порядок и время приема граждан (физических лиц), в том числе представителей организаций (юридических лиц), общественных объединений, государственных органов, органов местного самоуправления, порядок рассмотрения их обращений с указанием актов, регулирующих эту деятельность	Поддерживается в актуальном состоянии	Управление документационного обеспечения деятельности АМС и приема граждан
17.	Схемы движения автобусных маршрутов	Поддерживается в актуальном состоянии	Управление транспорта и организации дорожного движения
18.	Сведения о размерах тарифов на коммунальные услуги, а также нормативов потребления коммунальных услуг	Поддерживается в актуальном состоянии	Управление экономики

Перечень
должностных лиц, ответственных за взаимодействие с отделом обработки электронных и телефонных обращений граждан Управления документационного обеспечения деятельности АМС и приема граждан
(утв. распоряжением Администрации местного самоуправления г. Владикавказа от 28 мая 2015 г. N 191)

N п/п	ФИО	Должность
1.	Кочиева Фатима Маратовна	Главный специалист Правового управления
2.	Пруссаков Александр Владимирович	Главный специалист Мобилизационного отдела
3.	Кошкин Виктор Борисович	Начальник отдела Управления по делам гражданской обороны и чрезвычайным ситуациям
4.	Абаева Илона Черменовна	Главный специалист-юрист Правобережной администрации (префектуры) Промышленного и Иристонского районов г. Владикавказа
5.	Лазарова Фатима Георгиевна	Главный специалист Управления административно-технической инспекции
6.	Засеева Альбина Ароновна	Ведущий специалист-делопроизводитель Управления транспорта и организации дорожного движения
7.	Тезиева Залина Елкановна	Главный специалист Финансового управления
8.	Ларионова Зинаида Ивановна	Заместитель начальника Управления образования
9.	Башарина Людмилла Вячеславовна	Начальник отдела общего и дополнительного образования Управления образования
10.	Воронова Людмила Валерьевна	Главный специалист отдела общего и дополнительного образования Управления образования
11.	Исакова Екатерина Анатольевна	Начальник отдела по работе с обращениями граждан и юридических лиц Комитета жилищно-коммунального хозяйства и энергетики
12.	Иванова Светлана Викторовна	Специалист 1 категории Левобережной администрации (префектуры) внутригородских Северо-Западного и Затеречного районов г. Владикавказа
13.	Цгоева Мадина Аслановна	Специалист 1 категории Левобережной администрации (префектуры) внутригородских Северо-Западного и Затеречного районов г. Владикавказа
14.	Мильдзихова Мадина Вячеславовна	Главный специалист отдела экономического анализа и прогнозирования Управления экономики
15.	Марзоев Тотраз Альбертович	Главный специалист Контрольного управления
16.	Курячая Ольга Валерьевна	Главный специалист Управления по строительству
17.	Дзуцева Залина Черменовна	Специалист 1-ой категории Управления дорожного строительства, благоустройства и озеленения
18.	Караева Зарина Батразовна	Главный специалист-программист Отдела информатизации и защиты информации
19.	Гадзаова Диана Тамерлановна	Специалист 1 категории Отдела по жилищным вопросам
20.	Кудзаева Светлана Ахтемировна	Специалист Управления культуры
21.	Кундухов Михаил Владимирович	Начальник отдела Управления предпринимательства и сопровождения инвестиционных проектов
22.	Фарниев Георгий Эльбрусович	Заместитель начальника Управления предпринимательства и сопровождения инвестиционных проектов
23.	Сланов Роберт Львович	Главный специалист Управления предпринимательства и сопровождения инвестиционных проектов
24.	Алехина Инна Максимовна	Главный специалист Управления муниципальным имуществом, земельными ресурсами архитектуры и градостроительства
25.	Жогина Диана Владимировна	Специалист 1 категории Управления муниципальным имуществом, земельными ресурсами архитектуры и градостроительства
26.	Плечко Оксана Михайловна	Ведущий специалист Управления муниципальным имуществом, земельными ресурсами архитектуры и градостроительства
27.	Кудухова Оксана Руслановна	Начальник отдела Управления муниципальным имуществом, земельными ресурсами архитектуры и градостроительства
28.	Гоконаева Марина Казбековна	Главный специалист Управления муниципальным имуществом, земельными ресурсами архитектуры и градостроительства
29.	Хугаева Марьяна Хетаговна	Ведущий специалист Управления по закупкам и торгам
30.	Джиоева Сюзанна Таймуразовна	Главный специалист Отдела информационного обеспечения
31.	Плиев Алан Викторович	Главный специалист Отдела организационной работы и взаимодействия с Собранием представителей г. Владикавказ
32.	Гелашвили Лейла Алексеевна	Главный специалист Отдела по взаимодействию с правоохранительными органами
33.	Басиева Ирма Григорьевна	Начальник Отдела учета и отчетности
34.	Горохова Серафима Таймуразовна	Ведущий специалист Отдела кадрового обеспечения