Приказ Министерства культуры Республики Алтай от 13 ноября 2013 г. N 288-п "О формировании независимой системы оценки качества работы учреждений культуры и искусства, подведомственных Министерству культуры Республики Алтай"

В целях реализации постановления Правительства Российской Федерации от 30 марта 2013 года N 286 "О формировании независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги", распоряжения Правительства Российской Федерации от 30 марта 2013 года N 487-р "Об утверждении Плана мероприятий по формированию независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги, на 2013-2015 годы", приказываю:

Утвердить:

1. Прилагаемое Положение об Общественном совете по вопросам формирования независимой оценки качества работы учреждений культуры и искусства, подведомственных Министерству культуры Республики Алтай на 2013-2015 годы.

2. Порядок проведения независимой оценки качества работы учреждений культуры и искусства, подведомственных Министерству культуры Республики Алтай.

3. Критерии и показатели независимой оценки качества работы учреждений, по проведению независимой оценки качества работы учреждений культуры и искусства, подведомственных Министерству культуры Республики Алтай.

4. Руководителям государственных учреждений культуры и искусства, подведомственных Министерству культуры Республики Алтай, на основании настоящего приказа разработать и утвердить Положение об Общественном совете по вопросу формирования независимой оценки качества работы учреждения культуры, Порядок проведения независимой оценки качества работы учреждения культуры, Критерии и показатели независимой оценки качества работы учреждения, по проведению независимой оценки качества работы учреждения культуры.

5. Заведующей канцелярии Кудирмековой А.Н. ознакомить руководителей учреждений культуры и искусства, подведомственных Министерству культуры Республики Алтай, с настоящим приказом под роспись.

6. Контроль за исполнением настоящего приказа оставляю за собой.

И.О. Министра

А.А. Беляев

Порядок
проведения независимой оценки качества работы учреждений культуры и искусства, подведомственных Министерству культуры Республики Алтай
(утв. приказом Министерства культуры Республики Алтай от 13 ноября 2013 г. N 288-п)

I. Общие положения

1. Порядок проведения независимой оценки качества работы учреждений культуры и искусства, подведомственных Министерству культуры Республики Алтай (далее - учреждения), определяет критерии эффективности и показатели независимой оценки качества работы учреждений, этапы организации проведения независимой оценки качества работы учреждений, порядок формирования публичных рейтингов их деятельности, устанавливает типы и перечень учреждений, участвующих в независимой оценки качества работы учреждений в сфере культуры (далее - Порядок).

Порядок предусматривает проведение независимой оценки качества работы учреждений с участием и на основе мнения общественных организаций, профессиональных сообществ, средств массовой информации, специализированных рейтинговых агентств и иных экспертов.

Порядок разработан в целях повышения качества и доступности услуг в сфере культуры для населения, улучшения информированности потребителей о качестве работы учреждений и стимулирования повышения качества их работы.

2. При проведении независимой оценки качества работы учреждений культуры применяются следующие подходы:

сведения об учреждениях, информация о методах оценки, публичные рейтинги, а также мнения потребителей социальных услуг о качестве этих услуг размещаются в открытом доступе на едином информационном портале www.bus.gov.ru и www.culture-altai.ru;

при Министерстве культуры Республики Алтай создан общественный Совет формирования независимой оценки качества работы учреждений культуры (далее - Общественный совет), в компетенцию которого входит формирование независимой системы оценки качества работы учреждений и составление рейтинга деятельности учреждений;

при учреждениях образуются Общественные советы по вопросам независимой оценки качества работы учреждений и участия в формировании рейтинга деятельности учреждений (далее - совет учреждения), в которые входят представители общественных организаций, профессиональных ассоциаций, независимые эксперты;

в разработке и совершенствовании методических документов по вопросам создания и функционирования независимой системы оценки качества, в обсуждении результатов оценки, в работе Совета и совета учреждений участвуют представители общественных организаций и профессиональных сообществ;

при составлении рейтингов учреждений Общественный совет использует материалы мониторингов качества услуг, в том числе осуществляемых в соответствии с целевыми и ведомственными программами, и формулирует предложения по их проведению, в том числе по перечню учреждений, категориям респондентов и задаваемым вопросам в разрезе независимой оценки качества работы учреждений;

независимые специализированные организации проводят по собственной инициативе социологические исследования, он-лайн опросы о качестве работы учреждений, в том числе опросы потребителей услуг, размещают информацию с результатами проведенных исследований и опросов в сети Интернет на www.culture-altai.ru;

граждане (потребители услуг) принимают участие в оценке качества учреждений путем он-лайн голосования в сети Интернет на www.bus.gov.ru, а также мнения и отзывы граждан (потребителей услуг), размещаемые в сети Интернет, учитываются при проведении обсуждения результатов оценки публичных рейтингов с участием общественных организаций и объединений.

3. Под учреждениями, для целей Порядка, понимаются учреждения государственной, муниципальной формы и иной формы собственности, созданные для оказания услуг в сфере культуры.

Оценкой качества работы учреждений является выраженная в показателях характеристика качества оказания социальных услуг, а также их результативности.

4. В независимую систему оценки и формирования публичных рейтингов включаются учреждения, финансирование деятельности которых осуществляется полностью или частично за счет средств бюджетов Республики Алтай.

Организации, осуществляющие деятельность по предоставлению услуг в сфере культуры за счет иных источников финансирования, вправе предоставить информацию о своей деятельности для их включения в систему оценки и формирования публичных рейтингов. Рейтинги данных организаций рассматриваются и оцениваются Советом, размещаются на сайте дополнительным списком.

5. Организационное и техническое проведение независимой оценки качества работы учреждений осуществляется Министерством.

II. Организация проведения оценки качества работы учреждений

6. Проведение оценки качества работы учреждений включает следующие этапы:

I этап - организационный - формирование Совета, который при необходимости ежегодно утверждает порядок проведения независимой оценки качества работы учреждений, оказывающих услуги в сфере культуры;

типы и перечень учреждений, участвующих в оценке качества и далее в ежегодном мониторинге качества;

Положение об Общественном совете по вопросам формирования независимой оценки качества работы учреждений культуры искусства, подведомственных Министерству культуры Республики Алтай (Приложение 1);

Порядок проведения независимой оценки качества работы учреждений культуры искусства, подведомственных Министерству культуры Республики Алтай (Приложение 2);

Критерии и показатели оценки эффективности работы учреждений культуры искусства, подведомственных Министерству культуры Республики Алтай (Приложение 3);

Программу мониторинга качества работы учреждений культуры.

II этап - формирование советов учреждений и осуществление мониторинга качества оказания социальных услуг:

изучение показателей работы учреждения, рекомендованных Общественным советом;

проведение анкетирования в целях изучения мнения о качестве оказания социальных услуг;

изучение рейтинга учреждения на федеральном сайте www.bus.gov.ru;

рассмотрение различных источников информации о качестве работы учреждения;

расчет оценочного балла качества работы учреждения;

подготовка предложений по совершенствованию работы учреждения;

составление отчетов по независимой оценке качества работы учреждения;

предоставление информации об итогах независимой оценки качества в Общественный совет;

размещение информации и протоколов советов учреждений на сайтах учреждений.

III этап - составление Общественным советом рейтинга учреждений:

изучение информации, предоставленной советами учреждений о результатах мониторинга показателей;

составление рейтинга учреждений;

организация работы по выявлению, обобщению и анализу общественного мнения и рейтингов о качестве работы учреждений, в том числе сформированных общественными организациями, профессиональными сообществами и иными экспертами;

изучение результатов он-лайн опросов клиентов о качестве оказываемых услуг в учреждениях;

изучение результатов мониторингов качества услуг, в том числе проводимых в рамках ведомственных целевых программ;

при необходимости заслушивание представителей советов учреждений;

подготовка предложений по совершенствованию работы учреждений;

в целях общественного обсуждения результатов оценки качества работы учреждений, организация размещения протоколов заседаний Общественного совета и информацию о рейтингах на сайте www.culture-altai.ru;

направление в Министерство информации о результатах оценки качества работы учреждений и предложений об улучшении качества работы, а также организации доступа к информации, необходимой для лиц, обратившихся за предоставлением услуг.

IV этап - корректировочный.

Общественный совет ежегодно рассматривает необходимость пересмотра типов и перечня учреждений;

показателей оценки качества работы учреждений;

проекта формы анкет для опросов;

порядка проведения независимой оценки качества;

форм отчетов совета учреждения.

7. Для оценки эффективности работы учреждений при проведении оценки качества устанавливаются следующие критерии:

открытость и доступность информации об учреждении;

комфортность условий и доступность получения услуг, в том числе для граждан с ограниченными возможностями здоровья;

минимальное время ожидания в очереди при получении услуги;

удобный режим работы учреждений культуры;

доброжелательность, вежливость и компетентность работников учреждения;

доля получателей услуг, удовлетворенных качеством обслуживания в учреждении.

По решению Общественного совета критерии эффективности работы учреждений могут быть расширены.

8. Для измерения критериев эффективности применяются показатели, характеризующие качество работы учреждений. По результатам независимой оценки показатели по решению Общественного совета могут быть изменены.

Общественный совет, при организации проведения оценки качества работы учреждений, может предусмотреть наряду с основными показателями дополнительные, а также включить дополнительные источники получения информации о качестве работы учреждений.

Общественным советом введен дополнительный критерий "доля персонала, которая удовлетворена качеством услуг, оказываемых клиентам в учреждении", для измерения которого используются 2 дополнительных показателя:

"доля персонала, которая удовлетворена условиями работы по оказанию услуг в учреждении, от числа опрошенного персонала учреждения";

"доля персонала, считающего оказание услуг доступным, от числа опрошенного персонала учреждения".

9. Проведение оценки качества работы учреждений осуществляется на основании данных государственной статистики, отчетности, сведений и документов, образуемых в ходе осуществления учреждениями своей деятельности, а также данных, полученных по результатам опросов, анализа открытых источников информации и иными способами проведения оценки качества работы учреждений.

10. Размещение сведений о деятельности учреждений, оказывающих услуги в сфере культуры, за отчетный период (год) ежегодно в срок до 1 апреля года, следующего за отчетным, и в сроки, установленные Министерством культуры Республики Алтай.

III. Формирование публичных рейтингов деятельности учреждений

ГАРАНТ:

Нумерация пунктов приводится в соответствии с источником

12. Оценка качества работы учреждений и публичные рейтинги их деятельности формируются по типам и перечню учреждений, утвержденных Общественным советом.

13. Публичные рейтинги деятельности учреждений формируются из числа учреждений, вошедших в систему оценки качества работы, и включают:

рейтинг учреждений с выделением лучшего учреждения;

рейтинг учреждений по типам учреждений с выделением лучшего учреждения рассматриваемого типа в сфере культуры.

14. Для формирования публичных рейтингов рассчитывается оценочный балл учреждений сферы культуры. Оценочный балл, который определяется Общественным советом учреждения, представляет собой сумму баллов, набранных по каждому из показателей. Показатели 1-10 ранжируются по 10-бальной шкале, показатели 11-12 - по 5-бальной шкале.

Общественный совет имеет право с учетом собственного анализа общественного мнения и рейтингов о качестве работы учреждений оценить работу каждого учреждения. В этих целях Общественный совет может добавить к оценочному баллу совета учреждения от 1 до 10 баллов.

Каждому учреждению присваивается порядковый номер по мере уменьшения оценочного балла. Учреждению, которое получило высший оценочный балл, присваивается первый номер. В случае если несколько учреждений культуры получили одинаковый оценочный балл, порядковые номера таким учреждениям присваиваются в алфавитном порядке.

15. Результаты независимой системы оценки качества работы и рейтингов учреждений используются для повышения качества их работы.

В целях улучшения качества работы учреждений:

а) Министерство:

направляет учреждениям предложения об улучшении качества их работы, подготовленные с учетом изучения результатов оценки качества работы учреждений и рейтингов их деятельности, а также предложений Общественных советов;

учитывает информацию о выполнении разработанных учреждениями планов мероприятий по улучшению качества работы учреждений при оценке эффективности работы их руководителей;

б) учреждения:

разрабатывают на основе предложений, указанных в абзаце втором подпункта "а" настоящего пункта, план об улучшении качества работы учреждений и утверждают этот план по согласованию с министерством;

размещают планы мероприятий по улучшению качества работы учреждения на своих официальных сайтах в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" (при наличии сайтов), обеспечивают их выполнение.

Критерии
и показатели независимой оценки качества работы учреждений по проведению независимой оценки качества работы учреждений культуры и искусства, подведомственных Министерству культуры Республики Алтай
(утв. приказом Министерства культуры Республики Алтай от 13 ноября 2013 г. N 288-п)

N	Критерий	Показатели	Кратность изучения/опроса	Методика расчета показателей	Рейтинг
1.	Открытость и доступность информации об учреждениях культуры	- Уровень рейтинга на сайте www.bus.gov.ru (от 0 до 1) (показатель 1)	1 раз в год	Официальный сайт www.bus.gov.ru (значение от 0 до 1)	0 - 0,09 - 0 баллов 0,1 - 0,19 - 1 балл 0,2 - 0,29 - 2 балла 0,3 - 0,39 - 3 балла 0,4 - 0,49 - 4 балла 0,5 - 0,59 - 5 баллов 0,6 - 0,69 - 6 баллов 0,7 - 0,79 - 7 баллов 0,8 - 0,89 - 8 баллов 0,9 - 0,99 - 9 баллов 1-10 баллов
- доля лиц*, считающих информирование о работе учреждения и порядке предоставления услуги в сфере культуры достаточным от числа опрошенных о работе учреждения (показатель 2)	1 раз в год	Метод - анкетирование Показатель 2 = количество лиц, считающих информирование о работе учреждения и порядке предоставления услуги в сфере культуры достаточным*100/ количество опрошенных о работе учреждения (значение от 0 до 100%)	0 - 0 баллов 10 - 19,9 - 1 балл 20 - 29,9 - 2 балла 30 - 39,9 - 3 балла 40 - 49,9 - 4 балла 50 - 59,9 - 5 баллов 60 - 69,9 - 6 баллов 70 - 79,9 - 7 баллов 80 - 89,9 - 8 баллов 90 - 99,9 - 9 баллов 100 - 10 баллов
2.	Комфортность условий и доступность получения услуг в сфере культуры, в том числе для граждан с ограниченными возможностями здоровья	- доля посетителей**, считающих условия оказания услуг комфортными от числа опрошенных посетителей** учреждения культуры (показатель 3)	1 раз в год	Метод - анкетирование Показатель 3 = количество посетителей**, считающих условия оказания услуг комфортными*100/ количество опрошенных посетителей** учреждения культуры (значение от 0 до 100%)	0 - 0 баллов 10 -19,9 - 1 балл 20 - 29,9 - 2 балла 30 - 39,9 - 3 балла 40 - 49,9 - 4 балла 50 - 59,9 - 5 баллов 60 - 69,9 - 6 баллов 70 - 79,9 - 7 баллов 80 - 89,9 - 8 баллов 90 - 99,9 - 9 баллов 100 - 10 баллов
		- доля посетителей**, считающих условия оказания услуг доступными от числа опрошенных посетителей** учреждения культуры (показатель 4)	1 раз в год	Метод - анкетирование Показатель 4 = количество посетителей**, считающих условия оказания услуг доступными* 100/ количество опрошенных посетителей** учреждения культуры (значение от 0 до 100%)	0 - 0 баллов 10 - 19,9 -1 балл 20 - 29,9 -2 балла 30 - 39,9 -3 балла 40 - 49,9 -4 балла 50 - 59,9 -5 баллов 60 - 69,9 -6 баллов 70 - 79,9 - 7 баллов 80 - 89,9 - 8 баллов 90 - 99,9 - 9 баллов 100 - 10 баллов
3.	Время ожидания в очереди при получении услуги	- доля посетителей**, оценивающих время ожидания в очереди при получении услуг в сфере культуры как незначительное, от числа опрошенных посетителей** учреждения культуры (показатель 5)	1 раз в год	Метод - анкетирование Показатель 5 = количество посетителей**, оценивающих время ожидания в очереди при получении услуг в сфере культуры как незначительное, *100/ количество опрошенных посетителей** учреждения культуры (значение от 0 до 100%)	0 - 0 баллов 10 - 19,9 - 1 балл 20 - 29,9 - 2 балла 30 - 39,9 - 3 балла 40 - 49,9 - 4 балла 50 - 59,9 - 5 баллов 60 - 69,9 - 6 баллов 70 - 79,9 - 7 баллов 80 - 89,9 - 8 баллов 90 - 99,9 - 9 баллов 100 - 10 баллов
4	Режим работы, удобный для посетителей, в том числе в выходные и праздничные дни	- доля посетителей**, считающих удобным режим работы учреждений культуры, от числа опрошенных посетителей** учреждения культуры (показатель 6)	1 раз в год	Метод - анкетирование Показатель 6 = количество посетителей**, считающие удобным режим работы учреждений культуры, *100/ количество опрошенных посетителей** учреждения культуры (значение от 0 до 100%)	0 - 0 баллов 10 - 19,9 - 1 балл 20 - 29,9 - 2 балла 30 - 39,9 - 3 балла 40 - 49,9 - 4 балла 50 - 59,9 - 5 баллов 60 - 69,9 - 6 баллов 70 - 79,9 - 7 баллов 80 - 89,9 - 8 баллов 90 - 99,9 - 9 баллов 100 - 10 баллов
5.	Доброжелательность, вежливость и компетентность работников организации	- доля посетителей, считающих персонал, оказывающий услуги, компетентным от числа опрошенных посетителей учреждения культуры (показатель 7)	1 раз в год	Метод - анкетирование Показатель 7 = количество посетителей**, считающих персонал, оказывающий услуги, компетентным* 100 / количество опрошенных посетителей** учреждения культуры (значение от 0 до 100%)	0 - 0 баллов 10 - 19,9 - 1 балл 20 - 29,9 - 2 балла 30 - 39,9 - 3 балла 40 - 49,9 - 4 балла 50 - 59,9 - 5 баллов 60 - 69,9 - 6 баллов 70 - 79,9 - 7 баллов 80 - 89,9 - 8 баллов 90 - 99,9 - 9 баллов 100 - 10 баллов
		- доля клиентов, считающих, что услуги оказываются персоналом в доброжелательной и вежливой форме от числа опрошенных посетителей учреждения культуры (показатель 8)	1 раз в год	Метод - анкетирование Показатель 8 = количество посетителей**, считающих, что услуги оказываются персоналом в доброжелательной и вежливой форме*100 / количество опрошенных посетителей** учреждения культуры (значение от 0 до 100%)	0 - 0 баллов 10 -19,9 - 1 балл 20 - 29,9 - 2 балла 30 - 39,9 - 3 балла 40 - 49,9 - 4 балла 50 - 59,9 - 5 баллов 60 - 69,9 - 6 баллов 70 - 79,9 - 7 баллов 80 - 89,9 - 8 баллов 90 - 99,9 - 9 баллов 100 - 10 баллов
6.	Доля получателей услуг, удовлетворенных качеством обслуживания в учреждении культуры	- доля получателей услуг, удовлетворенных качеством оказания услуг в учреждении культуры от числа опрошенных посетителей учреждения (показатель 9)	1 раз в год	Метод - анкетирование Показатель 9 = количество получателей услуг**, удовлетворенных качеством оказания услуг в учреждении культуры* 100 / количество опрошенных клиентов** учреждения (значение от 0 до 100%)	0 - 0 баллов 10 - 19,9 - 1 балл 20 - 29,9 - 2 балла 30 - 39,9 - 3 балла 40 - 49,9 - 4 балла 50 - 59,9 - 5 баллов 60 - 69,9 - 6 баллов 70 - 79,9 - 7 баллов 80 - 89,9 - 8 баллов 90 - 99,9 - 9 баллов 100 - 10 баллов
		- число обоснованных жалоб на 100 клиентов (показатель 10)	1 раз в год	Метод - изучение данных сайта www.bus.gov.ru Данные отчетов по выполнению государственного задания (предоставляется учреждением) Показатель 10 = количество обоснованных жалоб на работу учреждения/ 100/ общее количество клиентов учреждения (значение от 0 и выше)	0,1 и более -0 баллов 0,09 - 1 балл 0,08 - 2 балла 0,07 - 3 балла 0,06 - 4 балла 0,05 - 5 баллов 0,04 - 6 баллов 0,03 - 7 баллов 0,02 - 8 баллов 0,01 - 9 баллов 0 - 10 баллов
7.	Доля персонала, которая удовлетворена качеством услуг, оказываемых посетителям в учреждениях культуры