Приложение N 3. Стандарт качества государственной услуги по оказанию специализированной скорой (санитарно-авиационной помощи) медицинской помощи

Приложение N 3
к приказу Министерства здравоохранения
Республики Адыгея
от 2 апреля 2010 г. N 278

Стандарт
качества государственной услуги по оказанию специализированной
скорой (санитарно-авиационной помощи) медицинской помощи

1. Общее положение

1.1. Настоящий Стандарт качества государственных услуг в здравоохранении на территории Республики Адыгея (далее - Стандарт) распространяется на услуги по оказанию медицинской помощи, предоставляемой населению государственными учреждениями здравоохранения, устанавливает основные положения, определяющие качество данных услуг.

1.2. Стандарт устанавливает требования к объему, качеству и условиям предоставления бюджетных услуг населению республики в государственных учреждениях здравоохранения.

1.3. Бюджетные услуги, оказываемые государственными учреждениями здравоохранения, находятся в ведении Министерства здравоохранения Республики Адыгея.

2. Получатель государственной услуги по оказанию специализированной
скорой (санитарно-авиационной) медицинской помощи.

Получателями услуги являются жители Республики Адыгея и граждане Российской Федерации, находящиеся на территории республики.

3. Нормативная правовая база

Предоставление бюджетных услуг в области здравоохранения регламентируют следующие нормативно-правовые документы:

- Конституция Российской Федерации;

- Трудовой кодекс Российской Федерации;

- Закон Российской Федерации от 22 июля 1993 года N 5487-1 "Основы законодательства Российской Федерации об охране здоровья граждан";

- Закон Российской Федерации от 28 июня 1991 года N 1499-1 "О медицинском страховании граждан в Российской Федерации";

- Закон Российской Федерации от 7 февраля 1992 года N 2300-1 "О защите прав потребителей";

- Федеральный закон от 24 июля 1998 года N 124-ФЗ "Об основных гарантиях прав ребенка в Российской Федерации" (с изменениями от 21.12.2004);

- Федеральный закон от 22 июня 1998 года N 86-ФЗ "О лекарственных средствах";

- Федеральный закон от 17 сентября 1998 года N 157-ФЗ "Об иммунопрофилактике инфекционных болезней";

- Федеральный закон от 30 марта 1999 года N 52-ФЗ "О санитарно- эпидемиологическом благополучии населения";

- Федеральный закон от 18 июня 2001 года N 77-ФЗ "О предупреждении распространения туберкулеза в Российской Федерации";

- Федеральный закон от 8 августа 2001 года N 128-ФЗ "О лицензировании отдельных видов деятельности";

- Федеральный закон от 27 декабря 2002 года "О техническом регулировании";

- постановление Правительства Российской Федерации от 22 января 2007 года N 30 "Об утверждении Положения о лицензировании медицинской деятельности";

- приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 26 марта 1999 года N 100 "О совершенствовании организации скорой медицинской помощи населению Российской Федерации" (с изменениями от 16.11.2004);

- приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 14 октября 2002 года N 313 "Об утверждении отраслевого стандарта "Салоны автомобилей скорой медицинской помощи и их оснащение. Общие технические требования";

- приказ Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 1 декабря 2005 года N 753 "Об оснащении диагностическим оборудованием амбулаторно-поликлинических и стационарно-поликлинических учреждений муниципальных образований";

- приказ Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 1 ноября 2004 года N 179 "Об утверждении Порядка оказания скорой медицинской помощи";

- приказ Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 29 июля 2005 года N 487 "Об утверждении Порядка организации оказания первичной медико-санитарной помощи";

- приказ Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 1 декабря 2005 года N 752 "Об оснащении санитарного автотранспорта;

- приказ Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 14 марта 2007 года N 170 "Об организации деятельности врачебной комиссии медицинской организации";

- Санитарно-эпидемиологические правила и нормативы СанПиН 2.1.3.1375-03 "Гигиенические требования к размещению, устройству, оборудованию и эксплуатации больниц, родильных домов и других лечебных стационаров";

- Санитарно-эпидемиологические правила СП 3.5.1378-03 "Санитарно-эпидемиологические требования к организации и осуществлению дезинфекционной деятельности";

- Санитарные правила и нормы СанПиН 42-128-4690-88 "Санитарные правила содержания территорий населенных мест" (утв. Минздравом СССР 05.08.1988 N 4690-88);

- Методические указания 3.4.2552-09 "Организация и проведение первичных противоэпидемических мероприятий в случае выявления больного (трупа), подозрительного на заболевание инфекционными болезнями, вызывающими чрезвычайные ситуации в области санитарно-эпидемиологического благополучия населения";

- Правила пожарной безопасности в Российской Федерации (ППБ 01-03) (утв. приказом МЧС России от 18.06.2003 N 313);

- постановление Кабинета Министров Республики Адыгея "О Программе государственных гарантий оказания гражданам Российской Федерации бесплатной медицинской помощи на территории Республики Адыгея" (принимается ежегодно);

- приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 13 января 1995 г. N 6 "Об утверждении положений о республиканской (краевой, областной, окружной) больнице и о медицинском диагностическом центре".

4. Порядок предоставления государственной услуги по
специализированной (санитарно-авиационной) медицинской помощи

4.1. Состав государственной услуги включает в себя:

Государственная услуга по предоставлению специализированной скорой (санитарно-авиационной) медицинской помощи включает в себя очные и заочные консультации в муниципальных учреждениях здравоохранения.

Скорая специализированная (санитарно-авиационная) медицинская помощь оказывается круглосуточно и предоставляется безотлагательно всем гражданам, находящимся на лечении в лечебно-профилактических учреждениях на территории Республики Адыгея.

Скорая специализированная (санитарно-авиационная) медицинская помощь оказывается в следующих случаях:

1) угрожающее жизни больного состояние его здоровья при отсутствии врача-специалиста соответствующего профиля и квалификации в данном лечебном учреждении или необходимых условий для оказания специализированной медицинской помощи на уровне современных достижений медицинской науки и практики;

2) отсутствие эффекта от проводимой пациенту терапии, прогрессирующее ухудшение состояния больного;

3) трудности в диагностике заболевания и определении тактики лечения;

4) необходимость транспортировки пациента, находящегося в тяжелом состоянии, в государственные учреждения здравоохранения для оказания специализированной медицинской помощи.

4.2. Показатели качества государственной услуги

4.2.1. Требования к организации предоставления государственной услуги по оказанию специализированной (санитарно-авиационной) медицинской помощи.

1) Наличие необходимых для осуществления медицинской деятельности документов (устав, положение), лицензия на соответствующие виды медицинской деятельности, приказы, распоряжения, штатное расписание, заключения органов санитарно-эпидемиологического надзора, пожарной инспекции, эксплуатационные документы на санитарный транспорт, оборудование, приборы и аппаратуру, другие нормативно-правовые документы), наличие материально-технических ресурсов (техническое оснащение).

2) В соответствии со штатным расписанием отделение санитарной авиации Адыгейской республиканской клинической больницы должно быть укомплектовано специалистами с соответствующим образованием, квалификацией, профессиональной подготовкой. Работники лечебных учреждений должны проходить предварительный медицинский осмотр перед поступлением на работу, а также с периодичностью, определенной требованиями, предъявляемыми к данной должности. В учреждениях здравоохранения должны быть созданы условия для прохождения повышения квалификации и аттестации специалистов с периодичностью один раз в пять лет.

3) Основными требованиями к персоналу отделений для получения допуска к работе, помимо прохождения обязательных медицинских осмотров, является обязательное прохождение инструктажей.

Вводный инструктаж по безопасности труда проводят со всеми вновь принимаемыми на работу независимо от их образования, стажа работы по данной профессии или должности по программе, разработанной инженером по охране труда с учетом требований стандартов ССБТ, правил, норм и инструкций по охране труда, а также всех особенностей учреждений, утвержденной руководителем учреждения.

Все работники учреждения должны допускаться к работе только после прохождения противопожарного инструктажа, а при изменении специфики работы проходить дополнительное обучение по предупреждению и тушению возможных пожаров в порядке, установленном руководителем.

Работники должны быть ознакомлены с планом эвакуации, а также с действиями при чрезвычайных ситуациях.

4) Должно быть обеспечено уважительное и гуманное отношение со стороны работников учреждения здравоохранения, которые обязаны соблюдать законные права пациента, принципы этики и деонтологии.

5) Информация о факте обращения за медицинской помощью, состоянии здоровья гражданина, диагнозе его заболевания и иные сведения, полученные при его обследовании и лечении, составляют врачебную тайну. Гражданину должна быть подтверждена гарантия конфиденциальности передаваемых им сведений. Не допускается разглашение сведений, составляющих врачебную тайну, лицами, которым они стали известны при обучении, исполнении профессиональных, служебных и иных обязанностей, кроме случаев, установленных действующим законодательством.

6) Техническое оснащение должно соответствовать нормам действующего законодательства, а санитарный транспорт должен быть оснащен средствами связи.

7) На все помещения и имеющиеся в наличии медицинское и технологическое оборудование, автотранспортные средства, машины, приборы, аппаратуру должны быть соответствующие документы (технический паспорт, экологический паспорт, строительный паспорт, инвентаризационные описи, качественные удостоверения, сертификаты соответствия и прочие документы), которые должны содержать сведения о правилах эксплуатации, обслуживания, проведения капитальных и текущих ремонтов, поддержания в работоспособном, технически исправном состоянии.

8) При оказании медицинской помощи в установленном порядке используются зарегистрированные в России лекарственные средства, медицинские приборы, изделия медицинского назначения, инструментарий, продукты и препараты крови.

9) Учреждение здравоохранения, оказывающие услуги по оказанию специализированной скорой (санитарно-авиационной) медицинской помощи должно иметь документально оформленную собственную систему (службу) контроля деятельности подразделения и сотрудников по вопросам объема и качества предоставления услуг.

4.2.2. Требования к процессу предоставления государственной услуги по оказанию специализированной скорой (санитарно-авиационной) медицинской помощи.

Государственная услуга по оказанию специализированной (санитарно-авиационной) медицинской помощи должна выполняться в соответствии стандартами оказания медицинской помощи по видам заболеваний.

4.3. Требования к результату государственной услуги по
оказанию специализированной скорой (санитарно-авиационной)
медицинской помощи.

Выполнение (с учетом индивидуальных особенностей пациента) стандарта оказания государственной услуги при данном заболевании, достигнутых результатов в диагностике заболевания, снятия угрозы для здоровья и жизни больного. Отсутствие угрозы развития осложнений по основному заболеванию или по сопутствующим заболеваниям в фазе обострения, стабилизация состояния и основных клинико-лабораторных показателей. Показатели достижения результата:

- своевременность оказания экстренной и плановой консультативной медицинской помощи (специализированной санитарно-авиационной);

- снижение летальности при транспортировке больного при оказании экстренной и плановой консультативной медицинской помощи (специализированной санитарно-авиационной);

- снижение до суточной летальности при оказании экстренной и плановой консультативной медицинской помощи (специализированной санитарно-авиационной);

- показатель удовлетворенности потребителей качеством оказания государственной услуги учреждением здравоохранения (процент);

4.4. Порядок оказания государственной услуги по оказанию
специализированной скорой (санитарно-авиационной) медицинской помощи:

1. Организация круглосуточной диспетчерской службы.

2. Комплектация из наиболее опытных, квалифицированных и мобильных врачей-специалистов необходимого числа врачей-консультантов для оказания населению республики экстренной и планово-консультативной помощи и оперативное привлечение для выполнения заданий соответствующих специалистов медицинских учреждений. Списки врачей-консультантов согласуются с руководителями и утверждаются приказами органа здравоохранения.

3. Прием вызовов врачей-специалистов осуществляется по заявкам руководителей органов управления здравоохранением городов и районов Республики Адыгея, заместителей главных врачей по лечебной работе учреждений здравоохранения Республики Адыгея, а в нерабочее время по заявке старшего дежурного врача по больнице, после проведения консилиумов врачей при угрожающих жизни больного состояниях здоровья, неэффективности терапии и прогрессирующем ухудшении состояния больных, трудностях диагностики.

4. Осуществление эвакуации больных и пострадавших в экстремальных ситуациях в специализированные лечебные учреждения республики по медицинским показаниям. Контроль состояния здоровья больного до выхода из кризисной ситуации.

5. Отделение работает в двух режимах: в режиме повседневной деятельности и в условиях чрезвычайных ситуации.

6. Условия предоставления/отказа в государственной услуге.

условия предоставления государственной услуги по оказанию экстренной и планово-консультативной помощи устанавливаются в соответствии с требованиями нормативных актов.

Отделение работает в двух режимах: в режиме повседневной деятельности и в условиях чрезвычайных ситуаций.

В режиме повседневной деятельности предоставление государственной услуги по оказанию экстренной и планово-консультативной помощи должно осуществляться незамедлительно при поступлении заявки органов и учреждений здравоохранения.

В условиях чрезвычайной ситуации отделение работает при оперативном управлении территориального центра медицины катастроф под руководством органа управления здравоохранением, руководителя больницы: оказывает экстремальную медицинскую помощь пострадавшим, осуществляет с учетом оптимальных маршрутов и способов быструю доставку медицинских сил и средств в зону чрезвычайных ситуаций, организует эвакуацию пострадавших, обеспечивает круглосуточную оперативную связь по приему и передаче информации о ходе ликвидации последствий чрезвычайной ситуации.

7. Гражданину может быть отказано в предоставлении государственной услуги при оказании плановой медицинской помощи при отсутствии медицинских документов, а также возможности у данного учреждения здравоохранения предоставления необходимого вида стационарной медицинской помощи (в связи с отсутствием лицензии на данный вид помощи, необходимого специалиста, оборудования и т.д.).

8. Оказание государственной услуги может быть прекращено при оказании плановой медицинской помощи в случае отказа пациента от дальнейшего предоставления услуги, несоблюдения пациентом правил внутреннего распорядка учреждения здравоохранения.

9. Права пациента и врача установлены статьями 30 и 63 Основ законодательства Российской Федерации об охране здоровья граждан от 22 июля 1993 года N 5487-1.

10. Порядок обжалования получателем государственной услуги действий поставщика.

10.1. Потребитель имеет право обжаловать действия (бездействие) поставщика государственной услуги в досудебном и судебном порядке. Потребитель имеет право обратиться лично на прием должностного лица учреждения здравоохранения (либо в вышестоящие органы власти, надзорные органы) или направить письменное обращение.

10.2. Письменное обращение должно содержать следующую информацию: должность, фамилию, имя, отчество руководителя учреждения здравоохранения, в адрес которого направляется обращение, наименование учреждения, почтовый адрес;

- фамилию, имя, отчество заявителя;

- почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ или уведомление о переадресации обращения, контактные телефоны;

- изложение сути обращения;

- личную подпись заявителя и дату написания обращения.

Дополнительно в письменном обращении заявитель вправе указать должность, фамилию, имя и отчество специалиста, действие (бездействие) или решение которого обжалуется (при наличии информации), иные сведения, которые заявитель считает необходимым сообщить. В подтверждение своих доводов заявитель вправе приложить к письменному обращению документы и материалы либо их копии.

10.3. Ответы на письменные обращения должны направляться в письменном виде и содержать: ответы на поставленные вопросы, фамилию, имя, отчество и номер телефона исполнителя, дату и исходящий номер ответа на обращение. Срок рассмотрения письменного обращения не должен превышать 30 календарных дней с момента регистрации обращения.

4.5. Порядок контроля за соблюдением базовых требований
к качеству государственной услуги по оказанию специализированной
скорой (санитарно-авиационной) медицинской помощи

1. Руководитель учреждения здравоохранения несет персональную ответственность за обеспечение качества государственных услуг при оказании специализированной скорой (санитарно-авиационной) медицинской помощи

2. Внутренний контроль качества медицинской помощи осуществляют заведующий отделением и заместитель главного врача по медицинской части, по клинико-экспертной работе государственного учреждения здравоохранения, врачебные комиссии медицинских организаций.

Необходимо анализировать наличие показаний вызова консультанта и своевременность проведения консультаций, тактику ведения больного до прибытия консультанта. При выявлении нарушений и недостатков оформлять дефектурные карты с направлением их в лечебное учреждение, допустившее ошибки.

3. Ведомственный контроль качества предоставления государственных услуг при оказании специализированной скорой (санитарно-авиационной) медицинской помощи осуществляется Министерством здравоохранения Республики Адыгея путем проведения плановых и внеплановых проверок.

4. Перечень случаев осуществления контроля за качеством оказания государственной услуги:

- контроль качества оказания медицинской помощи в рамках переданных полномочий в субъекты Российской Федерации по лицензированию и контролю качества медицинской помощи;

- комплексные проверки учреждений здравоохранения;

5. Основания для проведения контроля качества оказания государственной услуги;

- плановые проверки в соответствии с утвержденными Министерством здравоохранения планами-графиками;

- внеплановые проверки по представлениям контрольных и надзорных органов, по жалобам.

6. Перечень показателей оценки государственной услуги:

- выполнение стандартов диагностики и лечения (в процентном выражении от количества произведенных экспертиз);

- выполнение всех обоснованных заявок органов и учреждений здравоохранения на оказание экстренной и планово-консультативной помощи в оптимальные сроки;

- показатель удовлетворенности потребителей качеством оказания государственной услуги учреждением здравоохранения (процент);

7. Перечень медицинских документов для оценки показателей качества оказания государственной, услуги:

- первичная медицинская документация;

- статистическая документация;

- результаты социологических опросов или анкетирования потребителей.

8. Периодичность контроля за соблюдением базовых требований к качеству оказания государственной услуги - не реже одного раза в год.

9. Перечень решений, которые могут быть приняты по итогам оценки фактического качества оказания государственной услуги:

- оформление по итогам проверки справки/акта/предписания с указанием выявленных нарушений и сроков их устранения с предоставлением в Министерство здравоохранения Республики Адыгея письменного уведомления об исполнении (при необходимости с приложением подтверждающих документов);

- организация внеплановой проверки для контроля устранения выявленных нарушений;

- оказание дополнительной организационно-методической помощи учреждению здравоохранения;

- применение мер дисциплинарного воздействия к руководителю государственного учреждения здравоохранения;

- материалы проверок, проведенных в рамках реализации переданных полномочий по контролю качества оказания медицинской помощи, могут быть направлены в правоохранительные органы.