Приложение N 4

Приложение N 4
к приказу Министерства труда
и социального развития
Республики Адыгея
от 3 августа 2013 г. N 160

Документы, в соответствии с которыми функционирует учреждение:

- устав учреждения;

- руководства, правила, инструкции, планы работы;

- документы на эксплуатацию оборудования, приборов и аппаратуры;

- нормативные правовые акты по деятельности учреждения и социальному обслуживанию граждан;

- стандарты социального обслуживания населения.

Руководства, правила, инструкции, планы работы должны регламентировать процесс предоставления услуг, определять способы их предоставления и контроль, а также предусматривать меры совершенствования работы учреждения.

Документы на эксплуатацию имеющихся в учреждении оборудования, приборов и аппаратуры должны способствовать обеспечению их нормальной и безопасной эксплуатации, обслуживанию и поддержанию в работоспособном состоянии.

Перечень социальных услуг, предоставляемых учреждениями Республики Адыгея должен составлять нормативную основу практической работы учреждения.

Условия размещения учреждения:

Учреждение и его структурные подразделения должны быть размещены в специально предназначенном здании и помещениях, доступных для инвалидов. Помещения должны быть обеспечены всеми средствами коммунально-бытового обслуживания и оснащены телефонной связью.

По размерам и состоянию помещения должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, правил пожарной безопасности, безопасности труда и быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг (повышенные температура и влажность воздуха, запыленность, загазованность, шум, вибрация и прочее).

Площадь, занимаемая учреждением, должна обеспечивать размещение персонала, граждан и предоставление им услуг в соответствии с нормами, утвержденными в установленном порядке.

Укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация:

Учреждение должно располагать необходимым числом специалистов в соответствии со штатным расписанием.

Каждый специалист должен иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей.

У специалистов каждой категории должны быть должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права.

Наряду с соответствующей квалификацией и профессионализмом все работники учреждения должны обладать высокими моральными и морально-этическими качествами, чувством ответственности и руководствоваться в работе принципами гуманности, справедливости, объективности и доброжелательности.

При оказании услуг персонал учреждения должен проявлять к гражданам максимальную чуткость, вежливость, внимание, выдержку, предусмотрительность, терпение и учитывать их физическое и психическое состояние.

Специальное и табельное техническое оснащение учреждения:

Каждое учреждение должно быть оснащено специальным и табельным оборудованием, аппаратурой и приборами, отвечающими требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими предоставление качественных услуг соответствующих видов.

Специальное и табельное оборудование, приборы и аппаратуру следует использовать строго по назначению в соответствии с документами по эксплуатации, содержать в технически исправном состоянии, систематически проверять.

Неисправное специальное и табельное оборудование, приборы и аппаратура, дающие при работе сомнительные результаты, должны быть сняты с эксплуатации, заменены или отремонтированы (если они подлежат ремонту), а пригодность отремонтированных должна быть подтверждена актом их проверки.

Состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг:

Состояние информации должно соответствовать требованиям Федерального закона от 7 декабря 1992 года N 2300-I "О защите прав потребителей", приказу Министерства труда и социального развития Республики Адыгея от 19 января 2012 года N 5 "Об утверждении Административного регламента предоставления государственной услуги по социальному обслуживанию населения в центрах социального облуживания".

Учреждение обязано довести до сведения граждан свое наименование и местонахождение. Данная информация должна быть предоставлена любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации и Республики Адыгея, обеспечивающим ее доступность для граждан, нуждающихся в стационарном социальном обслуживании.

Состав информации об услугах в обязательном порядке должен быть следующим:

- перечень основных услуг, предоставляемых учреждением; характеристика услуги, область ее предоставления и затраты времени на ее предоставление;

- наименование государственных стандартов социального обслуживания, требованиям которых должны соответствовать услуги;

- наименование видов и требования к качеству услуг социального обслуживания, которым должны соответствовать предоставляемые услуги;

- возможность влияния гражданина на качество услуги (получение оценки качества услуги со стороны гражданина).

Если предоставление недостоверной или недостаточно полной информации об услуге повлекло причинение вреда жизни, здоровью или имуществу гражданина (вследствие производственных, рецептурных и иных недостатков услуги), он вправе предъявить учреждению требования о возмещении причиненного вреда, в том числе и в судебном порядке.

Наличие внутренней и внешней систем (служб) контроля за деятельностью учреждения:

Учреждения должны иметь документально оформленную внутреннюю систему (службу) контроля за деятельностью подразделений и работников по оказанию социальных услуг на их соответствие перечню видов и требованиям к качеству услуг социального обслуживания, другим нормативным документам в области социального обслуживания.

Эта система контроля должна охватывать этапы планирования, работы с гражданами, оформления результатов контроля, выработки и реализации мероприятий по устранению выявленных недостатков.

Внешняя система контроля должна включать в себя контроль, который осуществляют уполномоченные органы, в пределах своей компетенции, а также общественные организации, в том числе через общественный (попечительский) совет.

Работа учреждений в области обеспечения качества услуг должна быть направлена на непрерывное их повышение, полное удовлетворение нужд граждан, эффективность социальной адаптации и реабилитации граждан, находящихся в трудной жизненной ситуации.

При оценке обеспечения качества услуги используют следующие критерии:

- полнота предоставления услуги в соответствии с требованиями нормативных документов и ее своевременность;

- результативность (эффективность) предоставления услуги;

- материальная услуга (степень решения материальных или финансовых проблем гражданина), оцениваемая непосредственным контролем результатов выполнения услуги;

- нематериальная услуга (степень улучшения психоэмоционального, физического состояния гражданина, решения его правовых, бытовых и других проблем в результате взаимодействия с исполнителем услуги), оцениваемая косвенным методом, в том числе путем проведения социальных опросов, при этом должен быть обеспечен приоритет мнения гражданина в оценке качества услуги.