Постановление Администрации города Перми от 10 октября 2012 г. N 610 "Об утверждении Порядка проведения ежегодной оценки качества муниципальных услуг (работ), предоставляемых (выполняемых) муниципальными учреждениями города Перми"

В целях реализации Программы по повышению эффективности бюджетных расходов города Перми на период до 2014 года, утвержденной постановлением администрации города Перми от 18 января 2012 г. N 6-П, администрация города Перми постановляет:

1. Утвердить прилагаемый Порядок проведения ежегодной оценки качества муниципальных услуг (работ), предоставляемых (выполняемых) муниципальными учреждениями города Перми.

2. Функциональным и территориальным органам администрации города Перми, осуществляющим по поручению администрации города Перми функции и полномочия учредителя муниципальных учреждений города Перми, руководителю аппарата администрации города Перми, осуществляющему от имени администрации города Перми функции и полномочия главного распорядителя бюджетных средств в отношении подведомственных администрации города Перми учреждений:

2.1. до 01 ноября 2012 г. назначить ответственных за проведение ежегодной оценки качества муниципальных услуг (работ), предоставляемых (выполняемых) подведомственными муниципальными учреждениями города Перми;

2.2. до 30 ноября 2012 г. провести оценку качества муниципальных услуг (работ), предоставленных (выполненных) подведомственными муниципальными учреждениями города Перми в 2011 году;

2.3. до 05 декабря 2012 г. направить сводный отчет о результатах оценки качества муниципальных услуг (работ), предоставленных (выполненных) подведомственными муниципальными учреждениями города Перми в 2011 году, в комитет по управлению муниципальными учреждениями администрации города Перми.

3. Настоящее постановление вступает в силу с момента официального опубликования.

4. Управлению по общим вопросам администрации города Перми обеспечить опубликование постановления в печатном средстве массовой информации "Официальный бюллетень органов местного самоуправления муниципального образования город Пермь".

5. Контроль за исполнением постановления оставляю за собой.

Глава администрации города Перми

А.Ю. Маховиков

Порядок
проведения ежегодной оценки качества муниципальных услуг (работ), предоставляемых (выполняемых) муниципальными учреждениями города Перми
(утв. постановлением администрации города Перми от 10 октября 2012 г. N 610)

I. Общие положения

1.1. Настоящий Порядок проведения ежегодной оценки качества муниципальных услуг (работ), предоставляемых (выполняемых) муниципальными учреждениями города Перми (далее - Порядок), разработан в целях организации и проведения функциональными (территориальными) органами администрации города Перми, осуществляющими по поручению администрации города Перми функции и полномочия учредителей муниципальных учреждений города Перми, руководителем аппарата администрации города Перми, осуществляющим от имени администрации города Перми функции и полномочия главного распорядителя бюджетных средств в отношении подведомственных администрации города Перми учреждений (далее - уполномоченные органы), ежегодной оценки качества муниципальных услуг (работ), предоставляемых (выполняемых) муниципальными учреждениями города Перми.

1.2. Уполномоченные органы при необходимости могут разработать отраслевые порядки, учитывающие специфику предоставления муниципальных услуг (работ) в подведомственной сфере деятельности. Отраслевые порядки уполномоченных органов не должны исключать норм, предусмотренных настоящим Порядком.

1.3. Настоящий Порядок применяется для проведения ежегодной оценки качества муниципальных услуг (работ), предоставляемых (выполняемых) муниципальными автономными, муниципальными бюджетными учреждениями города Перми на основании муниципального задания, муниципальными казенными учреждениями города Перми в случае установления им муниципального задания (далее - Учреждение).

1.4. Объектами ежегодной оценки качества муниципальных услуг (работ), предоставляемых (выполняемых) Учреждениями (далее - Оценка качества муниципальных услуг (работ), являются муниципальные услуги (работы).

1.5. Субъектами Оценки качества муниципальных услуг (работ) являются Учреждения, оказывающие муниципальные услуги (работы), уполномоченные органы, потребители муниципальных услуг (работ).

1.6. Целями проведения Оценки качества муниципальных услуг (работ) являются:

выявление степени удовлетворенности населения города Перми качеством предоставляемых муниципальных услуг (выполняемых работ);

повышение эффективности и результативности бюджетных расходов;

оценка деятельности Учреждений, предоставляющих муниципальные услуги (работы).

1.7. Проведение Оценки качества муниципальных услуг (работ) осуществляется уполномоченными органами.

1.8. В настоящем Порядке используются следующие основные понятия:

1.7. качество муниципальной услуги (работы) - совокупность характеристик муниципальной услуги (работы), определяющих ее способность в соответствии со стандартами оказания муниципальных услуг (работ) удовлетворять потребности получателя муниципальной услуги (работы);

показатель качества - количественная или качественная характеристика, которая может быть измерена, проверена и выражена числовым или логическим значением.

II. Порядок проведения Оценки качества муниципальных услуг (работ)

2.1. Оценка качества муниципальных услуг (работ) проводится уполномоченными органами по состоянию на 31 декабря отчетного года до 15 марта года, следующего за отчетным.

2.2. Оценка качества муниципальных услуг (работ) проводится путем:

мониторинга качества предоставленных муниципальных услуг (выполненных работ);

анализа жалоб потребителей на качество муниципальных услуг (работ) или путем социологического опроса потребителей муниципальных услуг (работ) (при необходимости с привлечением специализированных организаций).

2.3. Для Оценки качества муниципальных услуг (работ) рассчитывается сводная оценка качества муниципальных услуг (работ) по следующей формуле:

, где:

0,5 - коэффициент оценки качества;

- оценка соответствия качества муниципальных услуг (работ) показателям качества, установленным в муниципальном задании на оказание муниципальных услуг (выполнение работ) по каждому Учреждению;

- оценка качества муниципальных услуг (работ) на основе проведенного социологического опроса или анализа жалоб потребителей на качество муниципальных услуг (работ).

2.4. Мониторинг качества предоставленных муниципальных услуг (выполненных работ) проводится уполномоченным органом ежегодно до 01 марта года, следующего за отчетным, путем анализа отчетов Учреждений об исполнении муниципального задания на оказание муниципальных услуг (выполнение работ), предоставляемых в соответствии с постановлением администрации города Перми от 30 ноября 2007 г. N 502 "О Порядке формирования, размещения, финансового обеспечения и контроля исполнения муниципального задания на оказание муниципальных услуг (выполнение работ)", и осуществляется в 3 этапа:

на первом этапе осуществляется расчет оценки показателей качества фактически предоставленных муниципальных услуг (выполненных работ) по форме согласно приложению 1 к настоящему Порядку;

на втором этапе осуществляется расчет оценки качества по видам предоставленных муниципальных услуг (выполненных работ);

на третьем этапе осуществляется расчет оценки соответствия качества предоставленных муниципальных услуг (выполненных работ) показателям качества, установленным в муниципальном задании на оказание муниципальных услуг (выполнение работ), по каждому Учреждению;

2.4.1. по итогам расчета оценки показателей качества фактически предоставленных муниципальных услуг (выполненных работ) определяется оценка соответствия качества муниципальных услуг (работ) показателям качества, установленным в муниципальном задании на оказание муниципальных услуг (выполнение работ), по видам предоставленных муниципальных услуг (выполненных работ) по следующей формуле:

, где

i = 1...N - количество показателей качества муниципальной услуги (работы);

Fi - фактическое значение показателя качества муниципальной услуги (работы);

Ni - значение показателя качества муниципальной услуги (работы), установленное муниципальным заданием на оказание муниципальных услуг (выполнение работ);

2.4.2. по итогам расчета оценки качества по видам предоставленных муниципальных услуг (выполненных работ) определяется оценка соответствия качества муниципальных услуг (работ) показателям качества, установленным в муниципальном задании на оказание муниципальных услуг (работ), по каждому Учреждению по следующей формуле:

, где

i = 1...М - количество оценок качества по видам муниципальных услуг (работ);

- оценка соответствия качества муниципальной услуги (работы) показателям качества, установленным в муниципальном задании на оказание муниципальных услуг (выполнение работ), по видам предоставленных муниципальных услуг (выполненных работ).

2.5. Уполномоченные органы при оценке качества муниципальных услуг (работ), оказываемых Учреждениями, ежегодно до 15 марта года, следующего за отчетным, проводят анализ жалоб потребителей на качество муниципальных услуг (работ), а при возможности финансового обеспечения на текущий год - социологический опрос в Учреждениях.

2.6. Проведение уполномоченными органами анализа жалоб потребителей на качество муниципальных услуг (работ), поступивших в течение отчетного года:

2.6.1. по результатам рассмотрения жалоб потребителей на качество муниципальных услуг (работ) уполномоченные органы оформляют акт о результатах проведения анализа жалоб потребителей на качество муниципальных услуг (работ) по форме согласно приложению 2 к настоящему Порядку;

2.6.2. расчетная оценка качества муниципальных услуг (работ) по итогам проведения анализа жалоб потребителей на качество муниципальных услуг (работ) определяется по следующим критериям:

Критерии оценки	Оценка качества ()
Менее 3% общего числа жалоб потребителей* на качество муниципальных услуг (работ)	1,0
3-7% общего числа жалоб потребителей* на качество муниципальных услуг (работ)	0,5
Более 7% общего числа жалоб потребителей* на качество муниципальных услуг (работ)	0

2.7. Проведение социологических опросов потребителей муниципальных услуг (работ) осуществляется уполномоченными органами для получения мнения населения о качестве предоставляемых муниципальных услуг (выполняемых работ) (за исключением случаев проведения опроса непосредственно после оказания услуги):

2.7.1. при проведении социологических опросов потребителей муниципальных услуг (работ) уполномоченные органы:

определяют форму проведения социологического опроса потребителей муниципальной услуги (работы);

определяют порядок проведения социологического опроса потребителей муниципальной услуги (работы);

устанавливают и изготавливают форму опросных листов (анкет);

проводят опрос потребителей муниципальных услуг (работ) (при необходимости с привлечением специализированных организаций);

подводят итоги проведенного социологического опроса потребителей муниципальных услуг (работ);

2.7.2. уполномоченные органы по результатам проведения социологического опроса потребителей муниципальной услуги (работы) оформляют акт о результатах проведения социологического опроса потребителей муниципальной услуги (работы) по форме согласно приложению 3 к настоящему Порядку;

2.7.3. расчетная оценка качества муниципальных услуг (работ) по итогам проведения социологического опроса потребителей муниципальных услуг (работ) определяется по следующим критериям:

Критерии оценки	Оценка качества ()
Более 80% общего числа опрошенных потребителей** муниципальной услуги (работы) считают, что муниципальная услуга (работа) удовлетворяет их потребности и предоставляется качественно	1,0
50-80% общего числа опрошенных потребителей** муниципальной услуги (работы) считают, что муниципальная услуга (работа) удовлетворяет их потребности и предоставляется качественно	0,5
Менее 50% общего числа опрошенных потребителей** муниципальной услуги (работы) считают, что муниципальная услуга (работа) удовлетворяет их потребности и предоставляется качественно	0

2.8. Интерпретация сводной оценки качества предоставленных муниципальных услуг (выполненных работ):

Сводная оценка ()	Интерпретация оценки
0,91 и более	муниципальные услуги (работы) соответствуют показателям качества
0,51 - 0,90	муниципальные услуги (работы) частично соответствуют показателям качества
0,21 - 0,50	муниципальные услуги (работы) предоставляются (выполняются) с устранимыми нарушениями показателей качества
0 - 0,20	муниципальные услуги (работы) не соответствуют показателям качества

2.9. Результаты оценки качества муниципальных услуг (работ), предоставляемых (выполняемых) Учреждениями, учитываются уполномоченными органами при:

формировании (корректировке) муниципального задания на оказание муниципальных услуг (выполнение работ) Учреждению;

принятии решения о мерах воздействия (поощрении) на руководителя Учреждения.

2.10. Уполномоченные органы ежегодно до 01 апреля года, следующего за отчетным, формируют сводный отчет результатов оценки качества муниципальных услуг (работ), предоставляемых (выполняемых) подведомственными Учреждениями (далее - Сводный отчет), по форме согласно приложению 4 к настоящему Порядку.

2.11. Уполномоченные органы до 15 апреля года, следующего за отчетным, направляют Сводный отчет в комитет по управлению муниципальными учреждениями администрации города Перми.

2.12. Комитет по управлению муниципальными учреждениями администрации города Перми до 01 мая года, следующего за отчетным, подготавливает Сводный отчет по всем Учреждениям и до 15 мая года, следующего за отчетным, направляет в планово-экономический департамент администрации города Перми, департамент финансов администрации города Перми и курирующим заместителям главы администрации города Перми.

------------------------------

* расчет критериев оценки производится по формуле:

общее число жалоб потребителей на качество муниципальных услуг (работ) - число жалоб потребителей на качество муниципальных услуг (работ), по которым приняты меры для удовлетворения/общее число оказанных муниципальных услуг (работ) х 100%.

** количество общего числа опрошенных потребителей должно быть не менее 50% общего числа потребителей муниципальной услуги (работы).

Приложение 1

к Порядку проведения ежегодной

оценки качества муниципальных услуг (работ),

предоставляемых (выполняемых)

муниципальными учреждениями

города Перми

Расчет
оценки показателей качества фактически предоставленных муниципальных услуг (выполненных работ)

Наименование муниципальной услуги (работы)	Наименование показателя качества муниципальной услуги (работы) (i)	Значение показателя качества муниципальной услуги (работы), установленное в муниципальном задании ()	Фактическое значение показателя качества муниципальной услуги (работы) ()	Удельный вес показателя ()
Муниципальная услуга 1	показатель 1
	показатель 2
	...
Муниципальная услуга 2	показатель 1
	показатель 2
	...
...	...
Итого

Руководитель функционального (территориального) органа

администрации города Перми        ________________     __________________

                                      подпись                 Ф.И.О.

Приложение 2

к Порядку проведения

ежегодной оценки качества

муниципальных услуг (работ),

предоставляемых (выполняемых)

муниципальными

учреждениями города Перми

Акт
о результатах проведения анализа жалоб потребителей на качество муниципальных услуг (работ)

Наименование муниципальной услуги (работы): _____________________________

Исполнитель муниципальной услуги (работы): ______________________________

Наименование  исполнителя  проведенного  анализа  жалоб  потребителей  на

качество  муниципальной  услуги  (работы):

_________________________________________________________________________

    (должность, Ф.И.О. уполномоченного лица, исполнившего анализ жалоб

                              потребителей)

Дата проведения анализа: _______________ 20___ г.

Результаты проведения анализа:

Муниципальная услуга (работа)	Количество жалоб потребителей на качество муниципальных услуг (работ)
1
2
Итого

Акт о проведении анализа жалоб  потребителей  на  качество  муниципальной

услуги (работы) составлен:

__________________________           _________________    _______________

должностное лицо, проводившее опрос      подпись               Ф.И.О.

Приложение 3

к Порядку проведения

ежегодной оценки качества

муниципальных услуг (работ),

предоставляемых (выполняемых)

муниципальными учреждениями

города Перми

Акт
о результатах проведения опроса потребителей муниципальной услуги (работы)

Наименование муниципальной услуги (работы): _____________________________

Исполнитель муниципальной услуги (работы): ______________________________

Наименование   исполнителя   опроса   потребителей  муниципальной  услуги

(работы): _______________________________________________________________

         (должность, Ф.И.О. уполномоченного лица/наименование  стороннего

                                    исполнителя опроса)

Период проведения опроса с _____________ по ____________ 20___ г.

Результаты проведения опроса:

Формулировка вопроса, вынесенного на опрос	Варианты ответа, %
	да, согласен	нет, не согласен
Вопрос 1
Вопрос 2
...
Итого

Акт  о  проведении  опроса  потребителей  муниципальной  услуги  (работы)

составлен:

_____________________________            _____________     ______________

должностное лицо, проводившее опрос         подпись            Ф.И.О.

Приложение 4

к Порядку проведения

ежегодной оценки качества

муниципальных услуг (работ),

предоставляемых (выполняемых)

муниципальными учреждениями

города Перми

                          СВОДНЫЙ ОТЧЕТ

        результатов оценки качества муниципальных услуг (работ),

       предоставляемых (выполняемых) муниципальными учреждениями

                          города Перми

_________________________________________________________________________

 (наименование функционального (территориального) органа администрации

                              города Перми)

N	Наименование муниципального учреждения, предоставляющего муниципальную услугу (выполняющего работу) на основании муниципального задания	Наименование муниципальной услуги (работы)	Оценка качества муниципальных услуг (работ)
			оценка качества по итогам мониторинга	оценка качества по итогам опроса или анализа жалоб потребителей	сводная оценка качества (гр. 4 х 0,5 + гр. 5 х 0,5)
1	2	3	4	5	6
1	Учреждение 1	муниципальная услуга (работа) 1
		муниципальная услуга (работа) 2
		...
2	Учреждение 2	муниципальная услуга (работа) 1
		муниципальная услуга (работа) 2
		...
...		муниципальная услуга (работа) 1
		муниципальная услуга (работа) 2
		...

Руководитель функционального

(территориального) органа

администрации города Перми ______________            ____________________

                             подпись                  расшифровка подписи