Постановление Администрации города Перми от 12 марта 2015 г. N 124 "Об утверждении Порядка размещения и рассмотрения сообщений, поступающих на интерактивный ресурс "Решаем вместе" на официальном Интернет-сайте администрации города Перми"

В соответствии с Федеральным законом от 06 октября 2003 г. N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации", статьей 10 Устава города Перми, в целях обеспечения участия населения в управлении городским хозяйством администрация города Перми постановляет:

1. Установить, что:

1.1. интерактивный ресурс "Решаем вместе", размещенный на официальном Интернет-сайте администрации города Перми (www.gorodperm.ru) (далее - Ресурс), является инструментом интерактивного взаимодействия администрации города Перми с населением (далее - пользователи), обеспечивающим возможность размещения на Ресурсе пользователями сообщений по вопросам в сфере благоустройства и жилищно-коммунального хозяйства, отнесенным к полномочиям администрации города Перми;

1.2. сообщения пользователей, поступающие на Ресурс, являются обязательными для рассмотрения, принятия мер и размещения ответов на сообщения пользователей Ресурса функциональными и территориальными органами, функциональными подразделениями администрации города Перми и муниципальными казенными учреждениями по благоустройству районов города Перми и поселка Новые Ляды (далее - муниципальные учреждения) в пределах полномочий и рассматриваются в соответствии с установленным Порядком размещения и рассмотрения сообщений, поступающих на интерактивный ресурс "Решаем вместе" на официальном Интернет-сайте администрации города Перми;

1.3. ответственность за достоверность и своевременность рассмотрения сообщений пользователей Ресурса, принятие необходимых мер по сообщениям пользователей Ресурса несут руководители функциональных и территориальных органов, функциональных подразделений администрации города Перми, муниципальных учреждений.

2. Определить:

2.1. информационно-аналитическое управление администрации города Перми уполномоченным органом по обеспечению проверки сообщений пользователей, поступающих на Ресурс, и информационному сопровождению Ресурса;

2.2. управление информационных технологий администрации города Перми уполномоченным органом по техническому сопровождению Ресурса и администратором Ресурса;

2.3. территориальные органы администрации города Перми и муниципальные учреждения уполномоченными органами по рассмотрению, принятию мер и размещению ответов на сообщения пользователей, поступающие на Ресурс;

2.4. управление внешнего благоустройства администрации города Перми, департамент жилищно-коммунального хозяйства администрации города Перми, территориальные органы администрации города Перми уполномоченными органами, осуществляющими контроль за рассмотрением и принятием мер по сообщениям пользователей, поступающим на Ресурс.

3. Утвердить прилагаемый Порядок размещения и рассмотрения сообщений, поступающих на интерактивный ресурс "Решаем вместе" на официальном Интернет-сайте администрации города Перми.

4. Начальнику информационно-аналитического управления администрации города Перми, начальнику управления информационных технологий администрации города Перми определить лиц, ответственных за работу с Ресурсом.

5. Начальнику департамента жилищно-коммунального хозяйства администрации города Перми, начальнику управления внешнего благоустройства администрации города Перми определить лиц, ответственных за контроль по рассмотрению и принятию мер по сообщениям, поступающим на Ресурс, в должности не ниже начальников структурных подразделений функционального органа администрации города Перми.

6. Руководителям территориальных органов администрации города Перми определить лиц, ответственных за работу с Ресурсом:

6.1. по рассмотрению, принятию мер и размещению ответов на сообщения пользователей, поступающие на Ресурс, в должности не ниже начальников структурных подразделений территориального органа администрации города Перми;

6.2. по контролю за рассмотрением и принятием мер по сообщениям пользователей, поступившим на Ресурс, в должности не ниже заместителей главы территориального органа администрации города Перми.

7. Руководителям муниципальных учреждений определить лиц, ответственных за работу с Ресурсом, в должности не ниже начальников структурных подразделений муниципальных учреждений.

8. Настоящее постановление вступает в силу с даты официального опубликования в печатном средстве массовой информации "Официальный бюллетень органов местного самоуправления муниципального образования город Пермь".

9. Управлению по общим вопросам администрации города Перми обеспечить опубликование постановления в печатном средстве массовой информации "Официальный бюллетень органов местного самоуправления муниципального образования город Пермь".

10. Контроль за исполнением постановления возложить на начальника информационно-аналитического управления администрации города Перми Каменских А.С.

Глава администрации города Перми

Д.И. Самойлов

Порядок
размещения и рассмотрения сообщений, поступающих на интерактивный ресурс "Решаем вместе" на официальном Интернет-сайте администрации города Перми
(утв. постановлением администрации города Перми от 12 марта 2015 г. N 124)

I. Общие положения

1.1. Порядок размещения и рассмотрения сообщений, поступающих на интерактивный ресурс "Решаем вместе" на официальном Интернет-сайте администрации города Перми www.gorodperm.ru (далее - Порядок, Ресурс), определяет условия размещения сообщений пользователями на Ресурсе, сроки и порядок рассмотрения сообщений пользователей Ресурса, организационное сопровождение Ресурса, доступ к административной версии Ресурса, основания для отклонения сообщений пользователей, блокировки и ограничения действий пользователей Ресурса.

Ресурс обеспечивает возможность размещения пользователями сообщений по категориям в сфере благоустройства и жилищно-коммунального хозяйства, заявленным на Ресурсе.

1.2. В настоящем Порядке используются следующие понятия:

административная версия Ресурса - часть Ресурса, видимая всеми участниками процесса, за исключением пользователей Ресурса;

администратор - управление информационных технологий администрации города Перми, осуществляющее техническое сопровождение Ресурса;

блокировка - техническая мера ограничения возможностей действий пользователей Ресурса;

владелец Ресурса - управление внешнего благоустройства администрации города Перми, департамент жилищно-коммунального хозяйства администрации города Перми, территориальные органы администрации города Перми, осуществляющие контроль за рассмотрением и принятием мер по сообщениям, поступающим на Ресурс, имеющие доступ в общий пул сообщений, поступающих на исполнение;

зарегистрированный пользователь Ресурса - неопределенный круг лиц, прошедших в установленном порядке процедуру регистрации на Ресурсе, имеющих доступ в личный кабинет;

интерактивный Ресурс - общедоступный электронный Ресурс, основанный на диалоговом (интерактивном) взаимодействии администрации города Перми, муниципальных казенных учреждений по благоустройству районов города Перми и поселка Новые Ляды (далее - муниципальные учреждения) с пользователями Ресурса;

информация - совокупность сообщений, направляемых пользователями на Ресурс в виде текстовых комментариев и (или) фотографий, и ответов на них (далее - ответы);

исполнитель - территориальные органы администрации города Перми и муниципальные учреждения, осуществляющие рассмотрение, принятие мер и размещение ответов на сообщения пользователей, поступающие на Ресурс;

категория - обобщающие понятия для группировки сообщений по темам, заявленным на Ресурсе;

личный кабинет - персональный раздел Ресурса, доступ пользователей Ресурса к которому осуществляется с использованием логина и пароля, предоставляющий возможность для работы с информацией, размещенной на Ресурсе;

модератор - информационно-аналитическое управление администрации города Перми, осуществляющее проверку сообщений, поступающих на Ресурс, и информационное сопровождение Ресурса;

модерация сообщений - осуществление проверки информации, содержащейся в сообщениях пользователей Ресурса;

незарегистрированный пользователь Ресурса - неопределенный круг лиц, использующих Ресурс без прохождения в установленном порядке процедуры регистрации на Ресурсе;

общий пул - раздел в административной версии Ресурса, доступный для всех участников процесса, за исключением пользователей Ресурса, в который направляются заявки пользователей после модерации сообщений для принятия в работу исполнителями;

Пользователи - неопределенный круг лиц, прошедших процедуру регистрации на Ресурсе либо использующих Ресурс без регистрации;

размещение информации - размещение на Ресурсе информации, переданной Пользователями и исполнителями, для общего доступа;

спам - электронное сообщение, предназначенное неопределенному кругу лиц, доставленное Пользователю без предварительного согласия и не позволяющее определить отправителя этого сообщения, в том числе ввиду указания в нем несуществующего или фальсифицированного адреса отправителя;

спам-робот - программа, спроектированная для автоматического добавления комментариев, регистрации профилей или рассылки писем (спама);

уведомление - автоматически сформированное Ресурсом и полученное Пользователем по электронной почте информационное сообщение;

учетная запись - хранимая на Ресурсе информация о зарегистрированном Пользователе, администраторе, модераторе, исполнителе, владельце Ресурса, необходимая для их опознавания и предоставления доступа к личным данным.

II. Размещение сообщений Пользователями на Ресурсе

2.1. Информация, размещаемая на Ресурсе, является общедоступной. Регистрация на Ресурсе не является обязательной. Зарегистрированным Пользователям предоставляется доступ в личный кабинет.

2.2. Пользователь, желающий зарегистрироваться на Ресурсе, заполняет обязательные для заполнения поля в регистрационной форме. Заполнение обязательных для заполнения полей является необходимым условием для регистрации Пользователя на Ресурсе.

2.3. Зарегистрированные и незарегистрированные Пользователи размещают электронные сообщения по категориям, заявленным на Ресурсе.

2.4. При оформлении сообщения Пользователю необходимо:

сформулировать описание проблемы в соответствующем поле электронной формы (допускается прикрепление фотоматериалов). В одном сообщении Пользователь указывает одну проблему;

заполнить обязательные поля формы обратной связи (для незарегистрированного Пользователя).

2.5. При направлении сообщения Пользователь обязан соблюдать следующие требования:

использовать русский язык;

при описании проблемы текстовый объем сообщения не должен превышать 1000 знаков для описания одной проблемы;

допускается прикрепление не более трех файлов (фотоматериалов) совокупным размером не более 15 Мб для одного сообщения;

фотоматериалы прикрепляются к сообщению Пользователя только в качестве иллюстраций к комментарию Пользователя. Не допускается прикрепление фотоматериалов, содержащих изображения людей, а также имеющих разрешение и качество, недостаточное для различения объектов, и требующих редактирования, в частности переворачивания, кадрирования или приближения.

Материалы, направленные Пользователями на Ресурс, не возвращаются.

2.6. Направленное Пользователем сообщение автоматически направляется на модерацию.

III. Сроки рассмотрения сообщений Пользователей

3.1. С даты направления Пользователем сообщения на Ресурс до его рассмотрения модератором о принятии сообщения в работу или отклонении сообщения по основаниям, указанным в разделе 7 настоящего Порядка, должно пройти не более одного рабочего дня. В случае поступления сообщения Пользователя в выходные (праздничные) дни сообщение считается поступившим в первый рабочий день после выходных (праздничных) дней.

3.2. С даты направления модератором Ресурса проверенного сообщения Пользователя до его принятия в работу исполнителем должно пройти не более одного рабочего дня.

3.3. Срок подготовки и размещения на Ресурсе ответа на сообщение Пользователя не должен превышать 15 календарных дней, начиная со дня, следующего за днем размещения сообщения Пользователя на Ресурсе.

IV. Рассмотрение сообщений Пользователей

4.1. Модерация сообщения, поступившего на Ресурс:

4.1.1. направленное на Ресурс сообщение Пользователя поступает в личный кабинет модератора;

4.1.2. по итогам рассмотрения поступившего сообщения модератор принимает решение о (об):

направлении сообщения Пользователя для дальнейшего рассмотрения по компетенции;

отклонении сообщения Пользователя. В этом случае на адрес электронной почты Пользователя направляется уведомление об отклонении сообщения с указанием пункта в соответствии с разделом 7 настоящего Порядка.

4.2. Рассмотрение сообщений Пользователей:

4.2.1. при принятии решения модератором о направлении сообщения Пользователя для дальнейшей работы сообщение автоматически направляется в общий пул сообщений, поступивших каждому территориальному органу администрации города Перми и (или) муниципальному учреждению на исполнение по всем категориям, заявленным на Ресурсе;

4.2.2. исполнители в течение одного рабочего дня с даты поступления сообщения Пользователя в общий пул сообщений принимают сообщение для рассмотрения по отраслевому принципу;

4.2.3. исполнитель после рассмотрения сообщения Пользователя принимает решение по заявленной проблеме и направляет Пользователю ответ в срок, установленный пунктом 3.3 настоящего Порядка;

4.2.4. сообщение Пользователя считается исполненным только после фактического устранения проблемы, послужившей основанием для сообщения Пользователя. В случае если проблема, послужившая основанием для сообщения Пользователя:

4.2.4.1. устранена исполнителем, в сообщении Пользователя указываются принятые меры;

4.2.4.2. не могут быть устранены силами исполнителя в срок, указанный в пункте 3.3 настоящего Порядка, в ответе указываются меры, принятые исполнителем для содействия в устранении указанной проблемы;

4.2.5. после отправки исполнителем ответа о результате выполненных работ по заявленной проблеме ответ автоматически направляется на электронный адрес Пользователя, указанный при регистрации на Ресурсе (для зарегистрированных Пользователей) или размещении сообщения на Ресурсе (для незарегистрированных Пользователей). При устранении проблемы, послужившей основанием для сообщения Пользователя, исполнитель имеет возможность прикрепить к ответу один фотоматериал, подтверждающий факт устранения проблемы, являющейся предметом сообщения Пользователя.

4.3. Владелец Ресурса:

4.3.1. контролирует своевременность рассмотрения исполнителями сообщений Пользователей;

4.3.2. при наличии не рассмотренных в срок, установленный пунктом 3.3 настоящего Порядка, сообщений Пользователей владелец Ресурса в течение одного рабочего дня запрашивает у исполнителя информацию о причинах, повлекших нарушение срока, и принимает решение, направленное на устранение причин, повлекших нарушение срока;

4.3.3. принимает решение о продлении срока исполнения проблемы, содержащейся в сообщении Пользователя, на период проведения дополнительных работ по рассмотрению заявленной проблемы, но не более чем на 15 календарных дней с даты принятия решения о продлении срока исполнения проблемы, содержащейся в сообщении Пользователя;

4.3.4. производит замену исполнителей;

4.3.5. срок решения вопросов, указанных в пункте 4.3.2 настоящего Порядка, не должен превышать одного рабочего дня, следующего за днем появления нерассмотренного сообщения или обращения исполнителя к владельцу Ресурса.

4.4. Факт истечения указанного срока рассмотрения сообщения автоматически фиксируется и отображается на Ресурсе.

4.5. Проверка сообщения Пользователя, поступившего на Ресурс повторно по одной и той же проблеме, после информирования Пользователя исполнителем о положительном результате рассмотрения его сообщения:

4.5.1. повторное сообщение Пользователя формируется автоматически при выборе отрицательного ответа на вопрос "Удовлетворены ли Вы представленным ответом?" посредством нажатия Пользователем кнопки "Нет" на экранной форме в случае, если ответ, представленный исполнителем, не удовлетворяет Пользователя;

4.5.2. сообщение, поступившее на Ресурс, повторно направляется модератору. По итогам рассмотрения поступившего повторного сообщения модератор принимает одно из решений, указанных в пункте 4.1.2 настоящего Порядка.

V. Организационное сопровождение Ресурса

5.1. С целью обеспечения эффективного сопровождения Ресурса в организационную структуру входят:

5.1.1. модератор:

осуществляет модерацию сообщений, поступающих на Ресурс;

осуществляет информационное сопровождение Ресурса;

осуществляет общее методологическое руководство по работе с Ресурсом;

планирует мероприятия по информационному сопровождению Ресурса;

взаимодействует с администратором, владельцами, исполнителями по вопросам информационного сопровождения Ресурса;

взаимодействует с разработчиком Ресурса по вопросам информационной поддержки Ресурса; вносит предложения о дополнении категорий на Ресурсе;

5.1.2. администратор:

осуществляет техническое сопровождение Ресурса;

планирует мероприятия по техническому обеспечению Ресурса;

взаимодействует с модератором, владельцами и исполнителями по вопросам технического сопровождения Ресурса;

взаимодействует с разработчиком Ресурса по вопросам технической поддержки Ресурса;

ведет список владельцев и исполнителей, имеющих право доступа к административной версии Ресурса;

организует при необходимости обучение исполнителей.

VI. Доступ к административной версии Ресурса

6.1. Управление правами доступа (предоставление, отмена и временное блокирование) к административной версии Ресурса осуществляется администратором.

6.2. Право доступа к административной версии Ресурса представляет собой уникальное имя и пароль, предоставляемые модератору, исполнителю и владельцу Ресурса персонально.

6.3. При необходимости создания учетных записей и прав доступа, ограничения, отмены, временного блокирования прав доступа и (или) изменения учетных записей модератор, исполнитель, владелец Ресурса не позднее трех рабочих дней направляет администратору письмо в Интегрированной системе электронного документооборота, архива и управления потоками работ.

6.4. Лица, имеющие доступ к административной версии Ресурса, несут персональную ответственность за неразглашение выданных им идентификационных данных для доступа к административной версии Ресурса в закрепленных за ними разделах Ресурса.

6.5. Создание новых категорий (изменение, расширение, перегруппировка) осуществляется администратором по предложению владельца Ресурса по согласованию с исполнителями.

VII. Основания для отклонения сообщений Пользователей

7.1. Проверку информации, содержащейся в сообщениях Пользователей, на соответствие пункту 2.5 настоящего Порядка осуществляет модератор.

7.2. Основания для отклонения сообщений:

7.2.1. тематика сообщения не соответствует предложенным на Ресурсе категориям;

7.2.2. при поступлении повторного сообщения одного и того же Пользователя по одной и той же проблеме сообщение содержит вопрос, ответ на который уже дан ранее в предыдущем ответе на данное сообщение Пользователя;

7.2.3. сообщение содержит информацию, направленную на пропаганду ненависти и дискриминации по расовому, этническому, половому, религиозному, социальному признакам, ущемление прав меньшинств, несовершеннолетних, причиняющую или призывающую к причинению им вреда в любой форме, оскорбления в адрес третьих лиц или организаций;

7.2.4. сообщение содержит персональные данные третьих лиц, распространяемые без их согласия;

7.2.5. сообщение содержит информацию, распространяемую в коммерческих целях либо в любых других целях, отличных от целей создания и функционирования Ресурса (спам, реклама, ссылки на другие ресурсы сети Интернет, размещенные на них документы, изображения);

7.2.6. сообщение содержит нецензурную лексику либо ее производные;

7.2.7. сообщение содержит описание нескольких проблем по разным категориям;

7.2.8. адрес, указанный в сообщении Пользователя, не соответствует адресу выбранного объекта либо требует уточнения;

7.2.9. сообщение не соответствует пункту 2.5 настоящего Порядка.

VIII. Основания для блокировки и ограничения действий Пользователей

8.1. Пользователь осуществляет действия, которые могут быть классифицированы как действия спам-роботов, если он отправил на Ресурс три и более одинаковых сообщений за 30 минут или двадцать и более одинаковых сообщений в течение 24 часов.

8.2. Сообщение Пользователя содержит угрозы действиями, которые способны нанести ущерб другому Пользователю, третьим лицам, а также угрозы политического, религиозного или иного преследования.