Порядок работы структурного подразделения "Колл-Центр" ГБУЗ НАО "Ненецкая окружная больница" для приема обращений граждан по вопросам оказания медицинской помощи на территории Ненецкого автономного округа

Порядок
работы структурного подразделения "Колл-Центр" ГБУЗ НАО "Ненецкая окружная больница" для приема обращений граждан по вопросам оказания медицинской помощи на территории Ненецкого автономного округа
(утв. приказом Управления здравоохранения Ненецкого автономного округа от 29 декабря 2012 г. N 83)

I. Общие положения

1. Настоящий Порядок работы структурного подразделения "Колл-Центр" ГБУЗ НАО "Ненецкая окружная больница" для приема обращений граждан по вопросам оказания медицинской помощи на территории Ненецкого автономного округа определяет взаимодействие граждан с операторами "Колл-Центр" на базе единого телефонного номера по вопросам оказания медицинской помощи в Ненецком автономном округе (далее - телефон "горячей линии").

2. Телефон "горячей линии" для приема обращений граждан по вопросам оказания медицинской помощи на территории Ненецкого автономного округа создается на базе единого многоканального номера +7(81853)2-10-03 и предназначен для обеспечения возможности гражданам подавать обращения о качестве оказания медицинской помощи, об организации медицинской помощи на территории Ненецкого автономного округа.

II. Порядок работы

3. Прием обращений граждан на телефон "горячей линии" осуществляется ежедневно, кроме выходных и праздничных дней, согласно режиму работы с 8.00 до 17.00 (без перерыва на обед).

4. Принятые обращения на телефон "горячей линии" регистрируются в журнале регистрации обращений и ежедневно передаются операторами в Управление здравоохранения Ненецкого автономного округа (начальнику отдела развития здравоохранения и организации медицинской помощи). В журнале указывается порядковый номер поступившего обращения, дата и время поступления обращения, фамилия, имя, отчество гражданина (при необходимости), краткое содержание обращения, фамилия, имя, отчество оператора, принявшего сообщение.

Все обращения граждан в устной форме на "горячую линию" обязательно рассматриваются специалистами отдела развития здравоохранения и организации медицинской помощи Управления здравоохранения Ненецкого автономного округа в целях регулирования работы подведомственных медицинских организаций.

5. В соответствии с Федеральным законом Российской Федерации от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" обращением гражданина считается обращение:

- в письменной форме;

- в форме электронного документа;

- устное обращение гражданина на личном приеме граждан.

Если гражданин желает получить ответ на свое обращение, то оператор "горячей линии" представляет информацию о том, что гражданину необходимо обратиться следующим образом:

- в письменной форме на имя руководителя в Управление здравоохранения Ненецкого автономного округа;

- в форме электронного документа на портал Управления здравоохранения Ненецкого автономного округа;

- в форме устного обращения гражданина на личном приеме граждан у начальника Управления здравоохранения Ненецкого автономного округа еженедельно в четверг с 16.00 до 17.00 (запись по телефону 4-07-62).

III. Правила служебного поведения оператора при ведении телефонного разговора

6. Информация излагается кратко, четко, в доброжелательном тоне. Речь должна носить официально-деловой характер. В случае, когда звонящий настроен агрессивно, допускает употребление в речи ненормативной лексики, рекомендуется, не вступая в пререкания с заявителем, официальным тоном дать понять, что разговор в подобной форме не допустим, при этом инициатива стереотипа поведения принадлежит оператору. Рекомендуется категорически избегать конфликтных ситуаций.

7. В конце беседы делается обобщение по представленной информации. В случае необходимости уточняется, правильно ли воспринята информация. Первым трубку кладет звонящий. Если заявитель получил исчерпывающую информацию по заданному им вопросу, но разговор им не прекращен, оператору рекомендуется, вежливо извинившись, закончить разговор.