Приложение N 6 Показатели качества бюджетных услуг, предоставляемых учреждениями социальной защиты населения г. Липецка

Приложение N 6

администрации города Липецка

от 18.08.2009 г. N 194

Показатели качества бюджетных услуг,
предоставляемых учреждениями социальной защиты населения г. Липецка

I. Общие положения

Показатели качества бюджетных услуг, предоставляемых учреждениями социальной защиты населения г. Липецка (далее - показатели качества), распространяются на следующие услуги:

- услуги по социальному обслуживанию на дому граждан пожилого возраста и инвалидов;

- услуги службы "Социальное такси";

- услуги по предоставлению благотворительного питания;

- услуги по социальному патронажу семей с детьми и профилактике безнадзорности;

- услуги по социально-трудовой реабилитации граждан пожилого возраста и инвалидов;

- услуги по социально-бытовому обслуживанию граждан пожилого возраста и инвалидов, состоящих на надомном обслуживании.

II. Услуги по социальному обслуживанию на дому граждан
пожилого возраста и инвалидов

1. Описание процедур, необходимых для оказания услуг

1.1. Услуги по социальному обслуживанию на дому граждан пожилого возраста и инвалидов состоят в предоставлении комплекса социальных услуг: создание гражданам условий жизнедеятельности, наиболее адекватных их возрасту и состоянию здоровья; проведение реабилитационных мероприятий медицинского, психологического, социального характера; содействие в организации питания, ухода и посильной трудовой деятельности, отдыха и досуга, предоставление других социальных услуг.

1.2. Услуги предоставляются учреждением (далее - Исполнитель) на основании письменного заявления гражданина или его законного представителя и документов, подтверждающих право гражданина на получение услуг.

К заявлению прилагаются следующие документы:

- документ, удостоверяющий личность гражданина (копия);

- справка, свидетельство, удостоверение или иной документ установленного образца о праве на льготы в соответствии с действующим законодательством;

- документ, подтверждающий нуждаемость заявителя в постоянной или временной посторонней помощи в связи с частичной утратой возможности удовлетворять свои жизненные потребности вследствие ограничения способности к самообслуживанию и (или) передвижению, а также отсутствие медицинских противопоказаний к социальному обслуживанию на дому;

- нотариально удостоверенная доверенность или иные документы, подтверждающие полномочия лица действовать от имени гражданина, нуждающегося в предоставлении социального обслуживания на дому;

- иные документы, которые, по мнению заявителя, могут способствовать принятию решения о предоставлении услуги или нуждаемости гражданина.

1.3. В семидневный срок со дня получения заявления Исполнитель организует обследование условий проживания заявителя, по результатам которого составляется акт; запрашивает данные о размере получаемой заявителем пенсии из территориального органа Пенсионного фонда Российской Федерации и заключение о состоянии здоровья и отсутствии у заявителя медицинских противопоказаний к социальному обслуживанию на дому из лечебно-профилактического учреждения.

1.4. На основании документов, указанных в пунктах 1.2. и 1.3. настоящих Показателей качества, и с учетом состояния здоровья, степени утраты способности к самообслуживанию, материального и семейного положения Исполнитель в семидневный срок со дня поступления заявления принимает решение о зачислении заявителя на постоянное или временное (до 6 месяцев) социальное обслуживание на дому, видах и периодичности требующихся ему услуг, необходимости их оплаты либо выносит мотивированное решение об отказе в социальном обслуживании на дому, о чем сообщает заявителю.

1.5. Решение об условиях оказания социальных услуг (бесплатно, с частичной или полной оплатой) и размер взимаемой с граждан пожилого возраста и инвалидов платы за социальные услуги пересматривается Исполнителем при изменении размеров пенсий граждан пожилого возраста и инвалидов, прожиточного минимума, установленного в области, а также других обстоятельств, влияющих на условия предоставления социальных услуг, но не реже двух раз в год.

1.6. Для каждого получателя при зачислении на социальное и социально-медицинское обслуживание на дому составляется график обслуживания получателя на основе оценки уровня сохранения способности к самообслуживанию и характера нуждаемости в помощи с указанием перечня и периодичности предоставления социальных услуг. Индивидуальный план обслуживания получателя корректируется в случае изменения состояния здоровья получателя, но не реже одного раза в год.

1.7. Результат посещения и факт оказания услуги фиксируется социальным работником в дневнике социального работника с указанием наименования услуги и даты ее оказания и заверяется подписью получателя.

1.8. Дневник социального работника должен храниться у социального работника.

1.9. Социальный работник посещает обслуживаемых граждан по графику обслуживания получателя, но не менее двух раз в неделю. Нагрузка на одного работника - до 10 обслуживаемых граждан.

1.10. Исполнитель анализирует и контролирует работу социальных работников и выборочно проверяет качество обслуживания получателей с выездом на место.

1.11. Процесс прекращения предоставления услуги осуществляется на следующих основаниях:

- на основании заявления по собственному желанию клиента (в том числе и временное снятие с обслуживания);

- на основании копии свидетельства о смерти в связи со смертью клиента.

2. Условия оказания услуг

2.1. Получателями социальных и социально-медицинских услуг, оказываемых на дому, являются граждане пожилого возраста (женщины старше 55 лет и мужчины старше 60 лет), инвалиды, в том числе дети-инвалиды, частично или полностью утратившие способность к самообслуживанию и нуждающиеся в посторонней поддержке, социально-бытовой помощи в надомных условиях.

2.2. Противопоказаниями для зачисления на социальное и социально- медицинское обслуживание на дому являются: бактерио- или вирусоносительство, хронический алкоголизм, карантинные инфекционные заболевания, активные формы туберкулеза, тяжелые психические расстройства, венерические и другие заболевания, требующие лечения в специализированных учреждениях здравоохранения.

2.3. Мотивированный отказ в предоставлении социального обслуживания на дому выносится Исполнителем на основании обследования условий проживания заявителя, данных территориального органа Пенсионного фонда Российской Федерации о размере пенсии, получаемой заявителем, заключения лечебно-профилактического учреждения о состоянии здоровья заявителя, с учетом состояния здоровья, степени утраты способности к самообслуживанию, материального и семейного положения заявителя.

2.4. При получении социальных услуг получатели имеют право на:

- уважительное отношение со стороны работников исполнителя;

- согласие на социальное обслуживание;

- отказ от социального обслуживания;

- конфиденциальность информации личного характера;

- защиту своих прав и законных интересов, в том числе в судебном порядке.

2.5. Исполнитель обязан обеспечить защиту сведений о фактах, событиях и обстоятельствах жизни получателя услуг, позволяющих идентифицировать его личность, в том числе путем обеспечения конфиденциальности информации на всех этапах взаимодействия с получателем услуг. Сведения о факте обращения за получением услуг, содержании представленных данных и полученного ответа могут быть предоставлены получателю услуг, его представителю либо правопреемнику при предъявлении документов, подтверждающих полномочия.

2.6. Получатель имеет право подать жалобу на качество предоставляемых услуг Исполнителю, в департамент социальной защиты населения администрации г. Липецка.

2.7. Услуги по социальному обслуживанию на дому граждан пожилого возраста и инвалидов предоставляются с условием соблюдения получателями следующих требований:

- недопущение оскорблений по отношению к социальному работнику, нахождение в трезвом виде во время прихода социального работника;

- нахождение дома в назначенное время прихода социального работника или уведомление социального работника о своем отсутствии не позднее 10 часов назначенного дня посещения;

- недопущение угрозы или нанесения вреда социальным работникам со стороны членов семьи получателя и домашних животных.

2.8. Нарушения получателями требований, указанных в п. 2.7., фиксируются Исполнителем составлением акта.

2.9. В случае неоднократного нарушения получателями требований, указанных в п. 2.7., Исполнитель вправе отказаться от обслуживания получателя.

3. Соблюдение нормативов потребления материально-технических
ресурсов при оказании услуг

3.1. Исполнитель должен быть оснащен специальным и табельным оборудованием, аппаратурой и приборами, отвечающими требованиям, содержащимся в Рекомендациях по обеспечению учреждений социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов техническими средствами и оборудованием утвержденных Постановлением Минтруда РФ от 12 февраля 2001 г. N 18.

3.2. Специальное и табельное оборудование, приборы и аппаратуру следует использовать строго по назначению в соответствии с эксплуатационными документами, содержать в технически исправном состоянии, которое следует систематически проверять.

3.3. Неисправное специальное и табельное оборудование, приборы и аппаратура, дающие при работе сомнительные результаты, должны быть сняты с эксплуатации, заменены или отремонтированы (если они подлежат ремонту), а пригодность отремонтированных должна быть подтверждена их проверкой.

3.4. Исполнитель должен быть оснащен транспортом в соответствии требованиями стандартов, технических условий, других нормативных документов.

ГАРАНТ:

Нумерация пунктов приводится в соответствии с источником

3.4. Транспортное средство должно быть зарегистрировано в органах ГИБДД, технически исправное (обязательно наличие талона технического осмотра транспортного средства).

4. Соблюдение санитарно-гигиенических норм

4.1. Исполнитель и его структурные подразделения должны быть размещены в специально предназначенном здании (зданиях) или помещениях, доступных для инвалидов. Помещения должны быть обеспечены всеми средствами коммунально-бытового обслуживания и оснащены телефонной связью.

4.2. По размерам и состоянию помещения должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, противопожарной безопасности, безопасности труда и быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг (повышенная температура воздуха, влажность воздуха, запыленность, загрязненность, шум, вибрация).

5. Квалификационные требования к персоналу

5.1. Исполнитель должен располагать необходимым числом специалистов в соответствии со штатным расписанием.

5.2. Каждый специалист, в соответствии с квалификационными требованиями, предъявляемыми к его специальности, должен иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимым для выполнения возложенных не него обязанностей.

5.3. У специалистов каждой категории должны быть должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права.

5.4. Социальные работники, оказывающие услуги получателям социальных служб, должны иметь образование не ниже среднего.

5.5. Медицинские работники, оказывающие услуги получателям социальных служб, должны иметь специальное медицинское образование, соответствующую подготовку по установленной программе и иметь сертификат (лицензию) на право оказания медицинских услуг.

5.6. Квалификацию специалистов следует поддерживать на высоком уровне периодической учебой на курсах переподготовки и повышения квалификации, в соответствии с требованиями, предъявляемыми к квалификации конкретного специалиста.

5.7. Все специалисты учреждения должны быть аттестованы в установленном порядке.

5.8. Социальные работники ежегодно проходят профосмотр.

5.9. Наряду с соответствующей квалификацией и профессионализмом все сотрудники Исполнителя должны обладать высокими моральными и морально-этическими качествами, чувством ответственности и руководствоваться в работе принципами гуманности, справедливости, объективности и доброжелательности.

5.10. При оказании услуг сотрудники Исполнителя должны проявлять к получателям максимальные чуткость, вежливость, внимание, выдержку, предусмотрительность, терпение и учитывать их физическое и психическое состояние.

5.11. При оказании услуг социальные работники и социальные педагоги Исполнителя соблюдают Кодекс этики социального работника и социального педагога, разработанного общероссийской общественной организацией "Союз социальных педагогов и социальных работников".

5.12. Сведения личного характера о получателях, ставшие известными сотрудникам Исполнителя при оказании социальных услуг, составляют профессиональную тайну. Сотрудники, виновные в разглашении профессиональной тайны, несут ответственность в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

6. Порядок информирования населения

6.1. Исполнитель обязан довести до сведения граждан свои реквизиты и местонахождение. Данная информация должна быть предоставлена любым способом, предусмотренным законодательством и обеспечивающим ее доступность для потенциальных потребителей услуг.

6.2. Здание Исполнителя должно быть оборудовано информационной табличкой (вывеской), предназначенной для доведения до сведения заинтересованных лиц следующей информации:

- наименование Исполнителя;

- место нахождения и юридический адрес;

- режим работы;

мадрес официального интернет-сайта (при наличии);

- телефонные номера и адреса электронной почты справочной службы уполномоченного органа (телефоны и адреса электронной почты "горячей линии" или call-центра при наличии).

6.3. Информационные таблички должны размещаться рядом с входом либо на двери входа так, чтобы их хорошо видели посетители.

6.4. В помещениях Исполнителя, в удобном для обозрения месте в общедоступной зоне размещается следующая информация:

- перечень основных социальных услуг, предоставляемых Исполнителем;

- характеристику социальных услуг, условия их предоставления, затраты времени на их предоставление и их стоимость;

- наименование Показателей качества, требованиям которых должны соответствовать виды, качество и объем предоставляемых социальных услуг;

- информация о режиме работе и номерах телефонов Исполнителя, а также должностных лиц, ответственных за предоставление услуги;

- схема расположения помещений;

- контактная информация о руководстве Исполнителя с указанием ФИО, должности, телефона, времени и места приема посетителей;

- информация о способах доведения получателями услуги своих отзывов, замечаний и предложений;

- механизм обжалования нарушений требований настоящих Показателей качества.

III. Услуги службы "Социальное такси"

1. Описание процедур, необходимых для оказания услуг

1.1. Услуги службы "Социальное такси" состоят в осуществлении перевозки инвалидов с целью посещения социально значимых объектов:

- административных учреждений;

- правовых учреждений;

- образовательных учреждений;

- медицинских учреждений;

- сберегательных банков;

- протезно-ортопедических предприятий;

- служб медико-социальной экспертизы;

- учреждений социальной защиты населения;

- центров реабилитации инвалидов;

- учреждений Пенсионного фонда Российской Федерации;

- учреждений Фонда социального страхования Российской Федерации;

- учреждений, предоставляющих бытовые услуги.

1.2. В услуги не входит доставка в лечебные учреждения для оказания срочной (неотложной) медицинской помощи.

1.3. Услуги предоставляются в пределах территории, обслуживаемой Исполнителем (г. Липецк).

1.4. Получатель услуг имеет право использовать транспортное средство в пределах города Липецка не более 2 часов в день, с учетом времени вынужденного простоя. Отсчет времени производится с момента подачи автотранспортного средства к месту посадки получателя.

1.5. Услуги предоставляется в рабочее время Исполнителя.

1.6. Услуги не предоставляется в ночное, нерабочее время, в выходные и праздничные дни.

1.7. Перевозка граждан производится в соответствии с количеством мест для сидения, установленных заводом-изготовителем автотранспортного средства.

1.8. При оказании услуг Исполнитель обязан:

- использовать транспортные средства, отвечающие правилам дорожного движения и требованиям к транспортному средству;

- соблюдать правила технической эксплуатации транспортных средств, проводить их техническое обслуживание и ремонт, а также ежедневный технический контроль перед выездом на линию;

- обеспечить соблюдение водителем установленного режима работы.

1.9. Услуги службы "Социальное такси" предоставляются на основании письменного заявления гражданина или его законного представителя и документов, подтверждающих право гражданина на получение услуг.

К заявлению прилагаются следующие документы:

- документ, удостоверяющий личность гражданина;

- справка, свидетельство, удостоверение или иной документ установленного образца о праве на льготы в соответствии с действующим законодательством.

1.10. С гражданами или их законными представителями, изъявившими воспользоваться услугами службы "Социальное такси", Исполнитель заключает двухсторонний договор на календарный год, определяющий объем, порядок, сроки предоставляемых услуг, а также размер их оплаты. Изменение и расторжение договора осуществляется в соответствии с действующим законодательством.

1.11. На основании заключенных договоров Исполнителем ведется компьютерная база данных по персональному учету лиц, желающих воспользоваться услугой, а также по учету оказанных им транспортных услуг.

1.12. Заявки на получение услуг могут быть сделаны по телефону либо при личном обращении получателя услуги или его представителя к Исполнителю.

ГАРАНТ:

Нумерация пунктов приводится в соответствии с источником

1.12. Получатель или его представитель обязан подать Исполнителю заявку на предоставление услуг в рабочие дни не позднее, чем за 3 суток до предоставления услуг, лично или по телефону.

1.13. В отдельных случаях (по медицинским показаниям, в случае приглашения в органы социальной защиты населения) заказы могут быть выполнены в день обращения получателя при наличии свободного времени в графике движения автотранспортных средств или совпадении с маршрутами предварительно заказанных поездок.

1.14. В случае невозможности поездки и отказа от поданной заявки, получатель обязан предупредить Исполнителя не позднее, чем за сутки до выполнения заявки. При невыполнении данного условия получатель услуг возмещает Исполнителю понесенные убытки.

1.15. В случаях снятия автотранспортного средства с маршрута в связи с неисправностью или аварией, что влечет невыполнение заказа, Исполнитель обязан оповестить получателя о невозможности выполнения данного заказа и, по согласованию с получателем, перенести его на другое время.

1.16. При личном обращении получателя услуг с целью заказа услуг Исполнитель проверяет документы, подтверждающие право гражданина на получение.

1.17. При приеме заказа по телефону Исполнитель проверяет правомерность обращения путем сверки сообщенных по телефону данных со сведениями о пенсионерах, представляемыми в территориальные органы социальной защиты населения Государственным учреждением - отделением Пенсионного фонда Российской Федерации по Липецкой области.

1.18. Заявки на транспортное обслуживание регистрируются Исполнителем в журнале регистрации с указанием фамилии, имени, отчества, года рождения, места жительства, номера телефона и льготной категории заявителя, а также даты и времени и пункта назначения.

1.19. Получатель услуг сообщает диспетчеру следующие данные:

- ФИО;

- реквизиты договора;

- адрес места нахождения;

- адрес пункта доставки;

- номер контактного телефона.

ГАРАНТ:

Нумерация пунктов приводится в соответствии с источником

1.19. При отсутствии свободного транспорта диспетчер информирует заказчика о возможном времени доставки.

1.20. На каждого получателя Исполнителем заводится маршрутный лист, в который вносятся паспортные данные заявителя, сведения о наличии группы инвалидности, степени ограниченности способности к передвижению, дата и номер справки об инвалидности.

1.21. Диспетчер, осуществляющий прием и регистрацию заявок, составляет маршрут следования социального такси и выдает маршрутный лист водителю такси.

1.22. Диспетчер при приеме заказа заполняет на каждого гражданина в 2 экземплярах квитанцию установленного образца с указанием даты поездки, фамилии, имени, отчества гражданина, вида услуги, маршрута следования (далее - квитанция).

1.23. Заполненные квитанции передаются водителю автотранспортного средства, предоставляющего услуги.

1.24. В день исполнения заказа диспетчер по телефону сообщает получателю номер автомобиля и время прибытия автомобиля к месту подачи. При отсутствии телефонной связи время прибытия автомобиля соответствует времени, оговоренному при приеме заказа.

1.25. При посадке в автомобиль получатель предъявляет водителю паспорт или иной документ, удостоверяющий личность.

1.26. При высадке из автомобиля получатель или лицо его сопровождающее расписывается в маршрутном листе, предоставленной водителем.

1.27. Маршрут следования социального такси составляется в соответствии с поступающими Исполнителю заявками.

1.28. Транспортное средство предоставляется получателю в порядке очередности, за исключением экстренных случаев.

1.29. Водитель социального такси по прибытии к получателю уточняет маршрут и время пребывания в поездке.

1.30. Получатель имеет право брать с собой в поездку не более одного сопровождающего.

1.31. Число сопровождающих лиц заранее указывается в заявке.

1.32. По окончании поездки водитель вносит в маршрутный лист запись об объектах посещения.

1.33. Оплата услуг производится получателем по окончании поездки по квитанции, предъявленной водителем.

1.34. Водитель при оплате получателем поездки вносит в заполненную квитанцию сумму оплаты за совершенную поездку. Квитанция заверяется подписью водителя и получателя (или сопровождающего его лица). Водитель выдает получателю первый экземпляр квитанции.

1.35. По окончании рабочего дня водитель сдает вторые экземпляры квитанций, заполненные на каждого получателя, совершившего поездку, и полученные денежные средства в бухгалтерию Исполнителя.

1.36. При возвращении к Исполнителю водитель информирует о своем прибытии диспетчера, который на основании полученной информации делает соответствующую запись в журнале регистрации о предоставленных получателю транспортных услугах.

2. Условия оказания услуг

2.1. Получателями услуг, предоставляемых службой "Социальное такси" являются:

- инвалиды ВОВ;

- участники ВОВ;

- дети-инвалиды;

- инвалиды 1 группы, 2 группы (3 степени).

2.2. Услуги не предоставляются:

- лицам, имеющим тяжелые формы психического расстройства в стадии обострения;

- лицам, имеющим карантинные инфекционные заболевания;

- лицам с активной формой туберкулеза;

- лежачим инвалидам;

- лицам в состоянии алкогольного, токсического и наркотического опьянения.

2.3. Заявка на услуги не принимается, если она не соответствует перечню предоставляемых транспортных услуг.

2.4. Гражданину может быть отказано в предоставлении услуг в случае представления о себе неполных и (или) недостоверных сведений, а также в случае невозможности установления правомерности предоставления услуг (в случае отсутствия у гражданина требуемых документов).

2.5. Получатели услуг службы "Социальное такси" имеют право на:

- уважительное отношение со стороны работников исполнителя;

- согласие на предоставление услуг;

- отказ от предоставления услуг;

- конфиденциальность информации личного характера;

- защиту своих прав и законных интересов, в том числе в судебном порядке.

2.6. В случае ненадлежащего качества обслуживания получатель услуги службы "Социальное такси" имеет право подать жалобу на качество предоставляемой услуги Исполнителю, в департамент социальной защиты населения администрации г. Липецка или в управление социальной защиты населения Липецкой области.

2.7. Исполнитель обязан обеспечить защиту сведений о фактах, событиях и обстоятельствах жизни получателя услуг службы "Социальное такси", позволяющих идентифицировать его личность, в том числе путем обеспечения конфиденциальности информации на всех этапах взаимодействия с получателем услуг. Сведения о факте обращения за получением услуг, содержании представленных данных и полученного ответа могут быть предоставлены получателю услуг, его представителю либо правопреемнику при предъявлении документов, подтверждающих полномочия.

2.8. Получатели обязаны:

- бережно относиться к транспортному средству, соблюдать чистоту (стоимость умышленно испорченного имущества, принадлежащего Исполнителю, взыскивается с виновных лиц в соответствии с действующим законодательством);

- соблюдать общепринятые правила поведения, вежливость и корректность в общении с персоналом Исполнителя.

2.9. Получателям услуг запрещается:

- во время перевозки находиться в нетрезвом состоянии и состоянии, оскорбляющем честь и достоинство граждан;

- перевозить легковоспламеняющиеся материалы;

- распивать спиртные напитки, употреблять наркотические вещества и химические суррогаты, вызывающие токсикоманию и отравление;

- курить в автомобиле.

3. Соблюдение нормативов потребления материально-технических
ресурсов при оказании услуг

3.1. Исполнитель в обязательном порядке должен быть оснащен телефоном, который должен находиться в исправном состоянии.

3.2. Исполнитель должен быть оснащен транспортом в соответствии требованиями стандартов, технических условий, других нормативных документов.

3.3. Транспортное средство должно быть зарегистрировано в органах ГИБДД, технически исправное (обязательно наличие талона технического осмотра транспортного средства).

3.4. Транспортные средства Исполнителя должны быть оборудованы специализированными подъемниками, приспособленными для перевозки лиц с ограниченной способностью к передвижению, а также средствами связи - мобильным телефоном.

4. Соблюдение санитарно-гигиенических норм

4.1. Исполнитель и его структурные подразделения должны быть размещены в специально предназначенном здании (зданиях) или помещениях, доступных для инвалидов.

4.2. Помещения должны быть обеспечены всеми средствами коммунально-бытового обслуживания и оснащены телефонной связью.

4.3. По размерам и состоянию помещения должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, противопожарной безопасности, безопасности труда и быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг (повышенная температура воздуха, влажность воздуха, запыленность, загрязненность, шум, вибрация и т.д.).

4.4. Площадь, занимаемая Исполнителем, должна обеспечивать размещение персонала, получателей и предоставление им услуг в соответствии с нормами, утвержденными в установленном порядке.

5. Квалификационные требования к персоналу

5.1. Исполнитель должен располагать необходимым числом специалистов в соответствии со штатным расписанием.

5.3. К работе по предоставлению транспортных услуг допускаются водители:

- имеющие водительское удостоверение соответствующей категории;

- прошедшие медицинское освидетельствование, предрейсовый медосмотр медицинским работником Исполнителя и допущенные по состоянию здоровья к управлению транспортным средством.

5.4. Водитель обязан:

- знать и соблюдать правила перевозок пассажиров легковым автомобильным транспортом, маршруты г. Липецка, в пределах которого оказывается услуга социального такси;

- производить посадку и высадку граждан в предусмотренных заказами пунктах с соблюдением Правил дорожного движения;

- в случае необходимости оказывать помощь гражданам при размещении в салоне автомобиля, а также при посадке и высадке из салона автомобиля;

- нести ответственность за сохранность автомашины и имущества, находящегося в ней.

5.5. Водитель в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации и настоящими Показателями качества несет ответственность за безопасность граждан во время поездки, посадки и высадки из салона автомобиля.

5.6. Водитель при работе на маршруте должен иметь при себе и представлять для контроля:

- комплект документов, предусмотренный Правилами дорожного движения, путевую документацию;

- путевой лист установленной формы с отметками о допуске транспортного средства и водителя к работе, времени начала и окончания работы, наименование маршрута;

- бланки квитанций, подтверждающие факт получения денежных средств водителем.

5.7. У специалистов, участвующих в оказании услуг, должны быть должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права.

5.8. Все специалисты, участвующие в оказании услуг, должны быть аттестованы в установленном порядке.

5.9. Наряду с соответствующей квалификацией и профессионализмом все работники, участвующие в оказании услуги, должны обладать высокими моральными и морально-этическими качествами, чувством ответственности и руководствоваться в работе принципами гуманности, справедливости, объективности и доброжелательности.

5.10. При оказании услуг работники, участвующие в оказании услуг, должны проявлять к получателям услуги максимальные чуткость, вежливость, внимание, выдержку, предусмотрительность, терпение и учитывать их физическое и психическое состояние.

5.11. Сведения личного характера о получателях услуг, ставшие известными сотрудникам Исполнителя при оказании услуг, составляют профессиональную тайну. Сотрудники, виновные в разглашении профессиональной тайны, несут ответственность в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

6. Порядок информирования населения

6.1. Информация об Исполнителе и оказываемых им услугах должна соответствовать требованиям Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей".

6.2. Исполнитель обязан довести до сведения граждан свои реквизиты и местонахождение. Данная информация должна быть предоставлена любым способом, предусмотренным законодательством и обеспечивающим ее доступность для потенциальных потребителей услуг.

6.3. Здание Исполнителя должно быть оборудовано информационной табличкой (вывеской), предназначенной для доведения до сведения заинтересованных лиц следующей информации:

- наименование Исполнителя;

- место нахождения и юридический адрес;

- режим работы;

- адрес официального интернет-сайта (при наличии);

6.4. Информационные таблички должны размещаться рядом с входом либо на двери входа так, чтобы их хорошо видели посетители.

6.5. В помещениях Исполнителя, в удобном для обозрения месте в общедоступной зоне размещается следующая информация:

- перечень основных социальных услуг, предоставляемых Исполнителем;

- информация о режиме работе и номерах телефонов Исполнителя, а также должностных лиц, ответственных за предоставление услуг;

- схема расположения помещений;

- информация о способах доведения получателями услуг своих отзывов, замечаний и предложений;

- механизм обжалования нарушений требований настоящих Показателей качества.

IV. Услуги по предоставлению благотворительного питания

1. Описание процедур, необходимых для оказания услуг

1.1. Услуга "Благотворительное питание в МУ "Центр социального обслуживания "Милосердие" состоит в предоставлении остро нуждающимся в социальной поддержке ввиду малообеспеченности в связи с утратой способности к самообслуживанию, бесплатного горячего питания или продуктовых наборов.

1.2. Комплексные центры социального обслуживания осуществляют прием заявителей для предоставления бесплатного горячего питания в соответствии со следующим графиком:

Понедельник - 8.30-17.30

Вторник - 8.30-17.30

Среда - 8.30-17.30

Четверг - 8.30-17.30

Пятница - 8.30-16.30

В праздничные дни услуга не представляется.

1.3. Время предоставления перерыва для отдыха специалистов учреждений социального обслуживания устанавливается с 12.12 до 13.00 часов.

1.4. Максимальное время ожидания в очереди при подаче документов для предоставления бесплатного горячего питания не должно превышать 30 минут.

1.5. Максимальное время ожидания при подаче документов для предоставления бесплатного горячего питания по предварительной записи не должно превышать 15 минут с момента времени, на который была осуществлена запись.

1.6. Максимальное время ожидания в очереди при подаче запроса на получение информации при получении документов не должно превышать 15 минут.

1.7. Время ожидания в очереди на прием к должностному лицу или для получения консультации не должно превышать 30 минут.

1.8. Для предоставления бесплатного горячего питания заявителями предоставляются:

- заявление;

- справка с места жительства;

- справки о доходах всех членов семьи.

1.9. Заявление о предоставлении бесплатного горячего питания составляются по установленным формам. Заявления могут быть заполнены от руки или машинным способом, распечатаны посредством" электронных печатающих устройств.

1.10. Заявления могут быть оформлены как заявителями, так и специалистами учреждения социального обслуживания населения.

1.11. Заявления о предоставлении бесплатного горячего питания формируются в единственном экземпляре- подлиннике и подписываются заявителями.

1.12. Талоны выдаются 1 раз в квартал в количестве 15 штук одному получателю услуги.

1.13. Гражданам, состоящим на надомном обслуживании, доставка горячих обедов осуществляется социальными работниками на дом.

1.14. Клиенты учреждения имеют право:

- обращаться непосредственно к администрации учреждения по вопросам, связанным с оказанием бесплатного горячего питания;

- на уважительное и гуманное отношение со стороны работников учреждения.

1.15. Клиенты обязаны:

- соблюдать правила внутреннего распорядка учреждения, в том числе бережно относиться к имуществу и оборудованию учреждения, соблюдать чистоту;

- соблюдать общепринятые правила поведения, вежливость и корректность в общении друг с другом и персоналом учреждения.

1.16. Клиентам запрещается:

- курить в неразрешенных местах;

- появляться в нетрезвом состоянии и состоянии, оскорбляющем честь и достоинство граждан, потреблять спиртные напитки, пиво и напитки, изготавливаемые на его основе, а также наркотические вещества;

- совершать любые действия, создающие повышенный шум, нарушающие нормальные условия для приема пищи.

2. Условия оказания услуг

2.1. Потребителями услуги являются: одинокие престарелые граждане, члены многодетных и неполных семей, среднедушевой доход которых не превышает величину прожиточного минимума, установленного для каждой категории. Исключение составляют граждане, попавшие в трудную жизненную ситуацию (пожар, стихийное бедствие и т.д.).

2.2. Услуга по предоставлению бесплатного горячего питания не оказывается если:

- доходы выше прожиточного минимума;

- нарушены установленные нормы и правила получения услуг;

- систематическое грубое, неуважительное отношение к работникам центра (употребление нецензурных выражений, оскорблений, агрессивное поведение, состояние алкогольного опьянения).

3. Соблюдение санитарно-гигиенических норм

3.1. Учреждение располагается в специально построенном или приспособленном здании (зданиях), доступном для инвалидов.

3.2. Площадь, занимаемая учреждением, должна обеспечивать размещение персонала, клиентов и предоставление им услуги в соответствии с нормами, утвержденными в установленном порядке.

3.3. Вход в здание должен быть оборудован информационной табличкой (вывеской), содержащей наименование учреждения.

3.4. Учреждение должно располагает всеми необходимыми помещениями. По размерам и состоянию помещения учреждения отвечает требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, правил пожарной безопасности, безопасности труда и защищено от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемой услуги.

3.5. Здание располагает всеми видами коммунально-бытового благоустройства, в том числе оборудовано телефонной связью.

3.6. Санитарно-гигиенические нормы и требования содержания учреждения

3.7. Содержание помещений должно осуществляется в соответствии с санитарно-гигиеническими нормами и требованиями.

4. Квалификационные требования к персоналу

4.1. Учреждение располагает необходимым числом специалистов в соответствии со штатным расписанием.

4.2. Персонал учреждения должен:

- иметь профессиональную подготовку и соответствовать квалификационным требованиям, установленным для каждой профессии;

- знать и соблюдать действующие законы, иные правовые акты и нормативные документы, касающиеся профессиональной деятельности персонала, а также должностные инструкции, правила внутреннего трудового распорядка, приказы и распоряжения администрации Учреждения;

- проходить инструктаж с целью ознакомления с правилами внутреннего распорядка и организацией работы Учреждения перед поступлением на работу;

- знать и соблюдать санитарно-гигиенические нормы и правила;

- знать и соблюдать правила эксплуатации оборудования, с которыми он работает, а также техники безопасности, охраны труда, пожарной безопасности;

- проходить обязательный предварительный медицинский осмотр при поступлении на работу, а в период работы - периодические медицинские осмотры;

- обеспечивать безопасность оказываемых социальных услуг для жизни и здоровья клиентов Учреждения.

5. Порядок информирования населения

5.1. Потенциальные клиенты и другие заинтересованные лица имеют право быть предварительно ознакомленными с условиями бесплатного горячего питания малоимущих граждан. Информация об услуге предоставляется органами социальной защиты населения.

5.2. Состояние информации должно соответствовать требованиям Федерального закона "О защите прав потребителей".

5.3. Информация о порядке оказания услуги должна предоставляется следующими способами:

- информированием граждан при личном обращении в комплексный центры социального обслуживания населения;

- телефонной консультацией по телефонам комплексных центров социального обслуживания населения (с 8.30. до 17.30);

- посредством размещения на официальном сайте администрации города Липецка, публикаций в СМИ, изданиях информационных материалов.

5.4. В холле учреждения должен быть расположен информационный стенд, содержащий следующую информацию:

- извлечения из законодательных и иных нормативных правовых актов, содержащих нормы, регулирующие деятельность учреждения, в частности:

- перечень, объем и качество предоставляемых услуг;

- порядок и условия предоставления услуги;

- правила внутреннего распорядка;

- контактная информация департамента социальной защиты населения администрации города Липецка;

- возможность получения оценки качества услуги со стороны клиента (книга обращений);

- порядок обжалования решений, действий или бездействии должностных лиц.

V. Услуги по социальному патронажу семей с детьми и
профилактике безнадзорности

1. Описание процедур, необходимых для оказания услуг

1.1. Услуги по социальному патронажу семей с детьми и профилактике безнадзорности направлены на выявление и постановки на учет многодетных и неполных семей, семей с детьми- инвалидами, детей, находящихся под опекой и попечительством, граждан из числа семей, находящихся в социально-опасном положении и "трудных подростков". Обеспечение систематизации и хранения полученных сведений, формирование дел персонального учета семьи и отражение в них всех видов и форм предоставленной социальной помощи.

1.2. Осуществление обследования материально-бытовых условий жизни граждан из числа вышеуказанных категорий и по результатам обследования внесение предложений о видах и формах социальной помощи нуждающимся.

1.3. С использованием компьютерной техники решение задач накопления и систематизации информационной базы данных детей-инвалидов, многодетных, неполных и опекунских семей по программе "Патронаж", "семей риска" и "трудных" подростков.

1.4. Обеспечение оздоровления детей в загородных лагерях: ведение учета детей, нуждающихся в оздоровлении, распределение поступающих путевок в детские оздоровительные лагеря, формирование дел, предоставление отчетности.

1.5. Ведение учета выдачи и продления срока действия удостоверений для многодетных семей; удостоверений для детей из многодетных семей.

1.6. Участие в подготовке и проведении праздничных мероприятий, направленных на поддержку семей с детьми.

1.7. Право на получение путевок в оздоровительные лагеря имеют дети школьного возраста до 15 лет (включительно) граждан, находящихся в трудной жизненной ситуации; дети-инвалиды, безнадзорные дети, дети-сироты и дети, оставшиеся без попечения родителей, в том числе находящиеся под опекой и в приёмных семьях, дети из многодетных семей, дети одиноких родителей, дети малоимущих граждан.

1.8. Для получения путевки в оздоровительный лагерь получателю социальной услуги необходимо предоставить Исполнителю следующие документы:

- заявление;

- копию свидетельства о рождении ребенка;

- справку с места жительства;

- справку о доходах семьи за три месяца, предшествующих месяцу обращения или документ, подтверждающий отношение ребенка к льготной категории;

- справку о выплате детских пособий за 3 месяца, предшествующих месяцу подачи заявлений (если получают);

- акт материально- бытового обследования (для детей граждан, находящихся в трудной жизненной ситуации);

- справку МСЭ (дети-инвалиды);

- удостоверение опекуна (опекунская семья);

- удостоверение для многодетных семей;

- справку одинокой матери.

1.9. Противопоказаниями являются общие медицинские противопоказания к приему детей в учреждения отдыха, оздоровления:

- все заболевания в остром периоде;

- все хронические заболевания, требующие санаторного лечения;

- инфекционные заболевания до окончания срока изоляции;

- бациллоносительство (в отношении дифтерии и кишечных инфекций);

- все заразные болезни глаз и кожи, паразитарные венерические заболевания;

- злокачественные новообразования;

- эпилепсия, психические заболевания, умственная отсталость, психопатия, патологическое развитие личности с выраженными расстройствами поведения и социальной адаптации;

- тяжелые физические дефекты, требующие индивидуального ухода за ребенком;

- кахексия, амилоидоз внутренних органов.

1.10. Предоставление данной услуги регистрируются Исполнителем:

- в журнале учета заявлений на выдачу путевок в оздоровительные учреждения с указанием даты обращения, Ф.И.О. заявителя, адреса, номера телефона, месяца заезда, количества путевок, категории семьи;

- в журнале учета путевок в детские оздоровительные учреждения с указанием наименования оздоровительного учреждения, номеров путевок и срока заезда, количества путевок, стоимости путевок, суммы, даты и причины возврата путевок, а также подписи лица, получившего путевки и информацию об отправке;

- в журнале учета выдачи путевок в оздоровительное учреждение с указанием Ф.И.О. родителя, Ф.И.О. ребенка, года рождения ребенка, адреса, паспортных данных, категории семьи, номера путёвки, подписи лица, получившего путёвки.

1.11. Право на бесплатное горячее питание в муниципальном учреждении "Центр социального обслуживания населения "Милосердие" имеют члены семей, среднедушевой доход которых не превышает величину прожиточного минимума, установленного в регионе. Исключение составляют семьи, попавшие в трудную жизненную ситуацию (пожар, стихийное бедствие и т.д.).

1.12. Для получения талонов на бесплатное горячее питание необходимо предоставить следующие документы:

- заявление;

- справку с места жительства о составе семьи;

- документ, удостоверяющий личность;

- копию свидетельства о рождении ребенка (детей);

- справку о доходах всех членов семьи (для семей, не получающих детское пособие);

- справку о выплате детских пособий, предшествующих месяцу подачи заявлений (если получают);

- акт материально-бытового обследования (для семей, находящихся в трудной жизненной ситуации);

- справку МСЭ (дети-инвалиды);

- удостоверение опекуна (опекунская семья);

- удостоверение для многодетных семей;

- справку одинокой матери.

1.13. Предоставление данной услуги регистрируются Исполнителем:

- в журнале выдачи талонов в муниципальном учреждении "Центр социального обслуживания населения "Милосердие" с указанием Ф.И.О.

- родителя, Ф.И.О. ребенка, года рождения, категории семьи, адреса, паспортных данных, номера талона, подписи лица, получившего талоны.

1.14. Для получения удостоверения для многодетных семей получателям социальной услуги необходимо предоставить:

- справку о составе семьи;

- свидетельство о заключении (расторжении) брака;

- документ, удостоверяющий личность;

- свидетельства о рождении (трех и более) детей.

1.15. Предоставление данной услуги регистрируется Исполнителем:

- в журнале выдачи удостоверения для многодетных семей с указанием номера удостоверения Ф.И.О. родителя, адреса, количества детей, срока действия удостоверения, срока продления, даты выдачи, подписи лица, получившего удостоверение.

1.16. Получение удостоверений для детей из многодетных семьей.

1.17. Для получения удостоверения для детей из многодетных семей получателям социальной услуги необходимо предоставить:

- заявление;

- удостоверение для многодетных семей;

- свидетельство о рождении ребенка;

- справка на ребенка со школы;

- фотография размером 3 на 4 см.

1.18. Предоставление данной услуги регистрируются Исполнителем:

- в журнале выдачи удостоверений для детей из многодетных семей с указанием Ф.И.О. ребенка, Ф.И.О. родителя, адреса, номера образовательного учреждения, класса, срока действия удостоверения, срока продления, даты выдачи, подписи лица, получившего удостоверение.

1.19. Решение об условиях оказания услуги рассматривается Исполнителем при каждом обращении получателя услуги, каждое обращение потенциального получателя услуг фиксируется в тетрадях обращения граждан с указанием Ф.И.О., адреса и причиной обращения.

1.20. Консультации на получение услуг могут быть сделаны по телефону, либо при личном обращении получателя услуги или его представителя к Исполнителю.

1.21. При обращении получателя услуги с целью оказания услуги Исполнитель проверяет документы, подтверждающие право гражданина на получение услуги.

2. Условия оказания услуг

2.1. Получателями услуг являются многодетные и неполные семьи, семьи с детьми-инвалидами, семьи с детьми, находящиеся под опекой и попечительством, семьи беженцев и переселенцев, семьи, находящиеся в трудной жизненной ситуации, семьи "риска", "трудные" подростки.

2.2. Получатели услуги "Социальный патронаж семей с детьми" имеют право на:

- уважительное отношение со стороны работников Исполнителя;

- согласие на предоставление услуги;

- отказ от предоставления услуги;

- конфиденциальность информации личного характера;

- защиту своих прав и законных интересов, в том числе в судебном порядке.

2.3. В случае ненадлежащего качества обслуживания получатель услуги "Социальный патронаж семей с детьми" имеет право подать жалобу на качество предоставляемой услуги Исполнителю или в департамент социальной защиты населения администрации г. Липецка.

2.4. Исполнитель обязан обеспечить защиту сведений о фактах, событиях и обстоятельствах жизни получателя услуги, позволяющих идентифицировать его личность, в том числе путем обеспечения конфиденциальности информации на всех этапах взаимодействия с получателем услуги.

2.5. Получатели услуг обязаны:

- предоставлять документы, необходимые для исполнения социальной услуги;

- соблюдать общепринятые правила поведения, вежливость и корректность в общении с персоналом Исполнителя;

- не допускается обращение в учреждение Исполнителя в нетрезвом состоянии и состоянии, оскорбляющем честь и достоинство граждан.

3. Соблюдение нормативов потребления материально-технических
ресурсов при оказании услуг

3.4. Исполнитель в обязательном порядке должен быть оснащен телефоном, который должен находиться в исправном состоянии.

4. Соблюдение санитарно-гигиенических норм

4.1. Помещения должны быть обеспечены всеми средствами коммунально-бытового обслуживания и оснащены телефонной связью.

4.2. Содержание помещений должно отвечать требованиям санитарно- гигиенических норм и правил, противопожарной безопасности, безопасности труда и быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг (повышенная температура воздуха, влажность воздуха, запыленность, загрязненность, шум, вибрация и т.д.).

4.3. Вход в здание должен быть оборудован информационной табличкой (вывеской), содержащей наименование Исполнителя.

5. Квалификационные требования к персоналу

5.1. Исполнитель должен располагать необходимым числом специалистов в соответствии со штатным расписанием.

5.3. У специалистов, участвующих в оказании услуги, должны быть должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права.

5.4. Наряду с соответствующей квалификацией и профессионализмом все работники, участвующие в оказании услуг, должны обладать высокими моральными и морально-этическими качествами, чувством ответственности и руководствоваться в работе принципами гуманности, справедливости, объективности и доброжелательности.

5.5. При оказании услуг работники, участвующие в оказании услуг, должны проявлять к получателям услуг максимальные чуткость, вежливость, внимание, выдержку, предусмотрительность, терпение и учитывать их физическое и психическое состояние.

5.6. Сведения личного характера о получателях услуг, ставшие известными сотрудникам Исполнителя при оказании услуги, составляют профессиональную тайну. Сотрудники, виновные в разглашении профессиональной тайны, несут ответственность в порядке, установленном законодательством Российской Федерации

6. Порядок информирования населения

6.1. Исполнитель обязан довести до сведения граждан наименование учреждения, сведения о местонахождении, о графике (режиме) работы, о номерах телефонов для справок (консультаций) для получения социальной услуги размещаются на информационных стендах в помещении Исполнителя.

6.2. На информационных стендах в помещении Исполнителя в удобном для обозрения месте в общедоступной зоне размещается следующая информация:

- перечень основных социальных услуг, предоставляемых Исполнителем;

- перечень документов, предоставляемых заявителем для получения социальной услуги;

- наименование учреждения, сведения о местонахождении, о графике (режиме) работы, номерах телефонов для справок (консультаций) Исполнителя, а также должностных лиц, ответственных за предоставление услуг;

- информация о руководстве Исполнителя с указанием Ф.И.О., должности, контактного телефона;

- информация о контролирующем учреждении Исполнителя с указанием сведения о местонахождении, о графике (режиме) работы;

- информация о способах доведения получателями услуги своих жалоб, отзывов, замечаний и предложений.

VI. Услуги по социально-трудовой реабилитации граждан
пожилого возраста и инвалидов

1. Описание процедур, необходимых для оказания услуг

1.1. Услуги по социально-трудовой реабилитации граждан пожилого возраста и инвалидов состоят в предоставлении реабилитационных мероприятий, социально-психологическом обслуживании, организации отдыха и культурного досуга.

1.2. Усл

<< Приложение N 5 Показатели качества бюджетных услуг, предоставляемых учреждениями культуры г. Липецка
	Содержание Постановление Администрации г. Липецка от 18 августа 2009 г. N 194 "Об утверждении показателей качества бюджетных услуг"...

Приложение N 6 Показатели качества бюджетных услуг, предоставляемых учреждениями социальной защиты населения г. Липецка

ГАРАНТ:

ГАРАНТ:

ГАРАНТ:

Вы можете открыть актуальную версию документа прямо сейчас.