Приложение 6. Государственный стандарт социального обслуживания населения Липецкой области "Социальное обслуживание населения. Система качества учреждений социального обслуживания"

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации Липецкой области от 16 июня 2010 г. N 177 настоящее постановление дополнено приложением 6

Приложение 6

к постановлению

администрации области

от 10.02.2010 N 24

Государственный стандарт
социального обслуживания населения Липецкой области
"Социальное обслуживание населения.
Система качества учреждений социального обслуживания"

1. Общие положения

1.1. В государственном стандарте социального обслуживания населения Липецкой области "Социальное обслуживание населения. Система качества учреждений социального обслуживания" (далее - стандарт) реализованы нормы Федеральных законов:

- от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей";

- от 10.12.1995 N 195-ФЗ "Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации";

- от 27.12.2002 N 184-ФЗ "О техническом регулировании".

В стандарте реализованы также нормы Постановления Правительства Российской Федерации от 02.02.1998 N 113 "О некоторых мерах, направленных на совершенствование систем обеспечения качества продукции и услуг".

1.2. В настоящем стандарте использованы ссылки на следующие стандарты Российской Федерации:

- ГОСТ Р 50691-94 "Модель обеспечения качества услуг" (утвержден Постановлением Госстандарта России от 29.06.1994 N 181);

- ГОСТ Р ИСО 9004:2001 "Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности" (утвержден Постановлением Госстандарта России от 15.08.2001 N 334-ст);

- ГОСТ Р 52142-2003 "Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения" (утвержден Постановлением Госстандарта России от 24.11.2003 N 326-ст);

- ГОСТ Р 52143-2003 "Социальное обслуживание населения. Основные виды социальных услуг" (утвержден Постановлением Госстандарта России от 24.11.2003 N 327-ст);

- ГОСТ Р 52497-2005 "Социальное обслуживание населения. Система качества учреждений социального обслуживания" (утвержден приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 30.12.2005 N 534-ст).

1.3. В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р 50646-94 "Услуги населению. Термины и определения" (утвержден Постановлением Госстандарта России от 21.02.1994 N 34) и ГОСТ Р ИСО 9000-2008 "Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь" (утвержден приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 18.12.2008 N 470-ст).

2. Область применения

Настоящий стандарт распространяется на социальное обслуживание населения и устанавливает требования к системе качества учреждений социального обслуживания (далее - учреждения), предоставляющих социальные услуги (далее - услуги) различным категориям населения, оказавшимся в трудной жизненной ситуации.

Стандарт разработан с целью его использования в качестве базовой нормативной основы при разработке систем качества конкретных учреждений применительно к специфике их деятельности.

3. Требования к системе качества учреждения

3.1. Под системой качества учреждения понимают совокупность его организационной структуры (с распределением ответственности сотрудников за качество услуг), правил, методов обеспечения качества услуг, процессов предоставления услуг, ресурсов учреждения (людских, материально-технических, информационных), обеспечивающую осуществление административного руководства качеством услуг.

3.2. Систему качества учреждения создают для достижения и поддержания уровня качества услуг, соответствующего предъявляемым к нему требованиям.

3.3. Система качества учреждения является неотъемлемой частью общей системы управления деятельностью учреждения по предоставлению социальных услуг.

3.4. Система качества учреждения предназначена для создания необходимых условий гарантированного удовлетворения законных запросов и потребностей клиентов, повышения эффективности и качества услуг на всех стадиях их предоставления с целью предупреждения возможных отклонений от заданных требований к этим услугам, обеспечения репутации учреждения как надежного и порядочного исполнителя услуг.

3.5. Основными задачами, на решение которых должна быть направлена система качества учреждения, являются:

- осуществление эффективного контроля за техническими, организационными и другими факторами, влияющими на качество предоставляемых услуг;

- предотвращение или устранение любых несоответствий услуг предъявляемым к ним требованиям;

- обеспечение стабильного уровня качества услуг;

- решение других задач, отражающих специфику деятельности учреждений.

3.6. Разработка и функционирование системы качества учреждения должны базироваться на следующих основных принципах:

- приоритетности требований (запросов) клиента по обеспечению качества услуг, то есть обеспечения уверенности в том, что эти требования (запросы) при предоставлении услуг будут полностью реализованы;

- предупреждения проблем качества услуг, то есть обеспечения уверенности в том, что эти проблемы будут предупреждаться, а не выявляться и разрешаться после их возникновения;

- соблюдения положений нормативных документов, регламентирующих требования к порядку и правилам предоставления услуг;

- обеспеченности учреждения соответствующими людскими, материально-техническими и другими ресурсами (базовой и оперативной информацией, технической документацией, данными о результатах предоставления услуг и их контроля, итогах оценки качества);

- четкого распределения полномочий и ответственности персонала за деятельность по предоставлению услуг, влияющую на обеспечение их качества;

- личной ответственности руководства учреждения за качество предоставляемых услуг, разработку, внедрение и контроль эффективности системы качества, за определение политики в области качества, организацию и общее руководство работами по обеспечению качества;

- обеспечение личной ответственности каждого исполнителя за качество услуг в сочетании с материальным и моральным стимулированием качества;

- документального оформления правил и методов обеспечения качества услуг;

- обеспечения понимания всеми сотрудниками политики учреждения в области качества.

4. Основные факторы, влияющие на качество услуг, и
порядок их использования
при формировании системы качества учреждений

4.1. При формировании системы качества учреждений (при определении политики учреждения в области качества, разработке документации системы качества, организации работ по качеству) необходимо учитывать ряд факторов, которые в значительной мере влияют на качество предоставляемых услуг.

Правильный учет этих факторов, их использование при разработке соответствующих документов системы качества и в практической деятельности учреждения будут способствовать повышению качества услуг.

4.2. Основные факторы, влияющие на качество услуг:

- наличие и состояние документации, в соответствии с которой функционирует учреждение;

- условия размещения учреждения;

- укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация;

- специальное и табельное техническое оснащение учреждения (оборудование, приборы, аппаратура);

- состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг клиентам.

4.2.1. В состав документации должны входить:

- устав учреждения;

- положение об учреждении, включающее в себя сведения о предназначении учреждения, порядке его формирования, содержания, реорганизации, основных задачах его деятельности, категориях обслуживаемых лиц, порядке и условиях зачисления на обслуживание, структурных подразделениях и их основных задачах, объеме и порядке предоставления ими услуг и другие организационные и технические вопросы;

- положения о структурных подразделениях учреждения, содержащие сведения о категориях граждан, обслуживаемых тем или иным подразделением, стоящих перед ним задачах, сроках и условиях обслуживания, документах, необходимых для зачисления на обслуживание в данное подразделение, об основных обязанностях сотрудников подразделения;

- руководства, служебные инструкции, правила, методики, технологии, предназначенные для регламентирования процесса предоставления услуг, определения методов (способов) их предоставления и контроля, а также для совершенствования работы учреждения;

- документация на оборудование, приборы и аппаратуру, способствующая обеспечению их нормальной и безопасной эксплуатации, обслуживания и поддержания в работоспособном состоянии;

- государственные стандарты социального обслуживания населения Липецкой области, составляющие нормативную основу практической работы учреждения в области предоставляемых клиентам социальных услуг.

В зависимости от того, насколько качественно составлены эти документы, насколько квалифицированно и четко изложены в них обязанности и права, порядок выполнения различных процедур при предоставлении услуг и другие функции персонала, зависит эффективность работы учреждения и качество предоставляемых им услуг.

Указанные документы должны составлять основу документации системы качества учреждения. В процессе формирования системы качества они могут быть откорректированы с целью приведения в соответствие с требованиями, предъявляемыми к ним как к части документации системы качества.

4.2.2. Условия размещения учреждения, обеспечивающие его эффективную работу, должны быть следующими:

- учреждения и структурные подразделения, размещаемые во вновь строящихся и реконструируемых зданиях, должны быть размещены в специально предназначенных помещениях, доступных для всех категорий обслуживаемых граждан, в том числе для инвалидов и других маломобильных групп населения. Помещения должны быть обеспечены всеми средствами коммунально-бытового обслуживания и оснащены телефонной связью;

- по размерам и состоянию помещения должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, правил безопасности труда и должны быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг (повышенные температура воздуха, влажность воздуха, запыленность, загазованность, шум, вибрация);

- площадь, занимаемая учреждением, должна обеспечивать нормальное размещение персонала и клиентов и предоставление им услуг.

В связи с этим при разработке системы качества учреждения должны быть предусмотрены меры, направленные на создание или поддержание упомянутых условий, а при необходимости и возможности - на их улучшение.

4.2.3. Вопросы укомплектованности учреждения специалистами и их квалификации также должны найти отражение в системе качества как важнейшие факторы, влияющих на качество услуг.

В числе таких факторов:

- укомплектованность учреждения необходимыми специалистами в соответствии со штатным расписанием;

- подбор специалистов с соответствующим образованием, квалификацией, профессиональной подготовкой, обладающих знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на них обязанностей; постоянное повышение их квалификации;

- четкое распределение обязанностей специалистов, изложенных в должностных инструкциях, методиках и других документах, регламентирующих их обязанности, права и ответственность;

- аттестация специалистов в установленном порядке;

- воспитание у всех сотрудников учреждения высоких морально-этических качеств, чувства ответственности и необходимости руководствоваться в своей работе с клиентами принципами гуманности, справедливости, объективности и доброжелательности, учитывая их физическое и психическое состояние;

- принятие мер к недопущению разглашения сотрудниками учреждения сведений личного характера о клиентах.

4.2.4. Для качественного предоставления услуг учреждение должно быть оснащено специальным и табельным оборудованием, аппаратурой и приборами, отвечающими требованиям соответствующих стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемых услуг.

В связи с этим в системе качества учреждения должны быть предусмотрены мероприятия, направленные на то, чтобы:

- оборудование, приборы и аппаратура использовались строго по назначению в соответствии с документацией на их функционирование и эксплуатацию, содержались в технически исправном состоянии, которое систематически бы проверялось;

- неисправное оборудование, приборы и аппаратура, дающие при работе сомнительные результаты, своевременно снимались с эксплуатации, заменялись или ремонтировались (если они подлежат ремонту), а пригодность отремонтированных подтверждалась их поверкой.

4.2.5. Вопросы информации должны являться составной частью системы качества учреждения, так как без правильно организованной информационной работы невозможно обеспечить качество предоставляемых услуг, соответствующее запросам и нуждам клиентов.

Состав информации об учреждении и правилах предоставления им услуг должен соответствовать нормам Федерального закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" и государственного стандарта социального обслуживания населения Липецкой области "Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения".

В документации системы качества учреждений должны быть изложены следующие требования к информации:

а) учреждение обязано доводить до граждан свое наименование и местонахождение любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации, предоставлять по требованию клиентов необходимую и достоверную информацию о выполняемых услугах;

б) информация об услугах должна включать в себя:

- перечень основных услуг, предоставляемых учреждением;

- характеристику каждой услуги, область ее предоставления и затраты времени на ее предоставление;

- взаимосвязь между качеством услуги, условиями ее предоставления и стоимостью (при необходимости);

- возможность получения оценки качества услуги со стороны клиента;

- установление взаимосвязи между предложенной услугой и реальными потребностями клиента;

- правила и условия эффективного и безопасного использования услуг;

- гарантийные обязательства учреждения - исполнителя услуг;

в) информация должна быть достоверной и полной. Если предоставление недостоверной или недостаточно полной информации об услуге повлекло причинение вреда жизни, здоровью или имуществу клиента социальной службы, он вправе предъявить учреждению требования о возмещении причиненного вреда в установленном законом порядке.

5. Документальное оформление системы качества

5.1. Систему качества оформляют в виде комплекта документов (руководств, положений, инструкций, методик), в которых устанавливают требования к системе качества учреждения в целом и к ее составным частям.

Степень документированности системы качества различных учреждений может отличаться в зависимости от:

- размера и предназначения учреждения, характера и объема предоставляемых услуг, категорий обслуживаемого населения;

- сложности процесса предоставления услуг;

- компетенции персонала учреждения.

Документация может быть любой формы и на любом носителе.

5.2. Документация системы качества должна оформляться как составная часть всей документации учреждения и утверждаться в установленном порядке.

5.3. Основным документом системы качества учреждения является Руководство по качеству.

В нем излагают общее описание системы качества применительно к конкретному учреждению, разъясняют политику учреждения в области качества, отражают организационную структуру системы качества, задачи и функции подразделений и служб учреждения в области качества, приводят сведения о комплекте документов всех уровней, составляющих нормативно-методическую базу системы качества, устанавливают порядок внедрения, функционирования и контроля системы качества.

5.3.1. Политика в области качества должна представлять собой основные цели, задачи и принципы деятельности учреждения в области качества, документально оформленные и принятые к обязательному выполнению в учреждении.

5.3.1.1. Цели политики в области качества:

- обеспечение постоянного удовлетворения клиентов предоставляемыми услугами;

- повышение качества услуг и эффективности (результативности) их предоставления;

- принятие мер по предупреждению или урегулированию претензий и жалоб клиентов;

- прочие вопросы, отражающие специфику деятельности учреждения.

Содержание основных задач и принципов деятельности учреждения в области качества приведено в п.п. 3.5 и 3.6 соответственно.

5.3.1.2. Наряду с подробным изложением целей, задач и принципов в Руководстве по качеству учреждения должны быть четко определены и сформулированы порядок и способы (методы) их реализации.

5.3.1.3. Ответственность за политику в области качества несет руководитель учреждения.

Он должен обеспечить разъяснение и доведение этой политики до сотрудников учреждения, четко определить полномочия, ответственность и порядок взаимодействия всего персонала учреждения, осуществляющего руководство, исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг.

5.3.1.4. В формировании политики в области качества должны принимать участие все руководители, осуществляющие управление учреждением.

5.3.1.5. Политика учреждения в области качества должна охватывать все направления его деятельности, соответствовать потребностям и запросам клиентов, способствовать улучшению социальных и экономических показателей учреждения. Политика должна содержать также обязательство руководства учреждения осуществлять постоянное улучшение качества обслуживания клиентов.

5.3.1.6. Политика учреждения в области качества должна внедряться во всех структурных подразделениях учреждения и регулярно подвергаться анализу на предмет актуальности.

5.3.1.7. Реализация политики учреждения в области качества должна быть обеспечена необхо