Приложение N 6. Показатели качества муниципальных услуг, предоставляемых учреждениями социальной защиты населения города Липецка

Приложение N 6

администрации города Липецка

от 31 января 2012 г. N 99

Показатели
качества муниципальных услуг, предоставляемых учреждениями социальной защиты населения города Липецка

I. Общие положения

Показатели качества муниципальных услуг, предоставляемых учреждениями социальной защиты населения города Липецка (далее - показатели качества), распространяются на следующие услуги:

- услуги по социальному обслуживанию на дому граждан пожилого возраста и инвалидов;

- услуги службы "Социальное такси";

- услуги по предоставлению благотворительного питания;

- услуги по социальному патронажу семей с детьми и профилактике безнадзорности;

- услуги по социально-трудовой реабилитации граждан пожилого возраста и инвалидов;

- услуги по социально-бытовому обслуживанию граждан пожилого возраста и инвалидов;

- услуги по приему и выдаче документов по вопросам предоставления гражданам мер социальной поддержки;

- услуги по предоставлению физическим и юридическим лицам муниципальных услуг, обеспечению деятельности организаций, предоставляющих такие услуги, в городском многофункциональном центре.

II. Услуги по социальному обслуживанию на дому граждан пожилого возраста и инвалидов

1. Описание процедур, необходимых для оказания услуг

1.1. Услуги по социальному обслуживанию на дому граждан пожилого возраста и инвалидов состоят в предоставлении комплекса социальных услуг: создание гражданам условий жизнедеятельности, наиболее адекватных их возрасту и состоянию здоровья; проведение реабилитационных мероприятий медицинского, психологического, социального характера; содействие в организации питания, ухода и посильной трудовой деятельности, отдыха и досуга, предоставление других социальных услуг.

1.2. Услуги предоставляются учреждением (далее - Исполнитель) на основании письменного заявления гражданина или его законного представителя и документов, подтверждающих право гражданина на получение услуг,

К заявлению прилагаются следующие документы:

- документ, удостоверяющий личность гражданина (копия);

- справка, свидетельство, удостоверение или иной документ установленного образца о праве на льготы в соответствии с действующим законодательством;

- документ, подтверждающий нуждаемость заявителя в постоянной или временной посторонней помощи в связи с частичной утратой возможности удовлетворять свои жизненные потребности вследствие ограничения способности к самообслуживанию и (или) передвижению, а также отсутствие медицинских противопоказаний к социальному обслуживанию на дому;

- нотариально удостоверенная доверенность или иные документы, подтверждающие полномочия лица действовать от имени гражданина, нуждающегося в предоставлении социального обслуживания на дому;

- иные документы, которые, по мнению заявителя, могут способствовать принятию решения о предоставлении услуги или нуждаемости гражданина.

1.3. В семидневный срок со дня получения заявления Исполнитель организует обследование условий проживания заявителя, по результатам которого составляется акт; запрашивает данные о размере получаемой заявителем пенсии из территориального органа Пенсионного фонда Российской Федерации и заключение о состоянии здоровья и отсутствии у заявителя медицинских противопоказаний к социальному обслуживанию на дому из лечебно-профилактического учреждения.

1.4. На основании документов, указанных в пунктах 1.2 и 1.3 настоящих Показателей качества, и с учетом состояния здоровья, степени утраты способности к самообслуживанию, материального и семейного положения Исполнитель в семидневный срок со дня поступления заявления принимает решение о зачислении заявителя на постоянное или временное (до 6 месяцев) социальное обслуживание на дому, видах и периодичности требующихся ему услуг, необходимости их оплаты либо выносит мотивированное решение об отказе в социальном обслуживании на дому, о чем сообщает заявителю.

1.5. Решение об условиях оказания социальных услуг (бесплатно, с частичной или полной оплатой) и размер взимаемой с граждан пожилого возраста и инвалидов платы за социальные услуги пересматривается Исполнителем при изменении размеров пенсий граждан пожилого возраста и инвалидов, прожиточного минимума, установленного в области, а также других обстоятельств, влияющих на условия предоставления социальных услуг, но не реже двух раз в год.

1.6. Для каждого получателя при зачислении на социальное и социально-медицинское обслуживание на дому составляется график обслуживания получателя на основе оценки уровня сохранения способности к самообслуживанию и характера нуждаемости в помощи с указанием перечня и периодичности предоставления социальных услуг. Индивидуальный план обслуживания получателя корректируется в случае изменения состояния здоровья получателя, но не реже одного раза в год.

1.7. Результат посещения и факт оказания услуги фиксируется социальным работником в дневнике социального работника с указанием наименования услуги и даты ее оказания и заверяется подписью получателя.

1.8. Дневник социального работника должен храниться у социального работника.

1.9. Социальный работник посещает обслуживаемых граждан по графику обслуживания получателя, но не менее двух раз в неделю. Нагрузка на одного работника - до 10 обслуживаемых граждан.

1.10. Исполнитель анализирует и контролирует работу социальных работников и выборочно проверяет качество обслуживания получателей с выездом на место.

1.11. Процесс прекращения предоставления услуги осуществляется на следующих основаниях:

- на основании заявления по собственному желанию клиента (в том числе и временное снятие с обслуживания);

- на основании копии свидетельства о смерти в связи со смертью клиента.

2. Условия оказания услуг

2.1. Получателями социальных и социально-медицинских услуг, оказываемых на дому, являются граждане пожилого возраста (женщины старше 55 лет и мужчины старше 60 лет), инвалиды, в том числе дети-инвалиды, частично или полностью утратившие способность к самообслуживанию и нуждающиеся в посторонней поддержке, социально-бытовой помощи в надомных условиях.

2.2. Противопоказаниями для зачисления на социальное и социально-медицинское обслуживание на дому являются: бактерио- или вирусоносительство, хронический алкоголизм, карантинные инфекционные заболевания, активные формы туберкулеза, тяжелые психические расстройства, венерические и другие заболевания, требующие лечения в специализированных учреждениях здравоохранения.

2.3. Мотивированный отказ в предоставлении социального обслуживания на дому выносится Исполнителем на основании обследования условий проживания заявителя, данных территориального органа Пенсионного фонда Российской Федерации о размере пенсии, получаемой заявителем, заключения лечебно-профилактического учреждения о состоянии здоровья заявителя, с учетом состояния здоровья, степени утраты способности к самообслуживанию, материального и семейного положения заявителя.

2.4. При получении социальных услуг получатели имеют право на:

- уважительное отношение со стороны работников исполнителя;

- согласие на социальное обслуживание;

- отказ от социального обслуживания;

- конфиденциальность информации личного характера;

- защиту своих прав и законных интересов, в том числе в судебном порядке.

2.5. Исполнитель обязан обеспечить защиту сведений о фактах, событиях и обстоятельствах жизни получателя услуг, позволяющих идентифицировать его личность, в том числе путем обеспечения конфиденциальности информации на всех этапах взаимодействия с получателем услуг. Сведения о факте обращения за получением услуг, содержании представленных данных и полученного ответа могут быть предоставлены получателю услуг, его представителю либо правопреемнику при предъявлении документов, подтверждающих полномочия.

2.6. Получатель имеет право подать жалобу на качество предоставляемых услуг Исполнителю, в департамент социальной защиты населения администрации города Липецка.

2.7. Услуги по социальному обслуживанию на дому граждан пожилого возраста и инвалидов предоставляются с условием соблюдения получателями следующих требований:

- недопущение оскорблений по отношению к социальному работнику, нахождение в трезвом виде во время прихода социального работника;

- нахождение дома в назначенное время прихода социального работника или уведомление социального работника о своем отсутствии не позднее 10 часов назначенного дня посещения;

- недопущение угрозы или нанесения вреда социальным работникам со стороны членов семьи получателя и домашних животных.

2.8. Нарушения получателями требований, указанных в п. 2.7, фиксируются Исполнителем составлением акта.

2.9. В случае неоднократного нарушения получателями требований, указанных в п. 2.7, Исполнитель вправе отказаться от обслуживания получателя.

3. Соблюдение нормативов потребления материально-технических ресурсов при оказании услуг

3.1. Исполнитель должен быть оснащен специальным и табельным оборудованием, аппаратурой и приборами, отвечающими требованиям, содержащимся в Рекомендациях по обеспечению учреждений социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов техническими средствами и оборудованием, утвержденных постановлением Минтруда РФ от 12 февраля 2001 г. N 18.

3.2. Специальное и табельное оборудование, приборы и аппаратуру следует использовать строго по назначению в соответствии с эксплуатационными документами, содержать в технически исправном состоянии, которое следует систематически проверять.

3.3. Неисправное специальное и табельное оборудование, приборы и аппаратура, дающие при работе сомнительные результаты, должны быть сняты с эксплуатации, заменены или отремонтированы (если они подлежат ремонту), а пригодность отремонтированных должна быть подтверждена их проверкой.

3.4. Исполнитель должен быть оснащен транспортом в соответствии требованиями стандартов, технических условий, других нормативных документов.

3.5. Транспортное средство должно быть зарегистрировано в органах ГИБДД, технически исправное (обязательно наличие талона технического осмотра транспортного средства).

4. Соблюдение санитарно-гигиенических норм

4.1. Исполнитель и его структурные подразделения должны быть размещены в специально предназначенном здании (зданиях) или помещениях, доступных для инвалидов. Помещения должны быть обеспечены всеми средствами коммунально-бытового обслуживания и оснащены телефонной связью.

4.2. По размерам и состоянию помещения должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, противопожарной безопасности, безопасности труда и быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг (повышенная температура воздуха, влажность воздуха, запыленность, загрязненность, шум, вибрация).

5. Квалификационные требования к персоналу

5.1. Исполнитель должен располагать необходимым числом специалистов в соответствии со штатным расписанием.

5.2. Каждый специалист, в соответствии с квалификационными требованиями, предъявляемыми к его специальности, должен иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимым для выполнения возложенных не него обязанностей.

5.3. У специалистов каждой категории должны быть должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права.

5.4. Социальные работники, оказывающие услуги получателям социальных служб, должны иметь образование не ниже среднего.

5.5. Медицинские работники, оказывающие услуги получателям социальных служб, должны иметь специальное медицинское образование, соответствующую подготовку по установленной программе и иметь сертификат (лицензию) на право оказания медицинских услуг.

5.6. Квалификацию специалистов следует поддерживать на высоком уровне периодической учебой на курсах переподготовки и повышения квалификации, в соответствии с требованиями, предъявляемыми к квалификации конкретного специалиста.

5.7. Все специалисты учреждения должны быть аттестованы в установленном порядке.

5.8. Социальные работники ежегодно проходят профосмотр.

5.9. Наряду с соответствующей квалификацией и профессионализмом все сотрудники Исполнителя должны обладать высокими моральными и морально-этическими качествами, чувством ответственности и руководствоваться в работе принципами гуманности, справедливости, объективности и доброжелательности.

5.10. При оказании услуг сотрудники Исполнителя должны проявлять к получателям максимальные чуткость, вежливость, внимание, выдержку, предусмотрительность, терпение и учитывать их физическое и психическое состояние.

5.11. При оказании услуг социальные работники и социальные педагоги Исполнителя соблюдают Кодекс этики социального работника и социального педагога, разработанный общероссийской общественной организацией "Союз социальных педагогов и социальных работников".

5.12. Сведения личного характера о получателях, ставшие известными сотрудникам Исполнителя при оказании социальных услуг, составляют профессиональную тайну. Сотрудники, виновные в разглашении профессиональной тайны, несут ответственность в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

6. Порядок информирования населения

6.1. Исполнитель обязан довести до сведения граждан свои реквизиты и местонахождение. Данная информация должна быть предоставлена любым способом, предусмотренным законодательством и обеспечивающим ее доступность для потенциальных потребителей услуг.

6.2. Здание Исполнителя должно быть оборудовано информационной табличкой (вывеской), предназначенной для доведения до сведения заинтересованных лиц следующей информации:

- наименование Исполнителя;

- место нахождения и юридический адрес;

- режим работы;

- адрес официального интернет-сайта (при наличии);

- телефонные номера и адреса электронной почты справочной службы уполномоченного органа (телефоны и адреса электронной почты "горячей линии" или call-центра при наличии).

6.3. Информационные таблички должны размещаться рядом с входом либо на двери входа так, чтобы их хорошо видели посетители.

6.4. В помещениях Исполнителя, в удобном для обозрения месте в общедоступной зоне, размещается следующая информация:

- перечень основных социальных услуг, предоставляемых Исполнителем;

- характеристика социальных услуг, условия их предоставления, затраты времени на их предоставление и их стоимость;

- наименование Показателей качества, требованиям которых должны соответствовать виды, качество и объем предоставляемых социальных услуг;

- информация о режиме работе и номерах телефонов Исполнителя, а также должностных лиц, ответственных за предоставление услуги;

- схема расположения помещений;

- контактная информация о руководстве Исполнителя с указанием Ф.И.О., должности, телефона, времени и места приема посетителей;

- информация о способах доведения получателями услуги своих отзывов, замечаний и предложений;

- механизм обжалования нарушений требований настоящих Показателей качества.

7. Показатели, характеризующие качество муниципальной услуги по социальному обслуживанию на дому граждан пожилого возраста

Наименование показателя	Единица измерения	Формула расчета	Источник информации о значении показателя (исходные данные для ее расчета)
1. Соблюдение периодичности посещений	%	, где - соблюдение периодичности посещений; - фактическое количество посещений; - плановое количество посещений	1. Договора на обслуживание 2. Журнал учета посещений
2. Снижение количества обоснованных жалоб на качество предоставляемых услуг в расчете на одного обслуживаемого	коэф.	где - снижение количества обоснованных жалоб - количество жалоб со стороны обслуживаемых, признанных обоснованными; - количество человек, состоящих на обслуживании	1. Книга обращений граждан 2. Копии обращений граждан, направленных в государственные органы и органы местного самоуправления 3. Документально оформленные результаты проверок обоснованности жалоб
3. Удовлетворенность качеством оказания услуг	%	, где - удовлетворенность качеством услуг; - количество обслуживаемых, удовлетворенных качеством услуг; - количество обслуживаемых, принявших участие в опросе	1. Анкеты
4. Увеличение количества проверок руководителями КЦСОН качества и объема обслуживания	%	, где - увеличение количества проверок; - количество проверенных обслуживаемых; - количество человек, состоящих на обслуживании	1. План проверок 2. Отчеты о проведении проверок

III. Услуги службы "Социальное такси"

1. Описание процедур, необходимых для оказания услуг

1.1. Услуги службы "Социальное такси" состоят в осуществлении перевозки инвалидов с целью посещения социально значимых объектов:

- административных учреждений;

- правовых учреждений;

- образовательных учреждений;

- медицинских учреждений;

- сберегательных банков;

- протезно-ортопедических предприятий;

- служб медико-социальной экспертизы;

- учреждений социальной защиты населения;

- центров реабилитации инвалидов;

- учреждений Пенсионного фонда Российской Федерации;

- учреждений Фонда социального страхования Российской Федерации;

- учреждений, предоставляющих бытовые услуги.

1.2. В услуги не входит доставка в лечебные учреждения для оказания срочной (неотложной) медицинской помощи.

1.3. Услуги предоставляются в пределах территории, обслуживаемой Исполнителем (город Липецк).

1.4. Получатель услуг имеет право использовать транспортное средство в пределах города Липецка не более 2 часов в день, с учетом времени вынужденного простоя. Отсчет времени производится с момента подачи автотранспортного средства к месту посадки получателя.

1.5. Услуги предоставляются в рабочее время Исполнителя.

1.6. Услуги не предоставляются в ночное, нерабочее время, в выходные и праздничные дни.

1.7. Перевозка граждан производится в соответствии с количеством мест для сидения, установленных заводом-изготовителем автотранспортного средства.

1.8. При оказании услуг Исполнитель обязан:

- использовать транспортные средства, отвечающие правилам дорожного движения и требованиям к транспортному средству;

- соблюдать правила технической эксплуатации транспортных средств, проводить их техническое обслуживание и ремонт, а также ежедневный технический контроль перед выездом на линию;

- обеспечить соблюдение водителем установленного режима работы.

1.9. Услуги службы "Социальное такси" предоставляются на основании письменного заявления гражданина или его законного представителя и документов, подтверждающих право гражданина на получение услуг.

К заявлению прилагаются следующие документы:

- документ, удостоверяющий личность гражданина;

- справка, свидетельство, удостоверение или иной документ установленного образца о праве на льготы в соответствии с действующим законодательством.

1.10. С гражданами или их законными представителями, изъявившими желание воспользоваться услугами службы "Социальное такси", Исполнитель заключает двухсторонний договор на календарный год, определяющий объем, порядок, сроки предоставляемых услуг, а также размер их оплаты. Изменение и расторжение договора осуществляется в соответствии с действующим законодательством.

1.11. На основании заключенных договоров Исполнителем ведется компьютерная база данных по персональному учету лиц, желающих воспользоваться услугой, а также по учету оказанных им транспортных услуг.

1.12. Заявки на получение услуг могут быть сделаны по телефону либо при личном обращении получателя услуги или его представителя к Исполнителю.

ГАРАНТ:

Нумерация пунктов приводится в соответствии с источником

1.12. Получатель или его представитель обязан подать Исполнителю заявку на предоставление услуг в рабочие дни не позднее, чем за 3 суток до предоставления услуг, лично или по телефону.

1.13. В отдельных случаях (по медицинским показаниям, в случае приглашения в органы социальной защиты населения) заказы могут быть выполнены в день обращения получателя при наличии свободного времени в графике движения автотранспортных средств или совпадении с маршрутами предварительно заказанных поездок.

1.14. В случае невозможности поездки и отказа от поданной заявки получатель обязан предупредить Исполнителя не позднее, чем за сутки до выполнения заявки. При невыполнении данного условия получатель услуг возмещает Исполнителю понесенные убытки.

1.15. В случаях снятия автотранспортного средства с маршрута в связи с неисправностью или аварией, что влечет невыполнение заказа, Исполнитель обязан оповестить получателя о невозможности выполнения данного заказа и, по согласованию с получателем, перенести его на другое время.

1.16. При личном обращении получателя услуг с целью заказа услуг Исполнитель проверяет документы, подтверждающие право гражданина на получение.

1.17. При приеме заказа по телефону Исполнитель проверяет правомерность обращения путем сверки сообщенных по телефону данных со сведениями о пенсионерах, представляемыми в территориальные органы социальной защиты населения Государственным учреждением - отделением Пенсионного фонда Российской Федерации по Липецкой области.

1.18. Заявки на транспортное обслуживание регистрируются Исполнителем в журнале регистрации с указанием фамилии, имени, отчества, года рождения, места жительства, номера телефона и льготной категории заявителя, а также даты и времени и пункта назначения.

1.19. Получатель услуг сообщает диспетчеру следующие данные:

- Ф.И.О.;

- реквизиты договора;

- адрес места нахождения;

- адрес пункта доставки;

- номер контактного телефона.

1.20. При отсутствии свободного транспорта диспетчер информирует заказчика о возможном времени доставки.

1.21. На каждого получателя Исполнителем заводится маршрутный лист, в который вносятся паспортные данные заявителя, сведения о наличии группы инвалидности, степени ограниченности способности к передвижению, дата и номер справки об инвалидности.

1.22. Диспетчер, осуществляющий прием и регистрацию заявок, составляет маршрут следования социального такси и выдает маршрутный лист водителю такси.

1.23. Диспетчер при приеме заказа заполняет на каждого гражданина в 2 экземплярах квитанцию установленного образца с указанием даты поездки, фамилии, имени, отчества гражданина, вида услуги, маршрута следования (далее - квитанция).

1.24. Заполненные квитанции передаются водителю автотранспортного средства, предоставляющего услуги.

1.25. В день исполнения заказа диспетчер по телефону сообщает получателю номер автомобиля и время прибытия автомобиля к месту подачи. При отсутствии телефонной связи время прибытия автомобиля соответствует времени, оговоренному при приеме заказа.

1.26. При посадке в автомобиль получатель предъявляет водителю паспорт или иной документ, удостоверяющий личность.

1.27. При высадке из автомобиля получатель или лицо, его сопровождающее, расписывается в маршрутном листе, предоставленным водителем.

1.28. Маршрут следования социального такси составляется в соответствии с поступающими Исполнителю заявками.

1.29. Транспортное средство предоставляется получателю в порядке очередности, за исключением экстренных случаев.

1.30. Водитель социального такси по прибытии к получателю уточняет маршрут и время пребывания в поездке.

1.31. Получатель имеет право брать с собой в поездку не более одного сопровождающего.

1.32. Число сопровождающих лиц заранее указывается в заявке.

1.33. По окончании поездки водитель вносит в маршрутный лист запись об объектах посещения.

1.34. Оплата услуг производится получателем по окончании поездки по квитанции, предъявленной водителем.

1.35. Водитель при оплате получателем поездки вносит в заполненную квитанцию сумму оплаты за совершенную поездку. Квитанция заверяется подписью водителя и получателя (или сопровождающего его лица). Водитель выдает получателю первый экземпляр квитанции.

1.36. По окончании рабочего дня водитель сдает вторые экземпляры квитанций, заполненные на каждого получателя, совершившего поездку, и полученные денежные средства в бухгалтерию Исполнителя.

1.37. При возвращении к Исполнителю водитель информирует о своем прибытии диспетчера, который на основании полученной информации делает соответствующую запись в журнале регистрации о предоставленных получателю транспортных услугах.

2. Условия оказания услуг

2.1. Получателями услуг, предоставляемых службой "Социальное такси", являются:

- инвалиды ВОВ;

- участники ВОВ;

- дети-инвалиды;

- инвалиды 1 группы, 2 группы (3 степени).

2.2. Услуги не предоставляются:

- лицам, имеющим тяжелые формы психического расстройства в стадии обострения;

- лицам, имеющим карантинные инфекционные заболевания;

- лицам с активной формой туберкулеза;

- лежачим инвалидам;

- лицам в состоянии алкогольного, токсического и наркотического опьянения.

2.3. Заявка на услуги не принимается, если она не соответствует перечню предоставляемых транспортных услуг.

2.4. Гражданину может быть отказано в предоставлении услуг в случае представления о себе неполных и (или) недостоверных сведений, а также в случае невозможности установления правомерности предоставления услуг (в случае отсутствия у гражданина требуемых документов).

2.5. Получатели услуг службы "Социальное такси" имеют право на:

- уважительное отношение со стороны работников Исполнителя;

- согласие на предоставление услуг;

- отказ от предоставления услуг;

- конфиденциальность информации личного характера;

- защиту своих прав и законных интересов, в том числе в судебном порядке.

2.6. В случае ненадлежащего качества обслуживания получатель услуги службы "Социальное такси" имеет право подать жалобу на качество предоставляемой услуги Исполнителю, в департамент социальной защиты населения администрации города Липецка или в управление социальной защиты населения Липецкой области.

2.7. Исполнитель обязан обеспечить защиту сведений о фактах, событиях и обстоятельствах жизни получателя услуг службы "Социальное такси", позволяющих идентифицировать его личность, в том числе путем обеспечения конфиденциальности информации на всех этапах взаимодействия с получателем услуг. Сведения о факте обращения за получением услуг, содержании представленных данных и полученного ответа могут быть предоставлены получателю услуг, его представителю либо правопреемнику при предъявлении документов, подтверждающих полномочия.

2.8. Получатели обязаны:

- бережно относиться к транспортному средству, соблюдать чистоту (стоимость умышленно испорченного имущества, принадлежащего Исполнителю, взыскивается с виновных лиц в соответствии с действующим законодательством);

- соблюдать общепринятые правила поведения, вежливость и корректность в общении с персоналом Исполнителя.

2.9. Получателям услуг запрещается:

- во время перевозки находиться в нетрезвом состоянии и состоянии, оскорбляющем честь и достоинство граждан;

- перевозить легковоспламеняющиеся материалы;

- распивать спиртные напитки, употреблять наркотические вещества и химические суррогаты, вызывающие токсикоманию и отравление;

- курить в автомобиле.

3. Соблюдение нормативов потребления материально-технических ресурсов при оказании услуг

3.1. Исполнитель в обязательном порядке должен быть оснащен телефоном, который должен находиться в исправном состоянии.

3.2. Исполнитель должен быть оснащен транспортом в соответствии требованиями стандартов, технических условий, других нормативных документов.

3.3. Транспортное средство должно быть зарегистрировано в органах ГИБДД, технически исправное (обязательно наличие талона технического осмотра транспортного средства).

3.4. Транспортные средства Исполнителя должны быть оборудованы специализированными подъемниками, приспособленными для перевозки лиц с ограниченной способностью к передвижению, а также средствами связи - мобильным телефоном.

4. Соблюдение санитарно-гигиенических норм

4.1. Исполнитель и его структурные подразделения должны быть размещены в специально предназначенном здании (зданиях) или помещениях, доступных для инвалидов.

4.2. Помещения должны быть обеспечены всеми средствами коммунально-бытового обслуживания и оснащены телефонной связью.

4.3. По размерам и состоянию помещения должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, противопожарной безопасности, безопасности труда и быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг (повышенная температура воздуха, влажность воздуха, запыленность, загрязненность, шум, вибрация и т.д.).

4.4. Площадь, занимаемая Исполнителем, должна обеспечивать размещение персонала, получателей и предоставление им услуг в соответствии с нормами, утвержденными в установленном порядке.

5. Квалификационные требования к персоналу

5.1. Исполнитель должен располагать необходимым числом специалистов в соответствии со штатным расписанием.

5.3. К работе по предоставлению транспортных услуг допускаются водители:

- имеющие водительское удостоверение соответствующей категории;

- прошедшие медицинское освидетельствование, предрейсовый медосмотр медицинским работником Исполнителя и допущенные по состоянию здоровья к управлению транспортным средством.

5.4. Водитель обязан:

- знать и соблюдать правила перевозок пассажиров легковым автомобильным транспортом, маршруты города Липецка, в пределах которого оказывается услуга социального такси;

- производить посадку и высадку граждан в предусмотренных заказами пунктах с соблюдением Правил дорожного движения;

- в случае необходимости оказывать помощь гражданам при размещении в салоне автомобиля, а также при посадке и высадке из салона автомобиля;

- нести ответственность за сохранность автомашины и имущества, находящегося в ней.

5.5. Водитель в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации и настоящими Показателями качества несет ответственность за безопасность граждан во время поездки, посадки и высадки из салона автомобиля.

5.6. Водитель при работе на маршруте должен иметь при себе и представлять для контроля:

- комплект документов, предусмотренный Правилами дорожного движения, путевую документацию;

- путевой лист установленной формы с отметками о допуске транспортного средства и водителя к работе, времени начала и окончания работы, наименования маршрута;

- бланки квитанций, подтверждающие факт получения денежных средств водителем.

5.7. У специалистов, участвующих в оказании услуг, должны быть должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права.

5.8. Все специалисты, участвующие в оказании услуг, должны быть аттестованы в установленном порядке.

5.9. Наряду с соответствующей квалификацией и профессионализмом все работники, участвующие в оказании услуги, должны обладать высокими моральными и морально-этическими качествами, чувством ответственности и руководствоваться в работе принципами гуманности, справедливости, объективности и доброжелательности.

5.10. При оказании услуг работники, участвующие в оказании услуг, должны проявлять к получателям услуги максимальные чуткость, вежливость, внимание, выдержку, предусмотрительность, терпение и учитывать их физическое и психическое состояние.

5.11. Сведения личного характера о получателях услуг, ставшие известными сотрудникам Исполнителя при оказании услуг, составляют профессиональную тайну. Сотрудники, виновные в разглашении профессиональной тайны, несут ответственность в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

6. Порядок информирования населения

6.1. Информация об Исполнителе и оказываемых им услугах должна соответствовать требованиям Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей".

6.2. Исполнитель обязан довести до сведения граждан свои реквизиты и местонахождение. Данная информация должна быть предоставлена любым способом, предусмотренным законодательством и обеспечивающим ее доступность для потенциальных потребителей услуг.

6.3. Здание Исполнителя должно быть оборудовано информационной табличкой (вывеской), предназначенной для доведения до сведения заинтересованных лиц следующей информации:

- наименование Исполнителя;

- место нахождения и юридический адрес;

- режим работы;

- адрес официального интернет-сайта (при наличии);

6.4. Информационные таблички должны размещаться рядом с входом либо на двери входа так, чтобы их хорошо видели посетители.

6.5. В помещениях Исполнителя, в удобном для обозрения месте в общедоступной зоне, размещается следующая информация:

- перечень основных социальных услуг, предоставляемых Исполнителем;

- информация о режиме работы и номерах телефонов Исполнителя, а также должностных лиц, ответственных за предоставление услуг;

- схема расположения помещений;

- информация о способах доведения получателями услуг своих отзывов, замечаний и предложений;

- механизм обжалования нарушений требований настоящих Показателей качества.

IV. Услуги по предоставлению благотворительного питания

1. Описание процедур, необходимых для оказания услуг

1.1. Услуга "Благотворительное питание в МУ "Центр социального обслуживания "Милосердие" состоит в предоставлении остро нуждающимся в социальной поддержке, ввиду малообеспеченности в связи с утратой способности к самообслуживанию, бесплатного горячего питания или продуктовых наборов.

1.2. Комплексные центры социального обслуживания осуществляют прием заявителей для предоставления бесплатного горячего питания в соответствии со следующим графиком:

Понедельник	-	8.30-17.30
Вторник	-	8.30-17.30
Среда	-	8.30-17.30
Четверг	-	8.30-17.30
Пятница	-	8.30-16.30
В праздничные дни услуга не предоставляется.

1.3. Время предоставления перерыва для отдыха специалистов учреждений социального обслуживания устанавливается с 12.12 до 13.00 часов.

1.4. Максимальное время ожидания в очереди при подаче документов для предоставления бесплатного горячего питания не должно превышать 30 минут.

1.5. Максимальное время ожидания при подаче документов для предоставления бесплатного горячего питания по предварительной записи не должно превышать 15 минут с момента времени, на который была осуществлена запись.

1.6. Максимальное время ожидания в очереди при подаче запроса на получение информации при получении документов не должно превышать 15 минут.

1.7. Время ожидания в очереди на прием к должностному лицу или для получения консультации не должно превышать 30 минут.

1.8. Для предоставления бесплатного горячего питания заявителями предоставляются:

- заявление;

- справка с места жительства;

- справки о доходах всех членов семьи.

1.9. Заявления о предоставлении бесплатного горячего питания составляются по установленным формам. Заявления могут быть заполнены от руки или машинным способом, распечатаны посредством электронных печатающих устройств.

1.10. Заявления могут быть оформлены как заявителями, так и специалистами учреждения социального обслуживания населения.

1.11. Заявления о предоставлении бесплатного горячего питания формируются в единственном экземпляре - подлиннике и подписываются заявителями.

1.12. Талоны выдаются 1 раз в квартал в количестве 15 штук одному получателю услуги.

1.13. Гражданам, состоящим на надомном обслуживании, доставка горячих обедов осуществляется социальными работниками на дом.

1.14. Клиенты учреждения имеют право:

- обращаться непосредственно к администрации учреждения по вопросам, связанным с оказанием бесплатного горячего питания;

- на уважительное и гуманное отношение со стороны работников учреждения.

1.15. Клиенты обязаны:

- соблюдать правила внутреннего распорядка учреждения, в том числе бережно относиться к имуществу и оборудованию учреждения, соблюдать чистоту;

- соблюдать общепринятые правила поведения, вежливость и корректность в общении друг с другом и персоналом учреждения.

1.16. Клиентам запрещается:

- курить в неразрешенных местах;

- появляться в нетрезвом состоянии и состоянии, оскорбляющем честь и достоинство граждан, потреблять спиртные напитки, пиво и напитки, изготавливаемые на его основе, а также наркотические вещества;

- совершать любые действия, создающие повышенный шум, нарушающие нормальные условия для приема пищи.

2. Условия оказания услуг

2.1. Потребителями услуги являются: одинокие престарелые граждане, члены многодетных и неполных семей, среднедушевой доход которых не превышает величины прожиточного минимума, установленного для каждой категории. Исключение составляют граждане, попавшие в трудную жизненную ситуацию (пожар, стихийное бедствие и т.д.).

2.2. Услуга по предоставлению бесплатного горячего питания не оказывается, если:

- доходы выше прожиточного минимума;

- нарушены установленные нормы и правила получения услуг;

- систематическое грубое, неуважительное отношение к работникам центра (употребление нецензурных выражений, оскорблений, агрессивное поведение, состояние алкогольного опьянения).

3. Соблюдение санитарно-гигиенических норм

3.1. Учреждение располагается в специально построенном или приспособленном здании (зданиях), доступном для инвалидов.

3.2. Площадь, занимаемая учреждением, должна обеспечивать размещение персонала, клиентов и предоставление им услуги в соответствии с нормами, утвержденными в установленном порядке.

3.3. Вход в здание должен быть оборудован информационной табличкой (вывеской), содержащей наименование учреждения.

3.4. Учреждение должно располагать всеми необходимыми помещениями. По размерам и состоянию помещения учреждение отвечает требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, правил пожарной безопасности, безопасности труда и защищено от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемой услуги.

3.5. Здание располагает всеми видами коммунально-бытового благоустройства, в том числе оборудовано телефонной связью.

3.6. Санитарно-гигиенические нормы и требования содержания учреждения.

3.7. Содержание помещений должно осуществляется в соответствии с санитарно-гигиеническими нормами и требованиями.

4. Квалификационные требования к персоналу

4.1. Учреждение располагает необходимым числом специалистов в соответствии со штатным расписанием.

4.2. Персонал учреждения должен:

- иметь профессиональную подготовку и соответствовать квалификационным требованиям, установленным для каждой профессии;

- знать и соблюдать действующие законы, иные правовые акты и нормативные документы, касающиеся профессиональной деятельности персонала, а также должностные инструкции, правила внутреннего трудового распорядка, приказы и распоряжения администрации Учреждения;

- проходить инструктаж с целью ознакомления с правилами внутреннего распорядка и организацией работы Учреждения перед поступлением на работу;

- знать и соблюдать санитарно-гигиенические нормы и правила;

- знать и соблюдать правила эксплуатации оборудования, с которыми он работает, а также техники безопасности, охраны труда, пожарной безопасности;

- проходить обязательный предварительный медицинский осмотр при поступлении на работу, а в период работы - периодические медицинские осмотры;

- обеспечивать безопасность оказываемых социальных услуг для жизни и здоровья клиентов Учреждения.

5. Порядок информирования населения

5.1. Потенциальные клиенты и другие заинтересованные лица имеют право быть предварительно ознакомленными с условиями бесплатного горячего питания малоимущих граждан. Информация об услуге предоставляется органами социальной защиты населения.

5.2. Состояние информации должно соответствовать требованиям Федерального закона "О защите прав потребителей".

5.3. Информация о порядке оказания услуги должна предоставляться следующими способами:

- информированием граждан при личном обращении в комплексные центры социального обслуживания населения;

- телефонной консультацией по телефонам комплексных центров социального обслуживания населения (с 8.30 до 17.30);

- посредством размещения на официальном сайте администрации города Липецка, публикаций в СМИ, изданиях информационных материалов.

5.4. В холле учреждения должен быть расположен информационный стенд, содержащий следующую информацию:

- извлечения из законодательных и иных нормативных правовых актов, содержащих нормы, регулирующие деятельность учреждения, в частности:

- перечень, объем и качество предоставляемых услуг;

- порядок и условия предоставления услуги;

- правила внутреннего распорядка;

- контактная информация департамента социальной защиты населения администрации города Липецка;

- возможность получения оценки качества услуги со стороны клиента (книга обращений);

- порядок обжалования решений, действий или бездействия должностных лиц.

6. Показатели, характеризующие качество муниципальной услуги по предоставлению благотворительного питания

Наименование показателя	Единица измерения	Формула расчета	Источник информации о значении показателя (исходные данные для ее расчета)
1. Выполнение натуральных норм питания		, где - нормы питания; - количество наименований продуктов питания, по которым натуральные нормы не выполнены; - установленный процент снятия за каждое невыполнение 1 наименования продуктов	1. Утвержденные нормы питания (Постановление Липецкого областного Совета депутатов от 23.12.2004 N 723-пс "О социальных нормах) 2. Накопительные ведомости по расходу продуктов за квартал
2. Снижение количества обоснованных жалоб на качество предоставляемых услуг в расчете на одного обслуживаемого	коэф.	, где - снижение количества обоснованных жалоб; - количество жалоб со стороны обслуживаемых, признанных обоснованными; - количество человек, состоящих на обслуживании	1. Книга обращений граждан 2. Копии обращений граждан, направленных в государственные органы и органы местного самоуправления 3. Документально оформленные результаты проверок обоснованности жалоб
3. Удовлетворенность качеством оказания услуг	%	, где - удовлетворенность качеством услуг; - количество обслуживаемых, удовлетворенных качеством услуг; - количество обслуживаемых, принявших участие в опросе	1. Анкеты

V. Услуги по социальному патронажу семей с детьми и профилактике безнадзорности

1. Описание процедур, необходимых для оказания услуг

1.1. Услуги по социальному патронажу семей с детьми и профилактике безнадзорности направлены на выявление и постановку на учет многодетных и неполных семей, семей с детьми-инвалидами, детей, находящихся под опекой и попечительством, граждан из числа семей, находящихся в социально опасном положении, и трудных подростков, обеспечение систематизации и хранения полученных сведений, формирование дел персонального учета семьи и отражение в них всех видов и форм предоставленной социальной помощи.

1.2. Осуществление обследования материально-бытовых условий жизни граждан из числа вышеуказанных категорий и по результатам обследования внесение предложений о видах и формах социальной помощи нуждающимся.

1.3. С использованием компьютерной техники решение задач накопления и систематизации информационной базы данных детей-инвалидов, многодетных, неполных и опекунских семей по программе "Патронаж", "семей риска" и трудных подростков.

1.4. Обеспечение оздоровления детей в загородных лагерях: ведение учета детей, нуждающихся в оздоровлении, распределение поступающих путевок в детские оздоровительные лагеря, формирование дел, предоставление отчетности.

1.5. Ведение учета выдачи и продления срока действия удостоверений для многодетных семей; удостоверений для детей из многодетных семей.

1.6. Участие в подготовке и проведении праздничных мероприятий, направленных на поддержку семей с детьми.

1.7. Право на получение путевок в оздоровительные лагеря имеют дети школьного возраста до 15 лет (включительно) граждан, находящихся в трудной жизненной ситуации; дети-инвалиды, безнадзорные дети, дети-сироты и дети, оставшиеся без попечения родителей, в том числе находящиеся под опекой и в приемных семьях, дети из многодетных семей, дети одиноких родителей, дети малоимущих граждан.

1.8. Для получения путевки в оздоровительный лагерь получателю социальной услуги необходимо предоставить Исполнителю следующие документы:

- заявление;

- копию свидетельства о рождении ребенка;

- справку с места жительства;

- справку о доходах семьи за три месяца, предшествующих месяцу обращения, или документ, подтверждающий отношение ребенка к льготной категории;

- справку о выплате детских пособий за 3 месяца, предшествующих месяцу подачи заявлений (если получают);

- акт материально-бытового обследования (для детей граждан, находящихся в трудной жизненной ситуации);

- справку МСЭ (дети-инвалиды);

- удостоверение опекуна (опекунская семья);

- удостоверение для многодетных семей;

- справку одинокой матери.

1.9. Противопоказаниями являются общие медицинские противопоказания к приему детей в учреждения отдыха, оздоровления:

- все заболевания в остром периоде;

- все хронические заболевания, требующие санаторного лечения;

- инфекционные заболевания до окончания срока изоляции;

- бациллоносительство (в отношении дифтерии и кишечных инфекций);

- все заразные болезни глаз и кожи, паразитарные, венерические заболевания;

- злокачественные новообразования;

- эпилепсия, психические заболевания, умственная отсталость, психопатия, патологическое развитие личности с выраженными расстройствами поведения и социальной адаптации;

- тяжелые физические дефекты, требующие индивидуального ухода за ребенком;

- кахексия, амилоидоз внутренних органов.

1.10. Предоставление данной услуги регистрируется Исполнителем:

- в журнале учета заявлений на выдачу путевок в оздоровительные учреждения с указанием даты обращения, Ф.И.О. заявителя, адреса, номера телефона, месяца заезда, количества путевок, категории семьи;

- в журнале учета путевок в детские оздоровительные учреждения с указанием наименования оздоровительного учреждения, номеров путевок и срока заезда, количества путевок, стоимости путевок, суммы, даты и причины возврата путевок, а также подписи лица, получившего путевки и информацию об отправке;

- в журнале учета выдачи путевок в оздоровительное учреждение с указанием Ф.И.О. родителя, Ф.И.О. ребенка, года рождения ребенка, адреса, паспортных данных, категории семьи, номера путевки, подписи лица, получившего путевки.

1.11. Право на бесплатное горячее питание в муниципальном учреждении "Центр социального обслуживания населения "Милосердие" имеют члены семей, среднедушевой доход которых не превышает величины прожиточного минимума, установленного в регионе. Исключение составляют семьи, попавшие в трудную жизненную ситуацию (пожар, стихийное бедствие и т.д.).

1.12. Для получения талонов на бесплатное горячее питание необходимо предоставить следующие документы:

- заявление;

- справку с места жительства о составе семьи;

- документ, удостоверяющий личность;

- копию свидетельства о рождении ребенка (детей);

- справку о доходах всех членов семьи (для семей, не получающих детское пособие);

- справку о выплате детских пособий, предшествующих месяцу подачи заявлений (если получают);

- акт материально-бытового обследования (для семей, находящихся в трудной жизненной ситуации);

- справку МСЭ (дети-инвалиды);

- удостоверение опекуна (опекунская семья);

- удостоверение для многодетных семей;

- справку одинокой матери.

1.13. Предоставление данной услуги регистрируется Исполнителем:

- в журнале выдачи талонов в муниципальном учреждении "Центр социального обслуживания населения "Милосердие" с указанием Ф.И.О. родителя, Ф.И.О. ребенка, года рождения, категории семьи, адреса, паспортных данных, номера талона, подписи лица, получившего талоны.

1.14. Для получения удостоверения для многодетных семей получателям социальной услуги необходимо предоставить:

- справку о составе семьи;

- свидетельство о заключении (расторжении) брака;

- документ, удостоверяющий личность;

- свидетельства о рождении (трех и более) детей.

1.15. Предоставление данной услуги регистрируется Исполнителем:

- в журнале выдачи удостоверения для многодетных семей с указанием номера удостоверения Ф.И.О. родителя, адреса, количества детей, срока действия удостоверения, срока продления, даты выдачи, подписи лица, получившего удостоверение.

1.16. Получение удостоверений для детей из многодетных семьей.

1.17. Для получения удостоверения для детей из многодетных семей получателям социальной услуги необходимо предоставить:

- заявление;

- удостоверение для многодетных семей;

- свидетельство о рождении ребенка;

- справка на ребенка из школы;

- фотография размером 3 на 4 см.

1.18. Предоставление данной услуги регистрируется Исполнителем:

- в журнале выдачи удостоверений для детей из многодетных семей с указанием Ф.И.О. ребенка, Ф.И.О. родителя, адреса, номера образовательного учреждения, класса, срока действия удостоверения, срока продления, даты выдачи, подписи лица, получившего удостоверение.

1.19. Решение об условиях оказания услуги рассматривается Исполнителем при каждом обращении получателя услуги, каждое обращение потенциального получателя услуг фиксируется в тетрадях обращения граждан с указанием Ф.И.О., адреса и причины обращения.

1.20. Консультации на получение услуг могут быть сделаны по телефону либо при личном обращении получателя услуги или его представителя к Исполнителю.

1.21. При обращении получателя услуги с целью оказания услуги Исполнитель проверяет документы, подтверждающие право гражданина на получение услуги.

2. Условия оказания услуг

2.1. Получателями услуг являются многодетные и неполные семьи, семьи с детьми-инвалидами, семьи с детьми, находящиеся под опекой и попечительством, семьи беженцев и переселенцев, семьи, находящимися в трудной жизненной ситуации, "семьи риска", трудные подростки.

2.2. Получатели услуги "Социальный патронаж семей с детьми" имеют право на:

- уважительное отношение со стороны работников Исполнителя;

- согласие на предоставление услуги;

- отказ от предоставления услуги;

- конфиденциальность информации личного характера;

- защиту своих прав и законных интересов, в том числе в судебном порядке.

2.3. В случае ненадлежащего качества обслуживания получатель услуги "Социальный патронаж семей с детьми" имеет право подать жалобу на качество предоставляемой услуги Исполнителю или в департамент социальной защиты населения администрации города Липецка.

2.4. Исполнитель обязан обеспечить защиту сведений о фактах, событиях и обстоятельствах жизни получателя услуги, позволяющих идентифицировать его личность, в том числе путем обеспечения конфиденциальности информации на всех этапах взаимодействия с получателем услуги.

2.5. Получатели услуг обязаны:

- предоставлять документы, необходимые для исполнения социальной услуги;

- соблюдать общепринятые правила поведения, вежливость и корректность в общении с персоналом Исполнителя;

- не допускается обращение в учреждение Исполнителя в нетрезвом состоянии и состоянии, оскорбляющем честь и достоинство граждан.

3. Соблюдение нормативов потребления материально-технических ресурсов при оказании услуг

3.4. Исполнитель в обязательном порядке должен быть оснащен телефоном, который должен находиться в исправном состоянии.

4. Соблюдение санитарно-гигиенических норм

4.1. Помещения должны быть обеспечены всеми средствами коммунально-бытового обслуживания и оснащены телефонной связью.

4.2. Содержание помещений должно отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, противопожарной безопасности, безопасности труда и быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг (повышенная температура воздуха, влажность воздуха, запыленность, загрязненность, шум, вибрация и т.д.).

4.3. Вход в здание должен быть оборудован информационной табличкой (вывеской), содержащей наименование Исполнителя.

5. Квалификационные требования к персоналу

5.1. Исполнитель должен располагать необходимым числом специалистов в соответствии со штатным расписанием.

5.3. У специалистов, участвующих в оказании услуги, должны быть должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права.

5.4. Наряду с соответствующей квалификацией и профессионализмом все работники, участвующие в оказании услуг, должны обладать высокими моральными и морально-этическими качествами, чувством ответственности и руководствоваться в работе принципами гуманности, справедливости, объективности и доброжелательности.

5.5. При оказании услуг работники, участвующие в оказании услуг, должны проявлять к получателям услуг максимальные чуткость, вежливость, внимание, выдержку, предусмотрительность, терпение и учитывать их физическое и психическое состояние.

5.6. Сведения личного характера о получателях услуг, ставшие известными сотрудникам Исполнителя при оказании услуги, составляют профессиональную тайну. Сотрудники, виновные в разглашении профессиональной тайны, несут ответственность в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

6. Порядок информирования населения

6.1. Исполнитель обязан довести до сведения граждан наименование учреждения, сведения о местонахождении, о графике (режиме) работы, о номерах телефонов для справок (консультаций) для получения социальной услуги размещаются на информационных стендах в помещении Исполнителя.

6.2. На информационных стендах в помещении Исполнителя в удобном для обозрения месте в общедоступной зоне размещается следующая информация:

- перечень основных социальных услуг, предоставляемых Исполнителем;

- перечень документов, предоставляемых заявителем для получения социальной услуги;

- наименование учреждения, сведения о местонахождении, о графике (режиме) работы, номерах телефонов для справок (консультаций) Исполнителя, а также должностных лиц, ответственных за предоставление услуг;

- информация о руководстве Исполнителя с указанием Ф.И.О., должности, контактного телефона;

- информация о контролирующем учреждении Исполнителя с указанием сведения о местонахождении, о графике (режиме) работы;

- информация о способах доведения получателями услуги своих жалоб, отзывов, замечаний и предложений.

7. Показатели, характеризующие качество муниципальной услуги по социальному патронажу семей с детьми и профилактике безнадзорности

Наименование показателя	Единица измерения	Формула расчета	Источник информации о значении показателя (исходные данные для ее расчета)
1. Проведение оздоровительной компании детей, находящихся в трудной жизненной ситуации	%	, где - оздоровительная компания; - количество несовершеннолетних, охваченных оздоровлением; - количество путевок выданных ДСЗН по разнарядке	1. Разнорядка ДСЗН на выдачу путевок на заезд. 2. Журнал учета оздоровившихся несовершеннолетних в детских оздоровительных лагерях. 3. Ведение дел (целевое назначение)
2. Количество обоснованных жалоб на качество предоставляемых услуг	%	, где - количество жалоб со стороны клиентов, признанных обоснованными; - установленный процент снятия за каждую жалобу, признанную обоснованной	1. Книга обращений граждан учреждения и документально оформленные результаты проверок их обоснованности. 2. Копии обращений граждан, направленных в государственные органы и органы местного самоуправления, и результаты проверок их обоснованности.
3. Организация работы по проведению досуговых мероприятий	%	, где - количество фактически проведенных досуговых мероприятий; - количество досуговых мероприятий, планируемых к проведению	1. План проведения досуговых мероприятий учреждения. 2. Отчет о проведении мероприятия.

VI. Услуги по социально-трудовой реабилитации граждан пожилого возраста и инвалидов

1. Описание процедур, необходимых для оказания услуг

1.1. Услуги по социально-трудовой реабилитации граждан пожилого возраста и инвалидов состоят в предоставлении реабилитационных мероприятий, социально-психологическом обслуживании, организации отдыха и культурного досуга.

1.2. Услуга предоставляется на основании письменного заявления гражданина и документов, подтверждающих право гражданина на получение услуги, которые он предоставляет Исполнителю.

1.3. К заявлению с указанием паспортных данных прилагаются следующие документы:

- копия документа, подтверждающего категорию получателя услуги;

- копия индивидуальной программы реабилитации (ИПР) (при наличии);

- ксерокопия справки учреждения медико-социальной экспертизы (МСЭ);

- заключение специалистов ЛПУ об отсутствии медицинских противопоказаний при прохождении комплексной реабилитации.

1.4. Документы, предоставляемые заявителем, должны соответствовать следующим требованиям:

- документы должны быть в установленных законодательством случаях скреплены печатями и иметь надлежащие подписи;

- документы не должны содержать подчисток, приписок, зачеркнутых слов и иных не оговоренных в них исправлений;

- документы не должны быть исполнены карандашом;

- документы не должны иметь серьезных повреждений, наличие которых не позволяет однозначно истолковать их содержание.

1.5. Не допускается требовать от граждан документы, не предусмотренные настоящими Показателями качества.

1.6. Необходимые ксерокопии документов снимаются работником Исполнителя, ответственным за прием документов, бесплатно.

1.7. Работник Исполнителя, ответственный за прием документов, при установлении фактов отсутствия необходимых документов или несоответствия представленных документов требованиям, указанным в пункте 1.10 настоящих Показателей качества, уведомляет заявителя о наличии препятствий для предоставления услуг, объясняет заявителю содержание выявленных недостатков в представленных документах и предлагает принять меры по их устранению.

1.8. В случае принятия решения об отказе заявителю в предоставлении услуги работник Исполнителя направляет ему официальное письменное уведомление об отказе, в котором указываются:

- наименование Исполнителя;

- дата направления уведомления и исходящий номер;

- адрес, фамилия, отчество заявителя;

- причина, послужившая основанием для принятия решения об отказе в предоставлении услуги.

1.9. При описании причин, послуживших основанием для принятия решения об отказе в предоставлении услуги, указываются нормы правовых актов, несоблюдение которых привело к принятию такого решения, содержание данных норм, а также излагается, в чем выразилось несоблюдение требований указанных выше правовых актов.

1.10. Уведомление заявителя о принятом решении осуществляется Исполнителем в срок до 1 рабочего дня (при отсутствии необходимости истребования дополнительных документов) или 15 рабочих дней (в случае необходимости истребования дополнительных документов) с момента подачи заявителем документов.

2. Условия оказания услуг

2.1. Получателями услуг по социально-трудовой реабилитации граждан пожилого возраста и инвалидов являются инвалиды и пожилые люди, сохранившие способность к самообслуживанию (частично ее утратившие) и активному передвижению.

2.2. Противопоказаниями по предоставлению услуг являются:

- заболевания в острой стадии и хронические заболевания в стадии декомпенсации; злокачественные новообразования в активной фазе; инфекционные или венерические заболевания в острой или заразной форме, все формы туберкулеза в активной стадии, психические заболевания, все виды наркомании, токсикомании и алкоголизма, заразные и гнойно-некротические кожные заболевания, заболевания, требующие лечения в специализированных учреждениях здравоохранения.

2.3. Получатели имеют право на:

- уважительное отношение со стороны работников Исполнителя;

- выбор исполнителя;

- согласие на получение услуг;

- отказ от получения услуг;

- конфиденциальность информации личного характера;

- защиту своих прав и законных интересов, в том числе в судебном порядке.

2.4. В случае ненадлежащего качества обслуживания получатель услуг имеет право подать жалобу на качество предоставляемых услуг Исполнителю или в департамент социальной защиты населения администрации города Липецка.

2.5. Исполнитель обязан обеспечить защиту сведений о фактах, событиях и обстоятельствах жизни получателя услуг, позволяющих идентифицировать его личность, в том числе путем обеспечения конфиденциальности информации на всех этапах взаимодействия с получателем услуги. Сведения о факте обращения за получением услуг, содержании представленных данных и полученного ответа могут быть предоставлены получателю услуг, его представителю либо правопреемнику при предъявлении документов, подтверждающих полномочия.

2.6. Получатели услуг обязаны соблюдать общепринятые правила поведения, вежливость и корректность по отношению друг к другу и сотрудникам Исполнителя.

2.7. Получателям услуг запрещается:

- находиться в нетрезвом состоянии и состоянии, оскорбляющем честь и достоинство граждан, распивать спиртные напитки, употреблять наркотические вещества и химические суррогаты, вызывающие токсикоманию и отравление;

- курить в неразрешенных местах.

3. Соблюдение нормативов потребления материально-технических ресурсов при оказании услуг

3.1. Исполнитель должен быть оснащен необходимым специальным и табельным оборудованием, аппаратурой и приборами, отвечающими требованиям, содержащимся в Рекомендациях по обеспечению учреждений социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов техническими средствами и оборудованием, утвержденных постановлением Минтруда РФ от 12 февраля 2001 г. N 18.

4. Соблюдение санитарно-гигиенических норм

4.1. Исполнитель и его отделения должны быть размещены в специально предназначенном здании (зданиях) или помещениях, доступных для инвалидов. Помещения должны быть обеспечены всеми средствами коммунально-бытового обслуживания и оснащены телефонной связью.

4.3. Здание (строение), в котором располагается Исполнитель, должно находиться с учетом пешеходной доступности (не более 10 минут пешком) для получателей от остановок общественного транспорта.

4.4. Путь от остановок общественного транспорта до мест предоставления услуги должен быть оборудован соответствующими информационными указателями.

4.5. Помещения, в которых располагается Исполнитель, должны быть обеспечены всеми средствами коммунально-бытового обслуживания, оснащены телефонной связью, соответствовать санитарно-эпидемиологическим правилам и нормативам, отвечать требованиям безопасности труда и быть оборудованы противопожарной системой и средствами пожаротушения, системой оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации. Вход и выход из помещений оборудуются соответствующими указателями.

4.6. Входы в помещения Исполнителя, его отделения оборудуются пандусами, расширенными проходами, позволяющими обеспечить беспрепятственный доступ инвалидов, включая инвалидов, использующих кресла-коляски.

4.7. Места ожидания должны соответствовать комфортным условиям для получателей и оптимальным условиям работы специалистов.

4.8. Места ожидания в очереди должны быть оборудованы стульями, кресельными секциями или скамьями (банкетками). Количество мест ожидания определяется исходя из фактической нагрузки и возможностей для их размещения в здании.

4.9. Рабочее место специалиста, участвующего в предоставлении услуги, должно быть оборудовано средствами связи, персональным компьютером с возможностью доступа к необходимым информационным базам данных, печатающим и копирующим устройствам.

4.10. На территории, прилегающей к месторасположению здания Исполнителя, оборудуются места для парковки автотранспортных средств - на стоянке должно быть не менее 2-х машино-мест, из них не менее одного места - для парковки специальных транспортных средств инвалидов.

4.11. Доступ получателей услуги к парковочным местам является бесплатным.

5. Квалификационные требования к персоналу

5.1. Исполнитель должен располагать необходимым числом специалистов в соответствии со штатным расписанием.

5.5. Квалификацию специалистов следует поддерживать на высоком уровне периодической учебой на курсах переподготовки и повышения квалификации, в соответствии с требованиями, предъявляемыми к квалификации конкретного специалиста.

5.6. Все специалисты Исполнителя должны быть аттестованы в установленном порядке.

5.7. Наряду с соответствующей квалификацией и профессионализмом все сотрудники Исполнителя должны обладать высокими моральными и морально-этическими качествами, чувством ответственности и руководствоваться в работе принципами гуманности, справедливости, объективности и доброжелательности.

5.8. При оказании услуг сотрудники Исполнителя должны проявлять к получателям максимальные чуткость, вежливость, внимание, выдержку, предусмотрительность, терпение и учитывать их физическое и психическое состояние.

5.9. Сведения личного характера о получателях, ставшие известными сотрудникам Исполнителя при оказании социальных услуг, составляют профессиональную тайну. Сотрудники, виновные в разглашении профессиональной тайны, несут ответственность в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

6. Порядок информирования населения

6.3. Здание Исполнителя должно быть оборудовано информационной табличкой (вывеской).

6.5. Места информирования, предназначенные для ознакомления получателей с информационными материалами, размещаются на 1-м этаже и оборудуются: информационными стендами; стульями, столами (стойками); образцами заполнения документов, бланками заявлений и канцелярскими принадлежностями.

6.6. В помещениях Исполнителя, в удобном для обозрения месте в общедоступной зоне, размещается следующая информация:

- перечень основных услуг, предоставляемых Исполнителем, условия их предоставления, затраты времени на их предоставление;

- информация о режиме работы и номерах телефонов Исполнителя, а также должностных лицах, ответственных за предоставление услуги;

- схема расположения помещений;

- контактная информация о руководстве Исполнителя с указанием Ф.И.О., должности, телефона, времени и места приема посетителей.

7. Показатели, характеризующие качество муниципальной услуги по социально-трудовой реабилитации граждан пожилого возраста и инвалидов

Наименование показателя	Единица измерения	Формула расчета	Источник информации о значении показателя (исходные данные для ее расчета)
1. Предоставление услуг по социально-трудовой реабилитации	%	, где - количество предоставленных услуг; - фактическое количество предоставленных услуг; - планируемое количество услуг	1. План работы отделений по оказанию социальных услуг. 2. Отчет о выполненной работе.
2. Организация работы по проведению досуговых мероприятий	%	, где - досуговые мероприятия; - количество фактически проведенных досуговых мероприятий; - количество досуговых мероприятий, планируемых к проведению	1. План проведения досуговых мероприятий. 2. Отчеты о проведении мероприятий.
3. Снижение количества обоснованных жалоб на качество предоставляемых услуг в расчете на одного обслуживаемого	коэф.	, где - снижение количества обоснованных жалоб; - количество жалоб со стороны обслуживаемых, признанных обоснованными; - количество человек, состоящих на обслуживании	1. Книга обращений граждан 2. Копии обращений граждан, направленных в государственные органы и органы местного самоуправления 3. Документально оформленные результаты проверок обоснованности жалоб
4. Удовлетворенность качеством оказания услуг	%	, где - удовлетворенность качеством услуг; - количество обслуживаемых, удовлетворенных качеством услуг; - количество обслуживаемых, принявших участие в опросе	1. Анкеты

VII. Услуга по социально-бытовому обслуживанию граждан пожилого возраста и инвалидов

1. Описание процедур, необходимых для оказания услуг

1.1. Услуга состоит в предоставлении социально-бытовой помощи инвалидам и гражданам пожилого возраста.

1.2. Услуга предоставляется на основании письменного заявления гражданина или его законного представителя и документов, подтверждающих право гражданина на получение услуги, которые он предоставляет Исполнителю.

1.3. К заявлению прилагаются следующие документы:

- копия паспорта (и оригинал для подтверждения);

- копия документа, подтверждающего категорию получателя услуги.

1.4. Документы, предоставляемые заявителем, должны соответствовать следующим требованиям:

- документы не должны быть исполнены карандашом;

1.5. Не допускается требовать от граждан документы, не предусмотренные настоящими Показателями качества.

1.7. Работник Исполнителя, ответственный за прием документов, при установлении фактов отсутствия необходимых документов или несоответствия представленных документов требованиям уведомляет заявителя о наличии препятствий для предоставлении услуги, объясняет заявителю содержание выявленных недостатков в представленных документах и предлагает принять меры по их устранению.

1.8. В случае принятия решения об отказе заявителю в предоставлении услуги работник Исполнителя при требовании заявителя направляет ему официальное письменное уведомление об отказе, в котором указываются:

- наименование Исполнителя;

- дата направления уведомления и исходящий номер;

- адрес, фамилия, отчество заявителя;

- причина, послужившая основанием для принятия решения об отказе в предоставлении услуги.

1.11. С гражданами, нуждающимися в оказании социально-бытовых услуг, исполнитель заключает двухсторонний договор на календарный год об оказании платных услуг в соответствии с перечнем тарифов на социально- бытовые услуги.

Изменение и расторжение договора осуществляется в соответствии с действующим законодательством.

2. Условия оказания услуг

2.1. Получателями услуги являются инвалиды и пожилые люди.

2.2. Основанием для отказа в предоставлении услуги является:

- обращение с заявлением ненадлежащего лица;

- непредставление заявителем требуемых документов;

- отсутствие каких-либо сведений или наличие недостоверных сведений в документах, предоставляемых заявителем.

2.3. Получатели имеют право на:

- уважительное отношение со стороны работников исполнителя;

- выбор исполнителя;

- согласие на получение услуги;

- отказ от получения услуги;

- конфиденциальность информации личного характера;

- защиту своих прав и законных интересов, в том числе в судебном порядке.

2.4. В случае ненадлежащего качества обслуживания получатель услуги имеет право подать жалобу на качество предоставляемой услуги Исполнителю или в департамент социальной защиты населения администрации города Липецка.

2.5. Исполнитель обязан обеспечить защиту сведений о фактах, событиях и обстоятельствах жизни получателя услуги, позволяющих идентифицировать его личность, в том числе путем обеспечения конфиденциальности информации на всех этапах взаимодействия с получателем услуги. Сведения о факте обращения за получением услуги, содержании представленных данных и полученного ответа могут быть предоставлены получателю услуги, его представителю либо правопреемнику при предъявлении документов, подтверждающих полномочия.

2.7. Получателям услуг запрещается:

- находиться в нетрезвом состоянии и состоянии, оскорбляющем честь и достоинство граждан.

3. Соблюдение нормативов потребления материально-технических ресурсов при оказании услуг

4. Соблюдение санитарно-гигиенических норм

4.1. Исполнитель должен быть размещен в специально предназначенном здании (зданиях) или помещениях, доступных для инвалидов. Помещения должны быть обеспечены всеми средствами коммунально-бытового обслуживания и оснащены телефонной связью.

4.5. Помещения, в которых располагается Исполнитель, должны быть обеспечены всеми средствами коммунально-бытового обслуживания, оснащены телефонной связью, должны соответствовать санитарно-эпидемиологическим правилам и нормативам, должны отвечать требованиям безопасности труда и быть оборудованы противопожарной системой и средствами пожаротушения, системой оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации. Вход и выход из помещений оборудуются соответствующими указателями.

4.6. Вход в помещения Исполнителя оборудуется пандусами, расширенными проходами, позволяющими обеспечить беспрепятственный доступ инвалидов, включая инвалидов, использующих кресла-коляски.

5. Квалификационные требования к персоналу

5.1. Информация об Исполнителе и оказываемых им услугах должна соответствовать требованиям Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей".

5.2. Исполнитель обязан довести до сведения граждан свои реквизиты и местонахождение. Данная информация должна быть предоставлена любым способом, предусмотренным законодательством и обеспечивающим ее доступность для потенциальных потребителей услуги.

5.3. Здание Исполнителя должно быть оборудовано информационной табличкой (вывеской):

- режим работы.

5.4. Информационные таблички должны размещаться рядом с входом либо на двери входа так, чтобы их хорошо видели посетители.

5.5. Места информирования, предназначенные для ознакомления получателей с информационными материалами, размещаются на 1-м этаже и оборудуются: информационными стендами; стульями, столами (стойками); образцами заполнения документов, бланками заявлений и канцелярскими принадлежностями.

5.6. В помещениях Исполнителя, в удобном для обозрения месте в общедоступной зоне, размещается следующая информация:

- перечень основных услуг, предоставляемых Исполнителем, условия их предоставления, затраты времени на их предоставление и их стоимость;

- схема расположения помещений;

6. Порядок информирования населения

6.1. Исполнитель должен располагать необходимым числом специалистов в соответствии со штатным расписанием.

6.2. Каждый специалист, в соответствии с квалификационными требованиями, предъявляемыми к его специальности, должен иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимым для выполнения возложенных не него обязанностей.

6.3. У специалистов каждой категории должны быть должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права.

6.4. Социальные работники, оказывающие услуги получателям социальных служб, должны иметь образование не ниже среднего.

Квалификацию специалистов следует поддерживать на высоком уровне периодической учебой на курсах переподготовки и повышения квалификации, в соответствии с требованиями, предъявляемыми к квалификации конкретного специалиста.

6.5. Все специалисты Исполнителя должны быть аттестованы в установленном порядке.

6.6. Наряду с соответствующей квалификацией и профессионализмом все сотрудники Исполнителя должны обладать высокими моральными и морально-этическими качествами, чувством ответственности и руководствоваться в работе принципами гуманности, справедливости, объективности и доброжелательности.

6.7. При оказании услуг сотрудники Исполнителя должны проявлять к получателям чуткость, вежливость, внимание, выдержку, предусмотрительность, терпение и учитывать их физическое и психическое состояние.

6.8. Сведения личного характера о получателях, ставшие известными сотрудникам Исполнителя при оказании социальных услуг, составляют профессиональную тайну. Сотрудники, виновные в разглашении профессиональной тайны, несут ответственность в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

VIII. Услуги по приему и выдаче документов по вопросам предоставления гражданам мер социальной поддержки

1. Описание процедур, необходимых для оказания услуг

1.1. Услуги по приему и выдаче документов по вопросам предоставления мер социальной поддержки гражданам направлены на создание комфортных условий для участников отношений, определения сроков и последовательности предоставления мер социальной поддержки.

Исполнитель предоставляет следующие услуги:

Для последующего предоставления гражданам мер социальной поддержки по оплате жилищно-коммунальных услуг, предусмотренных федеральным и областным законодательством:

- прием и регистрация документов;

- формирование личного дела и электронной карточки в базе данных "Адресная социальная помощь" граждан, имеющих право на получение мер социальной поддержки по оплате жилищно-коммунальных услуг;

- ведение базы данных "Адресная социальная помощь";

- работа с обращениями граждан, выдача справок.

Для назначения и выплаты ветеранам труда, труженикам тыла, реабилитированным лицам и лицам, пострадавшим от политических репрессий ежемесячной денежной выплаты:

- прием и регистрация документов;

- формирование личного дела;

- работа с обращениями граждан, выдача справок.

Для назначения и выплаты доплаты к государственной пенсии за выдающиеся достижения и особые заслуги перед Липецкой областью:

- прием и регистрация документов;

- формирование личного дела.

Для предоставления субсидирования процентной ставки по банковским кредитам, полученным на территории Липецкой области на приобретение товаров, работ и услуг в целях удовлетворения личных бытовых нужд:

- прием и регистрация документов;

- определения полноты и достоверности предоставленных документов;

- работа с обращениями граждан.

Для предоставления ежегодной денежной выплаты гражданам Российской Федерации, награжденным знаком "Почетный донор России" или "Почетный донор СССР":

- прием и регистрация документов;

- формирование личного дела;

- просмотр базы данных.

Для предоставления субсидий на оплату жилого помещения и коммунальных услуг семьям и одиноко проживающим гражданам:

- прием заявлений граждан с приложением предоставленных заявителем документов;

- прием документов для устранения причин приостановления или (и) изменениях;

- формирование в отношении каждого заявителя дела, включающего документы, необходимые для принятия решения;

- определение полноты и достоверности, представленных гражданами сведений;

- консультирование граждан по вопросам предоставления субсидий;

- определение состава семьи получателя субсидии;

- выдача справок.

Для назначения и выплаты государственной социальной помощи в виде социального пособия (адресная помощь):

- прием и регистрация документов;

- формирование личного дела;

- работа с базами данных (просмотр, формирование и распечатка справок);

- работа с обращениями граждан, выдача справок.

Для назначения и выплаты ежемесячных пособий на детей:

- прием и регистрация документов;

- формирование личного дела;

- работа с базами данных (просмотр, формирование и распечатка справок);

- работа с обращениями граждан, выдача справок.

Для назначения и выплаты ежемесячных пособий по уходу за ребенком от 1,5 до 3-х лет:

- прием и регистрация документов;

- формирование личного дела;

- работа с базами данных (просмотр, формирование и распечатка справок);

- работа с обращениями граждан, выдача справок.

Для назначения и выплаты единовременного пособия при рождении ребенка:

- прием и регистрация документов;

- формирование личного дела;

- работа с обращениями граждан, выдача справок.

Для признания граждан малоимущими в целях предоставления жилых помещений муниципального жилищного фонда по договорам социального найма:

- прием и регистрация документов;

- формирование личного дела;

- работа с базами данных (просмотр, формирование и распечатка справок);

- работа с обращениями граждан;

- выдача акта.

Для назначения и выплаты ежемесячной денежной выплаты учащимся и студентам на проезд:

- прием и регистрация документов;

- формирование личного дела;

- работа с базами данных (просмотр, формирование и распечатка справок);

- работа с обращениями граждан.

Для назначения государственной социальной стипендии:

- прием и регистрация документов;

- формирование личного дела;

- работа с базами данных (просмотр, формирование и распечатка справок);

- работа с обращениями граждан;

- выдача справок.

Выдача справок о размере среднедушевого дохода:

- прием и регистрация документов;

- формирование личного дела;

- работа с базами данных (просмотр, формирование и распечатка справок);

- работа с обращениями граждан;

- выдача справок.

Выдача отдельным категориям граждан справок, удостоверяющих право на предоставление льготного проезда на железнодорожном транспорте пригородного сообщения:

- прием, проверка и регистрация документов;

- определение права заявителя.

- формирование личного дела;

- работа с обращениями граждан;

- выдача справок.

Для последующего назначения и единовременной выплаты в связи с рождением третьего и последующего детей или детей-близнецов:

- прием и регистрация документов;

- формирование личного дела;

- оформление, регистрация и выдача справок;

- работа с обращениями граждан.

Для назначения и единовременной социальной выплаты лицам из числа детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей, в связи с рождением ребенка (детей):

- прием и регистрация документов;

- формирование личного дела;

- оформление, регистрация и выдача справок;

- работа с обращениями граждан.

Для назначения и выплаты ежемесячной социальной выплаты малоимущим молодым семьям на ребенка (детей) от полутора до трех лет:

- прием и регистрация документов;

- формирование личного дела;

- работа с базами данных (просмотр, формирование и распечатка справок);

- работа с обращениями граждан, выдача справок.

Для назначения и выплаты ежемесячной социальной выплаты малоимущим молодым семьям на компенсацию затрат по найму (поднайму) жилого помещения:

- прием и регистрация документов;

- формирование личного дела;

- работа с базами данных (просмотр, формирование и распечатка справок);

- работа с обращениями граждан, выдача справок.

Для предоставления путевки на санаторно-курортное лечение беременным женщинам из малоимущих молодых семей:

- прием и регистрация документов;

- формирование личного дела;

- работа с базами данных (просмотр, формирование и распечатка справок);

- работа с обращениями граждан, выдача справок.

Рассмотрение обращений устного характера граждан, осуществление консультационно-правовой помощи гражданам по вопросам, отнесенным к компенсации клиентской службы.

1.3. Предоставление услуг регистрируется Исполнителем в журналах учета, передача документов осуществляется по сопроводительной описи.

2. Условия оказания услуг

2.1. Получателями мер социальной поддержки, являются граждане пожилого возраста, ветераны Великой Отечественной войны, ветераны труда, лица пострадавшие от политических репрессий, инвалиды, в том числе дети-инвалиды, граждане, подвергшиеся воздействию радиации вследствие техногенных катастроф, граждане, находящиеся в трудной жизненной ситуации, семьи, имеющим детей (в т.ч. многодетные семьи, одинокие родители) и малоимущие граждане.

2.2. Основанием для отказа в приеме документов являются:

- предоставление неполного комплекта документов;

- несоответствие представленных документов требованиям, предъявляемым к их оформлению;

- наличие в документах приписок, зачеркнутых слов, исправлений, а также документов, исполненных карандашом, документов с серьезными повреждениями, не позволяющими однозначно истолковать их содержание;

- предоставление документов, содержащих недостоверные сведения.

2.3. Исполнитель обязан обеспечить защиту сведений о фактах, событиях и обстоятельствах жизни получателя услуг, позволяющих идентифицировать его личность, в том числе путем обеспечения конфиденциальности информации на всех этапах взаимодействия с получателем услуг. Сведения о факте обращения за получением услуг, содержании представленных данных и полученного ответа могут быть предоставлены получателю услуг, его представителю либо правопреемнику при предъявлении документов, подтверждающих полномочия.

2.4. Получатель имеет право подать жалобу на качество предоставляемых услуг Исполнителю, в департамент социальной защиты населения администрации города Липецка.

2.5. Получатели мер социальной поддержки обязаны:

- соблюдать общепринятые правила поведения, вежливость и корректность в общении с персоналом Исполнителя;

3. Соблюдение нормативов потребления материально-технических ресурсов при оказании услуг

3.5. Рабочее место специалиста должно быть оборудовано персональным компьютером с возможностью доступа к необходимым информационным базам данных.

4. Соблюдение санитарно-гигиенических норм

5. Квалификационные требования к персоналу

5.1. Исполнитель должен располагать необходимым числом специалистов в соответствии со штатным расписанием.

5.4. Специалисты, оказывающие услуги получателям мер социальной поддержки, должны иметь образование не ниже среднего.

5.6. Все специалисты учреждения должны быть аттестованы в установленном порядке.

5.7. Специалисты ежегодно проходят профосмотр.

5.8. Наряду с соответствующей квалификацией и профессионализмом все сотрудники Исполнителя должны обладать высокими моральными и морально-этическими качествами, чувством ответственности и руководствоваться в работе принципами гуманности, справедливости, объективности и доброжелательности.

5.9. При оказании услуг специалисты Исполнителя должны проявлять к получателям максимальные чуткость, вежливость, внимание, выдержку, предусмотрительность, терпение и учитывать их физическое и психическое состояние.

5.10. Сведения личного характера о получателях, ставшие известными специалистам Исполнителя, составляют профессиональную тайну. Специалисты, виновные в разглашении профессиональной тайны, несут ответственность в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

6. Порядок информирования населения

- наименование Исполнителя;

- место нахождения и юридический адрес;

- режим работы;

- адрес официального интернет-сайта (при наличии);

6.4. На информационных стендах в помещении, предназначенном для приема граждан, размещается следующая информация:

- извлечения из законодательных и нормативных правовых актов, содержащих нормы, регулирующие вопросы по предоставлению гражданам мер социальной поддержки;

- перечень документов, необходимых для предоставления гражданам мер социальной поддержки, а также требования, предъявляемые к этим документам;

- образец заполнения заявления;

- месторасположение, график (режим) работы, номера телефонов и электронной почты;

- порядок обжалования решений, действий (бездействия) должностных лиц.

7. Показатели, характеризующие качество муниципальной услуги по приему и выдаче документов по вопросам предоставления гражданам мер социальной поддержки

Наименование показателя

Единица измерения

Формула расчета

Источник информации о значении показателя (исходные данные для ее расчета)

1. Снижение количества обоснованных жалоб на качество предоставляемых услуг в расчете на одного обслуживаемого

коэф.

, где

- снижение количества обоснованных жалоб;

- количество жалоб со стороны обслуживаемых, признанных обоснованными;

- количество человек, состоящих на обслуживании

1. Книга обращений граждан

2. Копии обращений граждан, направленных в государственные органы и органы местного самоуправления

3. Документально оформленные результаты проверок обоснованности жалоб

3. Удовлетворенность качеством оказания услуг

, где

- удовлетворенность качеством услуг;

- количество обслуживаемых, удовлетворенных качеством услуг;

- количество обслуживаемых, принявших участие в опросе

1. Анкеты

IX. Услуги по предоставлению физическим и юридическим лицам муниципальных услуг, обеспечению деятельности организаций, предоставляющих такие услуги, в городском многофункциональном центре

1. Описание процедур, необходимых для оказания услуг

1.1. Услуги по приему и выдаче документов по вопросам предоставления гражданам мер социальной поддержки

1.1.1 Услуги по приему и выдаче документов по вопросам предоставления мер социальной поддержки гражданам направлены на создание комфортных условий для участников отношений, определения сроков и последовательности предоставления мер социальной поддержки.

1.1.2. Услуги предоставляются МУ "МФЦ" (далее - Исполнитель) на основании письменного заявления гражданина или его законного представителя и документов, подтверждающих право гражданина на получение мер социальной поддержки.

1.1.3. Исполнитель предоставляет следующие услуги:

1.1.3.1. Для последующего предоставления гражданам мер социальной поддержки по оплате жилищно-коммунальных услуг, предусмотренных федеральным и областным законодательством:

- прием и регистрация документов;

- ведение базы данных "Адресная социальная помощь";

- работа с обращениями граждан, выдача справок.

1.1.3.2. Для назначения и выплаты ветеранам труда, труженикам тыла, реабилитированным лицам и лицам, пострадавшим от политических репрессий ежемесячной денежной выплаты:

- прием и регистрация документов;

- формирование личного дела;

- работа с обращениями граждан, выдача справок.

1.1.3.3. Для назначения и выплаты доплаты к государственной пенсии за выдающиеся достижения и особые заслуги перед Липецкой областью:

- прием и регистрация документов;

- формирование личного дела.

1.1.3.4. Для предоставления субсидирования процентной ставки по банковским кредитам, полученным на территории Липецкой области на приобретение товаров, работ и услуг в целях удовлетворения личных бытовых нужд:

- прием и регистрация документов;

- определения полноты и достоверности предоставленных документов;

- работа с обращениями граждан.

1.1.3.5. Для предоставления ежегодной денежной выплаты гражданам Российской Федерации, награжденным знаком "Почетный донор России" или "Почетный донор СССР":

- прием и регистрация документов;

- формирование личного дела;

- просмотр базы данных.

1.1.3.6. Для предоставления субсидий на оплату жилого помещения и коммунальных услуг семьям и одиноко проживающим гражданам:

- прием заявлений граждан с приложением предоставленных заявителем документов;

- прием документов для устранения причин приостановления или (и) изменениях;

- формирование в отношении каждого заявителя дела, включающего документы, необходимые для принятия решения;

- определение полноты и достоверности, представленных гражданами сведений;

- консультирование граждан по вопросам предоставления субсидий;

- определение состава семьи получателя субсидии;

- выдача справок.

1.1.3.7. Для назначения и выплаты государственной социальной помощи в виде социального пособия (адресная помощь):

- прием и регистрация документов;

- формирование личного дела;

- работа с базами данных (просмотр, формирование и распечатка справок);

- работа с обращениями граждан, выдача справок.

1.1.3.8. Для назначения и выплаты ежемесячных пособий на детей:

- прием и регистрация документов;

- формирование личного дела;

- работа с базами данных (просмотр, формирование и распечатка справок);

- работа с обращениями граждан, выдача справок.

1.1.3.9. Для назначения и выплаты ежемесячных пособий по уходу за ребенком от 1,5 до 3-х лет:

- прием и регистрация документов;

- формирование личного дела;

- работа с базами данных (просмотр, формирование и распечатка справок);

- работа с обращениями граждан, выдача справок.

1.1.3.10. Для назначения и выплаты единовременного пособия при рождении ребенка:

- прием и регистрация документов;

- формирование личного дела;

- работа с обращениями граждан, выдача справок.

1.1.3.11. Для признания граждан малоимущими в целях предоставления жилых помещений муниципального жилищного фонда по договорам социального найма:

- прием и регистрация документов;

- формирование личного дела;

- работа с базами данных (просмотр, формирование и распечатка справок);

- работа с обращениями граждан;

- выдача акта.

1.1.3.12. Для назначения и выплаты ежемесячной денежной выплаты учащимся и студентам на проезд:

- прием и регистрация документов;

- формирование личного дела;

- работа с базами данных (просмотр, формирование и распечатка справок);

- работа с обращениями граждан.

1.1.3.13. Для назначения государственной социальной стипендии:

- прием и регистрация документов;

- формирование личного дела;

- работа с базами данных (просмотр, формирование и распечатка справок);

- работа с обращениями граждан;

- выдача справок.

1.1.3.14. Выдача справок о размере среднедушевого дохода:

- прием и регистрация документов;

- формирование личного дела;

- работа с базами данных (просмотр, формирование и распечатка справок);

- работа с обращениями граждан;

- выдача справок.

1.1.3.15. Выдача отдельным категориям граждан справок, удостоверяющих право на предоставление льготного проезда на железнодорожном транспорте пригородного сообщения:

- прием, проверка и регистрация документов;

- определение права заявителя.

- формирование личного дела;

- работа с обращениями граждан;

- выдача справок.

1.1.3.16. Для последующего назначения и единовременной выплаты в связи с рождением третьего и последующего детей или детей-близнецов:

- прием и регистрация документов;

- формирование личного дела;

- оформление, регистрация и выдача справок;

- работа с обращениями граждан.

1.1.3.17. Для назначения и единовременной социальной выплаты лицам из числа детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей, в связи с рождением ребенка (детей):

- прием и регистрация документов;

- формирование личного дела;

- оформление, регистрация и выдача справок;

- работа с обращениями граждан.

1.1.3.18. Для назначения и выплаты ежемесячной социальной выплаты малоимущим молодым семьям на ребенка (детей) от полутора до трех лет:

- прием и регистрация документов;

- формирование личного дела;

- работа с базами данных (просмотр, формирование и распечатка справок);

- работа с обращениями граждан, выдача справок.

1.1.3.19. Для назначения и выплаты ежемесячной социальной выплаты малоимущим молодым семьям на компенсацию затрат по найму (поднайму) жилого помещения:

- прием и регистрация документов;

- формирование личного дела;

- работа с базами данных (просмотр, формирование и распечатка справок);

- работа с обращениями граждан, выдача справок.

1.1.3.20. Для предоставления путевки на санаторно-курортное лечение беременным женщинам из малоимущих молодых семей:

- прием и регистрация документов;

- формирование личного дела;

- работа с базами данных (просмотр, формирование и распечатка справок);

- работа с обращениями граждан, выдача справок.

1.1.4. Рассмотрение обращений устного характера граждан, осуществление консультационно-правовой помощи гражданам по вопросам, отнесенным к компетенции Исполнителя.

1.1.5. Предоставление услуг регистрируется Исполнителем в журналах учета, с внесением соответствующих сведений в информационную систему документа оборота. Передача документов осуществляется по сопроводительной описи.

1.2. Прием и выдача документов по вопросам Федеральной миграционной службы в части замены и выдачи паспортов

1.2.1. Услуги по приему и выдаче документов по вопросам Федеральной миграционной службы в части замены и выдачи паспортов направлены на создание комфортных условий для участников отношений, реализации установленных административным регламентом сроков и последовательности замены и выдачи паспортов.

1.2.2. Услуги предоставляются МУ "МФЦ" (далее - Исполнитель) при непосредственном обращении заявителя или лица, имеющего право на предоставление его интересов.

1.2.3. Исполнитель предоставляет следующие услуги:

- осуществление консультирования граждан по вопросам предоставления государственной услуги по выдаче, замене паспортов гражданина РФ, удостоверяющих личность гражданина РФ на территории Российской Федерации

- прием заявлений на выдачу и замену паспортов от граждан, проверку правильности заполнения заявлений и наличия необходимых документов, а также их передачу в подразделения Управления;

- прием документов и личных фотографий, необходимых для получения или замены паспорта гражданина Российской Федерации.

1.2.4. Передача документов Исполнителем в подразделения Управления осуществляется по сопроводительной описи с внесением соответствующих сведений в информационную систему документа оборота.

1.3. Обеспечение деятельности организаций предоставляющих на базе городского многофункционального центра муниципальные услуги

1.3.1. Обеспечение МУ "МФЦ" деятельности организаций предоставляющих на базе городского многофункционального центра (далее по тексту - МФЦ), муниципальные услуги, осуществляется по следующим вопросам:

- государственной регистрации прав на объекты недвижимости;

- кадастрового учета;

- государственной регистрации граждан;

- защиты прав потребителей;

- трудового законодательства;

- налогового законодательства;

- антимонопольного законодательства;

- имущественных и земельных отношений;

- занятости и трудоустройства;

- технической инвентаризации объектов;

- экономики и торговли;

- промышленного и индивидуального строительства

- архива

- жилищно-коммунального хозяйства;

- оплаты проезда в городском пассажирском транспорте;

- приватизации муниципального жилищного фонда;

- обследования и оценке технического состояния зданий и сооружений;

- договоров социального найма;

- постановки на учет детей для предоставления мест в муниципальных дошкольных образовательных учреждениях;

- нотариата;

- предоставления услуг кредитной организацией;

- адвокатской деятельности;

- предоставления правовых консультаций.

2. Условия предоставления услуг

2.1. Получателями муниципальных услуг, предоставляемых в МФЦ являются:

2.1.1. По вопросам социальной поддержки - граждане пожилого возраста, ветераны Великой Отечественной войны, ветераны труда, лица пострадавшие от политических репрессий, инвалиды, в том числе дети-инвалиды, граждане, подвергшиеся воздействию радиации вследствие техногенных катастроф, граждане, находящиеся в трудной жизненной ситуации, семьи, имеющим детей (в т.ч. многодетные семьи, одинокие родители) и малоимущие граждане;

2.1.2. По вопросам выдачи и замены паспорта гражданина Российской Федерации, деятельности организаций, предоставляющих муниципальные услуги в МФЦ - физические, юридические лица Российской Федерации, граждане иностранных государств или их уполномоченные, в соответствии с действующим законодательством, представители.

2.2. Основанием для отказа в приеме документов являются:

- предоставление неполного комплекта документов;

- несоответствие представленных документов требованиям, предъявляемым к их оформлению;

- предоставление документов, содержащих недостоверные сведения.

2.3. Исполнители (Должностное лицо МУ "МФЦ" или представитель организации, оказывающей услугу), обязаны обеспечить защиту сведений о фактах, событиях и обстоятельствах жизни получателя услуг, позволяющих идентифицировать его личность, в том числе путем обеспечения конфиденциальности информации на всех этапах взаимодействия с получателем услуг. Сведения о факте обращения за получением услуг, содержании представленных данных и полученного ответа могут быть предоставлены получателю услуг, его представителю либо правопреемнику при предъявлении документов, подтверждающих полномочия.

2.4. Получатель имеет право подать жалобу на качество предоставляемых услуг на имя руководителя организации, предоставляющей услуги в МФЦ.

2.5. Получатели муниципальных услуг в МФЦ обязаны:

- соблюдать общепринятые правила поведения, вежливость и корректность в общении с должностными лицами МУ "МФЦ" и представителями организаций - оказывающих услуги в многофункциональном центре;

- не допускать обращения за получением муниципальных услуг в нетрезвом состоянии и состоянии, оскорбляющем честь и достоинство граждан.

3. Соблюдение нормативов потребления материально-технических ресурсов при оказании услуг

3.1. МФЦ должен быть оснащен техническими средствами, компьютерным и электронно-информационным оборудованием, отвечающим требованиям стандартов, техническим условиям и нормативным документам, в количестве, обеспечивающем надлежащее качество и сроки оказания услуг.

3.2. В помещениях МФЦ должны быть оборудованы сектора для информирования посетителей, ожидания посетителями своей очереди и приема документов от заявителей.

3.3. Сектора, указанные в п. 3.2. должны быть оборудованы стульями, креслами, диванами, столами для возможности оформления документов, информационными стойками.

3.4. Сектор информирования должен быть оборудован информационно-справочными терминалами (информационными киосками) со справочно-информационными системами, световым информационным табло и информационными стендами, имеющими карманы формата А4, для размещения листов с актуальной и исчерпывающей информацией, необходимой для получения услуг.

3.5. Сектор ожидания посетителями своей очереди должен быть оборудован электронной системой управления очередью.

3.6. Сектор приема документов от заявителей, должен быть оборудован персональными компьютерами, принтерами, сканерами, телефонами, с возможностью доступа к соответствующим информационным, правовым системам, сети интернет.

3.7. Имущество и оборудование МФЦ следует использовать строго по назначению в соответствии с эксплуатационными документами, содержать в технически исправном состоянии, которое следует систематически проверять.

3.8. Неисправное имущество и оборудование, должны быть сняты с эксплуатации, заменены или отремонтированы (если они подлежат ремонту), а пригодность отремонтированных вещей должна быть подтверждена их проверкой.

4. Соблюдение санитарно-гигиенических норм

4.1. МФЦ должен быть размещен в специально предназначенном здании или помещениях.

4.2. По размерам и состоянию помещения должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг (повышенная температура воздуха, влажность воздуха, запыленность, загрязненность, шум, вибрация и т.д.).

4.3. Здание (строение), в котором располагается МФЦ должно находиться с учетом пешеходной доступности посетителей (не более 10 минут) от остановок общественного транспорта.

4.4. Помещения, в которых располагается МФЦ, должны быть обеспечены всеми средствами коммунально-бытового обслуживания, отвечать требованиям безопасности труда, оборудованы противопожарной системой, средствами пожаротушения, системой оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации, охранной сигнализацией и системой видеонаблюдения, оснащены телефонной связью. Вход и выход из помещений оборудуются соответствующими указателями.

4.5. Вход в помещение Исполнителя доступных для инвалидов оборудуются пандусами, расширенными проходами, позволяющими обеспечить беспрепятственный доступ инвалидов, включая инвалидов, использующих кресла-коляски.

4.6. Места ожидания посетителей своей очереди должны соответствовать стандартам комфортности для получения услуг.

4.7. На территории, прилегающей к зданию Исполнителя, оборудуется бесплатная парковка для автотранспортных средств посетителей.

5. Квалификационные требования к персоналу

5.1. МУ "МФЦ" (далее по тексту - Исполнитель) должен располагать необходимым числом специалистов в соответствии со штатным расписанием.

6. Порядок информирования населения

6.2. Здание МФЦ должно быть оборудовано информационной табличкой (вывеской).

6.4. Места информирования, предназначенные для ознакомления получателей с информационными материалами, оборудуются информационными стендами, стульями, столами (стойками), образцами заполнения документов.

6.5. В помещениях МФЦ, в удобном для обозрения месте в общедоступной зоне, размещается следующая информация:

- перечень основных услуг, предоставляемых в МФЦ, условия их предоставления, затраты времени на их предоставление;

- информация о режиме работы, номерах телефонов, адресе электронной почты, справочной службы МФЦ, а также должностных лицах, ответственных за предоставление услуг;

6.6. Информация об услугах размещается непосредственно в помещениях МФЦ, а также предоставляется с помощью средств телефонной связи, информационных киосков и терминалов удаленного доступа, посредством размещения информации на сайтах www.mfc48.ru или www.mfc.lipetskcitv.ru, использования средств массовой информации, путем издания информационных материалов (брошюр, буклетов, плакатов, проспектов и т.д.).

6.7. Информационные киоски терминалы удаленного доступа имеют выходы на сайты Президента Российской Федерации, Правительства Российской Федерации, областной и городской администрации, сайты Федеральных служб.

6.8. К информационным киоскам и терминалам удаленного доступа подключены сайты www.mfc48.ru и www.mfc.lipetskcity.ru, на которых содержится информация о деятельности МФЦ, об организациях, оказывающих услуги, виды услуг, административные регламенты, перечни запрашиваемых документов и образцы заявлений по каждой услуге, схемы размещения организаций по этажам и "окнам", контактные телефоны, каким транспортом можно доехать до МФЦ.

6.9. В залах приема посетителей установлены ВЕБ камеры, с помощью которых каждый желающий, зайдя на сайты www.mfc48.ru и www.mfc.lipetskcity.ru, в режиме реального времени может увидеть изображение помещений МФЦ.

6.10. Информирование граждан о порядке предоставления услуги производится специалистами МФЦ при их личном обращении, по телефону или письменно.

6.11. Информация по вопросам деятельности МФЦ, при личном или письменном обращении получателей услуги, предоставляется бесплатно.

6.12. При ответах на телефонные звонки и устные обращения граждан специалисты МФЦ подробно и в вежливой форме информируют обратившихся по интересующим их вопросам. Ответ на телефонный звонок должен содержать информацию о наименовании организации, в которую позвонил гражданин, фамилии, имени, отчестве и должности специалиста, принявшего телефонный звонок. При невозможности ответить на вопрос позвонившего, специалист обязан переадресовать звонок другому сотруднику. Время разговора не должно превышать 5 минут.

6.13. Информирование граждан в режиме прямого телефона обеспечивается по номеру 25-77-25.

7. Показатели, характеризующие качество предоставления физическим и юридическим лицам муниципальных услуг, обеспечения деятельности организаций, предоставляющих такие услуги, в городском многофункциональном центре

7.1. Показатели, характеризующие качество услуг по приему и выдаче документов по вопросам предоставления мер социальной поддержки:

Наименование показателя	Единица измерения	Формула расчета	Источник информации о значении показателя (исходные данные для ее расчета)
1. Соблюдение периодичности посещений	%	, где - соблюдение периодичности посещений; - фактическое количество посещений; - плановое количество посещений	1. Журнал учета посещений
2. Снижение количества обоснованных жалоб на качество предоставляемых услуг в расчете на одного посетителя	коэф.	, где - снижение количества обоснованных жалоб; - количество жалоб со стороны посетителей, признанных обоснованными; - количество посетителей	1. Книга обращений граждан 2. Копии обращений граждан, направленных в государственные органы и органы местного самоуправления 3. Документально оформленные результаты проверок обоснованности жалоб
3. Удовлетворенность качеством оказания услуг	%	, где - удовлетворенность качеством услуг; - количество посетителей, удовлетворенных качеством услуг; - количество посетителей, принявших участие в опросе	1. Анкеты

7.2. Показатели, характеризующие качество услуг по приему и выдаче документов по вопросам Федеральной миграционной службы в части замены и выдачи паспортов:

Наименование показателя	Единица измерения	Формула расчета	Источник информации о значении показателя (исходные данные для ее расчета)
1. Соблюдение периодичности посещений	%	, где - соблюдение периодичности посещений; - фактическое количество посещений; - плановое количество посещений	1. Журнал учета посещений
2. Снижение количества обоснованных жалоб на качество предоставляемых услуг в расчете на одного посетителя	коэф.	, где - снижение количества обоснованных жалоб; - количество жалоб со стороны посетителей, признанных обоснованными; - количество посетителей	1. Книга обращений граждан 2. Копии обращений граждан, направленных в государственные органы и органы местного самоуправления 3. Документально оформленные результаты проверок обоснованности жалоб
3. Удовлетворенность качеством оказания услуг	%	, где - удовлетворенность качеством услуг; - количество посетителей, удовлетворенных качеством услуг; - количество посетителей, принявших участие в опросе	1. Анкеты

7.3. Показатели, характеризующие качество муниципальных услуг предоставляющихся на базе МФЦ:

Наименование показателя

Единица измерения

Формула расчета

Источник информации о значении показателя (исходные данные для ее расчета)

1. Удовлетворенность качеством оказания услуг

, где

- удовлетворенность качеством услуг;

- количество посетителей, удовлетворенных качеством услуг;

- количество посетителей, принявших участие в опросе

2. Анкеты

<< Приложение N 5. Показатели качества муниципальных услуг, предоставляемых учреждениями культуры города Липецка
	Содержание Постановление Администрации г. Липецка от 31 января 2012 г. N 99 "Об утверждении показателей качества муниципальных услуг"...

Приложение N 6. Показатели качества муниципальных услуг, предоставляемых учреждениями социальной защиты населения города Липецка

ГАРАНТ:

Откройте актуальную версию документа прямо сейчас