Приложение 4. Государственный стандарт социального обслуживания населения Липецкой области "Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения"

Приложение 4

к постановлению

Администрации области

от 10 февраля 2010 г. N 24

Государственный стандарт
социального обслуживания населения Липецкой области
"Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг.
Общие положения"

1. Общие положения

1.1. В государственном стандарте социального обслуживания населения Липецкой области "Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения" (далее - стандарт) реализованы нормы:

- законов Российской Федерации:

- от 7 февраля 1992 г. N 2300-1 "О защите прав потребителей";

- от 12 января 1995 г. N 5-ФЗ "О ветеранах";

- от 2 августа 1995 г. N 122-ФЗ "О социальном обслуживании граждан пожилого возраста и инвалидов";

- от 24 ноября 1995 г. N 181-ФЗ "О социальной защите инвалидов в Российской Федерации";

- от 10 декабря 1995 г. N 195-ФЗ "Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации";

- от 24 июля 1998 г. N 124-ФЗ "Об основных гарантиях прав ребенка в Российской Федерации";

- от 24 июня 1999 г. N 120-ФЗ "Об основах системы профилактики безнадзорности и правонарушений несовершеннолетних";

- законов Липецкой области:

- от 30 декабря 2004 г. N 166-ОЗ "О социальной поддержке обучающихся, студентов и аспирантов образовательных учреждений и дополнительных гарантиях по социальной поддержке детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей, в Липецкой области";

- от 29.03.2005 г. N 185-ОЗ "Об осуществлении и финансировании деятельности, связанной с перевозкой в пределах территории Липецкой области несовершеннолетних, самовольно ушедших из семей, детских домов, школ-интернатов, специальных учебно-воспитательных и иных детских учреждений";

- от 22 августа 2007 г. N 87-ОЗ "О профилактике безнадзорности и правонарушений несовершеннолетних в Липецкой области".

1.2. В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты Российской Федерации:

- ГОСТ Р 52143-2003. "Социальное обслуживание населения. Основные виды социальных услуг" (утвержден Постановлением Госстандарта России от 24.11.2003 N 327-ст);

- ГОСТ Р 52142-2003 "Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения" (утвержден Постановлением Госстандарта России от 24 ноября 2003 г. N 326-ст).

1.3. В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р 50646-94 "Услуги населению. Термины и определения" (утвержден Постановлением Госстандарта России от 21.02.1994 N 34) и ГОСТ Р 52495-2005 "Социальное обслуживание населения. Термины и определения" (утвержден приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 30.12.2005 N 532-ст).

2. Область применения

Настоящий стандарт распространяется на социальные услуги, предоставляемые государственными, муниципальными и иных форм собственности учреждениями социального обслуживания (далее - учреждения), а также гражданами, занимающимися предпринимательской деятельностью в сфере социального обслуживания населения без образования юридического лица, гражданам пожилого возраста и инвалидам (в том числе детям-инвалидам).

3. Качество социальных услуг

3.1. Основные факторы,
определяющие качество социальных услуг:

- наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение (далее - документы);

- условия размещения учреждения;

- укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация;

- специальное и табельное техническое оснащение учреждения (оборудование, приборы, аппаратура);

- состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления социальных услуг клиентам;

- наличие собственной и внешней систем (служб) контроля за деятельностью учреждения.

3.1.1. Документы, в соответствии с которыми функционирует учреждение:

- устав учреждения;

- положения об учреждении и его структурных подразделениях;

- руководства, правила, инструкции, методики работы;

- эксплуатационные документы на оборудование, приборы и аппаратуру;

- государственные стандарты социального обслуживания населения Липецкой области.

3.1.1.1. Положение об учреждении должно включать в себя следующие сведения:

- предназначение учреждения;

- порядок его формирования, деятельности, реорганизации и ликвидации;

- источники финансирования;

- юридический статус (организационно-правовая форма и форма собственности);

- ведомственная принадлежность и подчиненность;

- правила внутреннего распорядка;

- порядок принятия (зачисления) клиентов на обслуживание и снятия с него;

- основные задачи деятельности, категории обслуживаемых лиц;

- структурные подразделения, основные направления их деятельности.

3.1.1.2. Руководства, правила, инструкции, методики должны регламентировать процесс предоставления услуг, определять методы (способы) их предоставления.

3.1.1.3. Эксплуатационные документы на имеющиеся в учреждении оборудование, приборы и аппаратуру должны способствовать обеспечению их нормальной и безопасной эксплуатации, обслуживания и поддержания в работоспособном состоянии.

3.1.1.4. Государственные стандарты социального обслуживания населения Липецкой области должны составлять нормативную основу практической работы учреждения в избранной области социального обслуживания населения.

3.1.1.5. В учреждении следует осуществлять постоянный пересмотр документов, подразумевающий включение в них необходимых изменений и изъятие из обращения устаревших.

3.1.2. Условия размещения учреждения.

3.1.2.1. Учреждение и его структурные подразделения должны быть размещены в специально предназначенном здании (зданиях) или помещениях, доступных для инвалидов. Помещения должны быть обеспечены всеми средствами коммунально-бытового обслуживания и оснащены телефонной связью.

3.1.2.2. По размерам и состоянию помещения должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, правил пожарной безопасности, безопасности труда и быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг (повышенные температура воздуха, влажность воздуха, запыленность, загазованность, шум, вибрация).

3.1.2.3. Площадь, занимаемая учреждением, должна обеспечивать размещение персонала, клиентов и предоставление им услуг в соответствии с утвержденными нормам.

3.1.3. Специальное и табельное техническое оснащение учреждения.

3.1.3.1. Каждое учреждение должно быть оснащено специальным и табельным оборудованием, аппаратурой и приборами, отвечающими требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемых услуг.

3.1.3.2. Специальное и табельное оборудование, приборы и аппаратуру следует использовать строго по назначению в соответствии с эксплуатационными документами, содержать в технически исправном состоянии, которое следует систематически проверять.

3.1.3.3. Неисправное специальное и табельное оборудование, приборы и аппаратура, дающие при работе сомнительные результаты, должны быть сняты с эксплуатации, заменены или отремонтированы (если они подлежат ремонту), а пригодность отремонтированных должна быть подтверждена их проверкой.

3.1.4. Укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация.

3.1.4.1. Учреждение должно располагать необходимым числом специалистов в соответствии со штатным расписанием.

3.1.4.2. Каждый специалист должен иметь соответствующие образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей.

Квалификацию специалистов следует поддерживать на высоком уровне учебой на курсах переподготовки и повышения квалификации.

3.1.4.3. У специалистов каждой категории должны быть должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права.

3.1.4.4. Все специалисты учреждения должны быть аттестованы в установленном порядке.

3.1.4.5. Наряду с соответствующей квалификацией и профессионализмом все сотрудники учреждения должны обладать высокими морально-этическими качествами, чувством ответственности и руководствоваться в работе принципами гуманности, справедливости, объективности и доброжелательности.

3.1.4.6. При оказании услуг персонал учреждения должен проявлять к клиентам максимальные чуткость, вежливость, внимание, выдержку, предусмотрительность, терпение и учитывать их физическое и психическое состояние.

3.1.4.7. Сведения личного характера о клиентах, ставшие известными сотрудникам учреждения при оказании социальных услуг, составляют профессиональную тайну. Сотрудники, виновные в разглашении профессиональной тайны, несут ответственность в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

3.1.5. Состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг клиентам.

3.1.5.1. Состояние информации должно соответствовать требованиям Федерального закона "О защите прав потребителей".

3.1.5.2. Учреждение обязано довести до сведения граждан свое наименование и местонахождение.

3.1.5.3. Клиент вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации о выполняемых услугах.

3.1.5.4. Состав информации об услугах должен соответствовать нормам Федерального закона "О защите прав потребителей".

3.1.5.5. Если предоставление недостоверной или недостаточно полной информации об услуге повлекло причинение вреда жизни, здоровью или имуществу клиента, он вправе предъявить учреждению требования о возмещении причиненного вреда, в том числе и в судебном порядке.

3.1.6. Наличие собственной и внешней систем (служб) контроля за деятельностью учреждения.

3.1.6.1. Учреждения должны иметь документально оформленную собственную систему контроля за деятельностью подразделений и сотрудников по оказанию социальных услуг на их соответствие государственным стандартам социального обслуживания Липецкой области, другим нормативным документам в области социального обслуживания населения.

Эта система контроля должна охватывать этапы планирования, работы с клиентами, оформления результатов контроля, выработки и реализации мероприятий по устранению выявленных недостатков.

3.1.6.2. Внешняя система контроля:

- в государственном секторе социального обслуживания - исполнительный орган государственной власти в сфере социальной защиты населения в пределах компетенции, а также федеральные и государственные органы в пределах своих полномочий;

- в муниципальном секторе социального обслуживания - исполнительный муниципальный орган в пределах компетенции, а также федеральные, государственные и муниципальные органы в пределах своих полномочий;

- в негосударственном секторе социального обслуживания - федеральные, государственные и муниципальные органы в пределах их компетенции и полномочий.

3.1.7. Работа учреждений в области качества услуг должна быть направлена на полное удовлетворение нужд клиентов, непрерывное повышение качества услуг и эффективности социальной адаптации и реабилитации граждан, находящихся в трудной жизненной ситуации.

3.1.8. Руководитель учреждения несет полную ответственность за качество предоставляемых социальных услуг во всех структурных подразделений учреждения.

3.1.9. При оценке качества услуги используют следующие критерии:

а) полнота предоставления услуги в соответствии с требованиями и ее своевременность;

б) результативность (эффективность) предоставления услуги:

- материальная (степень решения материальных или финансовых проблем клиента), оцениваемая непосредственным контролем результатов выполнения услуги;

- нематериальная (степень улучшения психоэмоционального, физического состояния клиента, решения его правовых, бытовых и других проблем), оцениваемая косвенным методом, в том числе путем проведения социальных опросов.

3.2. Качество
социально-бытовых услуг

3.2.1. Содействие населению всех категорий и групп в получении им предусмотренных законодательством Российской Федерации и Липецкой области льгот и преимуществ должно обеспечивать своевременное, полное и в соответствующей форме квалифицированное оказание помощи в решении вопросов социально-бытового обеспечения.

3.2.2. Жилая площадь, предоставляемая в стационарных и полустационарных учреждениях социального обслуживания, по размерам и другим жизненным показателям (состояние зданий и помещений, их комфортность) должна соответствовать санитарно-гигиеническим нормам и обеспечивать удобство проживания клиентов. При размещении клиентов в жилых помещениях (комнатах) должны быть учтены их физическое и психическое состояние, психологическая совместимость.

Помещения, предоставляемые для организации реабилитационных мероприятий, лечебно-трудовой и учебной деятельности, культурного и бытового обслуживания, по размерам, расположению и конфигурации должны обеспечивать проведение в них мероприятий с учетом специфики обслуживаемого контингента.

Все жилые, служебные и производственные помещения должны отвечать санитарным нормам и правилам, требованиям безопасности, в том числе противопожарной, должны быть оснащены при необходимости телефонной связью, обеспечены всеми средствами коммунально-бытового благоустройства и доступны для инвалидов. Они должны быть защищены от воздействия различных факторов (повышенных температуры воздуха, влажности воздуха, запыленности, вибрации), отрицательно влияющих на здоровье персонала, клиентов и на качество предоставляемых услуг.

3.2.3. Предоставляемые клиентам стационарных и полустационарных учреждений социального обслуживания мебель и постельные принадлежности должны быть удобными в пользовании, подобранными с учетом физического состояния клиентов (инвалидов, тяжелобольных, малоподвижных), отвечать санитарно-гигиеническим нормам и требованиям.

3.2.4. Одежда, обувь, нательное белье, предоставляемые клиентам, должны быть удобными в носке, соответствовать росту и размерам клиентов, отвечать санитарно-гигиеническим нормам и требованиям.

3.2.5. Горячее питание, предоставляемое в учреждениях социального обслуживания, и горячие обеды, доставляемые на дом, должны быть приготовлены из доброкачественных продуктов, удовлетворять потребности клиентов по калорийности, соответствовать установленным нормам питания, санитарно-гигиеническим требованиям и быть предоставлены с учетом состояния здоровья клиентов.

3.2.6. Социально-бытовые услуги индивидуально-обслуживающего характера, предоставляемые в стационарных учреждениях социального обслуживания клиентам, неспособным по состоянию здоровья или из-за преклонного возраста к самообслуживанию, должны обеспечивать выполнение необходимых им процедур без причинения какого-либо вреда их здоровью, физических или моральных страданий и неудобств.

При оказании этих услуг необходима особая корректность обслуживающего персонала по отношению к клиентам.

3.2.7. Содействие в получении направления в стационарные учреждения социального обслуживания должно быть осуществлено строго в соответствии с показаниями (состояние здоровья) подтверждающими необходимость такого направления, и должно удовлетворять законные требования клиентов.

3.2.8. При создании условий для отправления религиозных обрядов должны быть строго учтены вероисповедание, возраст, пол, физическое состояние клиентов, особенности религиозных обрядов, принятые в различных конфессиях. Не допускаются любые ущемления прав свободного отправления религиозных обрядов верующими.

3.2.9. Содействие в организации предоставления услуг предприятиями торговли, коммунально-бытового обслуживания, связи и другими должно удовлетворять потребности клиентов в своевременном приобретении необходимых продовольственных и промышленных товаров, а также в решении ими вопросов в сфере коммунально-бытового обслуживания, связи.

3.2.10. Такие услуги, как покупка и доставка на дом товаров первой необходимости, доставка воды, топка печей, содействие в снабжении топливом, сдаче вещей в стирку, химчистку, ремонт и обратной их доставке, в организации ремонта и уборки жилых помещений, должны обеспечивать полное и своевременное удовлетворение нужд и потребностей клиентов в решении этих проблем в целях создания им нормальных условий жизни.

3.2.11. Оказание помощи в уходе за детьми, другими нетрудоспособными или длительно болеющими членами семьи должно в значительной мере освободить от этой обязанности остальных членов семьи и позволить им заниматься другими делами дома и на работе.

3.3. Качество
социально-медицинских услуг

3.3.1. Помощь клиентам социальных служб в получении им предусмотренных законодательством Российской Федерации и Липецкой области социально-медицинских услуг должна обеспечивать своевременное и в необходимом объеме предоставление услуг с учетом характера заболевания, медицинских показаний, физического и психического состояния клиентов.

3.3.2. Оказание или содействие в оказании медицинской помощи в объеме базовой программы обязательного медицинского страхования граждан Российской Федерации, целевых и территориальных программ обязательного медицинского страхования должно обеспечивать оказание помощи клиентам социальных служб в получении всех медицинских процедур и мероприятий, предусмотренных соответствующими программами.

3.3.3. Обеспечение ухода в стационарных учреждениях с учетом состояния здоровья должно включать в себя такие услуги, как наблюдение (с готовностью в любой момент прийти на помощь), проведение медицинских процедур, выдача лекарств в соответствии с назначением лечащих врачей, оказание помощи в передвижении (при необходимости) и в других действиях клиента.

3.3.4. Содействие в проведении медико-социальной экспертизы должно обеспечивать оказание помощи клиентам социальных служб в посещении соответствующих специалистов, сборе, оформлении и направлении документов в учреждения Государственной службы медико-социальной экспертизы.

3.3.5. Содействие в проведении реабилитационных мероприятий социально-медицинского характера в соответствии с индивидуальными программами реабилитации инвалидов, в том числе детей-инвалидов, должно обеспечивать выполнение разработанных мероприятий по социальной реабилитации.

3.3.6. Организация прохождения диспансеризации должна обеспечивать посещение клиентами стационарных учреждений социального обслуживания всех предписанных им врачей-специалистов для углубленного и всестороннего обследования состояния здоровья.

3.3.7. Оказание первой доврачебной помощи, организация первичной медико-санитарной и стоматологической помощи должна обеспечивать удовлетворение потребностей клиентов учреждений социального обслуживания в социально-медицинских услугах до начала систематического лечения.

3.3.8. Госпитализация или содействие в госпитализации нуждающихся клиентов стационарных учреждений социального обслуживания в лечебно-профилактические учреждения и в направлении их по заключению врачей на санаторно-курортное лечение (в том числе на льготных условиях), а также содействие в предоставлении нуждающимся детям услуг оздоровления и их направлении на санаторно-курортное лечение, должны быть осуществлены строго по медицинским показаниям, по возможности, с учетом пожеланий клиентов.

3.3.9. Содействие в получении зубопротезной, протезно-ортопедической и слухопротезной помощи клиентам стационарных учреждений социального обслуживания, а также содействие в обеспечении техническими средствами ухода и реабилитации должны быть осуществлены в соответствии с практическими потребностями клиентов и индивидуальными программами реабилитации.

3.3.10. Проведение медицинских процедур (измерение температуры тела, артериального давления, наложение компрессов, перевязка, обработка пролежней, раневых поверхностей, постановка очистительных клизм) и оказание помощи в выполнении других связанных со здоровьем процедур (прием лекарств, закапывание капель, пользование катетерами) должны быть осуществлены с максимальной аккуратностью и осторожностью без причинения какого-либо вреда клиентам.

3.3.11. Содействие клиентам, обслуживаемым на дому, в получении медицинской помощи в объеме базовой программы обязательного медицинского страхования граждан Российской Федерации, целевых и территориальных программ обязательного медицинского страхования, оказываемой государственными и муниципальными лечебно-профилактическими учреждениями, должно обеспечивать помощь в посещении клиентом лечебно-профилактического учреждения, возвращение клиента домой.

3.3.12. Оказание обслуживаемым на дому клиентам санитарно-гигиенической помощи (обтирание, обмывание, гигиенические ванны, стрижка ногтей, причесывание, смена нательного и постельного белья), кормление ослабленных граждан должно обеспечивать своевременное и квалифицированное проведение санитарно-гигиенических процедур, способствовать улучшению состояния здоровья и самочувствия клиентов, устранять ощущения дискомфорта.

3.3.13. Консультирование по социально-медицинским вопросам должно обеспечивать оказание квалифицированной помощи клиентам социальных служб в правильном понимании и решении стоящих перед ними конкретных социально-медицинских проблем (гигиена питания и жилища, избавление от избыточного веса, вредных привычек, профилактика различных заболеваний, обучение родственников больных практическим навыкам общего ухода за ними).

3.3.14. Индивидуальная работа с несовершеннолетними по предупреждению вредных привычек и избавлению от них, подготовке к созданию семьи и рождению детей должна быть направлена на разъяснение пагубности вредных привычек (например, употребление алкоголя, наркотиков, курение), негативных результатов, к которым они приводят, и дать молодым людям необходимые рекомендации по предупреждению или преодолению этих привычек в зависимости от конкретных обстоятельств.

3.3.15. Организация экстренной медико-психологической помощи должна обеспечивать безотлагательное медико-психологическое консультирование клиентов, оказание помощи в мобилизации их физических и духовных ресурсов.

3.3.16. Социально-медицинский патронаж семей, имеющих детей с ограниченными умственными или физическими возможностями, в том числе детей-инвалидов, должен на основе систематического наблюдения за семьями обеспечивать своевременное выявление возникающих в них проблем, которые могут отрицательно повлиять на здоровье и психику детей и усугубить сложившуюся трудную жизненную ситуацию в этих семьях, и оказание им необходимой в данный момент социально-медицинской помощи.

3.3.17. Содействие семьям, имеющим детей с ограниченными умственными или физическими возможностями (включая детей-инвалидов), воспитываемых дома, в их обучении навыкам самообслуживания, общения, самоконтроля должно обеспечивать обучение родителей и оказание им помощи в проведении мероприятий по реабилитации детей и адаптации их к сложившимся условиям жизни и быта.

3.3.18. Организация лечебно-трудовой деятельности и лечебно-оздоровительных мероприятий должна обеспечивать привлечение клиентов стационарных и полустационарных учреждений к посильной трудовой деятельности, совмещаемой с лечением и отдыхом в зависимости от состояния здоровья, с целью поддержания их активного образа жизни.

3.3.19. Оказание помощи в выполнении физических упражнений должно обеспечивать овладение клиентами доступным и безопасным для здоровья комплексом физических упражнений в целях его систематического выполнения для укрепления здоровья.

3.4. Качество
социально-психологических услуг

3.4.1. Психологическое консультирование должно обеспечить оказание клиентам квалифицированной помощи по возникшим психологическим проблемам, в частности, налаживанию межличностных отношений для предупреждения и преодоления межличностных конфликтов, а также по вопросам внутрисемейных и других значимых отношений.

Социально-психологическое консультирование должно на основе полученной от клиента информации и обсуждения с ним возникших социально-психологических проблем помочь ему раскрыть и мобилизовать внутренние ресурсы и решить эти проблемы.

3.4.2. Психологическая диагностика и обследование личности должны по результатам определения и анализа психического состояния и индивидуальных особенностей личности клиента стационарного и полустационарного учреждения, влияющих на отклонения в его поведении и взаимоотношения с окружающими людьми, дать необходимую информацию для составления прогноза и разработки рекомендаций по проведению коррекционных мероприятий.

3.4.3. Психологическая коррекция, как активное психологическое воздействие, должна обеспечивать преодоление или ослабление отклонений в развитии, эмоциональном состоянии и поведении клиентов (неблагоприятных форм эмоционального реагирования и стереотипов поведения отдельных лиц, конфликтных внутрисемейных отношений), что позволит привести эти показатели в соответствие с возрастными нормами и требованиями социальной среды.

3.4.4. Социально-психологический патронаж должен на основе систематического наблюдения за клиентами обеспечивать своевременное выявление ситуаций психологического дискомфорта, личностного или межличностного конфликта и других ситуаций, могущих усугубить трудную жизненную ситуацию клиентов, и оказание им необходимой в данный момент социально-психологической помощи.

3.4.5. Психопрофилактическая и психологическая работа должна способствовать формированию у клиента потребности в психологических знаниях и желании использовать их для работы над собой и своими проблемами, созданию условий для полноценного психического развития личности на каждом возрастном этапе, своевременному предупреждению возможных нарушений в становлении и развитии личности клиента.

3.4.6. Психологические тренинги должны способствовать эффективному решению клиентами проблем, лежащих в основе жизненных трудностей и личностных конфликтов (преодоление острой психотравмирующей или стрессовой ситуации, негативно влияющей на здоровье и психику, неадекватных форм поведения) социальной адаптации к изменяющимся условиям жизни и быта.

3.4.7. Привлечение клиентов к участию в группах взаимоподдержки, клубах общения должно обеспечивать: оказание им помощи в выходе из состояния дискомфорта (если оно есть), поддержание и укрепление психического здоровья, повышение стрессоустойчивости, уровня психологической культуры, в первую очередь в сфере межличностных отношений и общения.

3.4.8. Экстренная (по телефону) психологическая помощь должна обеспечивать: безотлагательное психологическое консультирование клиентов, содействие в мобилизации их физических, духовных, личностных, интеллектуальных ресурсов для выхода из кризисного состояния, расширении у них диапазона приемлемых средств для самостоятельного решения возникших проблем и преодоления трудностей, укреплении уверенности в себе.

3.4.9. Беседы, общение, выслушивание, подбадривание, мотивация к активности, психологическая поддержка жизненного тонуса должны обеспечивать укрепление психического здоровья клиентов, повышение их стрессоустойчивости и чувства психологической защищенности.

3.5. Качество
социально-педагогических услуг

3.5.1. Социально-педагогическое консультирование должно обеспечивать оказание квалифицированной помощи клиентам в правильном понимании и решении стоящих перед ними социально-педагогических проблем и способствовать быстрейшей социальной реабилитации клиентов.

3.5.2. Социально-педагогическая диагностика и обследование личности должны быть проведены с использованием современных методик, тестов и давать на основании всестороннего изучения личности объективную оценку ее состояния для оказания эффективной педагогический помощи клиенту, попавшему в кризисную или конфликтную ситуацию, установления форм и степени социальной дезадаптации клиентов, определения интеллектуального развития, изучения склонностей.

3.5.3. Педагогическая коррекция должна обеспечивать оказание квалифицированной и эффективной педагогической помощи родителям (в форме бесед, разъяснений, рекомендаций) в преодолении и исправлении допущенных ими педагогических ошибок или конфликтных ситуаций в семье, травмирующих детей, а также в исправлении неадекватных родительских установок и форм поведения родителей при воспитании детей.

3.5.4. Организация досуга в учреждениях социального обслуживания должна быть направлена на удовлетворение социокультурных и духовных запросов клиентов. Она должна способствовать расширению общего и культурного кругозора, сферы общения, повышению творческой активности клиентов, привлечению их к участию в праздниках, соревнованиях, к активной клубной и кружковой работе, занятию спортом, проведению других культурно-досуговых мероприятий.

3.5.5. Качество услуг, связанных с организацией получения или содействием в получении образования инвалидами (в том числе детьми-инвалидами) в соответствии с их физическими возможностями и умственными способностями, определяется тем, в какой степени созданные в учреждениях условия для дошкольного воспитания детей-инвалидов и получения ими школьного образования по специальным программам, а также для получения образования взрослыми инвалидами по специальным программам и сами программы способствуют успешному и результативному проведению воспитательной работы и обучению.

Условия должны быть созданы с учетом физического состояния инвалидов и обеспечивать необходимые для них удобства в процессе воспитания и обучения. Программы должны быть составлены с учетом способности того или иного инвалида к восприятию и усвоению навыков воспитания или учебного материала.

3.5.6. Услуги, связанные с социально-трудовой реабилитацией, должны обеспечивать создание в стационарных учреждениях таких условий, которые позволят вовлечь клиентов в различные формы жизнедеятельности с учетом состояния их здоровья, интересов и прежних профессиональных навыков а также обеспечивать активное участие клиентов в мероприятиях по обучению доступным профессиональным навыкам, способствующим восстановлению их личностного и социального статуса.

3.5.7. Обучение основам домоводства должно быть наглядным и эффективным, в результате его клиенты должны в полном объеме освоить такие бытовые процедуры, как приготовление пищи, мелкий ремонт одежды, уход за квартирой.

3.5.8. Обучение инвалидов пользованию техническими средствами реабилитации (в том числе для творческой и физкультурно-спортивной реабилитации) должно развить практические навыки и умение самостоятельно пользоваться этими средствами.

3.5.9. Профессиональная реабилитация инвалидов должна способствовать максимально возможному восстановлению их профессиональных навыков и овладению новыми профессиями.

Определять форму обучения, нуждающихся в социальной реабилитации, и оказывать им практическую помощь в организации обучения следует с учетом степени их социально-педагогической дезадаптации, уровня знаний, физического и психического состояния.

3.5.10. Содействие в организации труда подростков-инвалидов и членов их семей на дому должно обеспечивать оказание всесторонней педагогической помощи клиентам в повышении квалификации и качества их труда, а также помощи в своевременном и полном снабжении их сырьем и выгодном сбыте продукции.

Организация профориентации, профобучения, трудоустройства должна помочь в выборе профессии, обучении этой профессии, получении соответствующей квалификации и в устройстве на работу по выбранной профессии.

3.5.11. Обучение детей-инвалидов навыкам самообслуживания, поведения в быту и общественных местах, самоконтролю, навыкам общения и другим формам жизнедеятельности должно обеспечивать формирование ребенка (подростка) как самостоятельную личность, способную обслужить себя в бытовых условиях, культурную и вежливую, предусмотрительную и благожелательную в отношении к окружающим, внутренне дисциплинированную.

3.5.12. Обучение родственников инвалидов, в том числе детей-инвалидов, основам реабилитации должно быть проведено с учетом индивидуальных особенностей, характера их индивидуальности, степени ограничения возможностей, физического или психического состояния, а также степени подготовленности родственников к этим процедурам.

3.5.13. Социально-педагогический патронаж семей должен быть проведен с учетом их отнесения к определенной группе (многодетные, малообеспеченные), физического и психического состояния членов семьи, характера взаимоотношений между родителями и детьми. Качество патронажа оценивают по степени его влияния на нормальное семейное воспитание членов семьи и создание в семье нормальной социально-педагогической обстановки.

3.6. Качество
социально-экономических услуг

3.6.1. Содействие населению всех категорий и групп в получении льгот, пособий, компенсаций и других выплат, кредитов, алиментов, предоставлении жилья или улучшении жилищных условий в соответствии с законодательством Российской Федерации должно обеспечивать своевременное, полное, квалифицированное и эффективное оказание помощи в решении вопросов, интересующих клиентов, и удовлетворять их запросы и потребности.

3.6.2. Обеспечение при выписке из стационарных учреждений одеждой, обувью и денежным пособием по утвержденным нормативам должно удовлетворять потребности клиентов в добротной, соответствующих размеров, роста и фасона одежде и обуви.

3.6.3. Содействие в обеспечении нуждающихся клиентов протезами, протезно-ортопедическими изделиями, слуховыми аппаратами, очками должно позволять клиентам получение необходимых им хорошего качества, надежных и удобных в пользовании упомянутых выше реабилитационных изделий в кратчайшие сроки.

3.6.4. Оказание материальной помощи клиентам должно заключаться в предоставлении им денежных средств, продуктов питания, средств санитарии и гигиены, средств ухода за детьми, одежды, обуви, белья и других предметов первой необходимости (в пределах установленных норм), а также, в установленном порядке, в обеспечении специальными транспортными средствами, техническими средствами реабилитации инвалидов и других лиц, нуждающихся в постороннем уходе.

3.6.5. Обеспечение клиентов бесплатным горячим питанием или продуктовыми наборами должно гарантировать им своевременное получение питания или продуктов в соответствии с установленными нормами.

3.6.6. Содействие в решении вопросов занятости должно заключаться в объективной информации клиентов о состоянии данной проблемы в интересующих их населенных пунктах, оказании практической помощи в поиске и выборе места и характера работы (временной или сезонной, с сокращенным рабочим днем, на дому), в устройстве на курсы переподготовки через службы занятости.

3.6.7. Консультирование по вопросам самообеспечения граждан и их семей должно разъяснять клиентам их права и возможности в соответствии с нормативными актами и другими документами, касающимися развития семейного предпринимательства, надомных промыслов, и оказывать квалифицированную помощь в решении этих и других вопросов поддержания и улучшения своего материального положения и жизненного уровня семьи.

3.6.8. Социальный патронаж малообеспеченых# семей и одиноких граждан должен путем систематических наблюдений за социально-экономическим состоянием клиентов своевременно выявить угрозу осложнения или возникновения трудной жизненной ситуации и оказать им необходимые в тот или иной конкретный момент социально-экономические услуги.

3.7. Качество
социально-правовых услуг

3.7.1. Консультирование по вопросам, связанным с правом граждан на социальное обслуживание в государственной, муниципальной и негосударственной системах социальных служб и защиту своих интересов, должно дать клиентам полное представление об установленных законодательством правах на обслуживание и о путях их защиты от возможных нарушений.

Оказание помощи в подготовке жалоб на действия или бездействие социальных служб или работников этих служб, нарушающие или ущемляющие законные права клиентов, должно заключаться в том, чтобы помочь им юридически грамотно изложить в жалобах суть обжалуемых действий, требования устранить допущенные нарушения и отправить жалобу адресату.

3.7.2. Оказание помощи в оформлении документов (на получение положенных по законодательству льгот, пособий и других социальных выплат, для направления престарелых граждан и инвалидов на стационарное социальное обслуживание, для направления детей и подростков в учреждения социального обслуживания на временное пребывание) должно обеспечивать разъяснение клиентам содержания необходимых документов в зависимости от их предназначения, изложение и написание (при необходимости) текста документов или заполнение форменных бланков, написание сопроводительных писем.

Эффективность помощи оценивают тем, в какой степени она способствовала своевременному и объективному решению стоящих перед клиентами проблем.

3.7.3. Оказание юридической помощи или содействие клиентам в решении вопросов, связанных с социальной реабилитацией, социальными выплатами, получением установленных законодательством льгот и преимуществ, защитой и соблюдением прав детей и подростков на воспитание и заботу о них, должно обеспечивать разъяснение сути интересующих клиента проблем, определять предполагаемые пути их решения и осуществлять практические меры: содействие в подготовке и направлении в соответствующие инстанции необходимых документов, личное обращение в указанные инстанции, если в этом возникает необходимость, контроль за прохождением документов.

3.7.4. Содействие в получении бесплатной помощи адвоката в порядке, установленном законодательством, или обеспечение представительствования в установленном порядке в суде для защиты прав и интересов должны гарантировать клиенту квалифицированную юридическую защиту законных прав и помощь в целях принятия объективного решения по его вопросу.

3.7.5. Содействие в сохранении занимаемых ранее по договору найма или аренды жилых помещений в течение шести месяцев с момента поступления в стационарное учреждение, а также во внеочередном обеспечении жилым помещением в случае отказа от услуг стационарного учреждения по истечении указанного срока, если не может быть возвращено ранее занимаемое помещение, должно быть направлено на защиту клиента от возможной потери вследствие различных обстоятельств законно принадлежащей или положенной ему жилой площади и недопущение ущемления его законных прав на жилище.

3.7.6. Содействие органам опеки и попечительства в устройстве несовершеннолетних, нуждающихся в социальной реабилитации, на усыновление, под опеку, на попечение, в приемную семью, стационарное учреждение должно обеспечивать помощь в подготовке и оформлении документов, необходимых для дальнейшего устройства несовершеннолетнего.

3.7.7. Оформленные представления на родителей, уклоняющихся от воспитания детей, заботы об их здоровье и развитии, в комиссии по делам несовершеннолетних и документы на лишение родителей родительских прав должны содержать все необходимые материалы и являться основанием для дальнейшего практического решения вопросов, связанных с привлечением родителей к ответственности, защитой законных прав и интересов детей и их устройством.

3.7.8. Содействие в привлечении к ответственности виновных в семейном насилии над детьми, женщинами, гражданами пожилого возраста и инвалидами должно заключаться в помощи пострадавшим клиентам в сборе необходимых документов.

3.7.9. Социально-правовой патронаж детей, женщин, граждан пожилого возраста и инвалидов в семьях, где существует угроза насилия в отношении их, должен обеспечивать систематическую юридическую помощь семьям социального риска (имеющим в составе лиц, страдающих алкоголизмом, наркоманией, психическими заболеваниями, ведущих аморальный паразитический образ жизни, вернувшихся из мест лишения свободы, семьям с неблагоприятным психологическим микроклиматом) с учетом физического, психического состояния членов семьи и характера взаимоотношений между ними в разъяснении их прав, обязанностей и в информации о путях предотвращения или устранения насилия.

3.7.10. Консультирование населения всех категорий и групп по социально-правовым вопросам должно давать клиентам полное представление об интересующих их законодательных актах и правах в затрагиваемых вопросах, оказывать клиентам необходимую помощь в подготовке и направлении соответствующим адресатам документов (заявлений, жалоб, справок), необходимых для практического решения этих вопросов.