Приложение 5. Государственный стандарт социального обслуживания населения Липецкой области "Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг"

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации Липецкой области от 16 июня 2010 г. N 177 настоящее постановление дополнено приложением 5

Приложение 5

к постановлению

администрации области

от 10.02.2010 N 24

Государственный стандарт
социального обслуживания населения Липецкой области
"Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг"

1. Общие положения

1.1. В государственном стандарте социального обслуживания населения Липецкой области "Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг" (далее - стандарт) реализованы нормы Федеральных законов:

- от 02.08.1995 N 122-ФЗ "О социальном обслуживании граждан пожилого возраста и инвалидов";

- от 24.11.1995 N 181-ФЗ "О социальной защите инвалидов в Российской Федерации";

- от 10.12.1995 N 195-ФЗ "Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации";

- от 24.06.1999 N 120-ФЗ "Об основах системы профилактики безнадзорности и правонарушений несовершеннолетних";

- от 27.12.2002 N 184-ФЗ "О техническом регулировании".

1.2. В настоящем стандарте использованы ссылки на следующие стандарты Российской Федерации:

- ГОСТ Р 52142-2003 "Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения" (утвержден Постановлением Госстандарта России от 24.11.2003 N 326-ст);

- ГОСТ Р 52143-2003 "Социальное обслуживание населения. Основные виды социальных услуг" (утвержден Постановлением Госстандарта России от 24.11.2003 N 327-ст);

- ГОСТ Р 52496-2005 "Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг" (утвержден приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 30.12.2005 N 533-ст).

1.3. В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р 50646-94 "Услуги населению. Термины и определения" (утвержден Постановлением Госстандарта России от 21.02.1994 N 34) и ГОСТ Р 52495-2005 "Социальное обслуживание населения. Термины и определения" (утвержден приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 30.12.2005 N 532-ст).

2. Область применения

Настоящий стандарт распространяется на социальные услуги населению, предоставляемые государственными и иных форм собственности учреждениями социального обслуживания (далее - учреждения), а также гражданами, занимающимися предпринимательской деятельностью в сфере социального обслуживания населения без статуса юридического лица.

Стандарт устанавливает основные правила и порядок проведения контроля качества всех видов социальных услуг, предоставляемых населению.

3. Контроль качества социальных услуг

3.1. Основные положения.

3.1.1. Контроль качества социальных услуг заключается в проверке полноты, своевременности предоставления этих услуг, а также их эффективности (материальной, определяющей степень решения материальных или финансовых проблем клиентов, и (или) нематериальной, определяющей степень улучшения физического, морально-психологического состояния клиента, решения его бытовых, правовых и других проблем) в результате взаимодействия с исполнителем услуги.

3.1.2. В настоящем стандарте контролю подлежит качество всех социальных услуг, установленных в государственном стандарте социального обслуживания населения Липецкой области "Социальное обслуживание населения. Основные виды социальных услуг". Цель контроля - проверка соответствия качества этих услуг требованиям государственного стандарта социального обслуживания населения Липецкой области "Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения".

3.1.3. Изложению в настоящем стандарте правил и порядка проведения контроля качества конкретных видов социальных услуг предшествует изложение правил и порядка контроля основных факторов, непосредственно влияющих на качество предоставляемых услуг.

3.2. Контроль основных факторов, влияющих на качество социальных услуг.

3.2.1. Контролю подлежат следующие основные факторы, установленные государственным стандартом социального обслуживания населения Липецкой области "Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения":

- наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение (далее - документы);

- условия размещения учреждения;

- укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация;

- специальное и табельное техническое оснащение учреждения (оборудование, приборы, аппаратура);

- состояние информации об учреждении, правила и порядок предоставления услуг клиентам социальной службы (далее - клиенты);

- наличие собственной и внешней системы (службы) контроля за деятельностью учреждения.

3.2.1.1. При контроле документов (устава учреждения, положения об учреждении, руководств, правил, служебных инструкций, методик работы с клиентами, эксплуатационных документов на оборудование, приборы и аппаратуру) проверяют их соответствие предъявляемым требованиям по полноте и правильности оформления, актуальности, предназначению.

Одновременно контролируют своевременность проверки состояния и пересмотра документов, их обновление, а также изъятие из обращения устаревших.

3.2.1.2. При контроле условий размещения учреждения проверяют соответствие размеров и состояния зданий и помещений санитарно-гигиеническим нормам и правилам, требованиям противопожарной безопасности. Одновременно проверяют обеспечение учреждения всеми видами коммунально-бытового обслуживания, оснащение телефонной связью, создание необходимых условий для пребывания в нем клиентов и обслуживающего персонала, а также предоставления социальных услуг.

3.2.1.3. При контроле специального и табельного технического оснащения учреждения проверяют укомплектованность этим оснащением (оборудованием, аппаратурой, приборами), его состояние, соответствие требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов, правильность и эффективность использования, своевременность его приобретения.

3.2.1.4. Укомплектованность учреждения специалистами проверяют по штатному расписанию. Квалификацию, образование, профессиональную подготовку специалистов, их соответствие занимаемым должностям, деловые, моральные и морально-этические качества, умение поддерживать нормальные человеческие отношения с клиентами учреждения проверяют путем изучения личных дел, собеседования, опроса руководителей, коллег по работе и клиентов, а также путем изучения письменных отзывов о работе специалистов.

Одновременно проверяют организацию работы по повышению квалификации специалистов, а также своевременность их аттестации.

3.2.1.5. Состав информации об учреждении (сведения о наименовании учреждения, его местонахождении, характере, видах и объеме предоставляемых услуг, порядке, правилах и условиях их предоставления) проверяют на соответствие требованиям Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" и государственного стандарта социального обслуживания населения Липецкой области "Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения".

3.2.1.6. При проверке собственной системы контроля за деятельностью учреждения проверяют наличие и структуру и документальное оформление системы, позволяющей руководству учреждения контролировать деятельность подразделений и отдельных сотрудников по оказанию социальных услуг, ее соответствие государственным стандартам и другим нормативным документам по социальному обслуживанию населения, эффективность ее деятельности.

При проверке внешней системы контроля изучают документально оформленные результаты проводимых проверок, характер выявленных недостатков и степень реализации мероприятий по их устранению.

3.3. Контроль качества социально-бытовых услуг.

3.3.1. При контроле качества услуг по содействию клиентам социальной службы в получении предусмотренных законодательством Российской Федерации и Липецкой области мер социальной поддержки в части социально-бытового обеспечения проверяют, насколько своевременно, квалифицированно и в полной мере оказана клиентам помощь в решении их проблем и какова ее эффективность.

3.3.2. Качество жилой площади, предоставляемой клиентам стационарных и полустационарных учреждений социального обслуживания, контролируют путем проверки ее соответствия санитарно-гигиеническим нормам по размерам, состоянию зданий и помещений, их комфортности, обеспечению удобства и безопасности проживания клиентов. Одновременно проверяют, насколько учитывают при размещении клиентов в жилых помещениях их физическое и психическое состояние, психологическую совместимость, наклонности.

3.3.3. Качество помещений, предоставляемых для организации реабилитационных мероприятий, лечебно-трудовой и учебной деятельности, культурного и бытового обслуживания, контролируют путем их проверки на соответствие санитарным правилам и нормативам, обеспечению возможности проведения в них всех упомянутых выше мероприятий с учетом специфики обслуживаемого контингента.

3.3.4. Все жилые, служебные и производственные помещения проверяют на соответствие следующим требованиям, определяющим их качество:

- противопожарной безопасности;

- оснащением телефонной связью и обеспечением всеми видами коммунально-бытового обслуживания;

- защищенности от воздействия различных факторов (повышенной температуры, влажности, вибрации), отрицательно влияющих на здоровье персонала, клиентов и на качество предоставляемых услуг;

- оборудованию помещений специальными устройствами, приспособлениями для передвижения инвалидов (пандусами, поручнями, расширенными дверными проемами, лифтовыми подъемниками).

3.3.5. При контроле качества мебели и постельных принадлежностей, предоставляемых клиентам учреждений социального обслуживания, проверяют, насколько они удобны в пользовании, учитывается ли при их подборе физическое состояние клиентов (инвалидов, тяжелобольных, малоподвижных), выполнены ли они из нетоксичных материалов.

3.3.6. При контроле качества предоставляемых клиентам одежды, обуви, нательного белья проверяют, насколько они удобны в носке, соответствуют ли росту и размерам клиентов, отвечают ли, по возможности, их запросам по фасону и расцветке, отвечают ли санитарно-гигиеническим нормам и требованиям.

3.3.7. При контроле качества горячего питания, предоставляемого в учреждениях социального обслуживания или доставляемого клиентам на дом, проверяют, насколько доброкачественны продукты, из которых оно изготовляется, удовлетворяет ли оно потребности клиентов по калорийности, соответствует ли установленным нормам питания и санитарно-гигиеническим нормам, учитывается ли состояние здоровья клиентов.

3.3.8. Качество социально-бытовых услуг индивидуально-обслуживающего и гигиенического характера клиентам, по состоянию здоровья частично или полностью утратившим способность к самообслуживанию и не способным выполнять обычные житейские процедуры, контролируют проверкой, в какой степени обеспечивается выполнение необходимых процедур без причинения какого-либо вреда здоровью, физических или моральных страданий или неудобств и проявляет ли при этом обслуживающий персонал необходимую деликатность и корректность по отношению к клиентам.

3.3.9. При контроле качества услуг по содействию в получении направления в учреждения здравоохранения, на санаторное лечение или в стационарные учреждения социального обслуживания проверяют, в какой степени это содействие способствовало оперативному и обоснованному направлению клиента в то или иное учреждение в соответствии с медицинскими показаниями.

3.3.10. Контроль качества услуг по созданию условий для отправления религиозных обрядов осуществляют проверкой, насколько учитываются при этом вероисповедание, возраст, пол, физическое состояние клиентов, особенности религиозных обрядов различных конфессий, а также, не допускается ли ущемление права свободного отправления религиозных обрядов.

3.3.11. Качество содействия в организации предоставления услуг предприятиями торговли, связи, коммунально-бытового обслуживания проверяют на предмет его соответствия требованиям по удовлетворению потребностей и запросов клиентов в своевременном приобретении необходимых продовольственных и промышленных товаров, в решении вопросов оплаты жилья и коммунально-бытовых услуг.

3.3.12. Контроль качества услуг по доставке воды, топке печей, содействию в обеспечении топливом, сдаче вещей в стирку, ремонт и обратной их доставке, содействию в организации уборки жилых помещений, оказанию помощи в приготовлении пищи осуществляется проверкой того, насколько полно и своевременно удовлетворяются нужды и потребности клиентов в решении этих проблем для создания им нормальных условий жизни.

3.3.13. При контроле качества услуг по оказанию помощи в уходе за детьми, другими нетрудоспособными или длительно болеющими членами семьи проверяют, в какой степени эти услуги помогли остальным членам семьи освободиться от этих обязанностей и позволили им заниматься другими, нужными им делами на работе или дома.

3.4. Контроль качества социально-медицинских услуг.

3.4.1. При контроле качества услуг по оказанию помощи населению всех категорий и групп - клиентам социальной службы в получении предусмотренных законодательством Российской Федерации и Липецкой области социально-медицинских услуг проверяют, насколько своевременно и в необходимом ли объеме оказывают эти услуги, и как учитывают при их оказании характер заболевания, медицинские показания, физическое и психическое состояние клиентов.

3.4.2. Качество услуг по оказанию или содействию в оказании медицинской помощи клиентам стационарных учреждений социального обслуживания в соответствии с Программой государственных гарантий оказания гражданам Российской Федерации бесплатной медицинской помощи контролируют проверкой, насколько полно и своевременно выполняются все медицинские процедуры и мероприятия, и какова их эффективность.

3.4.3. При контроле качества услуг в стационарных учреждениях по обеспечению ухода за клиентами с учетом состояния их здоровья проверяют, насколько полно и своевременно оказываются эти услуги и в какой степени они удовлетворяют нужды и потребности клиентов.

3.4.4. При контроле качества услуг по содействию в проведении медико-социальной экспертизы проверяют, в какой степени эти услуги помогают клиентам в посещении соответствующих специалистов и сборе всех необходимых документов.

3.4.5. Контроль качества услуг по содействию в проведении реабилитационных мероприятий социально-медицинского характера в соответствии с индивидуальными программами реабилитации инвалидов заключается в проверке того, в полной ли мере обеспечивается выполнение запланированных мероприятий, а также какова результативность их проведения.

3.4.6. Качество услуг по организации прохождения диспансеризации клиентами учреждений социального обслуживания проверяют тем, в какой степени была обеспечена доступность посещения всех предписанных им врачей-специалистов, и какова была их явка для углубленного и всестороннего обследования состояния здоровья.

3.4.7. При контроле качества услуг по оказанию первой доврачебной помощи, организации первичной медико-санитарной и стоматологической помощи проверяют, обеспечивает ли такая организация услуг потребности клиентов стационарных учреждений в указанных социально-медицинских услугах до начала систематического лечения.

3.4.8. Контроль качества услуг, связанных с госпитализацией или содействием в госпитализации нуждающихся клиентов стационарных учреждений в лечебно-профилактические учреждения, а также содействием в направлении их на санаторно-курортное лечение, заключается в проверке, насколько обоснованными были эти направления, соответствовали ли они медицинским показаниям и полностью ли учитывались при этом пожелания и потребности клиентов.

3.4.9. При контроле качества услуг по содействию в получении зубопротезной, протезно-ортопедической и слухопротезной помощи, а также по обеспечению или содействию в обеспечении техническими средствами ухода и реабилитации проверяют, насколько полно соответствуют эти услуги практическим потребностям клиентов и обеспечивают получение ими необходимых протезов, средств ухода и реабилитации.

3.4.10. Контроль качества услуг, связанных с проведением медицинских процедур, заключается в проверке того, не наносит ли оказание этих услуг вреда клиентам и выполняются ли при этом требования максимальной деликатности и осторожности со стороны обслуживающего персонала.

3.4.11. Качество услуг по содействию клиентам, обслуживаемым на дому, в оказании медицинской помощи в лечебно-профилактических учреждениях, контролируют проверкой, насколько правильно и своевременно была обеспечена доставка клиентов в учреждение здравоохранения, а также возвращение, при необходимости, клиентов домой.

3.4.12. При контроле качества услуг, связанных с оказанием обслуживаемым на дому клиентам санитарно-гигиенической помощи проверяют, насколько своевременно и в полном объеме проводятся предписанные клиентам процедуры, способствуют ли они улучшению состояния здоровья и самочувствия клиентов, устранению ощущений дискомфорта.

3.4.13. Качество консультирования по социально-медицинским вопросам проверяют, в какой степени обеспечивает оно понимание и решение клиентами стоящих перед ними проблем.

3.4.14. Контроль качества индивидуальной работы с несовершеннолетними по предупреждению вредных привычек и избавлению от них, подготовке к созданию семьи и рождению детей осуществляется проверкой организации и эффективности проведения разъяснительной работы, а также какие необходимые рекомендации по предупреждению или преодолению этих привычек даются молодым людям и как выполняются.

3.4.15. При контроле качества услуг по организации экстренной медико-психологической помощи проверяют, обеспечивает ли она своевременное безотлагательное консультирование клиентов, оказание помощи в мобилизации их физических и духовных ресурсов.

3.4.16. Качество социально-медицинского патронажа семей, имеющих детей с ограниченными умственными и физическими возможностями (в том числе детей-инвалидов), контролируется проверкой того, как систематически проводится наблюдение за этими семьями и обеспечивает ли это наблюдение своевременное выявление возникающих проблем и оказание необходимой помощи.

3.4.17. При контроле качества услуг по содействию семьям, имеющим детей с ограниченными умственными или физическими возможностями (включая детей-инвалидов), воспитываемых дома, в проводимых им лечении, обучении навыкам самообслуживания, общения, самоконтроля проверяют, как проводится и какие практические результаты дает обучение родителей и оказание им квалифицированной помощи в проведении мероприятий по социально-медицинской реабилитации детей, повышении их интеллектуального уровня и адаптации к сложившимся условиям жизни и быта.

3.4.18. Качество услуг по организации лечебно-трудовой деятельности клиентов контролируют проверкой, как активно привлекаются они к посильной трудовой деятельности, совмещаемой с лечением и отдыхом, в зависимости от состояния здоровья с целью поддержания активного образа жизни, а также насколько полно обеспечивается потребность клиентов в лечебно-трудовой деятельности.

3.4.19. При контроле качества услуг по оказанию помощи в выполнении физических упражнений проверяют, в какой степени обеспечено овладение клиентами доступным и безопасным для здоровья комплексом физических упражнений с целью его систематического выполнения для укрепления здоровья.

3.5. Контроль качества социально-психологических услуг.

3.5.1. При контроле качества психологического консультирования проверяют, насколько квалифицированно и полно оно было проведено и обеспечило ли оказание клиентам необходимой помощи в решении интересующих их проблем, связанных с налаживанием межличностных отношений для предупреждения и преодоления семейных конфликтов, а также налаживанием детско-родительских, супружеских и других значимых отношений.

3.5.2. Контроль качества психологической диагностики и обследования личности осуществляют проверкой, насколько проведенный анализ психического состояния и индивидуальных особенностей личности клиента, влияющих на отклонения в его поведении и взаимоотношения с окружающими людьми, позволяет получить необходимую информацию для составления прогноза и разработки рекомендаций по проведению корректирующих мероприятий.

3.5.3. Качество услуги по психологической коррекции контролируют проверкой, в какой степени эта услуга, обеспечивает преодоление или ослабление отклонений в развитии, эмоциональном состоянии и поведении клиентов и приведение этих отклонений в соответствие с возрастными нормативами и требованиями социальной среды.

3.5.4. Контроль качества социально-психологического патронажа осуществляют проверкой, систематически ли проводится наблюдение за клиентами, насколько своевременно на основе этих наблюдений выявляют ситуации психологического дискомфорта, конфликтов и другие ситуации, усугубляющие трудную жизненную ситуацию клиентов, в полной ли мере оказывают им необходимую в данный момент социально-психологическую помощь.

3.5.5. При контроле качества психопрофилактической и психологической работы проверяют, в какой степени эта работа обеспечивает формирование у клиентов потребности в психологических знаниях и желания использовать их для работы над собой и своими проблемами, создает условия для полноценного психического развития личности на каждом возрастном этапе, своевременно предупреждает возможные нарушения в становлении и развитии личности клиента.

3.5.6. Качество психологических тренингов как активного психологического воздействия контролируют проверкой, насколько эффективно способствуют они снятию последствий психотравмирующих ситуаций, нервно-психической напряженности, эффективному решению клиентами проблем, лежащих в основе жизненных трудностей и личностных конфликтов, формированию личностных предпосылок для адаптации к изменяющимся условиям, привитию социально ценных норм поведения клиентам, преодолевающим асоциальные формы жизнедеятельности.

3.5.7. Контроль качества услуг по привлечению клиентов к участию в группах взаимоподдержки, клубах общения осуществляется проверкой того, в какой степени эти услуги оказывают клиентам помощь в выходе из состояния дискомфорта (если оно есть), в повышении стрессоустойчивости, поддержании и укреплении психического здоровья, повышении уровня психологической культуры, в первую очередь в сфере межличностных отношений и общения.

3.5.8. При контроле качества услуг по экстренной (по телефону) психологической помощи проверяют, обеспечивает ли эта помощь безотлагательное психологическое консультирование клиентов, содействие в мобилизации их духовных, физических, интеллектуальных ресурсов для выхода из кризисного состояния, расширение у них диапазона приемлемых средств для самостоятельного решения возникших проблем и преодоления трудностей, укрепление уверенности в себе.

3.5.9. Качество услуг, включающих беседы, общение, выслушивание, подбадривание, мотивацию к активности, психологическую поддержку жизненного тонуса, контролируют проверкой, в какой степени эти услуги содействуют укреплению психического здоровья клиентов, повышению их стрессоустойчивости и психологической защищенности.

3.6. Контроль качества социально-педагогических услуг.

3.6.1. При контроле услуг по социально-педагогическому консультированию проверяют, насколько своевременно и полно оно было проведено и обеспечило оказание клиентам необходимой помощи в правильном понимании и решении стоящих перед ними социально-педагогических проблем (родительско-детские отношения, воспитание и развитие детей, формирование супружеских и семейных отношений), способствовало быстрейшей социальной реабилитации клиентов.

3.6.2. Контроль качества социально-педагогической диагностики и обследования личности осуществляют проверкой, позволила ли эта услуга дать на основе всестороннего изучения личности объективную оценку ее состояния для оказания эффективной педагогической помощи клиенту, попавшему в кризисную или конфликтную ситуацию, а также установить форму и степень социальной дезадаптации, определить интеллектуальное развитие и склонности клиента.

3.6.3. Качество услуг по педагогической коррекции контролируют проверкой, в какой степени эти услуги (в форме бесед, разъяснений, рекомендаций) способствуют оказанию квалифицированной педагогической помощи клиентам в исправлении допущенных ими педагогических ошибок или конфликтных ситуаций в семье, травмирующих детей, а также в исправлении неадекватных родительских установок и форм поведения родителей при воспитании детей.

3.6.4. При контроле качества услуг по организации досуга в учреждениях социального обслуживания проверяют, насколько они удовлетворяют культурные и духовные запросы клиентов и способствуют расширению общего и культурного кругозора, сферы общения, повышению творческой активности клиентов, привлечению их к участию в семейных и детских праздниках, соревнованиях, к активной клубной и кружковой работе, проведению других культурно-досуговых мероприятий.

3.6.5. При контроле качества услуг, связанных с организацией получения или с содействием в получении образования инвалидами (в том числе детьми-инвалидами на дому) в соответствии с их физическими возможностями и умственными способностями, проверяют, все ли необходимые условия созданы в учреждениях и на дому для дошкольного воспитания детей-инвалидов и получения ими школьного образования по специальным программам, а также для получения образования взрослыми инвалидами по специальным программам. Одновременно проверяют, насколько сами программы способствуют успешному и результативному обучению, в какой степени создаваемые условия учитывают характер инвалидности, физическое состояние инвалидов и обеспечивают необходимые для них удобства в процессе воспитания и обучения.

3.6.6. Качество услуг, связанных с социально-трудовой реабилитацией, контролируют проверкой, в какой степени эти услуги обеспечивают создание в учреждениях социального обслуживания условий, позволяющих клиентам с максимальной пользой для своего здоровья использовать остаточные трудовые возможности и принимать активное участие в проводимых мероприятиях по обучению профессиональным навыкам, способствующим восстановлению их личн