Постановление КМ РТ от 4 августа 2008 г. N 560 "Об утверждении Методики мониторинга предоставления государственных услуг исполнительными органами государственной власти Республики Татарстан"

Постановление Кабинета Министров Республики Татарстан
от 4 августа 2008 г. N 560
"Об утверждении Методики мониторинга предоставления государственных услуг исполнительными органами государственной власти Республики Татарстан"

В целях оценки полноты, качества и доступности предоставления государственных услуг исполнительными органами государственной власти Республики Татарстан Кабинет Министров Республики Татарстан постановляет:

1. Утвердить прилагаемую Методику мониторинга предоставления государственных услуг исполнительными органами государственной власти Республики Татарстан.

2. Государственному учреждению "Центр информационных технологий Республики Татарстан" до 1 сентября 2008 года обеспечить разработку информационной системы предоставления государственных и муниципальных услуг.

3. Руководителям исполнительных органов государственной власти Республики Татарстан во взаимодействии с государственным учреждением "Центр информационных технологий Республики Татарстан" обеспечить внедрение информационной системы предоставления государственных и муниципальных услуг.

4. Министерству экономики Республики Татарстан совместно с Центром экономических и социальных исследований Республики Татарстан при Кабинете Министров Республики Татарстан осуществлять мониторинг предоставления государственных услуг исполнительными органами государственной власти Республики Татарстан в соответствии с законодательством.

5. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить на Министерство экономики Республики Татарстан.

Премьер-министр Республики Татарстан

Р.Н. Минниханов

Методика
мониторинга предоставления государственных услуг исполнительными органами государственной власти Республики Татарстан
(утв. постановлением КМ РТ от 4 августа 2008 г. N 560)

1. Общие положения

Настоящая Методика мониторинга предоставления государственных услуг исполнительными органами государственной власти Республики Татарстан (далее - Методика) разработана во исполнение постановления Кабинета Министров Республики Татарстан от 11.06.2007 N 218 "О Комплексном плане действий Правительства Республики Татарстан в 2007 году по реализации Послания Президента Республики Татарстан Государственному Совету Республики Татарстан" и в целях определения порядка и оценки полноты, качества и доступности предоставления государственных услуг исполнительными органами государственной власти Республики Татарстан.

Органами, осуществляющими указанный мониторинг, являются Министерство экономики Республики Татарстан, Центр экономических и социальных исследований Республики Татарстан при Кабинете Министров Республики Татарстан.

Объектами указанного мониторинга являются органы исполнительной власти Республики Татарстан, предоставляющие государственные услуги физическим и юридическим лицам.

2. Термины и определения

Индикаторы мониторинга - совокупность показателей, характеризующих качество предоставления государственной услуги исполнительными органами государственной власти Республики Татарстан;

мониторинг - система непрерывных наблюдений и оценок предоставления исполнительными органами государственной власти Республики Татарстан государственных услуг;

участники мониторинга - совокупность органов, осуществляющих мониторинг, и объектов мониторинга;

информационная система предоставления государственных и муниципальных услуг - информационная система, представляющая собой совокупность сведений о предоставлении государственных услуг исполнительными органами государственной власти Республики Татарстан, содержащихся в базе данных, а также информационных технологий и технических средств, позволяющих осуществлять сбор и обработку этих сведений с использованием средств автоматизации (далее - информационная система).

3. Цели и задачи мониторинга

Предметом осуществления мониторинга является соблюдение стандартов предоставляемых государственных услуг.

Целями мониторинга являются оценка:

качества и доступности государственных услуг;

обоснованности отказов в предоставлении государственных услуг;

выполнения требований к эффективности административных процедур (отсутствие избыточных административных действий, оптимальные сроки исполнения административных процедур).

Основными задачами мониторинга являются:

своевременная фиксация отклонений от установленных стандартов предоставления государственных услуг;

выявление и анализ проблем при предоставлении государственных услуг;

подготовка предложений по решению проблем и повышению качества предоставления государственных услуг.

4. Полномочия органа, осуществляющего мониторинг

Орган, осуществляющий мониторинг:

формирует и утверждает набор показателей и интегральных индикаторов, характеризующих качество предоставления государственных услуг;

запрашивает и получает у объектов мониторинга информацию в соответствии с настоящей Методикой и использует ее исключительно в целях мониторинга;

использует базу данных предоставленных государственных услуг;

осуществляет проверку информации, представленной объектами мониторинга в рамках мониторинга путем выборочного аудита;

производит опрос получателей государственных услуг с целью сбора сведений о качестве предоставленных услуг или поручает проведение опроса специализированным организациям;

вносит предложения об изменениях в административные регламенты предоставления государственных услуг, оптимизирующие порядок предоставления услуг и повышение их качества;

оказывает методическую помощь объектам мониторинга по вопросам сбора и подготовки информации, предоставляемой ими в рамках мониторинга.

5. Этапы и результаты мониторинга

Осуществление мониторинга включает в себя следующие операции:

сбор и обработка информации о результатах предоставления государственных услуг, которые включают в себя:

регистрацию в информационной системе всех обращений физических и юридических лиц (в том числе посредством телефонных звонков, сети "Интернет", почтовой доставки, личного обращения) в исполнительные органы государственной власти Республики Татарстан за получением государственных услуг;

присвоение уникального идентификационного номера каждому обращению, предоставляемого физическому или юридическому лицу, обратившемуся за предоставлением государственной услуги, который регистрируется в ведомственной базе данных и (или) в системе "Электронного Правительства", сохраняется на всех стадиях предоставления услуги, в том числе при передаче документов другим организациям;

регистрация исполнительными органами государственной власти Республики Татарстан в информационной системе фактов прохождения каждой стадии (этапа) предоставления государственной услуги (в том числе жалобы);

регистрация и обработка жалоб и иных информационных сообщений физических и юридических лиц по вопросам оказания государственных услуг, в том числе связанных с конкретными уникальными идентификационными номерами обращений;

автоматизированное формирование информационной системы базы данных предоставленных государственных услуг в соответствии с приложением N 1 к настоящей Методике с последующим контролем и при необходимости корректировкой объектом мониторинга;

выборочный аудит предоставления государственных услуг;

анализ результатов мониторинга;

формирование отчета о результатах мониторинга.

Министерство экономики Республики Татарстан в течение двух рабочих дней с даты включения административного регламента предоставления государственной услуги в Единый реестр государственных услуг, предоставляемых исполнительными органами государственной власти Республики Татарстан, направляет его копию в государственное учреждение "Центр информационных технологий Республики Татарстан" для внесения изменений в настройки информационной системы.

За полноту и достоверность информации, содержащейся в базе данных предоставленных услуг, несут ответственность руководители объектов мониторинга.

В случае, если установленные поля базы данных заполнены не полностью или если орган, осуществляющий мониторинг, посчитает необходимым уточнить информацию, содержащуюся в базе данных предоставленных услуг, орган, осуществляющий мониторинг, направляет руководителю объекта мониторинга телефонограмму с требованием ввести в базу данных недостающую информацию или уточнить ранее введенную информацию. Объект мониторинга обязан ввести в базу данных запрашиваемую информацию в течение двух рабочих дней после получения телефонограммы и известить об этом орган, осуществляющий мониторинг.

Для соблюдения прав физических или юридических лиц, обратившихся за предоставлением государственной услуги, в информационной системе регистрируются только следующие данные о физическом или юридическом лице, обратившемся за предоставлением государственной услуги: фамилия, имя, отчество физического лица либо наименование организации для юридического лица и уникальный номер обращения.

В целях мониторинга персональные данные используются исключительно в случаях приема объектами мониторинга заявлений от лиц, подавших заявление о предоставлении государственной услуги по форме согласно приложению N 2 к настоящей Методике, о согласии на обработку, в том числе на последующую передачу своих персональных данных органу, осуществляющему мониторинг предоставления услуги. При отсутствии указанного согласия данные об услуге идентифицируются только по присваиваемому уникальному номеру.

Информационная система предоставляет возможность для физических и юридических лиц посредством сети "Интернет" (обращения на сайт) либо телефонного звонка в центр обработки телефонных обращений (колл-центр), используя уникальный номер обращения о предоставлении государственной услуги, получать сведения о ходе ее предоставления, а также направлять жалобы и давать оценку качеству предоставленных услуг.

6. Проведение выборочного аудита

Органом, осуществляющим мониторинг, после рассмотрения информации о предоставлении государственной услуги, имеющейся в базе данных предоставления услуг, принимается решение о проведении аудита предоставления государственной услуги. Выборочный аудит проводится не чаще одного раза в полугодие. Органом, осуществляющим мониторинг, сообщается объекту мониторинга дата проведения аудита.

Объект мониторинга создает представителям органа, осуществляющего мониторинг, условия для своевременного и качественного проведения аудита, представляет ему все необходимые сведения и документы.

7. Отчет по результатам мониторинга

По результатам мониторинга орган, осуществляющий мониторинг, готовит отчет о результатах мониторинга и представляет его в Кабинет Министров Республики Татарстан. Отчет о результатах мониторинга является текстовым документом, содержащим краткую характеристику результатов предоставления объектом мониторинга государственных услуг.

Отчет о результатах мониторинга содержит следующие сведения по каждому объекту мониторинга:

1. Качество предоставления государственной услуги:

наименование исполнительного органа государственной власти Республики Татарстан, предоставляющего государственную(ые) услугу(и);

наименование административного регламента предоставления государственной услуги;

общее количество поступивших в объект мониторинга обращений для получения услуги;

количество услуг, предоставленных в срок;

количество услуг, предоставленных с нарушением срока;

количество отказов в предоставлении услуг;

количество поступивших жалоб на несоблюдение стандарта государственной услуги, на необоснованность отказа;

количество удовлетворенных жалоб;

количество жалоб, признанных необоснованными.

Отчет также включает в себя интегральный индикатор, характеризующий качество предоставления государственной услуги в соответствии с приложением N 3 к настоящей Методике.

Состав индикаторов, интегральных индикаторов и показателей, характеризующих качество предоставления государственных услуг, может быть изменен органом, осуществляющим мониторинг. Информация об изменениях направляется указанным органом в государственное учреждение "Центр информационных технологий Республики Татарстан" для внесения в случае необходимости соответствующих изменений в настройки информационной системы. Объекты мониторинга извещаются государственным учреждением "Центр информационных технологий Республики Татарстан" об указанных изменениях в двухдневный срок после их внесения.

2. Результаты проведения выборочного аудита.

Выборочный аудит предоставления государственных услуг проводится с целью определения избыточных административных действий, возможностей оптимизации сроков и порядка исполнения административных процедур (административных действий).

Результаты выборочного аудита содержат описание выявленных проблем (в случае их выявления), предложения по их решению, а также меры по совершенствованию качества предоставления государственной услуги.

Орган, осуществляющий мониторинг, ежемесячно формирует отчет и размещает его на официальном сайте в сети "Интернет". Индикаторы, интегральные индикаторы и показатели, характеризующие качество предоставления государственных услуг, формируются и размещаются на официальном сайте в сети "Интернет" в режиме реального времени.

Приложение N 1
к Методике мониторинга предоставления государственных
услуг исполнительными органами государственной
власти Республики Татарстан

Формат
базы данных предоставленных государственных услуг

1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16	17

Графа 1 - уникальный идентификационный номер (код) обращения для получения услуги.

Графа 2 - дата поступления обращения для получения услуги.

Графа 3 - входящий номер (если присваивается).

Графа 4 - дата предоставления услуги (отправки ответа).

Графа 5 - исходящий номер (если присваивается).

Графа 6 - регистрационный код административного регламента из Единого реестра государственных услуг, предоставленных исполнительными органами государственной власти Республики Татарстан.

Графа 7 - вариант услуги (указывается в случае наличия вариантов результата предоставления услуги).

Графа 8 - результат предоставления государственной услуги (предоставлена, отказано в предоставлении или перенаправлена), в случае отказа указывается его причина из установленных в п. 2.8 стандарта административного регламента предоставления государственной услуги исполнительным органом государственной власти Республики Татарстан.

Графа 9 - наличие жалобы (с указанием предмета обжалования - качество предоставления государственной услуги или необоснованный отказ в предоставлении услуги).

Графа 10 - дата поступления жалобы.

Графа 11 - входящий номер жалобы.

Графа 12 - дата рассмотрения жалобы (отправки ответа).

Графа 13 - исходящий номер жалобы.

Графа 14 - результат рассмотрения жалобы (удовлетворена, отказано в удовлетворении или перенаправлена).

Графа 15 - наименование органа, удовлетворившего жалобу (вышестоящий орган исполнительной власти, иной орган, суд).

Данные о получателе государственной услуги:

Графа 16 - Ф.И.О. физического лица или наименование юридического лица.

Графа 17 - адрес и контактные телефоны.

Приложение N 2
к Методике мониторинга предоставления государственных
услуг исполнительными органами государственной
власти Республики Татарстан

Форма

 ________________________________________________________________________

      (наименование органа, предоставляющего государственную услугу)

                                Заявление

      о согласии на использование персональных данных, содержащихся

           в заявлении о предоставлении государственной услуги

 Я, ____________________________________________________________________,

          (Ф.И.О. заявителя, законного представителя заявителя)

 документ, удостоверяющий личность:

 ________________________________________________________________________

                 (наименование, номер и серия документа,

 _______________________________________________________________________,

                            кем и когда выдан)

 адрес места жительства:

 ________________________________________________________________________

              (почтовый адрес места жительства, пребывания,

 _______________________________________________________________________,

                         фактического проживания)

 контактный телефон:

 _______________________________________________________________________,

 даю свое согласие

 ________________________________________________________________________

                  (наименование органа, предоставляющего

  _______________________________________________________________________

                         государственную услугу)

 на обработку, в т.ч.  последующую  передачу  моих  персональных  данных,

 содержащихся  в  заявлении  о  предоставлении  государственной   услуги,

 органу, осуществляющему мониторинг качества предоставления услуги.

 Согласие об использовании персональных данных действует в течение года с

 момента предоставления или отказа в предоставлении  или  перенаправления

 заявления  о  предоставлении  услуги.  Настоящее  согласие    может быть

 отозвано мною на основании письменного заявления в любое время.

  __________      _______________________________________________________

    (дата)        (подпись заявителя, законного представителя заявителя)

                        ___________________________________________

                        (подпись специалиста, принявшего заявление)

Приложение N 3
к Методике мониторинга предоставления государственных
услуг исполнительными органами государственной
власти Республики Татарстан

Перечень
показателей и методика расчета интегрального индикатора, характеризующих качество предоставления государственных услуг исполнительными органами государственной власти Республики Татарстан

Таблица 1

N показателя	Наименование показателя	Весовой коэффициент
1	Отношение числа услуг, предоставленных с нарушениями сроков, к общему числу поступивших в объект мониторинга обращений	0,4
2	Отношение числа необоснованных отказов со стороны объекта мониторинга в предоставлении услуги к общему числу поступивших в объект мониторинга обращений	0,2
3	Отношение числа обоснованных жалоб к общему числу поступивших в объект мониторинга обращений (из числа обоснованных жалоб исключаются учтенные показателем 3 случаи необоснованных отказов в предоставлении услуг)	0,3
4	Отношение числа неудовлетворенных жалоб к общему числу поступивших жалоб, признанных обоснованными	0,1

Агрегированный индикатор качества предоставления услуг органом исполнительной власти представляет собой сумму слагаемых показателей, приведенных в таблице, скорректированных на относительный весовой коэффициент. Агрегированный индикатор принимает значения от 0 (худшее значение) до 1 (лучшее значение).

,

где:

АИ - агрегированный индикатор следующего уровня иерархии индикаторов;

Ii - показатель;

Ki - весовой коэффициент.

Весовые коэффициенты определяют степень предпочтения показателя, применяемого при расчете агрегированного индикатора, и приводятся в таблице 1.