Постановление главы администрации города Усолье-Сибирское Иркутской области от 22 июня 2010 г. N 1125 "Об утверждении Положения о стандартах качества оказания муниципальных услуг"

В целях улучшения качества муниципальных услуг, оказываемых населению и юридическим лицам муниципального образования города Усолье-Сибирское, совершенствования деятельности органов местного самоуправления и бюджетных учреждений по оказанию муниципальных услуг, руководствуясь ст.16 Федерального закона от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации", ст.ст. 45, 55 Устава муниципального образования города Усолье-Сибирское, администрация муниципального образования города Усолье-Сибирское постановляет:

1. Утвердить прилагаемое Положение о стандартах качества оказания муниципальных услуг.

2. Структурным подразделениям администрации города Усолье-Сибирское, курирующим соответствующую отрасль в срок до 01.07.2010 разработать и утвердить в установленном порядке проекты постановлений администрации муниципального образования города Усолье-Сибирское об утверждении стандартов качества оказания соответствующих муниципальных услуг.

3. Опубликовать настоящее постановление в газете "Официальное Усолье".

4. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить на председателя комитета по экономике и финансам администрации города, Круглову Н.А.

И.о. главы администрации

С.В.Гуменюк

Положение

о стандартах качества оказания муниципальных услуг

(утв. Постановлением главы администрации г.Усолье-Сибирское

Иркутской области от 22 июня 2010 г. N 1125)

1. Общие положения

1.1. Положение о стандартах качества оказания муниципальных услуг (далее - Положение) определяет основные требования к разработке, утверждению, изменению и применению стандартов качества оказания муниципальных услуг, оказываемых населению и юридическим лицам в муниципальном образовании города Усолье-Сибирское органами местного самоуправления, бюджетными учреждениями за счет средств местного бюджета.

1.2. Основными целями разработки и применения стандартов качества оказания муниципальных услуг являются:

а) повышение степени удовлетворенности получателей муниципальных услуг за счет повышения качества оказания муниципальных услуг;

б) повышение эффективности деятельности органов местного самоуправления, бюджетных учреждений, оказывающих муниципальные услуги, за счет создания системы контроля за непосредственными результатами их деятельности со стороны получателей муниципальных услуг;

ГАРАНТ:

Нумерация подпунктов приводится в соответствии с источником

г) определение объемов финансового обеспечения организаций, оказывающих муниципальные услуги, необходимых для соблюдения стандартов качества оказания муниципальных услуг.

1.3. Предметом стандарта являются взаимоотношения получателя муниципальной услуги и организаций, оказывающих муниципальные услуги, возникающие в процессе оказания и (или) потребления результатов муниципальной услуги.

2. Принципы разработки стандартов качества

оказания муниципальной услуги

2.1. Разработка и утверждение стандартов качества оказания муниципальной услуги осуществляется в соответствии со следующими принципами:

- обязательности оказания муниципальных услуг, находящихся в компетенции органов местного самоуправления;

- учета потребностей и предпочтений получателя услуги при выборе способа оказания услуги;

- недопустимости снижения уровня требований к услуге по сравнению с требованиями, установленными государственными нормативными актами в сфере оказания муниципальных услуг;

- гарантированности прав получателей услуг;

- организации эффективного взаимодействия получателя услуги с учреждением, оказывающим услуги, его должностными лицами;

- бесплатности услуги для ее получателя, обоснованности размера платы за оказание услуги в случае, если она предусмотрена соответствующими нормативными правовыми актами;

- закрепления в стандарте измеряемых требований к количественным и качественным характеристикам (параметрам) услуги.

2.2. При разработке стандартов качества получателям услуг должно быть гарантировано:

- соблюдение достоинства, недопущение унижения и оскорбления при оказании услуги, территориальная, транспортная и временная доступность услуги, обеспечивающая равный и удобный доступ к услуге для всех получателей услуг;

- получение своевременной, полной и достоверной информации об услуге и порядке ее оказания;

- предоставление предусмотренных законодательством мер социальной поддержки и преимуществ при оказании услуги;

- возможность обжалования действий (бездействия) и решений, принятых при оказании услуги, а также стандартов качества оказания услуг;

- возмещение вреда, причиненного при оказании услуг в соответствии с действующим законодательством.

3. Требования к содержанию стандартов качества

оказания муниципальной услуги

3.1. Стандарт должен содержать описание количественных и качественных характеристик (параметров) муниципальной услуги: сроков, объемов, формы и содержания, результатов услуги, особенностей процесса оказания услуги.

3.2. Стандарт разрабатывается в форме, доступной для понимания получателя муниципальной услуги.

3.3. Стандарт услуги должен быть исчерпывающим, не допускающим неоднозначного толкования.

3.4. Стандарт может охватывать правила и требования к предоставлению нескольких муниципальных услуг.

3.5. Стандарт устанавливает требования, обеспечивающие необходимый уровень качества и доступности услуги в целом, а также в процессе ее предоставления, включая:

- обращение за услугой, ее оформление и регистрацию;

- ожидание услуги, ее получение;

- оценку соответствия качества фактически оказанной услуги стандарту;

- рассмотрение жалоб (претензий) получателя услуги.

3.6. Стандарт должен включать в себя следующую информацию:

- наименование структурного подразделения администрации города - разработчика стандарта;

- область его применения, включая назначение стандарта;

- основные понятия (термины и определения), используемые в стандарте;

- перечень государственных и муниципальных правовых актов, регламентирующих качество оказания услуг в области применения данного стандарта;

- перечень основных факторов, влияющих на качество оказания услуг в области применения стандарта, согласно пункту 3.7 настоящего Положения.

3.7. Основными факторами, влияющими на качество оказания услуг, являются:

- открытый доступ к сведениям о муниципальной услуге (наименовании, содержании, предмете услуги, ее количественных и качественных характеристиках, единицах изменения услуги, сведения о получателях услуги, включая льготную категорию граждан, и т.п.);

ГАРАНТ:

По-видимому, в предыдущем абзаце допущена опечатка. Слово "изменения" следует читать как "измерения"

- наличие документов, регламентирующих деятельность организации, оказывающей услугу (устав, положения, инструкции, руководства, правила и т.п., включая наличие требований к их содержанию);

- наличие специального технического оснащения организации (наличие требований к оборудованию, приборам, аппаратуре и т.п.);

- укомплектованность организации специалистами и их квалификация (наличие количественных и квалификационных требований к персоналу и т.п.);

- наличие требований к технологии оказания услуги организацией согласно пункту 3.8 настоящего Положения;

- особенности информационного сопровождения деятельности организации, оказывающей услугу (состав и доступность информации об организации, порядке и правилах предоставления услуг, сведения о периодичности обновления информации и источниках информации и т.д.);

- наличие внутренней (собственной) и внешней систем контроля за деятельностью организации, а также за соблюдением качества фактически оказываемых услуг стандарту;

- перечень ответственных должностных лиц и мер ответственности указанных лиц за качественное оказание муниципальных услуг в учреждении;

- иные факторы, влияющие на качество оказания услуг в области применения стандарта.

3.8. Исходя из особенностей оказания муниципальных услуг могут быть установлены следующие требования к технологии оказания услуг организациями:

- к порядку доступа и обращений в учреждение, в том числе получению бланков обращений (заявлений) и регистрации обращений (заявлений);

- к перечню документов, необходимых для получения муниципальной услуги;

- к составу и последовательности действий получателя муниципальной услуги и организации, предоставляющей муниципальную услугу;

- к объему и содержанию услуги, включая удельные показатели объема услуги на одного потенциального потребителя услуги;

- к сроку оказания муниципальной услуги, а также к срокам на совершение действий (принятие решений) в процессе оказания муниципальной услуги, срокам ожидания получения услуги после оформления соответствующего запроса;

- к очередности предоставления муниципальной услуги (совершению действий и принятию решений) в случае превышения спроса на муниципальную услугу над возможностью ее предоставления без ожидания, в том числе к срокам и условиям ожидания оказания данной услуги;

- к перечню оснований для отказа в оказании муниципальной услуги;

- к результатам, которые должен получить получатель муниципальной услуги;

- к порядку подачи, регистрации и рассмотрения жалоб на недостаточные доступность и качество муниципальной услуги, то есть на несоблюдение стандарта качества предоставления муниципальной услуги;

- к порядку исправления возможных недостатков оказанной муниципальной услуги;

- к иным составляющим процесса оказания соответствующей услуги.

3.9. Определение отдельных составляющих стандарта должно осуществляться с учетом возможности:

1) использования стандарта получателями муниципальных услуг;

2) проверки исполнения стандарта ответственными должностными лицами в ходе оценки соответствия фактически предоставленных услуг стандартам;

3) применения по результатам оценки:

а) дисциплинарных мер в отношении руководителей органов местного самоуправления муниципального образования и организаций, предоставляющих муниципальные услуги;

б) стимулирующих мер в отношении руководителей органов местного самоуправления муниципального образования и организаций, предоставляющих муниципальные услуги.

3.10. Макет стандарта качества оказания муниципальных услуг приведен в приложении 1 к настоящему Положению.

4. Порядок разработки, утверждения, изменения и отмены стандартов качества

4.1. Разработка стандартов осуществляется структурным подразделением администрации города, курирующим соответствующую отрасль.

4.2. Разработка и утверждение стандартов осуществляются в областях культуры, молодежной политики, образования, здравоохранения, физической культуры и спорта по основным социально значимым муниципальным услугам, в области управления муниципальным имуществом, жилищно-коммунального хозяйства, архитектуры и строительства.

4.3. Стандарты качества предоставления муниципальных услуг утверждаются отдельными постановлениями администрации муниципального образования города Усолье-Сибирское.

4.4. В случае, если право на оказание муниципальной услуги предоставляется организациям на основе конкурса, проект соответствующего стандарта услуги должен включаться в муниципальное задание на оказание соответствующей услуги и в состав конкурсной документации.

4.5. Изменение и отмена стандарта осуществляются в случаях изменения действующего законодательства, муниципальных правовых актов, регулирующих оказание соответствующей услуги.

Отмена стандарта услуги без его замены на новый стандарт допускается только в случае, если прекращается оказание соответствующей услуги.

4.6. Разработка и принятие изменений в стандарты качества оказания муниципальных услуг осуществляются в порядке, аналогичном для разработки и принятия самих стандартов.

4.7. Разработанные стандарты качества оказания услуг подлежат обязательному официальному опубликованию.

5. Применение стандартов качества оказания муниципальных услуг

5.1. Применение стандартов качества осуществляется главными распорядителями, распорядителями, получателями бюджетных средств, оказывающими услуги.

5.2. Главные распорядители, распорядители, получатели бюджетных средств в процессе применения стандартов обеспечивают:

1) контроль соблюдения соответствующих стандартов;

2) информирование граждан и юридических лиц о соответствующих стандартах услуг;

3) оценку соответствия качества фактически предоставленных муниципальных услуг стандартам;

4) применение по результатам оценки:

- стимулирующих мер административного и финансового характера в отношении учреждений, предоставляющих муниципальные услуги;

- дисциплинарных мер в отношении руководителей учреждений, предоставляющих муниципальные услуги;

5) использование требований стандарта при разработке ведомственных целевых программ, а также при оценке потребности в оказании муниципальных услуг.

5.3. С целью совершенствования муниципальных услуг и стандартов качества их предоставления стандарт не реже одного раза в год должен рассматриваться структурными подразделениями администрации города на предмет обеспечения максимального удовлетворения потребностей получателей услуг.

5.4. Учреждения, предоставляющие муниципальные услуги, в процессе применения стандарта обеспечивают:

- соблюдение стандартов качества;

- информационное обеспечение процесса оказания услуги;

- внутренний контроль за соблюдением стандартов качества;

- выработку предложений по совершенствованию процедуры оказания муниципальных услуг и стандартов качества.

5.5. Применение стандартов должно обеспечивать формирование конкурентной среды между однотипными организациями и повышение эффективности использования средств местного бюджета.

5.6. Контроль полноты и эффективности применения стандартов качества предоставления услуг в области применения стандарта осуществляется структурным подразделением администрации города, курирующим соответствующую отрасль.

И.о. председателя комитета по экономике и финансам администрации города Усолье-Сибирское

Е.Г.Егорова

ГАРАНТ:

См. данную форму в редакторе MS-Word

Приложение 1

к Положению

о стандартах качества

оказания муниципальных услуг

                                   Макет                                 

        стандарта качества оказания муниципальных услуг в области        

             ______________________________________________

                  (наименование муниципальной услуги)

                            I. Общие положения                           

1. Разработчик стандарта

_________________________________________________________________________

      (наименование структурного подразделения администрации города)

2. Область применения стандарта: ________________________________________

                                         (назначение стандарта)

3. Нормативно-правовые    акты, регламентирующие  качество предоставления

услуг:

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

      (перечень нормативно-правовых документов, в том числе ссылки

       на государственные стандарты в области применения стандарта)

4. Основные факторы качества, используемые в стандарте:

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

   (общий перечень факторов, влияющих на качество предоставления услуг

                       в области применения стандарта)

           2. Требования к качеству оказания муниципальных услуг         

                               В разрезе услуг

1. Качество услуг по

_________________________________________________________________________

                     (наименование муниципальной услуги)

1.1. Сведения об услуге:

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

   (полное наименование, содержание (предмет) услуги, ед. изм. услуги,

             перечень получателей муниципальной услуги и т.д.)

1.2. Документы, регламентирующие деятельность организаций:

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

  (перечень документов, в соответствии с которыми должна функционировать

      организация, предоставляющая услугу: устав, положение, лицензия,

                            инструкции и т.д.)

1.3. Условия размещения и режим работы учреждения:

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

       (требования к месторасположению и режиму работы учреждения,

                    к характеристикам помещений и т.д.)

1.4. Техническое оснащение учреждения:

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

         (требования к оборудованию, приборам, аппаратуре и т.д.)

1.5. Укомплектованность учреждений кадрами и их квалификация:

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

        (количественные и квалификационные требования к персоналу,

                   системе переподготовки кадров и т.д.)

1.6. Требования к технологии оказания услуги:

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

  (особенности процесса оказания услуги, включая сроки, объемы и другие

 качественные характеристики в соответствии с п.3.8 настоящего Положения)

1.7. Информационное сопровождение деятельности учреждения:

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

    (состав и доступность информации об учреждении, порядке и правилах

  предоставлении# услуг, сведения о периодичности обновления информации

                    и источниках информации и т.д.)

1.8. Контроль за деятельностью учреждений, предоставляющих услугу:

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

      (внутренняя (собственная) и внешняя система (служба) контроля

          за деятельностью учреждения, за соблюдением фактически

                    предоставляемых услуг стандарту)

1.9. Ответственность за качество оказания услуги:

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

 (перечень ответственных должностных лиц и меры ответственности указанных

          лиц за качественное предоставление муниципальных услуг)

1.10. Критерии оценки качества услуги:

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

      (полнота предоставления услуги в соответствии с требованиями,

              результативность предоставления услуги и т.д.)

1.11. Система индикаторов (характеристик) качества услуги:

N п/п	Индикаторы качества муниципальной услуги	Значение индикатора, ед. изм.

Руководитель   структурного

подразделения администрации   _______________     _______________________

                                 (подпись)         (расшифровка подписи)