Раздел I. Общие положения

Раздел I. Общие положения

1.1. Настоящий Регламент работы операторов центра обработки вызовов администрации города Братска (далее - Регламент) определяет задачи, функции и права операторов центра обработки вызовов администрации города Братска (далее - операторы ЦОВ), предъявляемые к ним требования и порядок организации их работы.

1.2. В настоящем Регламенте используются следующие термины и определения:

1) центр обработки вызовов администрации города Братска (далее - ЦОВ) - аппаратно-программный комплекс, предназначенный для круглосуточного приема и обработки телефонных звонков абонентов, поступающих на единый телефонный номер ЦОВ;

2) абонент - лицо, совершающее вызов единого телефонного номера ЦОВ;

3) единый телефонный номер ЦОВ - определенный постановлением администрации муниципального образования города Братска городской номер телефона ведомственной учрежденческо-производственной автоматической телефонной станции администрации города Братска;

4) информационно-справочная система ЦОВ - автоматизированная база данных периодически поступающих в администрацию города Братска вопросов абонентов и ответов на них, позволяющая операторам ЦОВ оперативно обрабатывать телефонные звонки абонентов;

5) автоинформатор ЦОВ - аппаратно-программное устройство ЦОВ, которое может обрабатывать телефонный звонок абонента без участия оператора ЦОВ;

6) оператор ЦОВ - сотрудник администрации города Братска, входящий в состав операторов ЦОВ, утвержденный постановлением администрации муниципального образования города Братска, задачи, функции, права и порядок организации работы которого, а также требования к которому устанавливаются настоящим Регламентом;

7) оператор-аналитик ЦОВ - оператор ЦОВ, наблюдающий за текущим состоянием работы ЦОВ и контролирующий работу операторов ЦОВ;

8) справочная информация - информация, которую оператор ЦОВ может предоставить абоненту при ответе на заданный им вопрос. Данная информация содержится в информационно-справочной системе ЦОВ или на официальном сайте администрации города Братска и включает в себя информацию о графике работы администрации города Братска, отраслевых, функциональных и территориальных органов администрации города Братска (далее - органы администрации), муниципальных учреждений города Братска (далее - муниципальные учреждения), муниципальных унитарных предприятий города Братска (далее - муниципальные предприятия), информацию о выполняемых администрацией города Братска и органами администрации функциях и предоставляемых ими услугах, информацию об услугах, предоставляемых муниципальными учреждениями и муниципальными предприятиями, контактную информацию (при ее наличии) органов государственной власти, органов администрации, муниципальных учреждений, муниципальных предприятий, градообразующих предприятий и организаций города Братска и другую информацию;

9) ответственные лица органа администрации (далее - ответственные лица) - сотрудники органа администрации, ответственные за предоставление необходимой информации абоненту по вопросам ведения соответствующего органа администрации или своевременное обновление такой информации в информационно-справочной системе ЦОВ;

10) городской номер телефона абонента - шестизначный номер телефона в пределах города Братска, включая городской номер сотового телефона, по которому можно дозвониться абоненту.

1.3. Операторы ЦОВ осуществляют свою работу в следующем режиме:

1) понедельник: с 09.00 до 18.00 часов, перерыв с 13.00 до 14.00 часов;

2) вторник-пятница: с 09.00 до 17.00 часов, перерыв с 13.00 до 14.00 часов.

1.4. Операторы ЦОВ несут ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение ими положений настоящего Регламента в соответствии с законодательством Российской Федерации.

1.5. Процедуры, связанные с работой операторов ЦОВ, не определенные настоящим Регламентом, реализуются в соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации.